――冯仑论客户服务与我们希望我们的客户在跟万通打交道的时候，建立一个终身的关系，而不再是一次性的关系。我们提出客户价值倍增计划。也就是说，我们希望我们的客户拥有我们的物业，或者享受我们物业的服务，他们能得到利益，包括资产的价值，包括服务的体验。（这个计划）能够（使客户享受到的服务）不断升级，和现在社会进步的一个标准和尺度能够匹配，让他们的心里有满足感和舒适度不断适应和提高。围绕客户需求的“产品策略”万通是一个真正把“客户”放在战略高度上来做的企业，从万通做产品上就可以略见一斑。万通把自己的产品定位在“金领客户”，即高端的客户。而另一家知名的公司万科是定位在“白领客户”，即中产阶级白领。万通自己的定位是立足于高端市场，为高端客户提供全面的物业服务，包括专业化和标准化的更好的服务。2005年，时任万通地产客户总监的曾智辉在接受媒体采访时说：“万通是一个真正把‘客户’放在战略高度上来做的企业。万通先后在北京开发了以‘新新家园’为品牌的一系列住宅产品，与其他公司做的项目不一样，万通做的所有项目是围绕着客户的需求在做的。其中‘万泉新新家园’是最早完成的一个项目，在海淀中关村地区，是（20世纪）90年代末完成的一个项目。这个项目是当时万柳地区最高尚的住宅区，建筑形式主要为‘小高层’。这个项目使万柳整体的地域居住价值得到提升。入住的客户群主要是众多中关村大型IT企业CEO、社会名流、文化名流。之后，又在亚运村地区开发‘亚运新新家园’，主要是Town House连排别墅。天然的自然球境与三面环高尔夫球场的区域优势，吸引了众多的高端客户。这两个项目是万通高端客户的基础，同时，万通的产品看似无意实为有意地开始围绕着这些客户需求进行开发。上述两个项目是客户在城市中的常住地。万通看出高端客户的需求和购买力，在离北京40多公里的怀柔开发出适合悠闲生活、周末休息和老人小孩生活的‘新新小镇’，其实是在做城市郊区的悠闲生活居所。之后，又在CBD地区核心地段开发出‘新城国际’，为高档公寓，除了满足客户的商务便利需求外，还满足了客户的投资需求。其定位出于万通客户的‘投资需要’。同时，正在准备建设的度假别墅，实际上是为我们客户营造‘第三居所’。从这些项目，不难看出，万通的企业理念，就是围绕着客户的需求在进行产品的研究和开发。正因为这样，从客户需求出发，万通的产品大约有70%是老客户重复购买或老客户推荐的新客户购买的。这不光在房地产界即使比起其他行业也是一个非常了不起的数字。”冯仑认为，不同的产品定位也是由开发企业的公司模式决定的。冯仑将房屋开发的模式分为连锁店模式、百货公司模式和精品店模式。第一，就是连锁店的模式，这是万科的模式，它是标准化的产品，单一的客户群，在一些城市标准化地复制，它这15000套房子都是以中产阶级白领为目标人群，买它房子人的年龄以30~35岁居多，区域在城乡结合部，土地成本不高的地方，大概18个月做完，基本上这是万科，万科很简单，全国都这样。* * * * * * * * * * * * * * * *第二，就是百货公司的模式，北京的华远特别像百货公司模式，它在一个城市什么产品都做，有写字楼、有商场、有高档的住宅、有中档的住宅，也有经济适用房、拆迁房、危改房，什么都有，这就是华远，但是它有一个特点，它不离开北京。精品店模式与连锁店模式的区别只是目标人群不同。2005年，冯仑在接受媒体采访时说道：就相当于我们是精品店，就是卖得贵，但是客户少，价值量大，我们一年的客户数是个，大概是15亿到20亿的销售额，万科客户数量是我们的10倍，收入是我们两三倍的样子，实际上我们的单价比较高。* * * * * * * * * * * * * * * *在北京律师最贵的能买1200万的房，我们有一个项目同时有几十个律师买，都是不同的律师事务所，律师是一个收入很高的阶层，（以这样的阶层为客户）这是精品店的模式。如果我们要跨地区经营会跟万科一样采取一些非常精准的地区，按照事先设定好的模式来拷贝。