编辑导语：每日优鲜是一个围绕着老百姓餐桌的生鲜 O2O 电商平台，在主要城市建立起 “城市分选中心 + 社区配送中心” 的极速达冷链物流体系，为用户提供全球生鲜产品 “2 小时送货上门” 的极速达冷链配送服务。接下来，让我们一起看看本文作者对每日优鲜进行的产品分析报告。2020年7月23日，每日优鲜宣布完成新一轮4.95亿美元融资，该笔融资也是生鲜到家行业目前最大规模的融资，这一次的巨额融资将每日优鲜推向了风口浪尖。2014年11月，每日优鲜以新颖的“前置仓”模式，迅速圈层并挤入生鲜电商市场，用最快的速度成为行业独角兽。截止到目前，这是每日优鲜成立6年来完成的第十轮融资。今年受疫情的影响，消费者的生鲜需求大幅提升，一场疫情，让用户成引导式被动消费变成主动消费，同时培养了用户在网上购买生鲜商品的习惯，那目前整个行业的发展现状是怎样的？本文将籍由分析每日优鲜的视角，带你深入了解这家公司及生鲜电商的运行逻辑。本文将从如下方面进行分析：行业分析竞品分析用户价值分析商业价值分析产品迭代分析产品结构分析运营分析总结1. 行业分析生鲜电商是指利用互联网平台，将生鲜产品通过自建物流或第三方物流方式直接配送给消费者的交易。当中国的电商模式发展的越来越成熟，线上购物已经开始从服装、3C、母婴等品类自然而然地延伸到了生鲜领域。生鲜电商自出现以来，发展速度迅速，那么其背后的原因又是什么呢？接下来的研究中将采用PEST模型进行分析。1.1 政策（Politics）层面近年来政府对农业生产和流通领域高度重视。据不完全统计，2019年政府层面出台的与农业农产品、冷链物流相关的政策规划超过40项，多维度指导农业和冷链物流健康发展，政策层面促进生鲜行业的基础设施得到优化和改善。2019年《数字乡村发展战略纲要》提出促进新一代信息技术在农业生产经营管理中的运用，深化电子商务进农村综合示范，培育农村电商产品品牌。加强农业数字化建设，培育农村电商品牌；2019年《关于金融服务乡村振兴的指导意见》建立健全多渠道资金供给体系，拓宽乡村振兴融资来源，鼓励金融机构开发针对农村电商的专属贷款产品和小额支付结算功能。增强金融扶持力度，支持社会类资本助农；2019年《关于发展流通促进商业消费的意见》提出完善农产品物流体系，加大加工集配设施建设力度，拓宽线下线上销售渠道。加强农产品冷链设施和骨干网络建设；2019年《关于推动农商互联完善农产品供应链的通知》，明确各地中央财政资金支持农产品产后商品化处理设施和冷链物流的比例不得低于70%。中央财政资金支持，改善农产品流通。1.2 经济（Economy）层面农产品产量持续上升，城镇居民人均消费支出快速增长：中国生鲜产品总体产量连年增收，为生鲜电商的发展奠定了良好的货源基础；另一方面，随着人均居民消费支出不断提高，居民生活质量不断提升，对食品品质、安全、便捷性方面提出了更高的要求，为生鲜电商的发展孕育了空间。调研数据显示，网购生鲜食品的频次与家庭收入正相关。随着家庭月收入的增高，用户网购生鲜食品的频次也在不断升高。家庭月收入超过3万元的用户中，每周网购生鲜食品的频次4次或以上的占比高达36.8%。个人月收入在8000元以上的用户占比达43.6%。生鲜电商市场受到资本方的高度关注，同时阿里、京东等电商巨头纷纷入局，生鲜电商市场高速发展。1.3 社会（Society）文化层面近年食品安全问题频曝，消费者对食品安全的意识越来越高，越来越重视食品的产地、来源等信息。生鲜电商多以产地直销为主，缩短了中间环节，产品信息更加透明化，可在一定程度上满足消费者需求。随着消费者需求和观念升级以及新农人不断涌现，生鲜电商将不断发展和升级。此外随着移动用户规模、移动网购渗透率的持续增加以及线上购买生鲜观念愈发普遍，消费者对线上购买生鲜的需求将不断扩大。1.4 技术（Technology）层面新技术：5G、物联网、大数据、人工智能赋能生鲜到家全产业链，实现降本增效。上游：发展智慧农业；依托人工智能、3S等现代信息技术与农业生产相融合实现农业生产精准化管理和可视化诊断，从源头开始品控。智慧农业的发展，促进生产的标准化和集约化，为规模采购提供基础，有效降低采购成本。中游：推动冷链技术和物流，通过引入保险系统、温控系统和智能仓管等系统，将各信息融入物联网平台，实现物流运输透明化、数据化。物流运输的系统化运作和全程实时动态监控，可以降低生鲜在运输过程中的损耗，提升冷链运输效果。下游：优化智能算法，通过智能调度系统，实现路线和派单优化，在智能算法的引导下可以提前给出产品的补货提醒和采购建议，并能根据人群属性实现自动化营销。依托人工智能和大数据技术，实现运营的自动化，提升运营效率。以上种种因素一起合力推动了最近几年生鲜电商行业市场的火爆。那未来几年该行业的发展趋势是什么样的呢？是否还有足够的市场空间？根据易观数据显示，生鲜电商活跃用户和全网活跃用户渗透率均得到提升。在经历了多年用户习惯培养和厂商运营区域的扩张，生鲜电商活跃用户近年实现稳步增长，全网活跃用户渗透率由2017年的2.0%提升到了4.2%。2019年全年季度同期增速平均增速超过20%，在新冠疫情影响下，生鲜电商迎来流量红利期，2020年一季度活跃用户相较同期更是增加了65.7%。此外根据艾瑞数据显示：2019年中国生鲜电商行业市场交易规模达2796.2亿元，较上一年增长36.7%。2020年受疫情影响，消费者对于生鲜到家的需求急速增长，生鲜电商市场交易规模将会有显著的提升，预计到2023年，生鲜电商市场交易规模将超过8000亿元。所以，可以看到这个市场还存在很大的市场空间，未来几依然会保持快速增长。2. 竞品分析面对这个快速增长的赛道和风口，涌现了大量的参与者，有线下的生鲜店，也有线上的自营前置仓模式的新型生鲜公司，比如：每日优鲜、叮咚买菜、朴朴、美团买菜等等公司。每日优鲜和叮咚买菜属于直接竞品，接下来我们以两家公司的成长路径以及业务模式为切入点，以此深入了解两者之间的差异。2.1 生鲜电商行业商业模式2.1.1 传统生鲜电商模式简介：通过互联网将生鲜产品通过自建物流或者第三方物流方式直接配送给消费者。布局城市：全国布局覆盖范围：>10公里配送时长：1-2天优势：因早期培养的用户习惯，获客成本低；具有较强的品牌优势和诚信力不足：配送时间较长，商品损耗率高；对资金链强度依赖。代表企业：天猫生鲜、京东生鲜、天天果园2.1.2“平台+到家”模式模式简介：平台与线下商超、零售店和便利店等合作，为消费者提供到家服务。布局城市：一二线城市为主覆盖范围：1-3公里配送时长：1-2个小时优势：分布在用户周边，满足即时性需求不足：与线下商家合作，无法把控产品质量代表企业：京东到家、美团、饿了么2.1.3“前置仓+到家”模式模式简介：在离用户最近的地方布局集仓储、分拣、配送于一体的仓储点，缩短配送链条，降低电商配送成本。布局城市：一二线城市为主覆盖范围：1-3公里配送时长：1小时内优势：分布在用户周边，提升配送时效，前置仓模式也可减少产品损耗，降低冷链交付成本。不足：供应链、仓储前期投入较大代表企业：每日优鲜、叮咚买菜2.1.4“到店+到家”模式模式简介：到店消费+线上购物+即时配送，提供线上线下一体化消费体验布局城市：一二线城市为主覆盖范围：1-3公里配送时长：30分钟优势：为消费者提供线上线下一体化体验、线上加工制作可有效降低损腐不足：模式过重，门店及人力成本增加代表企业：盒马鲜生、7Fresh2.1.5 社区拼团模式 模式简介：团购平台提供产品供应链物流及售后支持，团长负责社群运营，用户在社区自提商品布局城市：二三四线城市覆盖范围：500米-1公里配送时长：1-2天优势：获客成本低、轻运营模式易于规模化扩张不足：平台商品丰富程度受限、缺乏完善的团长管理经验代表企业:兴盛优选、食享会2.2 每日优鲜2014年11月创立，并于当年获得元璟资本和光信资本的500万美元天使轮投资。2015年4月，每日优鲜微信商城正式上线，并于5月获得腾讯领投的1000万美元A轮融资。2015年11月，每日优鲜正式上线2小时极速达服务，并于当年获得腾讯领投的2亿元B轮融资。2016年3月，每日优鲜APP正式上线，并于当年4月获得远翼投资领投的2.3亿元B+轮融资，12月MAU稳居生鲜电商No.1，营收年同比增长527%。2017年3月，每日优鲜获得Tiger Global、元生资本、Jeneration Capital、腾讯、联想创投领的2.3亿美元C轮系列融资，步入独角兽行列。2017年6月，办公室无人零售项目每日优鲜便利购上线；11月，每日优鲜极速达服务提速至会员1小时送达，并于同年12月获得Jeneration Capital领投的1亿美元D轮融资，每日优鲜便利购获得腾讯鼎晖领投的2亿美元融资生态链基金，三生创投成立。2018年4月，每日优鲜投资孵化的专业精选社交电商每日一淘上线，并于同年8月获得高盛、腾讯、Jeneration Capital、Davis Selected Advisers领投的4.5亿美元融资；11月每日一淘获得元生资本、DCM领投的1亿美元融资。2020年7月，每日优鲜获得高盛、腾讯、Tiger Global领投的4.95亿战略投资。2.2.1 业务模式每日优鲜的业务模式就是“前置仓+到家”模式。配送时长：1-2小时，实际配送时间为30分钟左右，前置仓覆盖1-3公里。2.2.2 定位全品类生鲜布局和商品精选。自全品类战略推行以来，每日优鲜已经从生鲜电商向着线上综合超市进化，前置仓内的SKU已从1000多个增加到3000多个，涵盖水果、蔬菜、肉蛋、水产、酒水饮料、零食、日用百货等12大品类，实现生鲜和日用百货一站式购买。此外，基于前端用户数据的积累，和腾讯智慧零售的大数据赋能，每日优鲜反向建立数字化供应链，根据用户需求精准选品，持续推进生鲜产品的标准化和品牌化。2.2.3 品类来源主要是产地直采/城批采购。每日优鲜在全球拥有数百名的专业买手，都是懂种植、懂电商的复合团队。在30多个国家和地区拥有300余个买手，平台上所有的品类内，水果有将近九成是来自产地和工厂，蔬菜大概在五成，肉蛋有七成，其他少部分为城批市场采购。2.2.4 获客红包营销、全渠道会员制营销、社交营销、腾讯智慧零售助力。每日优鲜由于有腾讯智慧零售的助力，以社交关系链的方式，结合高频度的生鲜品类消费，在用户密度上远远超越了多数的竞争对手。每日优鲜在社交运营的努力包括：红包营销、全渠道会员制营销，以及独立的社交电商分销平台：每日一淘。进一步利用微信社交平台优势发展社交电商，这些努力都使得每日优鲜的用户密度以指数级方式增长。2.2.5 物流“城市分选中心+社区前置仓”的极速达冷链物流体系。目前已在全国20个主要城市建立起“城市分选中心+社区前置仓”的极速达冷链物流体系；自2019年2月起就已经开始在全国范围内升级2.0版前置仓，2.0与1.0相比，SKU从1000多个增至3000个。在原本的冷藏、冷冻、常温区外，增加小红杯咖啡、活鲜等功能区，可以为用户提供现磨咖啡、鲜鱼活虾等商品，仓均面积从150平增加至300-500平米，全国范围内前置仓数量增加至1500个。升级之后前置仓订单量大幅增长，日订单峰值为2000单，年坪效达到10-12万，是传统线下门店的5-6倍。2.2.6 业务提效当前置仓成为生鲜电商行业界公认的标配模式后，每日优鲜通过提高整体的运营效率，扩大规模。在2017年8月就实现了盈利，年底的时候实现了全国性盈利，盈收用于业务模式的持续优化，现借力腾讯智慧零售“全触点零售”的支持，打造“智慧营销”、“智慧物流”、“智慧供应链” 三位一体的“智鲜千亿计划”。前置仓模式由2.0的3000SKU，1500个将升级至3.0的模块化、无人化、智能化30000 SKU“百城万仓”。这意味着每日优鲜将围绕以用户为中心，通过智慧赋能，提升自身经营效率，为用户提供更好的购物体验。2.3 叮咚买菜2014年3月，上海壹佰米网络科技有限公司成立，叮咚小区APP上线。2017年5月，成功转型在家庭买菜业务上，“叮咚小区”正式更名为“叮咚买菜”，最快29分钟新鲜到家。2018年5月，获得高榕资本领投的pre-A轮融资。2018年10月，叮咚买菜共119个线下服务站，服务上海大部分社区；同年7月、9月、10月、11月、12月完成了A轮、A+轮、战略投资共5轮，在叮咚买菜此前公布的信息中，其过往资方还包括了高榕资本、达晨创投、红星美凯龙、Tiger(中国)、红杉中国、今日资本、华人文化基金以及欧翎投资。2019年3月，日单量突破20万单；获得由今日资本、欧翎投资领投的B+轮投资。2019年5月，叮咚买菜共345个线下服务站；同年7月，获得由星界资本、龙湖资本领投的B+轮投资，日均订单量已突破40万。2020年5月，获得由美国泛大西洋投资集团的C轮投资。2.3.1 业务模式与每日优鲜类似，叮咚买菜的业务模式也是“前置仓+到家”模式。配送时长：29分钟，前置仓覆盖1公里。2.3.2 定位定位家庭买菜业务，以上海为核心城市，围绕一日三餐生活场景，以高频刚性的生鲜产品为主要运营品类。叮咚买菜单仓SKU约1700个，以蔬菜为主，涵盖水果、肉禽蛋、海鲜水产等生鲜全品类，为消费者提供做饭所需产品的一站式购物。2.3.3 品类来源城批采购+品牌供应商直供。叮咚买菜采用的是城批采购+品牌供应商直供的方式，2020年初开始直采。叮咚买菜采用“7+1”品控流程全链路对生鲜产品进行品控管理，从采购到运输再到配送给用户，可有效的保障产品品质，提高用户体验。2.3.4 获客叮咚买菜获客途径以线下地推为主，用“邀请有礼”鼓励老拉新；“0元起送+0元配送”，没有起送门槛可以吸引一部分用户。叮咚买菜获客途径以线下地推为主，通过线下地推所获新客占比过半。通过邀请有礼所获新客与自然增长各占约1/4，获得一名新下单用户的成本为30+元，获客成本在整个行业中较低。叮咚买菜把线下地推作为进入新城市的冷启动方式，获得第一批稳定的种子用户后，再通过线上老用户拉新用户进一步获取新客。叮咚买菜的推广获客渠道主要有：在创始人梁昌霖此前创立的妈妈帮平台上投放线上广告，精准定位年轻妈妈群体；在小区门口等目标人群集中地进行线下地推，迅速积攒大量用户群体；用“邀请有礼”鼓励老拉新，通过社交效应进一步提升平台用户注册量与变现率。2.3.5 物流菜场+APP前置仓。叮咚买菜靠端供应链的“随大流”和前端服务器的“极致体验”绕过生鲜市场最大的一个死穴，冷链问题。蔬菜肉蛋水产流通并非不需要冷链，只是当叮咚买菜的体系可以不断快速周转，用户的高复购使得配送团队开始与时间赛跑时，冷链的问题就没有那么重要了。叮咚买菜的逻辑很简单，当天批发来的菜当天卖掉。目前，叮咚买菜前置仓2.0版，扩张至上海、杭州、宁波、苏州、无锡、深圳6个城市，近550个，面积300平，SKU数达1700。2.3.6 业务提效尽量少的垂直SKU；集中的大量采购；会员制设计；优质服务；增收后的投入，反哺用户权益；精细化运营，增加场景化。通过用户“确定感”的培养，提升用户满意度，增加用户的复购频次，提升营收规模，进而能有资金和资源反哺各环节效率的提升。从获客投放、服务维度、成本结构到供应链，从而继续增强“确定感”，增长进入正想循环。2.4 总结从以上分析可见，每日优鲜优和叮咚买菜都是生鲜电商。配送时长基本在30分钟左右，业务模式都是“前置仓+到家”模式，属于直接竞品。但每日优鲜相比叮咚买菜，更早进入生鲜电商行业赛道，发展时间上更胜一筹；每日优鲜的融资也更加顺利，融资金额相对更大，这为其形成领先优势并不断的拉大与竞争对手的差距提供了充足的弹药。二者在业务模式上有所差异：每日优鲜为全品类生鲜+日用百货超市一站式购物，叮咚买菜为全品类生鲜，相对来说每日优鲜更容易盈利，仅卖生鲜，要盈利，对生鲜的毛利要求会更高；每日优鲜货源从产地直采，叮咚买菜以蔬菜为主，其货源主要从城批市场采购或品牌供应商直供，相对来说直采的成本更低、品质更加透明可控，当然从2020年年初，叮咚买菜也开始从产地直购；每日优鲜获客方式相比与叮咚买菜获客规模增长会更快；另外，每日优鲜在全国20个主要城市建立了极速达冷链物流体系，解决了生鲜行业这块的死穴问题。最后，在现有的用户数量和市场规模基础上，为了线上生鲜渗透率更高，市场份额更大，二者都在营销、供应链、物流方面持续提效优化，但是具体效果如何，目前还无法得知。3. 用户价值分析在“自营前置仓+到家”模式生鲜电商行业市场中，主要有三个参与方：消费者、供应商、平台，每日优鲜的业务逻辑图如下：平台要想实现快速成长，就必须满足好消费者的需求、供应商的需求。下面我们分别去探究一下这两方都有哪些需求，以及每日优鲜是如何更好的满足他们的需求的。3.1 消费者近年来，食品安全问题频曝，从苏丹红鸡蛋、三鹿毒奶粉到地沟油、瘦肉精，甲醛浸泡娃娃菜，硫磺熏制冬笋，加孔雀石绿来让鱼活的更久一些等等。