假设你是F公司的财务顾问，该公司是目前国内最大的家电生产企业，已经在上海证券交易所上市多年。该公司正在考虑在北京建立一个工厂，生产某一新型产品，公司管理层要求你为其进行项目评估。 F公司在2年前曾在北京以500万元购买了一块土地，原打算建立北方地区配送中心，后来由于收购了一个物流企业，解决了北方地区产品配送问题，便取消了配送中心的建设项目。
公司现计划在这块土地上兴建新的工厂，目前该土地的评估价值为800万元。 预计建设工厂的固定资产投资成本为1 000万元，该工程将承包给另外的公司，工程款在完工投产时一次付清，即可以将建设期视为零。另外，工厂投产时需要营运资本750万元。 该工厂投入运营后，每年生产和销售30万台产品，售价为200元/台，单位产品变动成本160元；预计每年发生固定成本(含制造费用、经营费用和管理费用)400万元。 由于该项目的风险比目前公司的平均风险高，管理当局要求项目的报酬率比公司当前的加权平均税后资本成本高出2个百分点。
该公司目前的资本来源状况如下：负债的主要项目是公司债券，该债券的票面利率为6%，每年付息，5年后到期，面值1 000元/张，共100万张，每张债券的当前市价960元，所有者权益的主要项目是普通股，流通在外的普通股共10 000万股，市价22.40元/股，β系数0.725。其他资本来源项目可以忽略不计。
当前的无风险收益率5%，预期市场风险溢价10%，该项目所需资金按公司当前的资本结构筹集并可以忽略债券和股票的发行费用。公司平均所得税率为24%，新工厂固定资产折旧年限平均为8年(净残值为零)。土地不提取折旧。 该工厂(包括土地)在运营5年后将整体出售，预计出售价格为600万元。假设投入的营运资本在工厂出售时可全部收回。
要求：
(1)计算该公司当前的加权平均税后资本成本(资本结构权数按市价计算)。
(2)计算项目评价使用的含有风险的折现率。
(3)计算项目的初始投资(零时点现金流出)。
(4)计算项目的年净现金流量。
(5)计算项目的净现值。
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假设你是F公司的财务顾问，该公司是目前国内最大的家电生产企业，已经在上海证券交易所上市多年。该公司正在考虑在北京建立一个工厂，生产某一新型产品，公司管理层要求你为其进行项目评估。 F公司在2年前曾在北京以500万元购买了一块土地，原打算建立北方地区配送中心，后来由于收购了一个物流企业，解决了北方地区产品配送问题，便取消了配送中心的建设项目。
公司现计划在这块土地上兴建新的工厂，目前该土地的评估价值为800万元。 预计建设工厂的固定资产投资成本为1 000万元，该工程将承包给另外的公司，工程款在完工投产时一次付清，即可以将建设期视为零。另外，工厂投产时需要营运资本750万元。 该工厂投入运营后，每年生产和销售30万台产品，售价为200元/台，单位产品变动成本160元；预计每年发生固定成本(含制造费用、经营费用和管理费用)400万元。 由于该项目的风险比目前公司的平均风险高，管理当局要求项目的报酬率比公司当前的加权平均税后资本成本高出2个百分点。
该公司目前的资本来源状况如下：负债的主要项目是公司债券，该债券的票面利率为6%，每年付息，5年后到期，面值1 000元/张，共100万张，每张债券的当前市价960元，所有者权益的主要项目是普通股，流通在外的普通股共10 000万股，市价22.40元/股，β系数0.725。其他资本来源项目可以忽略不计。
当前的无风险收益率5%，预期市场风险溢价10%，该项目所需资金按公司当前的资本结构筹集并可以忽略债券和股票的发行费用。公司平均所得税率为24%，新工厂固定资产折旧年限平均为8年(净残值为零)。土地不提取折旧。 该工厂(包括土地)在运营5年后将整体出售，预计出售价格为600万元。假设投入的营运资本在工厂出售时可全部收回。
要求：
(1)计算该公司当前的加权平均税后资本成本(资本结构权数按市价计算)。
(2)计算项目评价使用的含有风险的折现率。
(3)计算项目的初始投资(零时点现金流出)。
(4)计算项目的年净现金流量。