冯仑认为，高端客户是一个极具潜力的市场：高端客户是一个特殊的群体，其活动半径比普通消费者要大得多，所以市场的半径也很大，有时候很难预测，那是一个极具个性的市场，而这个市场恰恰是各级政府主管部门最不熟悉的市场。* * * * * * * * * * * * * * * *高档房用户对价格的敏感程度远远低于对服务和品质的敏感程度。因此其（高档房）价格的上涨不取决于成本，而是取决于服务和品质。事实上，2001年网络经济高速发展时，万通就开始尝试和研究房地产定制化服务，按客户的要求来定做他们需要的物业。万通定制服务是为中国高端客户提供最优质的、最贴身的服务，也是解决客户需求最有效的一种方式。冯仑说：在现代生活中，选择地产定制的独立住宅，最能彰显居住者的个性。因为可选择的内容很多，可以选择在海边、在山腰、在河畔、在林中……可以选择风格，欧式、美式、日式、中式、现代……可以选择材料，木结构、钢结构、约束混凝土结构……还可以选择外立面。总之，选择定制，可以选择所想要的一切。万通曾做过许多物业定制的成功案例。三文岛别墅项目，是豪宅的定制项目。另外，很多客户是高尔夫高端的客户。史玉柱巨人集团的总部，选择万通筑屋做定制。中欧工商学院北京的校区由万通筑屋来进行建设。从这些项目，不难看出，万通的企业理念，就是围绕着客户的需求在进行产品的研究和开发。
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永续经营企业理念专业操作、以人为本、规矩稳健、公开公平专业操作：以专业化的制度、程序为客户服务、提高专业水准。以人为本：充分尊重客户的意愿，想客户之所想，想客户之所未想。规矩稳健：工作作风规矩，严格细致，稳步健康发展。公正公开：以公正公开的工作作风和管理原则，为客户提供阳光透明服务。经营口号对客户不负责，就是对自己不负责我们深知每一笔借贷业务都责任重大，都凝聚了客户对我们深深的信任和殷切的期望，每一笔资金都凝聚着放款人的期望，每一宗房产都凝聚着借款人家庭中最昂贵的财富，我们要求必须对借贷双方负责，杜绝闪失，决不见利忘险。公司经营：长沙个人贷款
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第一部分&&构建一流的客户服务体系
――完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
一、认识客户服务体系
1、房地产客户服务体系的框架
2、优化流程
――案例分享：万科企业的客户服务体系案例分析及研讨
3、提升物业客户服务标准
◇&服务标准由谁决定
◇&我的行为如何影响服务标准
◇&服务标准提升与完善的机制保障
――现场演练：问题导向
4、房地产物业客户服务管理体系的制度、规范、文件
◇&客户服务管理相关制度包含的主要内容
◇&客户服务管理制度建设的几种思路
◇&客户服务管理制度建设与发展的原则
5．房地产物业客户服务的境界
◇&物业管理人员如何把分内的服务做精
◇&物业管理人员如何把额外的服务做足
◇&物业管理人员如何把超乎想象的服务做好
――案例视频：《万科物业客户服务管理制度》案例分析
――分组讨论：学员现实工作中的服务标准和管理体系中遇到哪些瓶颈，及如何处理及老师现场指点
第二部分&房地产物业卓越客户服务技能提升
一、房地产物业卓越客服人员的5项修炼
1、&房地产物业管理人员服务意识
2、房地产物业管理人员服务礼仪
3、房地产物业管理人员沟通技巧
4、&房地产物业管理人员服务细节
5、房地产物业管理人员服务心态
二、房地产物业卓越客服人员的5项任务
1、物业管理人员如何评估客户资信
2、物业管理人员如何建立客户档案
3、物业管理人员如何抓住大客户的心
4、物业管理人员如何做好售后服务
5、物业管理人员如何提升客户忠诚度
三、房地产物业客户服务的6大创新模式
1、房地产物业管理人员体验式服务