种种行业黑幕不断挑战食品安全底线，使公众对食品安全产生信任危机。在此种情境下，消费者对食品安全的意识越来越高，越来越重视产品的产地、来源等信息，在购买生鲜食品时愈加重视产品质量。中国网络消费者协会在2018年3月份的调研数据显示，70.0%的消费者在购物时优鲜考虑产品/服务的质量，64.4%的消费者考虑价格；在生鲜领域，对商品质量的重视表现得更为明显，57.0%的用户表示在选择生鲜电商平台时最看重食品安全，价格为第二考虑因素，占比约为11.8%。另外，随着人们生活富足和工作节奏加快，对于每日三餐场景下所需的生活必需品的生鲜品类而言，能去线下菜场或超市的时间非常有限。对于大部分家庭，基本都是周末去附近大型超市购买好一周的菜品或生活用品，一些存放时间较长的购买频率有时甚至为一个月。下班后，能去附近菜场买到新鲜菜、海鲜水产品、肉类的几率比较少。产生强烈的安全、品类丰富、便宜、便捷且省时的生鲜产品购买需求之后，消费者当前采取的比较多的购买方式主要有以下几种：3.1.1 大型超市购买大型超市选址通常会考虑人口和交通因素，覆盖半径为周边3-5公里地区，常住人口数量在10万人以上，交通便利。因此大型超市覆盖范围有限，即存在空间地域上的限制、人口多、繁华地带、有大型超市的概率比较大。大型超市品类丰富，产品质量有保障，但因其覆盖范围有限。因此，去大型超市通常比较耗时。3.1.2 菜市场购买去菜市场买菜对于上班族来说都只能选择下班之后，通常下班之后，菜品有限，对于蔬菜、生鲜水产品、肉类都非常少；菜市场在早上10：00之前菜品丰富且最新鲜，更多的符合有老人家帮手买菜做饭的家庭。因此，菜场买菜不是很方便，品类不够丰富，产品安全性有待验证。3.1.3 生鲜便利店生鲜便利店通常就开在小区内，购买生鲜相对来说很方便，但其店内的生鲜产品价格通常都比超市或本地菜市场贵10%~30%不等，另外生鲜便利店的面积相对比较小，部署的产品种类比较少。因此，生鲜便利店购买生鲜产品，价格贵，且种类少。可以看出以上三种方式，各有优缺点，都不能很好的满足消费者当前的需求。3.2 供应商3.2.1 产地农产品种植户销售渠道对接不顺畅导致产品滞销，一些大的种植基地，他们有自己的品牌，一部分产品会直供商超，还有一小部分会出口。多数种植户反馈，虽然是客商收购，但是他们与客商之间并没有一个稳定长期收购的关系，大多是客商走到哪里收到哪里，有一小部分是提前与客商签订收购合同。由于对市场信息的不了解，种植户还遇到一些压价的现象，他们自己也害怕卖不出去，就会贱卖掉，感觉比烂在手里强。资金依然是困扰种植户的关键点：地租、农药、化肥、人工、机械设备等，样样都要花钱，但农产品一般回本都太慢。缺少稳定长期收购的关系、农产品存在被压价以及回本太慢的问题，产地农产品种植户目前采用比较多的解决方式是：3.2.1.1 销售给中间商一到农产品收获的季节，会有大批的中间商来到种植基地谈收购的事情，因农产品保质期短，农产品种植户的销售能力有限，在收成季是很乐意给到中间商的。但因农产品质量随气候、温湿度、土壤、自然灾害等因素的影响比较大，一般的中间商也都不敢和产地农产品种植户签订长期稳定的收购关系。因此，中间商走到哪收到哪，好的大规模收，差的压价收甚至可能就不要了。中间商通常都不是最后销售给终端用户的那个，他会将分拣、运输、仓储、损耗的成本都计算到农产品中，因此产品的压价现象比较严重。3.2.1.2 地摊销售给游客为了能买个好价钱，农产品种植户通常也会自己摆地摊零售给游客，但这种销售周期通常很长，销售规模不大，因为游客的数量有限，且每次购买的数量也很有限。3.2.1.3 向银行/亲朋好友借贷农产品种植户前期需要的资金，大部分的情况下都是跟亲朋好友借，能借到的数量有限；在当地有一定威望和信用的人，则可以通过农村银行合作社借款，数量上虽然比在亲朋好友这借的要多，但通常可借贷的时间比较短，且有利息。可以看出以上方式，都不能很好的满足产地农产品种植户的需求。3.2.2 品牌商/批发商地域限制，拓客能力有限：大市场受到区域限制明显，无法接触到跨区域客户的采购需求，外地客户看货所需成本巨大，导致了大量客户的流失。被退货风险大：生鲜保质期短，从生产者手中到达城批市场的批发商已经经过了分拣、包装、运输过程，容易损耗，因此很容易产生退货现象。资金周转困难赊账常态化：由于货物的数量较多，成本自然也就水涨船高，经常会遇到客户赊账的情况，反复催收还不给还款，导致了商户资金周转困难。3.2.2.1 销售给大型商超品牌商/批发商通常是在当地的农批市场，由于地域限制，很难接触到跨区域的客户过来采购。通常比较大的客户就是当地的大型商超，大型商超采购的数量相对来说比较大，但因生鲜保质期短，到达城批市场的时候已经经过了分拣、包装、运输，容易损耗，因此很容易产生退货现象。另外，和大型商超之间存在货款售完之后结或月结或季结方式，这样就容易导致资金周转困难。3.2.2.2 销售给酒店/餐饮店酒店/餐饮店采购数量有限，且压价严重，挑选精细，导致损耗大。3.2.2.3 销售给小摊贩当地的品牌商/批发商和客户的交易场所基本就在当地的农批市场，一些小摊贩也是中间商的客户，但他们一般采购的数量、种类有限，且存在赊账现象。赊账后，可能反复催收不给还款，导致资金周转困难。可以看出以上方式，都不能很好的满足品牌商/供应商的需求。3.3 平台从以上分析可以发现，在一日三餐场景下购买生鲜产品这件事情上，消费者现有解决方案存在的问题有：产品是否安全；产品品类是否丰富；产品价格是否有优势；购买产品是否便捷；购买产品是否省时；产地农产品种植户现有解决方案存在的问题有：和客户之间缺乏长期稳定的收购关系；存在压价现象；回本太慢问题；品牌商/批发商现有解决方案存在的问题有：拓客能力有限；被退货风险大；资金周转困难赊账常态化问题；那么作为平台的每日优鲜是如何更好的满足他们的需求，从而将他们吸引到这个平台上的呢？3.3.1 产品质量把控：产地直采/城批采购每日优鲜在全球拥有数百名的专业买手，都是懂种植、懂电商的复合团队。在30多个国家和地区拥有300余个买手，平台上所有的品类内，水果有将近九成是来自产地和工厂，蔬菜大概在五成，肉蛋有七成，其他少部分为城批市场采购。缩短了中间环节，产品信息更加透明化，在一定程度上满足了消费者对产品品质安全的需求。3.3.2 产品品类：全品类生鲜布局和商品精选自全品类战略推行以来，每日优鲜已经从生鲜电商向着线上综合超市进化，前置仓内的SKU已从1000多个增加到3000多个，涵盖水果、蔬菜、肉蛋、水产、酒水饮料、零食、日用百货等12大品类，实现生鲜和日用百货一站式购买。此外，基于前端用户数据的积累，和腾讯智慧零售的大数据赋能，每日优鲜反向建立数字化供应链，根据用户需求精准选品，持续推进生鲜产品的标准化和品牌化。3.3.3 产品价格相对便宜平台上所有的品类内，水果有将近九成是来自产地和工厂，蔬菜大概在五成，肉蛋有七成。同时，在前置仓快周转的模式下，仓库周转控制在2.5天，损耗率在1%的；在前置仓形成的成本效率和规模经济下，每日优鲜同类产品价格实现了相比大型超市便宜。3.3.4 购买方便：APP/小程序下单，送货到家服务根据自身需求，通过APP/小程序进行下单，1小时内平台送货到家，会员提供最快30分钟达服务。3.3.5 前置仓模式：节省配送时长，实现1小时内达，会员30分钟作为前置仓模式的开创者，每日优鲜通过“城市分选中心+社区前置仓”的模式，目前已在全国 20 个主要城市建立起极速达冷链物流体系， 为会员提供最快 30 分钟达服务，并实现大规模分布式仓储体系的数据化管理 。3.3.6 与生产基地签署战略合作协议每日优鲜通常会与商品生产基地签署战略合作协议，包括长期稳定的收购关系、合理规范的制定收购价格、以及供应链的金融服务。通常平台方都会和第三方银行合作，平台方会要求第三方银银行产地种植户提供低息优惠的金融贷款，保证其生产所需的资金投入，而平台方会让利一部分给银行，这样银行更加乐意这么做。3.3.7 提供O2O销售渠道生鲜电商平台通过农产品产地直采，或通过品牌商/批发商采购，为其增加了一种O2O线上销售渠道。3.3.8 0费用、0退货、0账期每日优鲜为供应商提供：0费用——无任何形式入场费、促销费 ；0退货——合格商品0退货 ；0账期——供应链金融服务，T+1回款。优质供应商门槛-严格资质审核-高品质商品-具备价格优势-稳定供应。3.4 总结总结：通过以上分析我们可以发现，相比较于其他线下购买生鲜产品的方式，解释了为什么每日优鲜如此受欢迎的原因。4. 商业价值分析每日优鲜当前的核心业务是“前置仓+到家”。判断一个业务是否能良性发展的重要指标便是营收，在此我们借鉴电商最常用的数据指标GMV来分析每日优鲜的核心业务是否健康。GMV=用户数*转化率*客单价。用户数、转化率、客单价任何一个指标的提升都会对整体营收的增长产生正面影响，所以接下来我们重点分析每日优鲜是通过哪些手段来提升这三个关键指标的。4.1 提升平台用户数要想实现收入的持续增长，源源不断的注册新用户是最基础的保障，那每日优鲜是如何拉新的呢？主要有四种方式：广告投放、社交拉新、口碑、直播带货。4.1.1 不同形式的广告投放站台广告：小区附近站台；车身广告：生鲜专用物流为主；小区广告：小区宣传栏或部分小区大屏；在一些高档小区的信箱投送宣传海报，让一些忙碌的上班族了解到这个送菜上门的方便服务；传单海报：开业或者促销为主；其他：与其他合作商联合印制小宣传册或附加广告（购物袋、员工服装）；开展各种专题促销活动。4.1.2 社交拉新每日优鲜的拉新方式主要依托其社交机制，即通过老用户分享至微信好友和朋友圈的方式引流拉新。其目前主要的形式有以下四种：1）购买前分享得红包、商品券，即将邀请链接分享给好友，自己和好友都将获得红包或商品券，好友因分享获得免费商品券/低价商品券/红包，所得商品券或红包，必须注册登录平台进行下单才能使用，通过这种方式获取新用户。此外，邀请人数越多，奖励越丰富。2）购买中分享得奖品、红包、商品券，在购买过程中，banner轮播图：0元吃水果，邀请好友共同给树浇水，加速生长，树木成熟，自己和好友都将获得奖品，并包邮送到家。分享得红包、商品券和购买前一样。不论奖品、红包或者商品券，都需要用户注册登录平台下单才可使用，通过这种方式平台不断获取了新的用户。3）购买后分享得奖品、红包、商品券，这个和购买中是一样的流程机制。另外，购买后，还有一个赠送会员卡，会员用户可分享会员体验卡给好友，好友凭卡可享受3天会员同等福利。4）非购买流程主要是图文视频分享拉新。如：微博上以活动预告、合作宣传、转发评论为主，目前粉丝数达到40.5W；微信公众号内容以产品活动优惠和产品上新为主，并配有app和小程序购买链接；每日优鲜missfresh官方抖音号,内容以探店、试吃、冷知识科普为主，目前粉丝数达到：48.9W。4.1.3 口碑任何产品，口碑在拉新方面起到非常关键的作用。生鲜消费可替代消费渠道众多，消费者容易转移，因此产品的口碑非常重要。每日优鲜产品上新速度相对较快，产品种类丰富，承诺的配送时间比较及时，因此形成了比较好的口碑。4.1.4 直播带货短视频与直播盛行，在这样的风口下，每日优鲜同样抓住了这一机遇，顺应时代潮流吸引客户。2020年6月6日，徐正参加由青腾汇发起的主题为”有酒有菜有朋友”的小程序直播活动，开启直播首秀，同框出镜的还有江小白创始人陶石泉，明星赵薇、经纬作为”全民选品官”全程助阵。直播期间，徐正推荐了每日优鲜热销四年的”镇店之宝”爆料麻小，谈到对直播带货模式的看法，徐正表示，他将其定义为一种超级特卖，是特殊背景下人、货、场三要素的共振，徐正预计今年整个直播的市场规模应该会超过万亿。4.2 提升转化率通过各种手段引导用户来到平台之后，只要让用户产生购买行为，也就是转化成平台付费用户之后对平台才有价值，那每日优鲜是如何提升转化率的呢？从用户的购买流程来看每日优鲜是如何提升转化率的：登录->首页->商品列表页->商品详情页->添加购物车->结算4.2.1 首页4.2.1.1 新用户注册后即可获得108元新人红包新人红包主要为抵扣券，有效期为一星期，其目的主要是刺激用户下单消费。4.2.1.2 新人专享商品每日优鲜针对首次使用APP的用户，提供用户特殊福利，如0.99元购专区。4.2.1.3 新人首单0元包邮针对新用户对于平台了解不足，不敢多买的心理，每日优鲜推出了新用户首单包邮的福利，刺激用户购买商品。4.2.2 商品列表页4.2.2.1 用户进入商品列表页之后，清晰的商品图片、突出的优惠价格、商品的人气，降低用户决策时间，引导用户直接进入商品详情页。同时，商品列表页显示的库存数量，告诉用户商品存量多少，如果现在不买，一旦卖完了就没了，买不到了。4.2.2.2 banner轮播图让商城的热销火爆产品更加突出，能有效地引导消费路径，促成成交。商品列表页中自动滚动显示的bannar轮播图给人一种新颖灵动的视觉感，用户通过banner轮播图可以找到最近市场上流行什么，大家都在购买什么，商品的大量成交，吸引着用户进行挑选。4.2.3 商品详情页用户在商品列表页选择感兴趣的商品后，进入商品详情页，商品详情页承载着用户消费体验感，页面的设计直接影响着用户的购买行为，每日优鲜的商品详情页是如何帮助用户快速决策加入购物车的呢？4.2.3.1 建立消费保障：质量检测报告、服务承若、售后保障通过提供商品的质量检测报告、服务承诺以及售后保障建立用户信任安全保障感，让用户放心购买，且无后顾之忧。4.2.3.2 塑造消费场景感通过商品、商品详情图营造良好的真实商品消费体验感，还原线下使用场景，真实的使用场景图让用户觉得这就是自己想要的商品。4.2.3.3 展现划算性人都有用最小代价获取最大利益的消费准则，俗称就是划算，通过价格对比突出划算氛围，让用户感觉到现在购买很划算，如果此时不买就是损失。4.2.3.4 营造人气高人气的商品总是会给消费者更多的信任感。4.2.3.5 商品的销量商品的销量降低用户的决策时间，增加了用户对商品的信任度。4.2.3.6 制造时间紧迫感通过时间倒计时告诉用户，如果你此刻不买就可能再也没有这个低价的优惠了。4.2.4 购物车通过前面的一系列设计已成功将商品加入购物车，离付款就只差一步了。接下来，我们看下每日优鲜购物车页面是如何设计加快用户决策进行付款的呢？4.2.4.1 通知价格优惠信息当商品有打折、促销降价时，需及时在购物车中展现出来，让用户感受到划算性，现在购物相当便宜，再不购买就没这优惠了。4.2.4.2 展示出优惠券信息让用户使用优惠券付款更便宜，展现出让利性，加速付款意愿。4.2.4.3 利用互惠原理：赠品我们常见的附赠品，用一个小小的恩惠去换取更大的购买意愿，虽然我们早已知道这就是促销手段，但我们还是更容易接受这就是白送的。4.2.4.4 打造商品的稀缺性通过显示库存数量，告诉用户，如果你现在不买，一旦卖完了就没有了，买不到了。4.3 提升客单价客单价受到两个因素的影响：单次购买金额以及购买频次，那每日优鲜是如何提升客单价的呢？4.3.1 提升单个用户单次消费金额4.3.1.1 满折、满减、红包等运营手段通过红包、折扣、让利等形式引导用户从买单一商品多买多件商品，提升用户额外购买的意愿，购买完的同时还觉得划算。4.3.1.2 相关推荐通过对当前商品的属性，用户购买行为，交易数据分析，推荐相关性商品、如同类型的商品。4.3.1.3 多优惠券信息展示优惠券信息，领取后为满足优惠条件而提升订单金额。4.3.1.4 免运费凑单为享受免运费，而多购买商品。4.3.1.5 活动促销通过各种商品促销活动，引导用户采购更多商品。4.3.2 提升单个用户一段时间内消费频次4.3.2.1 “今日秒杀”是一种限时特价的活动形式，每天8点准时开抢，商品价格会便宜很多。4.3.2.2 “优鲜菜场” ：每天7：00准时0元抢菜；全网低价 今日特卖；0.99元全天抢；9.9元任选3件；9.9元吃肉肉。各种不同形式的优惠活动，给客户带来了实实在在的便宜，吸引着客户下次再来。4.3.2.3 “吃什么”：内容营销内容以美食展示和菜谱分享为主，并配有相关食材的购买链接。让内容成为购买链条中的一个体验环境，从而带来不错的用户体验，优秀的内容可以引发用户持续关注，从一定程度上提升用户粘性。4.3.2.4 “优享会员”为了圈住现有用户群，每日优鲜推出付费制会员，由于用户提前预支了费用，必须在平台上持续消费才能将会员利益最大化，因此付费会员也具有高忠诚度、高复购的特点。4.4 总结从以上分析可以发现，每日优鲜为了优化自己的收入模型，做了大量的工作，不断的拉新用户以及提升转化率和客单价，目前来看效果还是非常不错的，所以才有投资人不断的加码投资，因为每日优鲜的商业价值还是挺大的。