“最后一公里”物流配送服务质量评价研究-广州天河菜鸟驿站为例
【摘要】物流需求随着电子商务的急速发展也在迅速增长，物流成本的压缩日益得到企业和社会重视。数据显示，中国的社会物流成本占GDP的 15%， “最后一公里”物流成本占物流配送30%，“最后一公里”末端配送是整个物流运输中最成问题和成本消耗最高的，由此开启了构建平台整合资源的道路，菜鸟驿站由此产生。通过构建末端物流配送服务平台，以末端物流配送为目的，通过企业合作、网点加盟等运营方式得到快速发展。
“最后一公里”社会属性导致末端配送一直面临着诸多严峻的挑战，而作为末端配送的产物菜鸟驿站更是暴露诸多问题，造成消费者投诉不断。目前物流“最后一公里”配送服务还没有达到人们对其的服务质量要求，作为顾客对物流服务质量体验的关键环节其直接接触终端顾客，对顾客满意度起着重大的影响作用，目前针对“最后一公里”菜鸟驿站配送服务质量评价的学术研究较少，行业内未形成统一的质量评价标准，所以，从消费者角度出发，以“最后一公里”菜鸟驿站物流配送服务质量研究为对象进行合理评价，具有的重要研究意义。
本文基于顾客角度，对 “最后一公里”菜鸟驿站物流配送服务质量进行调研，分析“最后一公里”菜鸟驿站配送发展现状、现存问题等，为“最后一公里”配送物流企业改进其物流服务质量提供一定的参考，给菜鸟驿站的长远发展提供相关建议。
【关键词】“最后一公里”物流配送；菜鸟驿站；物流服务质量评价
Research on Quality Evaluation of "Last Kilometer" Logistics Delivery Service-Tianhe Caihe Station in Guangzhou as an Example
[Abstract]With the rapid development of e-commerce, the demand for logistics has also grown rapidly. The reduction of logistics costs have be paid a lot of attention on enterprises and societ. The data shows that China's social logistics costs account for 15% of GDP, "last mile" logistics costs account for 30% of logistics distribution, and "last mile" end distribution is the most problematic and high consumption cost in the entire logistics transportation. The construction of the platform to integrate resources, Cainiao Station was born. By establishing the Terminal Logistics Distribution Service terrace, aiming at the terminal logistics distribution, the terminal logistics distribution has realized the rapid development through enterprise cooperation and franchise.
?The "last mile" social attribute has led to many serious challenges in terminal delivery, and as a product of terminal delivery, Cainiao Inn has exposed many problems and caused continuous complaints from consumers. At present, the logistics "last mile" delivery service has not yet met people's requirements for its service quality. As a key part of the customer's experience of logistics service quality, it directly contacts the end customer, which has a significant impact on}