2、房地产物业管理人员即时化服务
3、房地产物业管理人员一对一服务
4、房地产物业管理人员人性化服务
5、房地产物业管理人员顾问式服务
6、房地产物业管理人员电子化服务
――案例：《万科物业客户服务技能提升》案例分析
――分组讨论：学员现实工作中的服务标准和管理体系中遇到哪些瓶颈，及如何处理及老师现场指点
第三部分&房地产物业客户满意度与忠诚度管理
一、影响房地产物业客户满意度的三个原因
1、楼盘／服务与客户需求之间匹配的程度（match）
2、质量／服务本身的质量（quality）
3、价格（price）
二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
1、房地产物业客户挽留策略
2、建立房地产物业客户忠诚度的核心纽带
3、忠诚客户到客户忠诚
4、房地产物业客户忠诚度的重要性
――案例视频：《万科物业带给的启示――宁愿一人来千回，不愿千人来一回》分析与视频冲击
――分组讨论：学员现实中提升客户满意度与忠诚度遇到哪些障碍，以及如何处理及老师现场指点
第四部分&房地产物业人员正确认识房地产客户投诉
一、房地产客户投诉产生的原因
1、您的体验
2、物业顾客的满意模型
3、物业客户投诉顾客的动机
4、物业客户投诉顾客的五种类型
5、物业客户投诉时的心理分析
6、影响物业客户满意的BPM因素
二、房地产物业客户投诉产生的目的
1、物业客户能得到相关人员热情接待
2、物业客户希望他们的问题能得到重视
3、物业客户使他们的问题得到圆满解决
三、房地产物业客户投诉产生的好处
1、客户投诉可以指出企业的缺点
2、客户投诉是一种“免费”的资源
3、客户投诉的顾客是朋友而不是敌人
4、客户投诉处理有利于增进顾客满意
5、客户投诉处理有利于提升组织形象
6、客户投诉处理是一种增值活动
7、客户投诉可以提高投诉处理人员的能力
8、客户投诉处理是核心价值链的重要一环
9、客户投诉处理使客户成为企业的长期理性顾客
――案例视频：《龙湖物业客户投诉案例》分析与视频冲击
――分组讨论：学员分析现实中客户投诉的原因和目的以及客户投诉给企业带来哪些影响，及我们如何处理？
第五部分：房地产物业客户投诉处理
一、关于房地产物业客户投诉
1、什么叫房地产物业客户投诉;
2、房地产物业投诉5大实质;
3、房地产物业客户投诉的5大原因
4、房地产物业客户投诉的4大显性诉求
5、房地产物业客户投诉的4大隐性诉求
二、房地产物业客户投诉的处理意义
1、房地产物业客户投诉处理的意义和价值
2、第三只眼看投诉
3、房地产物业客户投诉与客户满意度
――案例视频：《万科物业客户投诉》案例分析和视频冲击
――分组讨论：工作中遇到哪些客户投诉表现形式以及如何面对客户投诉
――自我测试：我是优秀的房地产客户服务人员吗
三、房地产物业客户投诉服务的三个层次
1、基本服务――无怨言
2、附加值服务――满意度
3、超越期望值服――忠诚度
四、房地产物业客户满意的三个层面
1、房子――直接
2、服务――直接
3、房地产企业形象――间接
五、房地产物业客户满意的5大因素
1、可靠性――态度
2、响应性――反应
3、安全性――专业
4、移情性――耐心
――案例视频：《万科物业客户满意服务标准》案例分析和视频冲击
――分组讨论：工作中遇到哪些客户满意表现形式以及如何做好客户满意工作
六、优质的房地产物业客户服务表现――查查你现在的服务水平
――小组研讨：房地产物业客户为何不满
――分组讨论：工作中遇到哪些客户满意表现形式以及如何做好客户满意工作
第六部分：房地产物业人员投诉规避技巧与投诉处理技巧
一、物业客户投诉处理原则
1、保持心情平静
2、有效倾听
3、运用同情心
4、表示道歉
5、提供解决方案
6、执行解决方案
7、结果检讨
――案例分析：万科地产――视顾客为Boss
二、物业客户投诉规避技巧
1、保养提示
2、档案分类
3、专业安装
4、客户督导
5、标竿示范