5. 产品迭代分析为了深入分析每日优鲜的版本迭代节奏，探究产品迭代逻辑，笔者对每日优鲜从V1.0微信商城上线到V9.8.77app版本的所有核心版本迭代整理如下：根据以上功能迭代和下载量曲线图（属于S型），可以把每日优鲜分为三个阶段进行分析：第一阶段：启动阶段，2015年V1.0-V2.0.1，微信商城正式上线，这个阶段目标主要是验证用户需求，完善基础功能。第二阶段：成长阶段，2016年-2020年3月V3.0.5-V9.8.27，app正式上线，这个阶段产品主要通过各种优惠活动，社交手段和会员制的设定来大量获客，扩大用户规模，快速增长。第三阶段：成熟阶段，2020年4月-至今V9.8.36-V9.8.77,这个阶段产品持续优化各种功能，不断打磨用户体验，稳步发展。5.1 启动阶段2015年V1.0-V2.0.1，验证用户需求，完善基本功能。从2015年4月27日V1.0上线到2015年12月21日V2.0.1版本，为每日优鲜的冷启动阶段。这个阶段的主要目标是验证用户需求，完善基础功能，比如：商城基础功能被完善后，增加多地区支持，购物车优惠提示，收货地址精准选择，新增签到和充值功能。在上线之初，如何让商城商品推广出去，同时用户自己还可以省钱呢？于是就新增了“团购活动”功能。其团购模式主要是用户自己买省钱，分享给别人可以赚钱的模式，也就是通过会员分享赚钱的机制，让会员自发的将商品推广出去，成为商城的分销员。5.2 成长阶段2016-2020年3月V3.0.5-V9.8.27，扩大用户规模，快速增长。从2016年3月到2020年3月，版本从V3.0.5app正式上线到V9.8.27，是每日优鲜的快速成长期，扩大用户量成为产品迭代的重点。在这个阶段重点通过各种优惠活动，社交手段和会员制的设定来大量获客，扩大用户规模。从成立之初至2020年3月，作为生鲜电商行业崛起的一支主力军，月活用户稳居第一梯队。今年6月，根据Trustdata数据显示，每日优鲜月活跃数1160万，持续领跑行业。5.2.1 优惠活动生鲜电商行业从2005年开始出现，2012年褚橙网络营销成功，被称为生鲜电商元年；2016年生鲜电商行业进入洗牌期，因此每日优鲜做为新进的电商企业，从各个维度发力吸引用户进入平台。如：从一开始的通过首单满减的大幅度优惠活动，新客0元购，到库存剩余量提示给用户营造一种稀缺性和秒杀倒计时展示制造时间紧迫感来吸引新用户下单。另外，不断提高储值福利，从充值99元到充值1000元以上，延长活动周期，增加复购率和用户粘性。5.2.2 社交手段邀请有礼，用户是有传播的积极性的，让老用户满意之后，通过邀请好友，平台给予奖励或优惠的方式去传播，获得新用户。扫描二维码，下载app，即可立即参与活动，瓜分1亿现金红包活动，不仅提高用户活跃度，还引导用户积极拉新，让平台为更多人所知。5.2.3 会员制一时间各大电商企业都在通过不同优惠、促销吸引用户，通过会员制度留存已经进入平台的用户，竞争非常激烈。用户在每日优鲜上通过下两单晋升会员，储值或自然月购买两单成为会员和下载app注册成为会员。5.2.4 新增功能传统生鲜电商平台商品配送时间1-2日，去闹哄哄的菜场或超市，费时费力，在这基础上每日优鲜上线生鲜商品2小时极速达服务，大大减少人们购物的时间成本，带来很多便利。2017年11月分，升级为生鲜商品1小时极速达服务，到2019年11月，升级为生鲜商品最快30分钟送达。另外，在平台用户不断增加的情况下，问题和退款只能通过线上电话联系客服解决，这使得客服压力非常大。因此，平台还新增在线客服和在线退款功能，完善售后服务。每日优鲜还掌握上游稀缺资源，于是“尖货”上线，售卖市面稀缺的国内外高端生鲜产品，如香格里拉松茸，皇室专供红宝石柚等，满足高端用户的需求，吸引高端用户群体，提升“全球生鲜”的品牌形象。当用户急需商品或商品出现未在预期时间内送达时，用户通常需要联系客服，然后由客服查询才会有结果，这样增加了沟通的流程、效率也不高。因此，这个阶段，每日优鲜新增了“快递员联系功能、实时定位功能、到货提醒功能”。使产品运输的过程人性化，用户可实时查看快递员位置，可直接与快递员联系，到货可以收到提醒，给用户提供不少方便。“全国送”在全国20多个城市展开，积极拓展全国业务。食品安全是用户关注的重点，在这个基础上，每日优鲜上线的“果蔬商品质检报告可查询”功能后面改为“新增安心检测标签”功能让用户买的放心，吃的安心。平台为了更好的服务用户，也对其他细节进行优化，如增加意见反馈入口，商品降价提醒，订单超值换购提醒，首屏直接支持加车以及优化支付方式，在支付功能上新增鲜币支付，支付宝支付，这样不会因为用户的支付习惯而流失用户。当线上用户流量达到一定程度之后，每日优鲜开始拓展线下线上融合新业务如便利购，线下为线上带来用户流量。只卖生鲜很难盈利，从盈利模式考虑，每日优鲜将业务开展至超市模式，因此有了优鲜超市，优鲜超市将商品品类由蔬菜、水果、水产等生鲜品类扩大到包括美妆、个护、清洁、保健等在内的百日品类，实现生鲜电商向线上综合超市的延伸。5.3 成熟阶段2020年4月-至今V9.8.36-V9.8.77，产品功能持续优化，稳步发展。2020年3月至今，这个阶段是每日优鲜的成熟期。在产品层面不断的优化功能，包括首页组件、吃什么。为了巩固自己的领先地位，在这一阶段每日优鲜的运营活动依然持续不断，如：5周年狂欢购、爆款小龙虾来袭、爆料麻小震撼来袭、大咖直播带货、优鲜菜场十亿补贴、美食达人招募令。5.4 总结总体来看：每日优鲜是一个稳步发展，不断进步的平台。启动阶段着重验证用户需求，打磨用户体验，完善产品功能。拥有稳定的功能基础后进入发展阶段，即成长阶段，期间不断进行大规模的运营活动获取大量用户，进入生鲜电商行业第一梯队。当用户数达到一定规模之后进入成熟期，产品层面依然不断的进行优化。同时，为了持续提升用户数，运营活动持续不断，这就是每日优鲜的整体迭代步骤。6. 产品结构分析在迭代分析中我们分析了每日优鲜的产品功能的迭代步骤，接下来我们看一下这些功能分别满足了用户的什么需求，以及在整个APP中是怎么分布的。这主要通过产品结构进行分析，下图为每日优鲜的产品结构脑图：为了便于分析，笔者通过对每日优鲜的产品结构按照用户、场景、需求和功能进行重新梳理会得到下面的表格：整体分析：每日优鲜的用户是消费者，所以重点分析消费者的潜在需求。根据消费者的购物流程，可以分为四个使用场景：下单前、下单、收货前、收货后。6.1 下单前消费者有什么需求以及每日优鲜是通过什么功能满足这个需求的呢？首先：平台是否安全靠谱关系着消费者的消费权益和信任感。根据这一需求，平台在首页设置了资质与规则按钮，消费者可直接查看平台资质和经营资质的各种经营执照和证书，可以放心使用平台购买商品。其次：食品安全永远是消费者关注的重点，平台根据这一需求，在每个商品的详情页图片上设计了一个查看其检测报告的icon入口，消费者可以查看商品的检测报告，对商品上的杀虫药、化肥的残留量是否符合标准一目了然。最后：消费者可粗略分为——目标需求明确性用户和不明确用户。针对目标需求明确的用户，比如消费者想买西红柿，就可以在首页的搜索框中输入“西红柿”即可跳转至商品列表页，平台上所有种类的西红柿都呈现出来。此时可以通过价格、销量、是否有优惠、送达时间快速筛选出所需商品，提高效率。针对目标需求不明确的用户，平台在首页显示了一些优惠活动信息、商品banner轮播图、十亿补贴新菜蓝、今日秒杀、优鲜菜场，品牌特惠、今日特价奶。这些可以为没有明确目标需求的消费者提供消费参考。同时，平台还细心考虑了个别用户的“特别需求”——烹饪方法。因为购买食材的下个步骤就是烹饪，消费者自行搜索食品的过程难免繁琐又浪费时间，平台在“吃什么”中设置菜谱做法，为用户提供更多便利；另外一些吃货在看到食谱后会垂涎美食成品，从而增强下单的几率。同时，平台将定位放在首页，方便消费者（针对老用户）新增消费地址，提高购物效率。6.2 下单时的需求有哪些，每日优鲜是如何满足的呢？准备下单过程中，购物车对加购商品的信息（数量、价格、配送时长）显示一目了然，猜你喜欢功能为用户推荐更多相关商品，完善用户购物需求，增加购买率。在结算时，旁边的商品优惠明细让用户更清晰的了解优惠详情，增加购物的体验感。在优惠方面，消费者若想查看优惠券和商品券的使用情况，可顶部的可用优惠券直接查看。极速达商品基础配送费条件在底端“去结算”按钮进行提示，为享受免运费，凑单多购买商品。在订单结算页面，每日优鲜支持储值余额、微信、支付宝、花呗四种支付方式。避免用户支付习惯不同放弃支付。6.3 收货前消费者又有什么需求，平台是怎么满足的呢？到收货阶段，用户通常都想查看订单信息以及物流配送信息，平台在我的-我的订单页面设置了查看订单消息，查看配送情况的功能，用户可以实时监控物流进程，对产品的配送更具有掌控感。若下单后，后悔了，可使用平台提供的取消订单功能一键取消。6.4 收货后消费者的需求有哪些，平台是如何满足的呢？平台完善售后功能。消费者收到货品后，如果不满意，可直接申请退款，平台上有“待评价”功能，但实际目前并不支持评价。如果需要购物凭证，可以申请开发票。用户想再买一单的话，可直接在我的订单中点击“再下一单”，十分方便。6.5 总结从以上分析可以发现每日优鲜的功能设计可以很好的满足用户下单前、下单、收货前、收货后的需求，同时对不同用户所需要的高频功能在产品结构上重点突出、分布合理，可以算做一款设计比较优秀的产品。7. 运营路径分析根据Trustdata数据报告显示，2020年6月每日优鲜以1160万的月活跃数持续领跑，盒马和叮咚买菜则紧随其后。那每日优鲜是如何推广这款产品从而在短时间内快速成长的呢？下面从四个方面对其运营活动进行梳理如下（因为无法获取到运营活动的详细数据，没法对不同形式的运营效果进行分析，所以仅简单罗列并分类，供大家参考）：7.1 内容运营每日优鲜平台注重内容运营，通过图文、短视频、电商直播等多元化的形式，围绕美食故事、烹饪技巧等方面在平台内和平台外搭建内容运营渠道，让内容成为购买链条中的一个体验环节，从而带来更好的用户体验。优秀的内容运营可以引发用户关注，提升平台用户的活跃度，并促成消费转化，同时内容运营也是生鲜电商品牌与用户深度沟通的有效载体，能够从一定程度上提升用户粘性。7.1.1 图文运营图文运营的渠道主要是微博、微信公众号；微博上以活动预告、合作宣传、转发评论为主，目前粉丝数达到40.4万；微信公众号内容以产品活动优惠和产品上新为主，并配有app和小程序购买链接。7.1.2 短视频每日优鲜在站外设有推广渠道，如：抖音、小红书，内容运营侧重点在于品牌宣传推广；内容以探店、试吃、冷知识科普为主。目前，每日优鲜抖音号粉丝数量达到49万。7.2 用户运营（AARRR模型）用户运营是每日优鲜运营的重中之重，不断地吸引新用户消费下单并留存下来，同时经常搞节日促销活动，对平台上的用户留存与活跃有着积极的影响。7.2.1 拉新每日优鲜的拉新方式主要依托其社交机制，即通过老用户分享至微信好友和朋友圈的方式引流拉新。其目前主要的形式有以下三种：1）购买前分享得红包、商品券，即将邀请链接分享给好友，自己和好友都将获得红包或商品券，好友因分享获得免费商品券/低价商品券/红包，所得商品券或红包，必须注册登录平台进行下单才能使用，通过这种方式获取新用户。此外，邀请人数越多，奖励越丰富。2）购买中分享得奖品、红包、商品券，在购买过程中，banner轮播图：0元吃水果，邀请好友共同给树浇水，加速生长，树木成熟，自己和好友都将获得奖品，并包邮送到家。分享得红包、商品券和购买前一样。不论奖品、红包或者商品券，都需要用户注册登录平台下单才可使用，通过这种方式平台不断获取了新的用户。3）购买后分享得奖品、红包、商品券，这个和购买中是一样的流程机制。另外，购买后，还有一个赠送会员卡，会员用户可分享会员体验卡给好友，好友凭卡可享受3天会员同等福利。7.2.2 促活2018年2月年后不“吃土” 每日优鲜开启周三半价日活动；2019年1月每日优鲜“年货节”启动；2019年11月每日优鲜11·11五折优惠“鲜”翻全城、“品类日真5折”秒杀等活动；2020年1月发起“生鲜年货随叫随到，每日优鲜春节不打烊 ”活动；其他此类促销活动还包括：上线“全国送”频道、“狂撒1亿现金红包活动”、“618大促”、“双十一超级生鲜节”、“年货节开启”、“每日优鲜春节不打烊”、“17生鲜节”等；签到鲜币体系，结算时鲜币可以直接抵扣现金；优享会员特权：积分加倍、会员任务、超级会员日。7.2.2 留存新用户赠送15天会员大量满减红包、优惠活动，新用户直接获得108元红包购买储值卡得红包会员优享特权：会员专享价7.4 活动运营7.4.1 方式一：Vlog、短片、纪录片2020年3月每日优鲜邀请演员商侃拍摄vlog记录在家吃饭与她的意义；2020年3月每日优鲜线上招募美食达人，平台提供食材，烹饪美食并制作vlog，记录食物的美好；2018年1月每日优鲜发布春节暖心短片《为爱优选，让家常，不寻常》；2020.4每日优鲜发布五周年暖心短片《谢谢有你的三餐四季》；2020年2月每日优鲜发布纪录片《我们的英雄》，记录疫情期间空城北京正在发生的事情和这些平凡坚守的快递员正在经历的。7.4.2 方式二：与品牌商合作2018年2月每日优鲜复活90年代的北京饮料“摩奇”，进行一次成功的怀旧营销，5月每日优鲜独家首发2018新摩奇；2019年11月，每日优鲜便同全球最大的乳品加工及出口商恒天然签订战略合作，以反向定制的方式共同探索新消费市场的最优性价比乳品，首款开发的高品质低温鲜牛乳已在每日优鲜上线；2020年3月每日优鲜和智利水果出口商协会达成战略伙伴关系，为用户提供更多优质低价的智利水果；2020年4月每日优鲜与中国农业科学院饲料研究所签约，宣布双方的跨界战略合作达成，双方合作将科研成果转化为餐桌美食；2020年4月凤祥股份与每日优鲜签订战略合作协议，加入每日优鲜“百亿俱乐部”计划，并将合作推动健康鸡肉产品的创新升级，在精准营销和线上线下渠道融合方面也将深度合作；2020年5月29日，维他奶与每日优鲜达成战略合作，转发并关注本编@2位好友，6月18日，抽3名粉丝送出维他柠檬一箱；2020年6月5日，@久久丫品牌微博与每日优鲜达成战略合作，关注本编@2位好友，6月18日，抽3名粉丝送出【奖品】50元优鲜储值卡；2020年6月26日，每日优鲜与通用磨坊达成战略合作，旗下湾仔码头、哈根达斯等宅家快手美味，即想即得。转发关注本编@2个好友，7月9日，抽3名粉丝送出50元优鲜储值卡；2020年8月3日，每日优鲜超话“净水净洗美味，随时随地享受鲜活生活”@海尔净水和@每日优鲜官方微博邀您夏日#一起去火# 带话题转发并关注@海尔净水，8月8日抽【1名】小可爱送【100元京东卡】+【每日优鲜坚果礼包】。7.4.3 方式三：跨界合作2018年4月24—25日，每日优鲜《你也很好吃》系列广告视频在腾讯、优酷、爱奇艺等视频平台上线；2018年8月17日每日优鲜联合QQ音乐打造了一场一“听见19°C的夏天”为主题的营销活动。通过线上推出水果单，线下快闪互动等，丰富用户消费体验；2019年8月与快闪店合作登陆北京，限定娃娃机营业，通过娃娃机拓宽品牌知名度，同时进行线上直播；2019年11月每日优鲜联合腾讯微视开启大闸蟹驾到短视频挑战赛；2019年12月每日优鲜联合腾讯微视，发起花式吃车厘子的活动，只要上传视频，免费车厘子等你来吃，增加品牌影响力；2020年1月每日优鲜联合华为音乐带话题“当音乐撞上美食”，用户说出印象最深的美食歌曲，引导用户积极互动；2020年2月发起“共赢活动”助力餐饮零售企业，诚邀全国线下餐饮品牌加入，共同开拓成品、半成品速食产品，目前，包括海底捞、西北筱面村等在内的多个餐饮企业已加入“共赢行动”；2020年2月每日优鲜与腾讯智慧零售合作，进驻微信支付入口，疫情宅家用微信就能买菜购物，更加方便；2020年3月每日优鲜与腾讯微视合作，参与“助农在行动”，帮助地区小果农售卖农产品；2020年4月，每日优鲜与梦幻花园合作，加入“梦幻春季赛”为用户颁发豪华奖励套餐；2020年4月，五周年庆，与服装品牌焦内联名，以“会移动的超级市场为主题”，将生鲜元素带入服装市场；2020年6月6日，腾讯青腾汇联合微信小程序直播打造了“腾讯.