(5)计算项目的净现值。
假设你是F公司的财务顾问，该公司是目前国内最大的家电生产企业，已经在上海证券交易所上市多年。该公司正在考虑在北京建立一个工厂，生产某一新型产品，公司管理层要求你为其进行项目评估。 F公司在2年前曾在北京以500万元购买了一块土地，原打算建立北方地区配送中心，后来由于收购了一个物流企业，解决了北方地区产品配送问题，便取消了配送中心的建设项目。
公司现计划在这块土地上兴建新的工厂，目前该土地的评估价值为800万元。 预计建设工厂的固定资产投资成本为1 000万元，该工程将承包给另外的公司，工程款在完工投产时一次付清，即可以将建设期视为零。另外，工厂投产时需要营运资本750万元。 该工厂投入运营后，每年生产和销售30万台产品，售价为200元/台，单位产品变动成本160元；预计每年发生固定成本(含制造费用、经营费用和管理费用)400万元。 由于该项目的风险比目前公司的平均风险高，管理当局要求项目的报酬率比公司当前的加权平均税后资本成本高出2个百分点。
该公司目前的资本来源状况如下：负债的主要项目是公司债券，该债券的票面利率为6%，每年付息，5年后到期，面值1 000元/张，共100万张，每张债券的当前市价960元，所有者权益的主要项目是普通股，流通在外的普通股共10 000万股，市价22.40元/股，β系数0.725。其他资本来源项目可以忽略不计。
当前的无风险收益率5%，预期市场风险溢价10%，该项目所需资金按公司当前的资本结构筹集并可以忽略债券和股票的发行费用。公司平均所得税率为24%，新工厂固定资产折旧年限平均为8年(净残值为零)。土地不提取折旧。 该工厂(包括土地)在运营5年后将整体出售，预计出售价格为600万元。假设投入的营运资本在工厂出售时可全部收回。
要求：
(1)计算该公司当前的加权平均税后资本成本(资本结构权数按市价计算)。
(2)计算项目评价使用的含有风险的折现率。
(3)计算项目的初始投资(零时点现金流出)。
(4)计算项目的年净现金流量。
(5)计算项目的净现值。
科目:最佳答案正确答案：
计算加权税后平均资本成本 债券成本＝[1 000×6%×(1-24%)]/960 ＝4.75%
股票成本＝5%+0.725×10%＝12.25%
债券比重＝[(960×100)/(96 000+224 000)] ＝30%
股票比重＝224 000/320 000＝70%
加权平均资本成本＝4.75%×30%+1225%×70% ＝10%
(2)折现率：10%+2%＝12% (3)NCF0＝-[1 000+750+800+(800-500)×24%] ＝-2 622
(4)折旧＝1 000/8＝125(万元)
摊销＝800/8＝100(万元)
净利润＝[(200-160)×30-400-125-100]×(1-24%)＝437(万元)
NCF1～4＝437+125+100＝662(万元)
(5)NCF5＝662+600+750＝2 012(万元)
(6)净现值＝-2 622+662×(P/A，12%，5)+1 350×(P/F，12%，5)＝530.37(万元)
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为兴趣而生，贴吧更懂你。或顾客服务管理 【范文十篇】
顾客服务管理
范文一：在市场营销实践中，销售的功能主要是为顾客所提供的服务，包括事前服务和事后服务。这包括向现实的和潜在的顾客提供信息;解决(或者最好能避免)顾客的抱怨与不满;积极地接受订单、甚至于(在一些经验丰富的市场营销导向的机构中)主动赢得销售。这些活动通常是由步兵来完成的，他们执行的是吹号手--企业高层主管的命令。任何为顾客服务所做的努力，在很大程度上取决于企业的高层管理者究竟是如何看待顾客的。我们将这种导向称为顾客导向。　　请看几个常见的顾客导向的例子：　　管理者应该要求公司职员这样接电话：感谢您打电话给XYZ公司。您需要什么服务?还是只简单地回答一句XYZ公司就足够了?做到有礼貌(但并非真正要做到和蔼亲切)，用一种等待对方继续交谈的声调来接电话，不会对你有一丝一毫的损耗，何乐而不为呢?　　