6、客情培养
7、领袖培养
8、季节呵护
9、权威引导
10、梯次关爱
――案例分析：绿城物业投诉规避案例分析
――学员训练：投诉规避技巧动作及话术训练及老师现场指点
三、投诉处理的“礼物公式”（GiftFormula）
1、学会说“谢谢”
2、解释你为什么对抱怨心存感激
3、为过失道歉
4、承诺对当前问题及时做出努力
5、询问一些必要的信息
6、迅速地纠正错误
7、检查客户是否满意
8、避免今后犯类似错误
四、物业客户投诉处理的10个方法
1、为抱怨而计划
2、优先解决抱怨声
3、用缓慢的语速
4、用缓和的声调
5、代表商家形象
6、秉承专业形象
7、承担责任
8、补偿给客户带来的不便
9、确认客户的满意度
10、防止类似抱怨的重复发生
――案例分析：&&华润物业客户处理投诉案例》分析和视频冲击
――学员训练：各学员如何处理客户投诉话术和技巧训练
五、有效处理客户投诉的6个技巧
1、受理顾客投诉的技巧
2、答复顾客的技巧
3、与顾客沟通的技巧
4、处理疑难投诉的技巧
5、采取补救行动的技巧
6、留住顾客的技巧
――案例分析：&&富力物业有效处理客户投诉案例》
――学员训练：各学员有效处理投诉的6个技巧提升动作和话术训练
六、处理升级客户投诉的技巧
1、处理升级投诉之前一定要对投诉的问题有全面的了解，做到心中有数
2、假设可能出现的几种情景及应对措施
3、在了解客户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供客户选择
4、把握好最终处理原则，超出原则不予接受
七、处理疑难客户投诉的15个小技巧
1、用微笑化解冰霜
2、转移目标
3、角色转换或替代
4、不留余地
5、缓兵之计
6、博取同情
7、真心真意拉近距离
8、转移场所
9、主动回访
10、适当让步
11、给客户优越感
12、小小手脚
13、善意谎言
14、勇于认错
15、以权威制胜
――分组演练：学员进行房地产物业客户疑难投诉现场处理实战模拟演练
八、难应付房地产物业客户的投诉处理建议
1、感情用事者的特征及应对建议
2、滥用正义感者的特征及应对建议
3、固执己见者的特征及应对建议
4、自我陶醉者的特征及应对建议
5、有备而来者的特征及应对建议
6、有社会背景者的特征及应对建议
――分组训练：10句让患者暖心的话
分享：刁钻房地产物业客户投诉“五招灭火”
九、房地产物业客户投诉处理的十三大戒律
1、戒律一：怀疑口气、质问
2、戒律二：过份强调自已的正确性
3、戒律三：急着下结论
4、戒律四：乱开玩笑转移焦点
5、戒律五：转嫁责任于他人
6、戒律六：吹毛求疵，挑语病
7、戒律七：言词与行动不一致
8、戒律八：说其它科室的不是
9、戒律九：装傻或漫不经心
10、戒律十：责难申诉者
11、戒律十一：缺少专业知识
12、戒律十二：怠慢客户
13、戒律十三：可以一次解决的反而造成客户升级投诉
曾经咨询和服务过的部分公司
中国工商银行、中国石化、丰田汽车、长春一汽、北京我爱我家、香港中原地产、山西压缩天然气集团、太原邮电工程公司、德国海拉精密模具有限公司、吉林四平现代钢铁、吉林华翼汽车零部件有限公司、福建莆田烟草局、北
内训课报名&打造房地产物业管理人员五星级客户服务技能训练营&课程
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联&系&人：<input type="text" name="lxr" id="lxr" class="txt contact" onkeyup="this.value=this.value.replace(/]*>/g, '')" onafterpaste="this.value=this.value.replace(/]*>/g, '')">
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