青腾明星CEO直播节”，由赵薇担任“全民选品官”，和江小白创始人陶石泉、每日优鲜创始人徐正、丸美股份董事长孙怀庆等企业CEO进行直播带货；2020年6月1日，每日优鲜携手尚德机构，给各位大朋友们发福利，尚德机构为报班学员提供价值100元每日优鲜满减红包，7.4.4 方式四：蹭热点2018年7月每日优鲜结合世界杯推出“小龙虾食界杯”营销推广活动，从打造趣味的吃虾环节到提供沉浸式的看球体验，吸引众多吃货球迷的积极参与；2020年5月20日，#520表白每日优鲜# 转发本条@每日优鲜官方微博并@2个好友5月28日，抽1位小鲜达【奖品】价值50元水果礼盒1份；2020年6月5日，#今日芒种，转发微博并@2个好友，6月22日，抽3位小鲜达【奖品】价值50元水果礼盒1份；2020年6月25日，#端午节快乐#，转发本条@每日优鲜官方微博并@2个好友，7月7日抽1位小鲜送【奖品】优鲜坚果礼盒1份；2020年7月6日，#今日小暑#转发本条微博并@2个好友，7月22日，抽1位小鲜【奖品】优鲜坚果礼盒1份；2020年8月7日，每日优鲜超话“今日立秋”，转发本条@每日优鲜官方微博并@2个好友8月27日，抽1位小鲜达【奖品】优鲜坚果礼盒1份。7.4.5 方式五：助力公益2020年2月每日优鲜制作rap《give me 5》公益视频，鼓励市民疫情期间在家买菜；2020年2月14号发起“无接触表白”活动；2020年2月每日优鲜开启社区援助工程，在多个城市设置“无接触配送存放货架”可以免费申请并安装到位，在特殊时间满足人们的需求；2020年3月每日优鲜在北京推出防疫工作餐，给奋斗在工作岗位的人支持与鼓励；2020年3月8日每日优鲜发起“听女人的话”活动，由10名女星发起的“在家吃饭”公益倡导，每日优鲜希望在家吃饭能引起更多的重视，人们也能对女性群体有更多的关爱。8. 总结通过对生鲜电商行业以及每日优鲜的整体分析，我们可以得出以下几个结论：1）政策、经济、社会文化、技术等共同因素，推动了生鲜电商行业的大力发展，并且在未来几年将持续保持一定的高增长率。2）在2020年6月Trustdata的报告中，生鲜电商市场龙头效应显现，每日优鲜以1160万的月活用户持续领跑，客单价达到75元，复购率超80%，损耗率1%，库存周转1.5天，是行业中唯一整体性盈利的生鲜企业。3）在生鲜电商行业市场中，主要有三个参与方：消费者、供应商、平台，平台要想实现快速增长，就必须满足好消费者和供应商的需求。4）每日优鲜当前的核心业务是“前置仓+到家”。GMV是电商行业常用来衡量其核心业务是否健康的数据指标，因此要想维持营收的正向增长：首先：要提升平台用户数，每日优鲜通过广告、社交拉新、口碑、直播等主要形式获取新用户；其次：需要提升转化率，因为用户来到平台之后，只有将其转化为付费用户，对平台才有价值，每日优鲜在首页、商品列表页、商品详情页、购物车页面设计的不同形式的优惠、促销吸引用户下单；最后：需要提升客单价，每日优鲜从两个方面提升客单价：一个是提升单次消费金额；一个是提升一段时间内的消费频次。整体来说，每日优鲜做的不错，所以才有投资人的不断加码。5）通过酷传数据显示的下载量曲线（每日优鲜呈S型）和版本功能迭代的具体情况来看，每日优鲜从成立至今的发展共分为三个阶段(启动、成长、成熟阶段），并且节奏感把握的特别好。先重点验证用户需求，完善核心基础功能，然后大规模投入推广，获取用户，实现快速增长；然后，不断持续优化产品，提升用户体验，实现稳步发展。6）每日优鲜的目标用户是消费者，所以所有功能设计都是围绕满足消费者的需求进行。消费者使用APP的场景主要有四种：下单前、下单时、收货前、收货后。通过对每日优鲜的功能梳理，可以发现消费者的绝大多数需求都能很好的满足，算是一款优秀的产品。7）酒香也怕巷子深，每日优鲜在重视做好产品的基础上，同样重视产品的运营，通过对其运营路径的分析，我们知道它在“内容、用户、会员、品类”运营上进行了不懈努力。以上是自己本着熟悉行业的目的做的分析报告，所以并没有针对产品的优化方向给出建议，希望对大家有所帮助。限于个人能力，肯定有分析不到位的地方，欢迎大佬拍砖，感谢！最后，对每日优鲜电商企业进行SWOT分析。9. SWOT分析 9.1 Strengths优势每日优鲜的竞争优势主要集中在四个方面：9.1.1 产地直采+严格品控每日优鲜在全球拥有数百名的专业买手，都是懂种植、懂电商的复合团队。在30多个国家和地区拥有300余个买手，食品买手团队深入全球食材原产地。平台上所有的品类内，水果有将近九成是来自产地和工厂，蔬菜大概在五成，肉蛋有七成，其他少部分为城批市场采购，食材经过筛选从原产地到达城市分选中心，抽检合格方可入库、到达社区配送中心。9.1.2 产品品类丰富每日优鲜已经从生鲜电商向着线上综合超市进化，前置仓内的SKU已从1000多个增加到3000多个，涵盖蔬菜、水果、肉蛋禽、水产、酒水饮料、零食、日用百货等12大品类，实现生鲜和日用百货一站式购买。9.1.3 完善的冷链物流体系作为前置仓模式的开创者，每日优鲜通过“城市分选中心+社区前置仓”的模式，目前已在全国20个多个主要城市建立起极速达冷链物流体系。由此充分保证了商品的“优鲜品质”和1小时交付速度，为会员提供最快30分钟达服务，并实现大规模分布式仓储体系的数据化管理。9.1.4 社交化会员制运营，强化用户粘性每日优鲜以会员制、较高的会员特权来维持用户的稳定性，基于社交平台的社交化分享促进用户粘性；并借助会员制度，有助于收集消费者偏好，精准用户画像，实现更有效的营销推广。9.2 Weakniesses劣势生鲜电商行业追求配送效率，前置仓模式生鲜电商将商品前置到距离消费者更近的场景，提高了物流配送效率及体验，这是它的优势所在。但是，相对来说，前置仓模式属于资金密度型投入，是重资产、重运营的模式。从前置仓模式生鲜电商履约成本构成来看，大仓到前置仓以及最后一公里仓配成本较高（原产地至区域仓储中心：约占履约成本5%，若为供应商供货至仓储中心，则基本不产生费用及损耗；区域仓储中心至前置仓：约占履约成本的20%左右，含大仓运营和运输费用；前置仓至消费者：约占履约成本的50%，含前置仓运营和配送费用。因此，毛利率只有20%~25%）。此外，前置仓模式一般无线下门店，缺乏线下流量入口，需要较高的营销成本和高额补贴来引流获客。总体来看，前置仓模式需要高昂的成本投入和较长的回报周期。所以，前置仓模式实际也是每日优鲜的劣势。9.3 Opportunities机会点疫情催化新商机，半成品净菜或成为每日优鲜的机会点。疫情期间，半成品市场加速发展，半成品菜+线上销售打开了餐饮新零售的局面，众多餐饮企业推出半成品菜的同时，一些主流生鲜电商平台也开始对半成品市场进行拓展部署。半成品菜的线上销售，对于餐饮企业来说，可以通过线上售卖半成品菜而减少因疫情堂食停业造成的损失；对于生鲜电商企业而言，可以利用其社区布局及供应链优势将半成品菜送达给消费者。此外，半成品菜的毛利率高于水果蔬菜，生鲜电商可以在拓宽销售品类的同时提高利润率。总体而言，疫情间接的推动了半成品净菜的发展，当人们的生活恢复常态后，艾瑞分析半成品净菜的销量仍会保持一定规模的增长，原因在于疫情的发生提升了消费者对半成品菜的认知。并且当下80、90后已成为市场主流群体，他们对于方便、品质、营养、健康的食品关注度愈来愈高，在懒人经济浪潮下，消费者对半成品净菜仍旧会保持一定热度。9.4 Threats威胁威胁主要来自传统零售商超加速拓展线上渠道以及巨头在生鲜电商的布局持续扩大。受疫情影响，生鲜电商将迎来快速增长，同时生鲜电商行业竞争将持续升级，传统零售商超加速拓展线上渠道，巨头在生鲜电商的布局也在持续扩大，这将推动原有的行业格局加速洗牌。本文由 @crystal 原创发布于人人都是产品经理，未经许可，禁止转载题图来自 Pexels，基于 CC0 协议给作者打赏，鼓励TA抓紧创作！}

导读：随着互联网时代的到来，新兴的网上购物模式对人们来说不再陌生，并逐渐融入大众生活。靠电商事业发展起来的阿里巴巴把电商红利推了市场关注的焦点，越来越多不同类型的电商事业发展起来，纷纷抢占市场。Shopee是一家面向东南亚的跨境电商，是什么因素让他决定这样的发展战略？又是什么因素，让Shopee成立不久便成为了在东南亚市场的电商龙头之一？本文将对此做详细分析。一、行业分析跨境电子商务是指分属不同关境的交易主体，通过电子商务平台达成交易、进行支付结算，并通过国际物流送达商品、完成交易的一种国际商业活动。近年来随着经济全球化的发展和信息技术的突飞猛进，中国跨境电商交易规模持续快速增长，其年均增长速度均超过30%。这增速背后离不开各种因素的影响和制约，下面我们采用 PEST 分析模型来深入探讨外部宏观因素对跨境电商带来的积极影响。1.1 政策(Politics)层面1.1.1 中国跨境电子商务综合试验区的设立中国跨境电子商务综合试验区是中国设立的跨境电子商务综合性质的先行先试的城市区域，从2015年3月7日国务院在杭州设立了首个试验区到今年4月共发布同意在石家庄等105个城市设立跨境电子商务综合试验区的批复。商务部、海关总署、税务总局等部门出台了一系列支持此试验区发展的政策措施，最具含金量的主要有三个方面，如表1所示，标志着跨境电商上升为国家战略地位。表1 优惠政策及其含金量1.1.2 “一带一路”政策方针2015年3月28日，国家发展改革委、外交部、商务部联合发布了《推动共建丝绸之路经济带和21世纪海上丝绸之路的愿景与行动》。其基本内涵在于紧密结合经济全球化和区域经济一体化深入发展的新形式，更好统筹国内国际两个大局，更好统筹国内发展和对外发展，有序推进海陆统筹、东西方商品资源物流大通道建设，积极推动与沿线国家和地区开展投资协定和自由贸易协定谈判，从而促进区域贸易自由化和投资便利化。在此理念的倡议下，全国跨境电商零售进出口总额由2015年的360亿元增长到2019年的1862.1亿元，年复合增速约56%，“一带一路”沿线国家正成为中国越来越重要的贸易伙伴。1.1.3 中国—东盟建立自由贸易区中国—东盟自由贸易区的建设促使货物贸易自由化，通过降税模式的确定、原产地规则的确定和非关税措施的采用，有效消除贸易障碍，简化通关手续，免除检测和测试的重复等，促进货物贸易自由化。随着自贸区红利的释放，2020年7月14日，中国海关总署公布的2020年1～6月贸易统计数据显示，在与所有国家和地区的贸易额当中，与东盟的贸易额首次升至第一为2978亿美元，同比增长2％，保持了正增长。1.2 经济（Economy）层面1.2.1 东南亚各国人均GDP情况东南亚是与中国联系最为紧密的地区之一，不仅是因为地理位置上与中国靠近，而且在经济、人口等方面也联系紧密。下表是2019和2018年东南亚各国与中国人均GDP情况，以及这两年的人均GDP增量和增速：从上表来看，在2019年和2018年，新加坡连续两年超过6万美元的人均GDP，不仅在东南亚地区稳居榜首，甚至在全世界范围内都能排进前10名。第二名文莱虽然不是发达国家，但其人均GDP已经可以进入发达国家之列，甚至比属于发达国家的韩国的人均GDP还要高一些。第三是马来西亚比我国高了近1000美元左右。剩下8个国家的人均GDP低于中国，但其拥有较高的人均GDP增长速率，其中泰国，印度尼西亚，老挝，东帝汶，柬埔寨，这5个国家的增速已超过中国，在国民经济发展上存在巨大潜力。通过对东南亚各国人均GDP情况的分析，无论是目前人均GDP已超过中国的国家还是有着较高经济增速的国家都有着较强的人均购买力，对于电商行业有着巨大市场。1.2.2 东南亚经济体正向富裕阶层过渡东南亚的主要经济趋势一直是中产阶级的增长，但随着各国国内生产总值(GDP)持续上升，这个庞大的中产阶级已开始向富裕阶层过渡。现在，大众富裕阶层的增长速度超过了该地区任何其他收入阶层，而且预计增长速度还会加快。在该地区人口最多的四个经济体——印度尼西亚、菲律宾、泰国和越南——从2017年到2030年，大众富裕阶层的人数预计将以每年8%的速度增长，而中产阶级的人数增长预计为4%。在此期间，仅这四个国家的富裕人口预计就将从4,600万增加到1.25亿，他们在人口中所占的比例预计将增加一倍以上，达到21%。以越南为例，到2030年，该国16%的人口将富裕起来，而目前这一比例为5%;在印度尼西亚，这一比例预计将从9%跃升至21%。大众富裕阶层已经形成了一个关键市场，他们控制着20%至40%的家庭财富，到2030年，这一比例可能会在关键的东南亚市场大幅上升至30%至65%左右。这一阶层拥有强大的经济消费能力，对经济环境的变化有良好的适应力，消费者支出往往保持稳定或继续增加。1.3 社会（Society）文化层面首先，我们先了解下东南亚市场的总体情况人口规模：全球人口数量排名第三，仅次于中国和印度年龄结构：东南亚人口结构年轻化，20-49岁人群占比高45.3%互联网渗透率：互联网渗透率随着移动通讯发展显著增长，55%东南亚地区年轻消费者的超前观念和互联网普及率的不断增加，成为该地区网购销量一路飙升的主要推动力之一。1.3.1 东南亚人口结构人口结构代表着一个国家未来消费潜力，年轻人越多潜力越大，等到这些国家人口平均年龄达到40岁左右时，社会平均消费能力将达到顶峰。东南亚人口密度大，目前人口规模已达6.3亿（其中青年人口占60%），占世界总人口的8.6%，其中近50%为城市人口，年龄中位数约为29岁，所以东南亚地区有着明显的消费潜力。另一方面，东南亚地区年轻人偏多，这类消费者更偏向于体验新鲜事物和追求高效购物，尤其在这个全球化时代，他们追求从全世界购买商品，在任何地方通过手机轻松支付，最后能快速使用上这些进口商品，这让跨境电商行业存在巨大发展潜力。1.3.2 对中国品牌的认可度高东南亚消费者对中国品牌的认同度其实是比欧美人群要高很多的。中国品牌能够以优势价格供应从高端成套设备到廉价消费品的全线高质量产品，同时能满足东南亚国家发展阶段的多元化要求。1.4 技术（Technology）层面1.4.1 互联网市场环境良好东南亚地区互联网覆盖面大，互联网渗透率已经超过60%。互联网市场没有任何网络限制，居民可以任意登陆全球所有网站。同时，这些政府都在大力推进互联网商用业务，印度、马来西亚、泰国等政府，马云都是座上宾，但这些地区互联网商用仍然较为滞后，反而说明潜力更大。1.4.2 “中国制造”手机助力东南亚移动端的发展东南亚很多市场直接跳过桌面端，直接进入移动端，同时以低价高品质打入东南亚市场的中国品牌，如华为，小米，给东南亚人民提供了更多购买手机的机会和选择，助力东南亚移动端网上购物的发展。1.4.3 物流业的发展跨境电商带动东南亚地区物流行业的发展，国际大咖与本土资本因看好该地区物流行业的商机而纷纷涌入，例如：顺丰，DHL，JNE，SingPost，NinjaVan，J＆T等国际和东南亚本土知名物流供应商均开始设立专门用于处理电商物流交付的电子系统。除此之外，东南亚电商的巨头玩家都已经建立起属于自己的自营物流网络和平台配套物流配送，与此同时也保障了配送的效率和物流的安全。甚至一些印度的物流玩家已开始尝试智能机器人与人工智能，减少对人为干预的依赖和需求。二、竞品分析 2.1 竞品选择由iPrice Group2018年第四季度iPrice Map of E-Commerce资料显示：Lazada和Shopee是东南亚地区最受欢迎的电商平台，几乎覆盖了东南亚地区所有国家下载排行榜的第一位，接下来将选择shopee和Lazada做具体的竞品分析。2.2 产品发展路径分析（1）shopee2015年于新加坡成立并设立总部。2016年，Shopee在中国开展跨境业务，总部设于深圳。同年其母公司Sea获得马来西亚国库控股公司领投，腾讯追投的1.7亿美金D轮融资2017年，shopee母公司Sea集团于纽交所上市，同年其母公司宣布融资5.5亿美元，并计划把这部分资金用于Shopee在印尼的扩张（2） Lazada创建于2012年，总部设在新加坡2014年营收1.543亿美元，但净运营亏损达到1.525亿美元2017年6月，阿里巴巴向电商平台Lazada再投资10亿美元，将持股比例从原来的51%提升至83%，以确保获得这家快速增长初创企业的控制权2018年3月，Lazada获得阿里巴巴增资20亿美元2.3 核心业务模式分析（1）shopee1） C2C和B2C业务模式相结合2017年以前，Shopee的重点一直都是C2C，C2C模式把卖家和买家聚集在一起，对Shopee的市场交易总值增长有巨大的影响。这个模式对仓储的要求比较低，只需与物流供应商合作即可。但两年前Shopee就已经开始发展基础设施，推出了Shopee Mall，开始拓展B2C业务。这么做简单来说有三个好处：拓展平台产品覆盖率；大量引入品牌方，提高产品质量保证；官方控制物流模式，减少并控制物流成本。2）卖家选品来源shopee卖家的选品来源主要分为两部分，一部分是Shopee平台内的，一部分是Shopee平台之外的3）电商平台管理①APP管理。Shopee针对东南亚7个国家的差异性，推出7款适合不同国家的本土App。