我的感受：我的快递90%进小区内的菜鸟快递柜，拒放丰巢和小区门口的驿站。快递员懒到连小区都不愿意进了，拿个快递我还要跑二个地方，下次是不是直接放网点让自取得了。问过快递员的感受：菜鸟驿站虽然比快递柜贵，但是投放方便。不用一个个扫码，全部丢过去就行了。菜鸟驿站虽然方便，可是担心会出现丢件的风险。菜鸟驿站又涨价了，实在放不起了。——————驿站成功的惹到我了———驿站客服最终赔了个30块钱，真大方呢。因为禁止了驿站代收快递，所以快递进了驿站没有取件码提醒。于是某一天发现一个中通的件，在驿站放了5天，立刻就把驿站给投诉了。投诉过程中，又有二个韵达快递又进了驿站。驿站显示当天派送，然后第二天又是当天派送，接着第三天还是当天派送。每天投诉一次，然后去邮政总局投诉。因为全是淘宝的订单，顺便去淘宝申请退款。最终快递员自己取了快递放进快递柜，解决了取件问题。中间各种神奇：驿站客服叫了一次蜂鸟跑腿去帮我取件，结果没有蜂鸟接单，丢人丢大了。驿站客服联系城市经理，城市经理反馈联系不上驿站门店负责人，再丢一次人。淘宝申请退货，卖家直接联系快递，然后韵达快递员直接把签收状态改成已签收了。本来我和驿站扯皮，一直没找快递员的事。这下自己送上门了，然后把韵达快递员也给投诉了。我说第一我在申请退货，第二我和驿站正在扯皮，你这个状态一改，我直接懵逼。实在不懂，驿站的逻辑，有快递柜了还要弄个没服务，没管理的驿站。咋滴，以后外卖也送驿站，让消费者去取呗？驿站这种强行插一脚的赚钱方式也太好赚了吧，开个门点就强收快递，服务规定了有配送义乌就不配送。驿站客服最后一通电话是，驿站门店老板已经申请退出了，等新的合作方加入。该，小区门口的驿站半年换了三老板了。}

我对菜鸟驿站的看法就是菜鸟驿站真的是行业大佬，就连一个小区里面的加盟站都敢私自签收快递并且联合三通一达的快递公司对用户行业封杀。菜鸟崽崽你这么厉害，马云爸爸知道吗？为什么我怨念这么深？事情经过如下：这几天被菜鸟驿站以及三通一达的快递气到吐血！菜鸟驿站资本垄断的力量真是强大！！！快递点互相包庇，快递垄断。我由于要求快递不放在菜鸟驿站，而被淮安市清江浦区九龙湖网点的快递业封杀！！！事情原委如下：由于我们小区菜鸟驿站工作人员态度恶劣，并且经常性不发任何取件通知，由于我工作比较忙，每次我都是想起来快递然后打开物流跟踪才知道到菜鸟驿站的。后来有一次我和菜鸟驿站的工作人员反映此情况，菜鸟不但不道歉而且还和我起了争执。所以后来我每次我有快递的时候都备注不放在菜鸟驿站，并且害怕派件员忙注意不到我都会在他派件的第一时间电话联系，但无济于事快递员说和菜鸟有合作必须放在菜鸟驿站。但我也不是每次都能盯着快递的派件信息，所以好几次快递依然没有任何电话通知就放在了菜鸟驿站。 我这个人性子也急，所以沟通几次无果后，直接就投诉快递员不联系就私自放在菜鸟驿站。之后我就开始了噩梦……我的快递先是被圆通扣留了3天，在我多次向圆通总部投诉后，当地圆通客服打电话跟我是那个派件员离职了，该派送网点异常，让我不要发他家快递了（当时没来得及电话录音），但是当天下午我看到了同小区另一位同事的快递信息，显示同一位派件员已经把他的快递送到了菜鸟驿站（这个同事当天派件当天签收，而我的快递距离这个时候已经显示派件3天了）。结果显而易见就是圆通派件点在包庇这种行为并且欺骗我，迫于无奈我只能向圆通总部升级投诉，估计升级投诉对快递员或者当地承包的快递老板有惩罚，过了一个小时物流显示快递已经被签收了！！！关键是我并没有收到快递和任何电话通知，也就是说圆通在虚假签收！！！我已经有2件快递被圆通虚假签收了，其中一件我已经和卖家商量补发，另外一件卖家说已经签收所以拒绝退款，拒绝补发。同理还有另一家快递，韵达！昨天晚上我和韵达快递的网点老板联系说他家的派件员我联系不上，所以请他帮我和快递员说一下不要放在菜鸟驿站，我体谅他们辛苦所以不要求送货上门，但是请帮我放在丰巢快递柜，我会自己去拿的，被拒绝。并且警告我以后不要发他们韵达的快递，因为他们和菜鸟驿站有合作只放在菜鸟驿站，不会因为我个人要求而费事去放在丰巢。所以我想问一下现在到圆通、韵达和菜鸟驿站真的已经这么牛了吗？恶意扣留快递、虚假签收，随意侵占公民财产。他们已经构成违法行为，但依然这么嚣张？！！！菜鸟驿站的老板还警告我有能耐能联系所有快递公司不要放在他家，我的快递放在他家不收费我得心存感激………菜鸟驿站真是厉害呀！可以说是行业霸主了！我们这种小屁民投诉一次就全快递行业封杀，犯盗窃罪也不怕反正有人庇护。去打市长热线也无济于事，向邮政总局申诉也没有结果。好样的，马云！这里重点“表扬一下”派件员陈某功，你犯法了知道吗？私自签收我的快递用着香吗？}