据第一财经报道，印尼早晚高峰堵车严重，Shopee印尼App就推出了摇金币游戏，消费者可在该时间段摇到金币兑换折扣。②平台收费管理。佣金：开店前三个月免佣金，后续佣金比例为订单金额【不含运费】的6%支付交易手续费（与第三方支付工具无关）：订单金额【包含运费】的2%除以上费用外，无其他费用（如开店保证金、技术服务费、年费等）4）广告宣传线上：APP上站内引流结合在Facebook及旗下Instagram，YouTube、Tik Tok等站外平台上引流。线下：在泰国的曼谷，印尼的雅加达，还有台湾的台北铺设地推广告。比如整列地铁的广告，或者是当地高速公路的广告牌。5）订单支付方式买家在shopee下单时，可以选择两种支付方式，一种是 Non-COD（非货到付款），一种是COD（货到付款）。Non-COD包裹需由买家下单时在线上完成货款和运费的支付，可以使用信用卡，银行转账等方式；COD包裹则是物流供应商向收件人收取货款和运费，买家下单后无需任何线上支付动作，但是目前只有台湾、印尼、泰国、菲律宾、越南开通了货到付款，新加坡、马来西亚、巴西站点不支持货到付款。6）物流模式①Shopee自建物流SLS（Shopee Logistics Service）。SLS实际上是一个中转仓的模式，卖家按要求将包裹就近发往Shopee位于上海、深圳、泉州、义乌的转运仓，由平台承接后续的清关、尾程配送等事宜。卖家可以自己设定发货期是3天或者7天。在Shopee前台，买家可选择SLS或其他指定的物流商进行物流运输。②Shopee已开设5大海外仓。海外仓是指卖家批量备货至Shopee境外当地仓库，从而实现本地销售及高速尾程配送的物流形式。目前Shopee海外仓（包括马来西亚，印度尼西亚，泰国，菲律宾，台湾）覆盖东南亚和中国台湾5大市场，构建东南亚最大的仓库交付网络。（2）LAZADA1）B2C业务模式lazada的业务模式更侧重于B2C，更倾向于高端形式的路线，更注重打造品牌质量。在此业务模式下，平台能掌控整个供应链，快速建立仓储和履约的能力。2）商品来源吸引品牌商家入驻，注重上传商品的品牌审核。Lazada会审核商品的品牌是否在平台的品牌库中，只有属于其中的品牌才能上传，不然需要添加新的品牌；没有品牌的产品请选择“OEM”；在产品图片中若出现品牌名称，请确保与“Brand”栏填写的品牌一致。3）电商平台管理APP和网站管理。Lazada PC端针对东南亚6个国家设计了6个不同的购物网站，分别是越南(Lazada.vn)、新加坡(Lazada.sg)、马来西亚(Lazada.com.my)、泰国(Lazada.co.th)、菲律宾(Lazada.com.ph)、印度尼西亚(Lazada.co.id)。但是针对移动端只有一款APP。平台收费管理。平台佣金+增值税GST+账务处理费4）平台佣金（commission）Lazada对于卖家订单的抽成佣金会根据不同的产品类目而不同，佣金收费比例一般在1%-4%，越南站点为6%至8%。增值税GST：Lazada针对东南亚6国的增值税收费有所不同，分别是：马来西亚–6%，新加坡–7%，泰国–7%，印度尼西亚–10%，菲律宾–12%，越南–10%。账务处理费：账务处理费是固定的每笔订单金额总额的2%。5）物流自营物流LGS。时效在10左右。要在48小时之内填写物流跟踪号，并在订单产生后5天内将货物寄到Lazada中国中转仓（义乌仓、深圳仓、香港仓），后续运输由平台负责，若超过规定时间，订单则被自动取消，卖家也可以选择自发货。海外仓LGF(Lazada Global fulfillment)。LGF是Lazada平台推出的专门针对跨境商家提供的海外仓服务。目前该服务仅开放马来西亚市场。2.4 核心业务对比通过如上对Shopee和Lazada主要业务的分析，发现这两家东南亚电商巨头在业务模式上有很多异曲同工之处，但也存在差异，接下来主要分析Shopee在哪些业务方面更占优势，帮助其获得更多用户的使用。2.4.1 Shopee业务模式更适合东南亚消费者Shopee和Ladaza主要的区别是业务模式的不同，shopee的业务模式从C2C起步，这种业务模式较为灵活，商品来源较广泛，价格相对低。而Lazada的业务模式为B2C，更看重平台上商品的品质和品牌，严格把控平台上售卖的商品质量，商品价格相对来说高，不适合东南亚经济收入水平较低的群体购买。Shopee的卖家数量和店铺数量超过Lazada 从超级店长数据统计分析来看，以马来西亚站数据为例，Shopee的店铺数有23万，Lazada的店铺数为14万。Shopee的业务模式更适合东南亚地区经济发展不平衡，人民收入差距大的情况。后为满足东南亚不同消费阶层的需求，提高商品质量，融入B2C模式，加入Shopee Mart和Shopee Mall。2.4.2 7大APP平台解决不同国家差异性东南亚消费者更偏向于移动端购物，所以Shopee针对东南亚不同的国家设计了七款不同的APP，这能更好的适应不同国家消费群体的差异性，针对不同国家消费者的特点，推出不同的爆款产品及设计不同的运营战略等，同时也很好的解决了语言不同的问题，吸引不同国家消费者使用，相比之下Ladaza移动端APP的灵活性会较低一点。2.4.3 物流管理及海外仓优势在自营物流管理方面，Shopee给卖家的发货时间弹性更大一点，卖家可以根据情况设定发货期是3天或者7天，不用担心超时订单会被取消，这样能帮助卖家更好的处理异常情况的发生。目前从平台能提供的海外仓服务来看，shopee涉及的服务多于Lazada，更能吸引卖家入驻Shopee，并给买家提供更好的物流服务。卖家可提前备货到海外的仓库进行储存，待用户下单后，商品将直接从海外仓进行发货，物流时间因此会有大幅缩短，并且时效更有保障。另外，卖家可以提前安排大批量的货物发往海外仓备货，在时间、条件符合要求的情况下，可选择海运，和空运相比，能减少不少国际运费。三、消费者价值分析 3.1 平台参与方使用Shopee平台的用户主要有四类人群分别是卖家，买家，物流提供方以及平台规则制定者。其中，每个角色使用平台的目的不同和平台的交互关系也有所区别。卖家通过平台申请开办自己的店铺，上新、推广、卖出产品，通过平台打印运单号，最后将货物按打包要求进行打包，将货物寄往相应的仓库；买家通过浏览平台上的产品，选择自己需要的且性价比最高产品，购买后在平台上查看物流信息，追踪快递的到货情况，对于不满意的产品在平台上申请退换货；物流方通过平台接收线上订单，扫描运单得到货物物流信息，安排国际货运，为平台更新货运节点信息。下图是平台用户和平台之间的业务关系图，由于shopee是自建物流SLS属于平台方，后文将不做分析。3.2 用户需求分析及目前解决方案分析3.2.1 卖方1）卖家需求卖出更多商品：作为卖家最直接的需求是卖出更多产品，获得更多利益节约运营成本：卖家为了赚取最大利益，除了卖出更多商品，赚得更多钱外，另一方面就是节约运营成本，减小支出。获得有效的指导：尤其是对于刚入行的新手卖家来说，他们更希望获得有效的指导以及有机会学习他人的成功经验，帮助他们更快的经营生意，少走弯路。有高质量的物流服务：卖家希望所卖货物能又好又快的送到客户手中，不然低质量的物流服务会造成货损率和投诉率的升高，造成客户的流失。语言沟通无障碍：能看懂平台上的内容；和买家能顺利沟通，了解买家需求，解决买家问题。2）现有解决方案对于解决以上需求，现有如下解决方案，但都还存在不足。①开线下分店此方法虽然能增加销量，但对比线下实体店每月不稳定的盈收和高额的月固定成本，如店铺租金、员工月工资来说，可能会造成卖方亏损。②入驻中国本土电商平台市场饱和问题：对于已成熟的电商平台如淘宝、京东、亚马逊等，同类产品的电商卖家基本已趋于饱和，以淘宝上日用品水杯为例，卖家总数已多达511,904家，天猫旗舰店19,433家，金冠店1907家，竞争已非常激烈，其他品类的产品也大多与此局面类似，让许多想要进入此市场划分‘蛋糕’的卖家望而却步。运营成本高：高额的保障金：电商巨头会要求入驻商家缴纳高额保障金，入驻淘宝商城首先需缴纳保障金10,000元，以及实时的服务费用（如下图片内容是淘宝商城服务费用的简述）；天猫会根据不同产品类目收取商家最低10万元，最高50万元的保证金，京东和天猫几乎不相上下。每月需支出引流费用：成功入驻平台后，接下来就是思考如何引流，吸引客户，以淘宝平台为例，阿里巴巴卖家服务市场里推出的引流服务，像首页推出的这八大服务基本都需要购买才能使用。具体以营销推广中的流量推广为例，平台方选出的精选服务收费在30元/月-220元/月不等，原来在淘宝上开店并不是产品质量好就能吸引更多流量，而是靠支付流量推广费用，来使店铺曝光。以下是淘宝店铺的装修费用，服务费在30元/月-300,000元/月之间，大大增加了店铺每月的固定成本。平台方缺少指导和支持：现有电商巨头的卖家服务平台上多重视有偿服务的推广，而缺少关于‘如何经营一家网店’这类知识的官方指导，对于一些前期投资资本不足的卖家来说这类指南文件是至关重要的，他们没有多余的钱去买流量和装修店铺等，只能从官方的运营‘干货’中学习，去摸索如何经营好一家网店。3.2.2 东南亚买方1）东南亚买家需求商品多样性：买家希望在购物时能一次性买完他所需要的全部东西，而不是要跑好几个地点购物。商品性价比高：买家对商品性价比的要求高，这样才能帮他们节约成本，以便最大程度节约支出。购物便利：买家基本都会以最近原则选择购物地点，他们希望体验便利的购物，节约非必要的购物时间。2）现有解决方案①线下购物东南亚零售业态目前不发达：东南亚线下超市选址大多选在大型购物商场里或附近，小型零售店稀缺，分布较散。以马拉西亚吉隆坡八打灵再也的一范围地区的超市分布为例，如下图所示，超市分布在Mummys party shop购物中心里，其附近一家商圈里有一家711,其他区域内就没有购物店。交通不发达：对东南亚地区来说，除了新加坡，其他国家的公共交通都没有很发达，尤其是像印尼这种岛屿国家，对东南亚人民线下购物造成了很大阻碍。总结：通过分析，现有的解决方案主要存在线下开店成本高、本土电商市场已饱和、本土电商运营成本高、平台方缺少给卖家的指导和支持、东南亚线下零售业态不发达、购物不便利的问题。3.3 Shopee解决方案3.3.1 shopee面向东南亚市场shopee将主卖场设在东南亚这片蓝海市场，正如上面行业分析中所提到的东南亚市场因人口红利及互联网的高度普及，成为跨境电商新兴市场中最具发展潜力的一个，给中国卖家提供了新的商机。3.3.2 shopee平台运营成本低在Shopee开店，无平台使用费、年费及保证金，前三个月而且还免佣金,三个月之后平台会收取5%的订单佣金，这个佣金也是成交之后从营业额里面扣除了,相比其他电商平台来说shopee的运营成本已经低很多了。3.3.3 shopee给卖家提供有力的支持1）运营指导shopee大学：需要用卖家账号登陆，上面有大量的卖家想要获得的知识，平台规则可以让卖家更好的了解平台收费，运作模式等，运营实操能帮助卖家更好的经营网店，而且所有资料都是对卖家免费开放的。官方直播：这是虾皮开放给卖家的公开课，每次直播后都有回放记录，卖家可以根据自己时间灵活的学习。虾电台：虾电台是shopee官方推出的音频栏目，以短音的方式讲解shopee卖家常见问题和官方政策解读，这样卖家利用琐碎的时间，比如通勤时间，也能学习shopee运营知识，这一栏目可以看出shopee平台为卖家周全的考虑。2）免费提供Facebook、Instagram的广告运营Shopee了解卖家的痛点，并以扶持卖家增长为最大目标，因此本次推出Shopee跨境卖家脸书协作广告，透过Shopee 7大站点拥有数千万粉丝的官方FB和INS账号进行投放，卖家无需自建帐号，Shopee官方大号亲自带货，Shopee官方广告团队专业代运营，不收取任何手续费 ，让卖家花的每一分钱都扎实投放到消费者上。3.3.4 自建物流助力让买家享受高效的网上购物shopee跨境电商平台可以让东南亚买家随时随地使用手机或电脑就可以完成购物，外加shopee自建物流SLS为保障了国际快递又好又快的交到买家手中。比如SLS 结合空运及陆运提高运输效率，通过运营、协调超过20座机场的200多条航线以及800多个航班组成其覆盖东南亚7大站点的全面跨境物流网络，顺利打通中国至东南亚市场的商路，实现货物最快3天送达东南亚市场。3.3.5 提供小语种客服翻译，减轻本土运营压力做跨境电商，不可避免要克服的一点就是语言问题。东南亚语言体系较庞杂，Shopee贴心地在印尼、泰国、越南站点均提供了免费小语种客服翻译服务，针对有竞争力的产品，还会提供本地化翻译服务。虽然是机器翻译，但是翻译质量非常高，其中印尼语已经接近人工翻译的水平，为跨境卖家和本地买家提供便利。四、商业价值分析shopee的核心业务为跨境电商，而电商最看重的指标为GMV(Gross Merchandise Volume)=用户数*转化率*客单价，指一定时间段内的成交总额，用于衡量电商业务的营收,指标越高说明电商业务越赚钱。Shopee在2019年的GMV达到176亿美元，较2018年同比增长71.0%，预计在2020会增长的更多,接下来我们重点分析shopee是通过哪些手段提升这三个关键指标的。4.1 提高新用户数4.1.1 广告推广1）同当红明星签订广告代言签约blackpink。2018年双十二大促来临之际，Shopee宣布韩国首席女子天团BLACKPINK担任Shopee首位区域品牌代言人，为Shopee引入超强流量。签约C罗。2019年9.9大促前夕，全球足球巨星克里斯蒂亚诺罗纳尔多(Cristiano Ronaldo, C罗)成为shopee全球代言人，作为超级偶像，C罗常年稳居社交媒体火爆“IP”之一，同样能给shopee带来巨大流量2）成为重磅足球赛事ICC新加坡赛区首家电商合作伙伴ICC，全称为International Champions Cup(国际冠军杯)，是世界上首屈一指的足球锦标赛。Shopee与ICC结盟，在平台上为足球爱好者开设了售票通道，还为用户带来了更多赛事福利，包括免费观看新加坡站赛事以及亲临现场与球星亲密互动的机会。足球在东南亚是无可争议的第一运动，此次合作吸引了大量男性用户使用Shopee。3）举办购物节晚会2019年，Shopee在印度尼西亚举办了12.12晚会，邀请众多明星为Shopee 12.12生日大促造势。节目在NET、GTV等主流频道播出，覆盖2.6亿印度尼西亚人口，提高了Shopee的知名度，让更多印尼人知道shopee,并吸引他们下载shopee。4）在facebook、instagram上投放广告据We Are Social统计，在Shopee的七大市场，FB和INS广告共计可触达4.6亿用户，Shopee店铺的广告将直接投放在Facebook与Instagram两大平台上，这样可以提高Shopee的曝光度，大大提升用户下载率。4.1.2 熟人关系推广shopee抓住年轻用户的喜好，推出了shopee games,shopee live,shopee story等一系列的功能，这些功能让客户在购物的同时也能和朋友一起互动聊天、分享生活、玩游戏等，深受东南亚用户的喜爱。这些社交和娱乐功能，会促进东南亚的年轻用户把Shopee分享给身边的熟人，通过熟人网络无形的帮助Shopee进行推广。4.2 提高用户转化率接下来分析shopee是如何吸引客户完成一次网购来提高用户转化率。4.2.1 首页1）新人欢迎礼包点开shopeeAPP，首先会弹出一个免运费的优惠广告，此优惠只针对新用户，没有最低消费限制，但是有使用有效期，推动客户在规定期限内完成第一次购物。首页还专门设立了新用户空间，给新用户提供免费的礼物来促进客户消费。2）全面的项目分类首页有对各种项目的分类包括游戏、直播、餐饮优惠、男士专场等，总有一个栏目会吸引新用户继续浏览，让他们发现感兴趣的商品后进行下单购物。3）明显的低价信息消费者容易被折扣优惠信息吸引，他们希望通过网购买到比线下商店价格便宜的同类产品，然后下单购买商品完成转化率还会有种“占了便宜”的愉悦感。百万美金折扣（Million Dollar Discount）。shopee抓住消费者的这一心理，在首页推出了‘million dollar discounts’，这是shopee官方和各大品牌合作推出的优惠活动，仅提供限量商品，官方保证全网最低价且100%正品保证，促进消费者下单。限时抢购（Shocking Sale）。首页显示限时优惠的产品信息，倒数计时优惠活动结束时间，突出标明产品折扣，以及显示产品已售信息及库存信息，让买家产生有许多人同时想买此产品，如果不立刻下单，产品就被卖完了的感觉，促使消费者下单。4）社交互动首页里还设置了shopee 快拍和shopee 直播，shopee story是参照instagram里的快拍功能，超过24小时内容就会自动消失；shopee直播是卖家通过直播来推荐商品，这两个功能都能让买家更直观的看到商品详情和商品试用情况，能促进买卖家之间的互动，从而促进买家购买。4.2.2 搜索界面固定搜索框的位置。平台把搜索框的位置固定在每一个板块的最顶端，方便用户找到使用。多方式搜索产品。平台提供给用户多种搜索方式来搜索目标产品，如：可以通过输入关键字搜索所需商品，也可通过识别商品照片或商品QR码或者拍照来搜索，帮助用户快速的找到目标商品。优惠活动推荐搜索。在搜索栏中会自动带出推荐的优惠信息，搜索记录的第一行再次显示了优惠活动，让买家容易注意到此优惠以及很方便的进入此链接浏览。搜索记录。搜索界面会记录用户搜索过的商品，如果买家有事中断了购物，搜索记录会帮他记起想购买的东西，继续完成购物。热门搜寻及分类推荐。为了促进没有明确目标的消费者进行下单购物，shopee在搜索栏放置了热么搜索板块和详细的分类板块，可以引导这类消费者点击浏览，在浏览中发现想买的商品，从而下单。4.2.3 商品列表界面1）商品分类通过搜索商品，来到商品列表，由于搜索出的商品过多，shopee为了帮助买家快速挑选到心仪的商品，给商品设置了不同标签分为不同类别。首先将商品按热门、最新、最热销、价格将商品进行分类，在每个分类下又将商品按官方商城、Shopee优选、10%现金回赠的商品，shopee24进行分类，让买家能根据自己不同的需求快速找到符合自己购买预期的商品，节省网店浏览时间，快速买到心仪商品。2）卖家分类在商品列表中，如果是马来西亚本地卖家卖的商品，在商品名称下面会有一个“local seller”的标签，针对部分东南亚消费者来说可能会更相信本地卖家提供的商品质量，从而选择本地卖家的商品进行购买。应用标签区分卖家同样是方便用户挑选商品。3）突出大图、价格、折扣信息、销量信息从下图可以清晰地看到，首先是突出的是商品图片以便用户确认是想要的商品，第二突出的是价格，是否能够符合用户心理价位，第三突出折扣信息和打完折后价格与原价对比，让用户觉得网购可以省钱。第四看到的是商品评分和销售量，反应商品人气，从而引导用户进入商品详情页。4.2.4 商品详情页用户在商品列表页选择感兴趣的商品后，进入商品详情页，商详页是用户消费体验感页面，设计的好坏直接会影响用户的购买行为。Shopee是如何帮助用户快速决策把商品加入购物车的呢？1）更多商品图展示进入商品详情页，在页面顶部设置有商品图片展示滚动页，让买家通过图片看到更多商品细节，加深判断此商品是否为心仪商品，有的细节照片可以为商品加分，让用户觉得商品质量很好，这就是自己想要的商品，加入购物车准备下单购买。2）建立消费保障Shopee非官方商城里的商品，有Shopee承诺第三方支付保障买卖双方权益。官方商城里的商品，还有Shopee特别保障100%正品，15天鉴赏期，免运费。3）商店优惠卷信息曝光让买家清楚的知道有哪些优惠卷可以使用，优惠折扣是什么样的，让他们不会错过优惠信息，更愿意购买产品。4）运费信息显示运费信息，展开界面是详细的运费咨询，向买家介绍运输方式，对应运输时效和运费，让买家更好的评估到货时间是否在自己的预期内，为了早点收到货，他们会选择提前下单。5）体现库存数量在商品详情的第一行位置，优先显示库存数量，告诉用户，如果你现在不买一旦卖完了就再也买不到了，从而打造商品稀缺性，使用户产生购买紧迫感，对心仪商品及时下单。6）商品评价通过用户评论，新用户可以从评论中借鉴其他购买者对商品的使用体验，若是好评率高的商品，新用户会更多的相信商品质量是好的，更愿意购买。另一方面营造出强烈的消费人气氛围，对于人气高的商品，用户可能会存在从众心理，从而进行购买。4.2.5 购物车通过前面一些列设计已成功吸引用户将商品加入了购买车，离付款就差一步了！购物车界面是如何推动客户去买单的呢？优惠价格显示。在购物车界面，再一次突出显示商品的优惠价格和原价进行对比，让用户感到在平台购物的优惠，被低价吸引进行购买。库存提醒。购物车界面对库存显示换了一种说法为剩下几件商品，再次给客户制造出一种购买的紧迫感，如果晚一点支付购买，商品就买不到了。运费优惠提示。“使用免运费优惠卷即享有运费折扣”此运费优惠提示在购物车界面的最顶部显示，以及每家店铺会有运费折扣的提示，让用户觉得网上购物的物流费用是划算，而不会因为高额的物流费用而放弃网购。4.2.6 结账页面到了完成购物的最后一步，在费用结算界面shopee是如何推动用户完成订单支付的呢？匹配最优的商店优惠卷：平台会为买家匹配最优的商店优惠卷，方便买家节约时间和成本折抵shopee币：shopee币在网购支付时可以当现金抵扣，100虾币=1RM，积累一定量的shopee币也是一个不小的折扣。付款方式多样性：shopee推出多样性的支付方式，方便买家付。尤其是shopee和711合作推出的711店铺线下付款，用户选择在7-11的现金支付，然后会收到一个付款条形码，用这个条形码就可在711店员处结账了。4.3 提高客单价4.3.1 提高用户单次购买金额1）最低消费扣减优惠卷shopee店铺为提高客单价，会设置有最低消费的优惠卷，可能是满减优惠卷，也可能是满金额后的折扣卷。用户如果想使用此种优惠卷就需要凑单把单次购买价格提高去使用此优惠卷的折扣，帮助平台提高了客单价。2）关联特别促销的商品在购物车中平台会提示用户购买的商品有特别促销，点击新增，会看到超低折扣的关联商品，平台通过吸引用户加购关联的低价商品来提高客单价。3）套装促销购买一件商品没有折扣，购买两件商品有折扣优惠，买的越多，折扣力度越大，用套装促销的方法吸引用户买更多的商品。4.3.2 增加用户回购次数1）回赠shopee币shopee官方商店和shopee优选店铺可以给买家赠送shopee币，买家赚到虾币可用于下次购买时抵扣金额，促使买家进行二次购物。2）提升用户网购体验感shopee看重东南亚用户的网购体验感，很多功能都直接为用户着想，如上面提到的shopee官方平台会直接为客户匹配最优的优惠卷，另外，对于很久没上线的卖家，shopee也会提醒买家不要着急购买，先和卖家沟通后再决定，这些细节是很多电商巨头没有做到的，但是shopee做到了。总结：shopee善于抓住东南亚年轻人的喜好，无论是广告推广还是游戏、社交等新功能的推出，都为shopee吸引来了大量新用户。为提高用户转化率，shopee精心设计平台上的每一功能，吸引新老用户从进入首页直到付款完成。最后shopee从提高用户单次购买金额和增加用户回购次数这两方面去提高客单价，shopee币和shopee games相结合，吸引更多用户玩shopee游戏赚金币，最后用于购买商品抵扣费用。shopee抓住了机遇，给东南亚用户提供结合购物、社交、娱乐于一体的线上服务，其GMV在今年乃至之后几年都会持续增长。五、产品迭代本节将分析shopee APP的迭代过程，深入探索此产品每阶段的优化功能是如何与产品阶段性发展目标相匹配，如何更好的满足客户需求，提升客户体验。5.1 Shopee APP迭代路径首先，如下表所示，笔者归纳出Shopee从2015.04.06日上线的1.0.8版本到目前最新的2.59.20版本，这个过程中的产品迭代路径。以下是酷传网上导出的2019-04-01～2020-09-03之间的ShopeeAPP日下载量，可以看出下载量呈“J”型增长，说明ShopeeAPP目前处于快速成长期，结合以上表格内容，笔者将ShopeeAPP的迭代过程分为3大块。5.2 迭代过程分析5.2.1 第一阶段：搭建产品基础功能从2015年4月6日Shopee APP上线以来至2015年12月09日，即Shopee APP的1.0.8-2.1.33版本，shopee在不断上线产品的基础功能，迎合东南亚市场的需求，不断提高产品质量。在1.8.36版本中新增网上银行支付功能，原有的支付方式只符合一部分用户的付款习惯，为迎合更多用户的在线付款偏好，新增付款方式的选择，方便用户付款，完成线上交易，从而提高平台转化率。在1.10.13版本中，新增社交内容分享功能，用户可以把Shopee上的帖子分享在其他平台上，或分享给熟人，帮助Shopee在刚上线3个月左右的时候，扩大知名度和不断拉新。在这一版本中还新增了产品展示图编辑器，更好的满足卖家编辑产品展示图，有助于引导用户下单。时隔一个月后，在1.11.21版本中，新增14个产品图像滤镜。这时发现光有产品展示图编辑器还不够，有些卖家没有时间利用这一功能去美化产品图片，所以上线了滤镜功能，帮助用户在短时间内美化图片在1.12.8版本中新增SMS用户登陆方式。这时发现原有的登陆方式用户注册成功率不高，新用户在注册上停留的时间长，容易导致新用户的流失，从而新增手机短信验证的登陆方式，方便用户快速登进App。同样在2.0.22版本中，对卖家社区的内容新增标签分类功能。在产品上线半年后，随着卖家社区的内容逐渐增多，对于没有目标关键词搜索的用户来说，很难浏览同一类别的信息，这些信息也相应的减少了曝光量。所以为方便用户浏览，增加同类动态的浏览量，给予卖家社区的内容对应的标签，进行分类汇总。此时上线的’Feed’功能，即shopee的内容社区，主打电商社交，这与shopee的发展战略相挂钩，同时迎合东南亚购物群体喜欢社交的偏好，让消费者在看直播、看帖子的过程中购买商品。在2.0.24版本中，新增卖家分类收藏的功能。用户可以依据不同的分类收藏潮流店铺，之后可以更便捷的找到目标卖家。保证产品有好的基础功能，是吸引更多用户使用的前提条件。5.2.2 第二阶段：注重产品运营，拉新用户；并不断优化产品功能，提高产品体验在经历了前阶段产品基础功能的打磨后，从2.2.29版本至2.16.13版本，Shopee将重心慢慢转移到产品的运营推广上，同时不断优化、新增产品功能，提升用户的产品体验，这阶段用户数量迅速增长。2.2.29版本优化了原有的4大功能，这时距离Shopee上线将近1年的时间。优化聊天记录功能。聊天记录之前是按产品来区，这样导致记录条数多，不利于汇总和查看，优化后按照卖家来区分，这样可以把同一店铺的产品聊天记录汇总，也便于用户查找和浏览之前的沟通记录。更新通知功能。当消息通知一多，消息列表中全是未读信息，导致用户抓不到内容重点，可能看完几条消息后就会清空通知页面，导致消息阅读点击量不高，为解决这个问题，shopee将用户收到的通知按内容分为5部分，帮助用户迅速了解通知的内容方向，让他们根据兴趣查看不同类别的通知。更新分享功能。可以方便的把shopee上的内容分享到Facebook和Messenger上，这样既满足用户的社交互动，又提高了shopee在这些平台上的曝光率，让更多用户知道并下载shopee。优化商品评价功能。给用户评价增加了打分功能，更好的量化用户对商品的满意度，给其他用户更好的参考。2.11.15版本中支持更多的官方商店，是为了让Shopee平台上有更多的官方商店，2.15.23版本在App底部导航栏新增Shopee官方商城的按钮，提高用户对官方商城的注意，方便用户进入页面购买商品。另一方面，此时Shopee已运营两年多，积累了一定数量的用户，之前低价商品只能满足部分买家需求，随着马来西亚经济的发展，一部分用户开始追求高品质的商品，Shopee不断优化官方商城的功能很好的满足这类用户的需求，吸引更多用户使用shopee以及增加平台上的回购率。2.2.44版本优化‘加入购物车’的功能。通过数据统计，购物车页面的点击次数不高，用户对此功能的使用频次不多，但是购物车页面又存在很多优惠活动的推广，Shopee优化购物车功能，增加购物车页面的入口，以及简化功能操作步骤，方便用户使用。2.3.52版本新增评分争议功能。这一功能的新增偏向卖家，一些卖家反馈对收到买家恶意评分无可奈何，一些虚假评论严重影响了商品的销量。为解决卖家的问题，平台新增评分争议功能，给予卖家向平台申诉不合理评分的权利，避免这类不公平的评分存在。2.3.36版本优化店铺布局，方便用户浏览商品，查找商品，从而提高转化率。2.6.4版本持续优化评价功能，促进卖家与买家间的互动交流，让卖家更了解买家对商品的评价，知道如何改进，从而提高销售额，以及让买家收到卖家回复，让买家体会到他们的想法被重视，从而建立信任感，之后愿意回购。2.14.22版本上线的shopee 9.9移动购物节以及2.16.13版本上线的shopee 11.11购物节，以及2.12.15版本中新增的限时抢购活动。为了不断提高产品的商业价值，这些促销活动都是拉新用户、提高转化率的好方法。5.2.3 第三阶段：持续优化产品整体功能，拓展市场2.26.13版本后，ShopeeAPP基本上没有特别的新功能上线，平台开始注重对已有功能的优化和存在漏洞的修复，如：优化了平台搜索功能、优化了电池耗电量等，从而提升用户体验感，增加已有用户粘性，以及吸引更多的新用户，拓展市场。整体来看，到目前为止ShopeeAPP经历了三个发展阶段，在每个阶段都有侧重的发展重点并取得了可观的效果。第一阶段，重视产品基础功能的打磨，好的功能是产品获得市场认可、吸引客户使用的前提条件。第二阶段，将重心逐渐转移到运营层面，开始举办购物节、促进买卖双方的有效合作等，同时不断优化及新增产品功能。第三阶段，持续优化产品功能，修复存在的漏洞，提高产品的用户体验。正是每阶段优化产品功能的成功，注重用户体验，Shopee的下载量呈’J’型曲线持续升高，今年5月份，Shopee2020年Q1年报数据公开发布，Shopee在这一季度蝉联东南亚购物类App下载量及平均月活跃用户数第一，并在全球购物类App中总下载量位列前三，取得了傲人的成绩，潜力巨大。这就是Shopee的整体迭代步骤。六、产品结构分析在迭代分析中我们分析了Shopee的产品功能的迭代过程，接下来我们分析这些功能是如何分别满足不同用户在不同场景下的需求，以及这些功能模块在整个APP中是怎么布局的，这主要通过产品结构进行分析。6.1 产品结构脑图首先，梳理Shopee马来西亚 2.60.4版本的产品结构脑图，对产品功能以及功能布局有个整体框架概念。6.2 用户需求分析Shopee移动端的关键用户为消费者，为了分解消费者需求，并探究ShopeeAPP的功能是如何满足他们的需求，笔者通过对Shopee的产品结构按照用户、场景、需求和功能进行梳理，得到下面的表格6.3 产品结构分析接着结合6.1产品结构脑图和6.2用户需求分析的内容，进行产品结构分析消费者在使用ShopeeAPP时，会存在三种场景：购买前了解平台优惠活动，搜索目标商品，了解商品详情，根据预期，选择购买商品购买中选择最优优惠活动，检查商品信息和收货地址是否正确，进行结算购买后查看订单详情以及跟进订单更新，了解货物在途信息，收货后判断是收货还是要退换货场景一：购买前了解平台优惠活动，搜索目标商品，了解商品详情，根据预期，选择购买商品在购买前这个场景中，会存在如下两种类型的消费者，他们在购物前选择商品上存在异同，ShopeeAPP是通过什么功能分别满足他们的需求呢？有明确购买目标的消费者没有明确购买目标的消费者（1）不同需求：购物前搜索目标商品1）有明确购买目标的消费者在购买前，有明确购买目标的消费者希望能利用关键信息迅速搜索出心仪产品，Shopee平台将搜索框放在首页的最顶部，方便消费者一进入APP就能进行搜索，并提供给消费者多种搜索方式，可以是关键字搜索、拍照搜索、照片搜索或者扫一扫，方便此类消费者迅速找到目标商品。2）没有明确购买目标的消费者对于没有明确购买目标的消费者来说，他们希望平台能引导他们查看商品进行购物。Shopee在app首页最顶部的搜索栏中默认显示了平台推荐的优惠商品，直接搜索就能开始浏览。紧靠着搜索栏设置了滚动活动信息，让买家很容易关注到近期的优惠活动及不容错过的折扣商品。在APP首页往下翻，有“百万美元折扣”和“显时抢购”的模块，利用低价的促销方式吸引客户了解商品并购买。首页和Feed中的”SHOPEE快拍“、“Shopee直播”，以及Feed中的帖子，能让这类消费者看到别人对商品的分享和体验，基于从众心理，他们很有可能购买别人觉得好的商品。Shopee为消费者提供了详细的商品分类，在APP首页及搜索界面都有详细的商品类，提示消费想要搜寻的商品类目，方便让这类消费者通过分类提示搜索目标产品。（2）相同需求1）想购买质量好的/正品商品Shopee为满足消费者想购买高质量商品的需求专门推出了Shopee官方商城，官方商城里的商品有100%正品保证，消费者若从Shopee官方商城购得仿冒品，可获得双倍价格退换，为用户提供了品质保障。Shopee在首页里设置了进官方商城的接口，同时将此模块放在底部导航栏的中间醒目位置。场景二：购买中选择最优优惠活动，检查商品信息和收货地址是否正确，了解费用明细，进行结算经6.2分析，此场景下消费者主要存在四种需求，shopee提供了哪些功能来满足用户需求的呢？2）判断是否为最优优惠到了购买中的场景下，用户希望知道目前所选的优惠方案是否已经是最省钱的方案了。Shopee在结账界面设置了商店优惠卷模块，在购买中也可重新选择优惠卷，平台也为用户匹配出了优惠卷的最佳选择（最佳优惠卷上有标签提示为preferred）。3）便利的支付方式对于不同用户常用的支付方式存在不同，有的用户喜欢用网上银行，有的用户喜欢线下付款，有的用户需要用信用卡等，为了满足不同客户支付偏好的差异性，shopee在结算页中提供了6种支付方式，从而满足客户支付的所有偏好，尤其是为了迎合不能网上付款的消费者的需求，专门提供了在7-11的现金支付和ATM/现金汇款的支付方式，这点是shopee做的非常好的地方，也是国内电商基本没有提供给消费者的支付方式。4）检查收货信息、商品信息是否正确结账页中最顶部是收货地址模块，用信纸的虚线将其标注出来，提醒消费者查看。结算页中显示商品价格、规格、数量，方便用户检查商品信息是否正确。5）明确最终消费价格及价格明细在结算页中，shopee为消费者列明了费用明目，并通过计算得出最终的付款金额，简洁明了，方便消费者查看。场景三：购买后查看订单详情以及跟进订单更新，了解货物在途信息，收货后判断是收货还是要退换货订单支付成功后，Shopee又是提供了哪些功能去满足客户的需求的呢？1）查看订单信息购买后，用户最关心的订单信息应该是订单的物流情况：快递什么时候发货，什么时候可以到货。Shopee在通知中设置了订单更新通知，平台会主动给客户发送订单更新信息，让用户第一时间收到通知。另外，用户也可以在我的购买清单待出货的模块中查看订单物流信息，了解快递的到货情况。除此之外，为了帮助用户记忆已购买订单的详细信息，shopee在我的购买清单中设置“订单已完成”的模块，方便用户查看订单详情。2）退换货对于收到的不满意的商品，用户想要退货退款或者更换商品规格，可以在我的购物清单“订单已完成”中申请，该订单会进入退货退款中，同时商家也会收到邮件提醒，推动商家跟进不满意订单。6.4 总结从以上分析可以发现，作为跨境电商平台，出海东南亚，Shopee的功能设计可以很好的满足用户购买前、购买中和购买后三个场景下的需求，且Shopee的一些功能十分具有创意以及人性化，如：Shopee story就是迎合东南亚消费者爱玩instagram而设计的,同时也能起到推荐商品的作用。正是shopee的功能能很好的满足客户需求，shopee的下载量和GMV才能保持快速增长，Shopee才能成为东南亚跨境电商的领先者。七、运营路径分析所谓“产品负责生孩子，运营负责养孩子”，这句话也从侧面反映出产品和运营的紧密关系。那shopee是如何结合产品和运营，从而使自己产品在短短的五年时间内快速成长，打入东南亚市场的呢？笔者对Shopee成立至今，主要的运营活动梳理如下，并运用AARRR模型将其归类（因为无法获取到运营活动的详细数据，没法进行分析，所以仅简单罗列并分类，供大家参考）：7.1 增加用户获取7.1.1 营造名人效应根据东南亚市场年轻人口多且热衷追星的市场特点，Shopee历年来也与很多明星进行合作，吸引年轻消费者。2017年8月，shopee邀请泰国当红明星Nadech和Yaya为shopee泰国站代言；马来男明星携原创品牌入驻shopee马来站；坐拥500万粉丝的淘宝网红张大奕入驻shopee台湾站；台湾美妆教主Kevin自有品牌入驻shopee新加坡站。2018年的双十二，shopee正式宣布请韩国顶级女团blackpink作为新区域的品牌代言人。邀请了菲律宾当地的超级明星Anne Curtis成为菲律宾站点的代言人。2019年9月，99购物节，Shopee宣布需求巨星C罗将担任其全球代言人。Shopee菲律宾市场官宣世界拳击冠军Manny Pacquiao作为11.11大促的品牌大使。11月10号，Shopee邀请到知名韩团GFRIEND 在印尼雅加达进行现场表演。7.1.2 电视广告片（TVC）洗脑式的背景音乐朗朗上口，让人不自觉的就跟着唱了起来，再加上魔性的动作，Shopee推出的电视广告不仅可以在短时间内抓住观众的注意，还形成了独特的品牌印记，在观众的脑海里久久挥之不去，而不是一看就忘。Shopee推出一支为印度尼西亚男孩圆梦的“感人大片”，点击量爆表，让印度尼西亚全民都知道：“上Shopee就可以轻松买到所有商品”！ 基于“大片”，Shopee在Facebook上发起了“鲨鱼舞挑战赛”，参赛者拍摄视频并上传可赢取超级大奖。Shopee洗脑神曲在印度尼西亚一夜爆红，网民踊跃上传视频。BLACKPINK为Shopee演绎的广告原曲DDU-DU DDU-DU，在Youtube有近5亿的点击量C罗与Shopee合作的第一支电视广告迄今为止在线播放量达3500万次7.2 提高用户活跃度7.2.1 打造购物节Shopee推出了9.9超级购物节、10.10超级品牌日、11.11最强购物节和12.12生日庆，这些购物节以丰富商品选择、大幅折扣力度、海量娱乐活动、优质购物体验，成功征服各个市场的消费者。Shopee官方宣布2018年9.9超级购物节日平台总单超580万单，其中跨境单量较2017年增长6倍；11.11大促总单量1100万单，跨境单量攀升至8倍，12.12大促总单量1200万单，跨境单量暴涨至10倍，三次涨幅均跑赢大盘；在2019年，9.9超级购物日跨境单量较平日攀升至5倍，11.11超级购物节跨境单量暴涨至9倍，12.12生日大促跨境更获得10倍单量涨幅，单量至平日十倍售出8000万件。7.2.2 互动游戏和赠品就像线下商场中的游乐设施一般，电商平台现在的做法是将线下的成功经验复制到了线上，实践先吸引再消费的购物链条，用户在逗留玩耍的时候，有更多的机会触达至商品，并参与到购买中。参与Shopee的小游戏可获得Shopee金币和优惠券，燃烧买家购物欲，助力卖家狂爆单。在2019年6月初，Shopee发起摇金币游戏，将价值260万的Shopee金币回馈给用户，期间有超过10万名用户登录Shopee并参与游戏！同年11.11大促，Shopee全新推出Shopee Catch，连同Shopee Shake 、Shopee Slice 、Spin&Win 等其它各式的Shopee游戏，在短短3周里为Shopee平台带来超1.5亿次点击，有效提升浏览时长并强势引流。7.2.3 直播带货为了加强用户粘性，Shopee还与时俱进地推出了电商直播——ShopeeLive，第一年播放量便已达5亿，海量流量让商品在极短时间内实现高曝光和快出单。此前持续了一个月的“Great Shopee”直播促销活动，就吸引包括欧莱雅和Innnisfree在内的上百个品牌参与，部分品牌的入店流量明显增多，销售额更是比以前多了三分之二。7.2.4 打造了超萌吉祥物Shopee还打造了超萌吉祥物，他们是Shopee台湾萌宠虾小编和虾酱、数钱数到手软的泰国萌宠Shogi狗狗，菲律宾吉祥物可爱的眼镜猴Pat和Pixie。萌宠“网红”于Facebook疯狂圈粉，透过有趣的粉丝互动频繁放送各种优惠，吸引不同消费族群到Shopee进行购物。7.3 提高留存率7.3.1 大牌产品独家合作Shopee和一系列知名品牌推出产品独家发售，这些产品只有在shopee上才能买到，突出shopee的优势，吸引更多消费者。Shopee与OPPO在菲律宾站点联合推出了最新款OPPO F7 128GB Diamond Black，这款特别版手机只有在Shopee上才能购买到，该活动一经推出便引发菲律宾消费者疯狂抢购。7.3.2 举办卖家千人大会Shopee每年在旺季前举办千人卖家大会，让卖家了解shopee前半年的发展，包括shopee一路向上的业绩，热卖的产品，提供给卖家的激励机制等，意在让卖家相信平台，有动力升级店力，单量一飞冲天，实现双赢。Shopee于2019年7月10日及16日分别在深圳和义乌召开“店力升级 旺季无敌”跨境商家动员大会，延续去年辉煌再推升级版“卖家充电计划”，发400万充电基金，助力更多卖家强力爆单。7.3.3 跨界合作通过其他企业的优势，shopee跨界合作，强强联手，实现双赢。2018年6月，东南亚“滴滴” Grab 和 Shopee 达成合作，现在菲律宾用户可以从 Shopee购买商品，并在同一天通过 Grab 发货。Grab和shopee携手涉足物流领域，为用户提供优质的物流服务。2020年，宝洁和Shopee携手合作设计“Shop Me My Home ”的活动，旨在将商品类别关联起来，为消费者提供无缝便携的在线购物体验，从而使消费者很自然的购买相关联商品，促进消费。在金融服务方面，Shopee与跨境知名金融服务商Payoneer、PingPong、连连支付均达成合作，让跨境买家有更多元、安全的支付选择。7.4 提高产品口碑，形成自传播7.4.1 助力公益2018年5月，shopee携手M2030和盖茨基金会共抗东南亚地区疟疾。2020年2月1日，Shopee跨境业务通过深圳市慈善会向武汉疫区捐赠人民币100万元，专项用于支援新型冠状病毒肺炎的疫情防控。2020年5月，Shopee响应广东省第二扶贫协作工作组、深圳市委统战部的动员，投身深圳帮扶广西脱贫攻坚事业，远赴广西河池大化县、百色市靖西县实地考察，结对帮扶与广西省大化县国家挂牌督战村弄平村，同时正式成立公益冠名基金7.4.2 政府合作2018年11月，Shopee与义乌市达成战略合作。 Shopee于新加坡站点开设“义乌馆”，于App首页设立义乌专区入口，为卖家提供流量支持；Shopee在义乌建立“Shopee跨境物流集货仓”；Shopee与义乌工商学院开展校企合作，联合设立“Shopee跨境电商学院”，培养东南亚跨境电商人才 。2019年4月，Shopee与厦门市达成战略合作，于厦门成立全国首个Shopee跨境孵化中心，设立专属海西经济区的SLS福建转运仓（Shopee Logistics Service, Shopee自建物流），将海西经济区正式纳入2019年战略版图。2019年6月，Shopee与杭州市达成战略合作。通过与杭州综试办联手，Shopee在杭州落地Shopee杭州孵化中心，合作共建Shopee杭州物流中心，落地“双帆计划”推动人才培养，并于新加坡设立“杭州馆”提供流量扶持，共建数字丝路“新杭线”。八、总结、展望及建议 8.1 全文内容总结通过对跨境电商市场以及Shopee的整体分析，我们可以得出以下几个结论：行业分析。从市场环境上分析，外部宏观因素包括政策、经济、社会、技术为出海东南亚的跨境电商的快速发展提供了有利条件。竞品分析。Lazada和Shopee是东南亚地区最受欢迎的两大电商平台，Shopee比lazada起步晚，但Shopee凭着B2C和B2B相结合的商业模式，以及更能理解消费者差异并针对东南亚不同国家推出不同的购物APP,逐渐占领东南亚电商市场，深受东南亚用户的喜爱。消费者价值分析。Shopee主要的使用方为卖家，买家，物流提供方以及平台规则制定者，Shopee了解不同平台使用方的痛点，并发现当时的解决方案不能很好的处理这些问题，shopee设计了自己的方案，很好的解决了用户痛点。商业价值分析。Shopee的核心业务是跨境电商业务，为提高GMV，Shopee在提高新用户数、提高用户转化率、提高客单价这三个方向上结合东南亚年轻人的喜好采取相应措施，促进了GMV的快速增长。产品迭代。整体来看，ShopeeAPP的迭代节奏很好，共经历了三个发展阶段，前期打磨产品基础功能，当用户数达到一定数量，开始转移重心在运营上，最后的阶段持续优化产品整体功能，拓展市场，在每个阶段都有侧重的发展重点并取得了可观的效果。产品结构分析。Shopee移动端的目标用户是消费者，所以所有功能设计都是围绕满足消费者购物前、购物中、购物后三个场景不同的需求进行。通过上文对Shopee功能的梳理，Shopee基本上能满足消费者的需求，好的用户体验才是一个产品的生命力。运营路径分析。运营与产品相辅相成，Shopee重视运营，通过各种运营方式实现产品推广，前文共介绍了shopee打造的11种主要运营方式。这些运营活动帮助Shopee提高了产品知名度和服务质量，强势拉新，吸引更多用户下载shopee，使用shopee，从而实现用户对平台的认可、感兴趣、购买、忠诚（AIPL）。8.2 Shopee未来的发展方向8.2.1 不断优化、创新产品功能Shopee出海东南亚主要打造跨境电商功能，同时也将购物功能与多元化的社交、游戏、生活服务等功能相结合，把Shopee打造成了一个有趣、实用、符合当代东南亚年轻人口味的购物平台。早在2019年，Shopee移动端就斩获年度下载量、月活数、用户留存率三大冠军，这已证明Shopee功能在用户拉新和用户留存方面取得了不错的成绩，同时也是Shopee今后需要继续发展的方向。持续优化产品的必备型需求功能，如：购物功能，加大资源投入期望型需求功能，如：社交、游戏功能，找准机会多创造魅力型需求功能，从而不断获得新用户，留住老用户，拉开与竞品的差距。8.2.2 持续提供完善的服务体系Shopee从商家入驻到店铺成功运营，为卖家提供了一系列的团队服务，让卖家可以方便的解决操作流程中遇到的问题，并且可以学习到更多商铺运营的知识和经验，有助于提高卖家的销售额。对买家而言，Shopee从消费者搜索商品到最终下单、售后，为买家提供了优质的购物服务，不断提高用户体验。Shopee需要不断提高对平台目标用户的服务水平，多做用户调研，根据用户反馈发现问题、解决问题。8.3 功能优化其次，经过对Shopee App马来西亚2.60.4版本的使用和分析，笔者发现有两点产品功能可以继续优化，若有分析不到位的地方，请帮忙指出。8.3.1 首页内容与用户查询商品的相关性不强开始用Shopee时，发现优惠商品推荐栏目，如：百万品牌补贴和限时促销，放在首页布局靠前的位置，这样利于用户打开首页就被优惠商品吸引，从而提高转化率。后面测试淘宝和Shopee在首页内容上的区别，分别在淘宝和Shopee首页搜索栏中搜索祖马龙香水，分别进行5次搜索，发现一打开淘宝首页就能看到双11淘宝直播栏目中出现了祖马龙香水的图片，在商品推荐列表中祖马龙香水同样排在了靠前位置。相比之下，看到Shopee首页的内容关联就没有这么强，打开首页显示的内容中，除了搜索栏中默认搜索文案变为了祖马龙香水外，其他内容，包括优惠活动推荐栏目还是和之前推荐一样，并没有与用户查询商品相关联，在首页往下滑动，到了首页排布的第8个栏目“热门商品”才推荐了用户常查询的祖马龙香水，展示了商品图片。琢磨消费者心理，用户常搜索的商品，大概率情况下是他们想要购买的商品，可能是出于价格对比或购物行为被其他事打断导致搜索浏览完后没有下单，这时如果能在首页的优惠商品推荐栏目、Shopee Live、Shopee Story等栏目中多显示这类被用户搜索次数多、或浏览时间长的商品，针对不同用户提供多一点的个性化推荐，会增加商品的点击率，诱导用户下单。8.3.2 运费信息显示逻辑不一致在Shopee上购物的过程发现商品列表的商品卡片上有些显示了运费Free的图标，但是到了这些带运费Free图标商品的结算页中，在物流选项中还是出现了运费，并且没有优惠活动可以将其抵消，运费还是被算入了付款总额中。这样运费信息显示的不一致，容易误导用户进行下单，但当他们发现还是存在物流费用时，会对优惠信息产生质疑，多出来的运费不符合用户付费预期，从而导致了潜在消费者的流失。更严重的话，会降低用户对平台的信任，很大程度上影响用户对平台的忠诚度。所以建议Shopee可以持续优化商品列表中运费Free图标的显示逻辑，做到运费信息一致性，减少因此带给用户的困惑。本文由 @五月天和我 原创发布于人人都是产品经理，未经作者许可，禁止转载。题图来自Unsplash，基于CC0协议。给作者打赏，鼓励TA抓紧创作！}

速看，销售客服的技巧和话术
今天给大家分享一下客服从顾客进店到售后的话术和技巧，文章有点长，希望你可以耐心的看完，谢谢！
速看，销售客服的技巧和话术
1.进店接待
亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢?
亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款)
2.是否有货?
亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~
亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。
3.什么时候发货?
亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢
4.发什么快递?
亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20)
5.什么时候到货?
亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货)
6.可以便宜—点吗?
亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~
7.质量问题
亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。 。
8.结束语
亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】
9.退换货问题
亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦
10.包邮吧
亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~
11.实物和图片有差异
亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。
12.什么材质的?
根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点
13.会不会褪色?清洗是否方便?
亲，是非常好清洗的，您第一次洗的时候会有点未染上的颜色褪下来，就像我们把上面的灰尘等等洗掉，但是第二次开始就不会有这种现象了哦，您可以完全放心，而且您洗过以后宝贝的色泽都不会有任何变化的(根据不同材质进行说明，告知客户清洗需要注意的地方，比如羽绒被只能干洗等等)
14.有什么赠品?
亲，我们这边会赠送您精美的包装盒子哦!(如果有其他的赠品─起说了~~~)
方案二
1.买家抱怨或者不满时:
您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述—下吗?
⒉物流问题
亲，非常抱歉，最佳物流比较繁忙，发货比较慢(容易出错)，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。
如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。
3.产品使用中的售后问题:
客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要——排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。
这里要注意一下:在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因!还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法!
4.质量问题(发错、质量问题)退换货
亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的您需要配合一下请您发拍张有质量问题处的图片给我们，好吧?
a.确认质量问题退:亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费10元。
b.确认质量问题换:确认质量问题退:亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题换货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您更换发货，同时退您垫付的邮费10元。
5.非质量问题退换货，买家退回来的邮费由买家自己承担，同时如果是换货的话，买家要支付我们更换以后发过去的邮费。
注意:退换货情况处理
在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因!
6.售后查询物流
每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单，对于已经显示派送的物流。显示收货、显示物流有异常的三种情况进行处理:
显示派送:亲，您好，您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安排派送，请您报纸通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理,对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦~
显示签收:亲，您好，您的包裹已经显示签收了呢，对于您收到的宝贝您还满意吗?满意的话，不要忘记给我做一个全五星的评价哦，后期如果有任何安装使用上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理哦，再次祝您购物愉快~~
显示物流有异常:联系物流查询一下具体是什么原因异常，然后根据不同情况及时给客户留言。
7.回评
根据客户的评价进行回评，维护公司的形象和产品的优质，对于有意见的客户及时收集客户的意见，对于公司发展有益的建议采取，估计损毁公司形象和产品的要坚决的回评回去。态度要有理并且坚定。
方案三
一、买家说:“我考虑考虑”您的回答:
1，可以，等您考虑好以后再联系我，到时候我再来回答您提出的任何问题，好吗?
2，请问，您对宝贝还有哪些需要了解的，我可以——为您介绍。
3，好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。
4，亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是我们的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货了。我们库存有限哦。
5，亲，是我哪里给您解释的不清楚?您还要再看下呢?亲，还有什么可以帮助您的吗?
二、买家说:“太贵了”或“可以少点吗”(这是客服回答最多的提问)
您的回答:
1.亲知道，价格和价值是成比例的，您虽然暂时买的比较贵，但是从长期来说还是很便宜的，优质材料的衣服成本高，但是比较耐穿，我不希望您买的衣服在您洗过—两次之后就放衣柜底了。
2.亲，我们的产品不是最低价，因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素，对吗?您考虑的是这个产品能给您带来的价值，对吗?
3.亲，非常抱歉，价格是公司的规定，作为小小的客服，我是没有办法改变价格的，那么，我想说的是，对于您真正喜欢的东西多付—点点钱，也是值得的。
4.亲，您的心情我们可以理解的哦，每个买家都希望用最少的钱淘到最好的产品，这是每一个买家的淘心声。我们作为厂家首先是产品的品质您可以放心，其次我们的售前售后服务一定会让您满意，您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦。
5.亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!这样您才能买着放心，用着舒心呀!呵呵
6.这个产品亲可以用××年呢?按××年计算，××月××星期，实际每天的投资是多少，你每天花××钱，就可获得这个产品，值!
7.哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。8.亲，非常抱歉，我们公司规定，不议价的哦，还请谅解。
9.亲，这款已经是特价了，原价是***元的，公司规定不允许修改价格，而且商城后台也是没办法改价格的哦，我们公司都是本着薄利多销的原则在经营，而且我们的宝贝都是7天无理由退换货的，在您收到货物的7天之内，只要您不满意我们的产品，都是无理由退换货的，但请亲注意一下，退换的产品不要影响我们的二次销售哦。
10.非常抱歉，亲，本店所有商品不议价，不抹零。我们的产品在保证合理定价的同时，依然能保持它较高的性价比，一分钱一分货，是亘古不变的道理，木木夕木目心(店铺名)相信，明码实价，诚信经营，是一个品牌的基石。
三、关于议价的说明
如何才能有效地解决这个问题呢?
客户要求降价，主要有四个原因:
一是他认为你的产品价值与价格不相符合;
二是他以前买得产品比现在的便宜;
三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。
四是他认为你的同行产品卖得更便宜;所以客户要求降价。
对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵,
有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户:“你为什么会觉得贵呢?”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类?如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类;如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类;如果他说这么贵我哪里买得起?也许是属于第三类;如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句:“你觉得多少不贵呢?”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。
如果产品本身不能降价怎么办?客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲:第一是公司规定不能降价;第二是单件产品不能降价;第三是客户平等不能降价;第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。
因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说:“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的
价格购买到最好的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售N份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售;三是....….答等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。)
四、买家说:“我有点担心产品的质量不行“
您的回答:
1，亲，我们所有的宝贝都是专柜正品，接受专柜验货，亲可以放心选购。
2，亲，请放心购物，我们出售的所有商品出厂前都经过严格质检，发货前会有专业质检人员进行二次检验，力求做到无质量问题，对本店售出的所有商品提供质量保证及7天无理由退换货售后服务。如果您有疑问，请联系我们。
3，亲，我们的产品已加入消费者保障协议，产品有质量问题，淘宝先行赔付，请放心选购。
4，亲，自您收到宝贝的7天之内，只要您对我们的产品有任何的不满意，您都可以申请退款，但邮费由您承担，请谅解，谢谢。(温馨提示:亲，退回来的商品请保持吊牌完好，不要影响我们的二次销售哦)
五、买家说:“支付宝没钱了，可以少点吗”
您的回答:
1，亲，您挑选的宝贝是热销款，而且库存有限哦，我担心当您付款时，此款宝贝缺货了，亲，您可以找亲朋好友代付哦,
2，亲，当您信任我们，信任我们的产品，那么，我相信您的问题与您而言就不是问题了，对吗?
六、买家付款成功后话术
1，(店铺名)非常感谢亲的惠顾，我们尽快为您安排发货，请您注意查收，不要忘记给我们评价哦，如果您觉得我们的宝贝好，亲，记得给我们全5颗心和美美的评价哦，您的鼓励我们很看重，有您的支持，我们才能做得更好。
2，谢谢您惠顾(店铺名)女装旗舰店，请收藏一下本店，以便下次您能方便和我们联系，感谢您选择(店铺名)。
七、常见对话用语
1.尺码问题:
您好,亲,能不能方便说—下您的身高,体重,及年龄,这样方便我们推荐适合您的款式及尺码?
您好,亲,根据您提供的信息,我们给您推荐的尺码是*码,这个尺码我们也推荐过很多跟您类似信息的买家,他们购买后对尺码问题也都很满意,但是由于每个人的穿衣习惯都不同,所以您还可以再根据一下您平常所穿的尺码来对比一下.也可以具体对照一下我们的平铺尺寸来决定不同品牌的衣服是采用不同的版型，所以都会有区别,但我们会比您更熟悉自己的产品,所以我们的产品给您推荐的是*码,具体尺码还是要由您来决定噢
2.色差问题
您好,亲,我们的产品都是百分百实物拍摄的,但是由于光线及显示器的原因,可能会跟实物稍有差别,但是请您放心,我们已尽量把色差降到最低,也请您谅解!
3.质量问题
您好，亲，我们的宝贝都是七天无理由退换货的，自您收到宝贝时起，只要您对我们的产品有任何的不满意，您都可以联系我们的客服申请退换货。
4.褪色问题:
我们的产品染色色牢度都符合国家标准四级，只要您反面洗反面晒，不会轻易褪色的，请您放心购买.染色是要添加很多化工产品的，如果色牢度超过四级，就必须添加大量会对身体严重危害的甲醇，所以我们把色牢度控制在国家标准四级
5.缺货用语:
很抱歉，亲，刚为您查询，您要的这一款式我们暂时缺货了，您看一下别的款式可以吗?**款我们也卖得很好的噢!根据客户的需求来推荐相关的款式)。
亲，不好意思，这一款现在工厂正在赶工，具体到货时间我们还没有办法确定，真的很抱歉，您看一下其他的款，我们还有很多的款式适合您的!(推荐)
6.支付款对话:
您好，亲，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。
您好,亲，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了!收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的!
您好,亲，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是客服***。
7.物流用语
您好，亲，我们是默认申通快递的，您看申通快递您那里能到吗?
亲;如果您很着急的话，我们建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。需要另外支付15元的快递费用。
您好，亲，由于您是要发往新疆、(西藏、广西)地区的，快递路程较远，快递公司对这些地区加收了快递费用，所以我们需要再加收您15元的快递费用。
我们不能承诺具体到货时间。快递和邮局速度，我们不能左右改变，请您理解包容!
快递一般均2-3天左右到达。节假日，自然灾害，交通意外，较偏远地区等，均有可能到货时间延迟!特别急的顾客，可致电当地快递公司查询催件!
我们公司包邮费的范围是申通一般城市(10元可以到达)，如果是江浙沪的申通快递费用只要5元，感谢您的理解和支持。
您好，正常情况下，申通快递2-4天内到达，75%是2天左右，江浙沪地区基本是隔天就到。这个是快递公司的效率，我们不好控制的，希望您理解呦。
您好，EMS的收费标准是全国范围20元，超重也无需加钱。到达时间为2-5天。您好，物流公司的发送效率我们是没有办法控制的，感谢您的理解。
您好，申通不可以到达的地区，我们一般改发为EMS，但是需要您补—下邮费哦。
八、需要注意的方面:
1，我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进"或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。
⒉.有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声:“感谢光临本店”。
3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。
这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言?比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。
4.在客户服务的语言中，没有“但是”︰你受过这样的赞美吗?——“你穿的这件衣服真好看!但是...
论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。
正确方法:只要不说“但是”，说什么都行!
5.在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。虽然很多顾客会想
“哦，她很忙，所以不理我”，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”，这样，顾客才能理解你并且体谅你。尽量使用完整客气的语句来表达，比如说告诉顾客不讲价，应该尽量避免直接了当的说:“不讲价”，而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起，我们店商品不讲价”可以的话，还可以稍微解释一下原因。
6.我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。比如欢迎词、不讲价的解释、“请稍等”等，可以给我们节约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。
通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等等。
7.有的顾客会试探性的问问能不能还价:对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价，同时也要态度和缓的告诉她手我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。
有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴:对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。
还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，她会反复问:有没有瑕疵?有没有色差?有问题怎么办?怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她，告诉她没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议她选择实体店购买需要的商品。
8.经常对顾客表示感谢
当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应该衷心的对顾客表示感谢，谢谢她这么配合我们的工作，谢谢她为我们节约了时间，谢谢她给我们一个愉快的交易过程。
9.无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉”
九、促成交易技巧
1.利用“怕买不到”的心理:“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者:“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。"
⒉.利用顾客希望快点拿到商品的心理:
“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”
3.当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。譬如,你可以对他说:“请问您需要第14款还是第6款?”或是说:“请问要平邮给您还是快递给您?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。
4.帮助准顾客挑选，促成交易:
许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。
5.巧妙反问，促成订单:
当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问:“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道:“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪—种呢?
6.积极的推荐，促成交易:
当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易。
十、售后服务注意事项:
1.好的售后服务会带给买家非常好的购物体验，可能使这些买家成为你忠实用户，以后经常购买你店铺内的物品。
⒉.物品成交后卖家应主动和买家联系，避免成交的买家由于没有及时联系而流失掉。3.好的信用会让买家放心购买，差的评价往往让买家望而却步。
4.交易结束要及时作评价，信用至关重要，不论买家还是卖家都很在意自己的信用度，及时在完成交易后做出评价，会让其他买家看到自己信用度的变化。
5评价还有一个很重要的解释功能，如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价，你可以在评价下面及时做出正确合理的解释，防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解。
6，建立买家的资料库，及时记录每个成交交易的买家的各种联系方式。
7.定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息
切忌不要太频繁，否则很可能被当作垃圾邮件，另外宣传的物品绝对要有吸引力!
十一、如何处理客户投诉
要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。
此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并买取
切忌不要太频繁,否则很可能被当作垃圾邮件,另外宣传的物品绝对要有吸引力!
十-、如何处理客户投诉
要成功地处理客户投诉,先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受,客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。
此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来,客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。
方案四(售中客服)
一、发票
买家:在吗?我买的东西此较多，请问您这里有开发票吗?
商家A:本店提供正规发票,发票随货物一起发给您(您若有需要请您在拍下后备注下就可了,请放心购买您心仪的宝贝哦)
商家B:本店提供正规发票，只是我们是每月一 开，集中寄出的(您若有需要请您在拍下后备注下就可以了,我们会统- -以挂号信的方式寄给您,邮费我们出，请放心购买您心仪的宝贝哦)
二、尺寸
买家:您好!我身高1 66cm,体重59kg,应该穿多大码才合适呢?
商家A:亲，贝详情页有对应身高尺码的，尺码表数据是根据实物测量得出的，可以根据自己的实际情况
以及个人喜好的松紧度来选择尺码哦!
商家B:亲，我们根据您提供的数据,觉得您比较适合穿这个尺码。但您对您自己的身体的尺码肯定要我们更加了解，你可以参照宝贝详情页的尺码表再做定夺哦!
三、色差
买家:您好!请问您家的宝贝有色差吗，会不会跟实物的颜色有很大区别呢?
商家A:亲,您放心，我们是实物拍摄的哦。
商家B:亲,我们是专门请摄影师拍摄的,有时会由于电脑显示器的亮度调节不同导致出现色差，但是我们都是把色差减到最小的，您可以放心购买。
四、价格
买家:您好掌柜!请问这个衣服可以再优惠些吗?
商家A:亲,双十- -期间我们的商品现在有在做活动，已经很便宜了，质有保证,性价比也很高，您可以看下买家对宝贝的评论。亲,如果想优惠的话参加我们的团购,我们可以给您免邮哦!
商家B:亲，为了庆祝双十- -,这个衣服我们可以给您免邮，您还有任何喜欢的也可以继续购买,购买越多,优惠越多哦!
五、质量
买家:掌柜，这个衣服质量保证吗，出现问题可以退货吗?
商家A:亲，我们家的宝贝都是自家生产的,生产流程严格监督,出现问题的宝贝是不允许出售的，您大可放心购买哦!如果还是出现质问题，我们是支持7天内无理由退换哦!
商家B:亲,您放心,我们的衣服在发货之前都是有做检查，保证质量无碍，您也可以查看买家的评价。如果还是出现质量问题， 我们是支持7天内无理由退换哦!
六、快递
买家:这件衣服可以包邮吗?
商家:亲，双十-活动期间，衣服都是出低价销售的,您多买的话我们这边可以给您免邮哦!
买家:掌柜,您家一般发什么快递呢?
商家:亲，我们一般发申通，韵达, 您想发其他快递可以拍下备注， 不同的快递，运费和达到时间也是不同
七、发货
买家:掌柜，已经拍下了,什么时候可以发货呢，多久可以到?
商家A:亲，我们是统一下午6点发货, 省内的一般3天之内到货,省外的一般5-7天到货哦!
商家B:亲,我们是统-下午6点前发货的， 省内的一般是3天之内到货，偏远地方如北方下雪地段可能就会久点， -般是10天内到货,有突发情况可以随时联系我们哦!
感谢你的耐心看完，给你推荐一个好用又实用的客服聊天软件吧，客服宝，我们客服必备的聊天助手，把你日常需要的话术上传到客服宝里面，不仅可以节省我们打字的时间，更能提高我们客服的转化率，而且能吸附任何的电商平台和聊天软件，你可以去试试
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