电话铃一响(不超过第三声)是不是就应该立即接听呢?即使这会带来额外的费用;或者就让电话铃响更长的时间，并且以如果他们真想要我们的东西就会等着为理由吗?如果情况紧急，顾客也许会等这一次;但我敢打赌，如果他们不是别无选择，以后就会到别人那里去谈生意了。　　如果一位顾客对一件产品不满意，投诉说它有缺陷，那么公司在同意退赔之前，是否该将责任推到顾客头上，为自己开脱呢?还是应该为产品可能造成的不便立即向顾客道歉，从而取悦顾客呢?Nordstrom是美国著名的零售连锁店之一，它以其顾客导向的营销方法而闻名。正如Nordstrom的一位经理所说：就算他们把一个轮胎滚进店里来我也不在乎。如果他们说他们支付了200美元不合算，那就退还给他们200美元好了。　　难道说Nordstrom疯了吗?根本没有。　　首先，调查结果显示，绝大多数的人基本上是规规矩短、老老实实的。曾做过这样一项研究，请调查员们假扮作刚下飞机的外国人，叫一辆出租车，然后看司机是诚实地收取计程车费，还是带着这些假冒的无知又不幸的外国人兜圈子，然后收取高出许多倍的车费。结果发现，在39次乘车中，只有2次享受了这种不诚实的快乐旅行。实际上确实还有一位司机警告他的乘客，要提防那些想占他便宜的人。所以，如果所有顾客中大约有5%是不诚实的，想占小便宜，那么Nordstrom可以将其商品售价提高5个百分点来弥补它的预期损失，从而避免疏远一位本来很好的顾客。顺便说一句，虽然这种事不经常发生，但随着时间的流逝，顾客有可能忘掉他们是在哪儿买的商品。如果告诉一位显然是规矩、老实的顾客，他或她是在别处买的这件商品，无论你说得多么富有技巧，都会将他或她置于尴尬的境地，以至于这个人会因为感到很难堪而今后不再光顾这家商店。
范文二：顾客至上
在中百工作也有几个年头了，回想起来是苦辣酸甜，没有什么成就，总结自己的一点小经验，跟大家交流一下。
第一、始终保持良好的心态。比如说，工作中会碰到顾客流量少或者一连向几个顾客介绍产品均没有成功，我们很容易泄气，情绪不好，老想着今天太倒霉等等。这样注意力会不集中，再看到顾客也会反映慢，信心不足，影响销售。反过来，稍微想一下为什么一连推荐失败，即刻调整心态，再继续努力。
第二、察言观色，因人而异，对不同顾客使用不同促销技巧。例如，学生类顾客比较喜欢潮流的广告性强的名牌产品。所以让其很快接受我们所推荐的产品较为困难，我们则需要有耐心。可先简单介绍一下产品，然后可对她讲学生为什么容易长痘痘和黑头，需要注意些什么问题等。讲这些使她觉得你比较专业。再着询问她学什么专业等，可增强她对你的信任度。最后快速针对其推荐产品，如此成功率较高。
第三、抓到顾客后，切记不要一味的说产品。现在品牌多，促销员更多，促销语言大同小异。所以介绍产品时一味说产品如何好，容易让顾客觉得我们就想着单单推销产品出去，使自己不能很快被顾客信任。事实上，顾客只有信任了你，接受了你这个人，才会接受你所介绍的产品。如果简单扼要针对性介绍完产品，在顾客考虑时可将产品话题引入人的话题，比如赞美顾客两句或问问顾客平时是怎样护理的.，如耐心不够，销售技巧和美容知识欠佳等。在以后的工作中，
不断学习，取长补短，做出更好的成绩。
注意细节，我们导购人员在上班的时候，很多人大大咧咧的，不注意细节，这会给超市留下不好的印象。因此在上班的时候不要经常的接发短信，在给顾客介绍产品的时候最好不要接电话，如果是非常重要的电话，一定要给顾客解释清楚，给予他们足够的尊重，否则这个顾客十有八九会立刻转身走人。
要努力学习，促销员，无论是对产品性能的了解，还是应对顾客的技巧经验，都会有很大的不足。这时，我们应该积极的想向其他的促销员学习，不懂的问题积累起来，使得自己的能力的不到提高，时间长了你很可能被其他人给挤掉。
吃苦耐劳。做促销员本身就是一个很苦很累的活，要付出很大的精力才能更好的服务顾客，真正做到“顾客第一”。
范文三：讲义题纲
1.良好的服务要从顾客的满意度做起；
2.如何赢回每位不愉快的顾客；
3.如何减少顾客的抱怨，提升顾客的满意度 ；
一、良好的服务要从顾客的满意度做起；
（一）什么是顾客满意度；
什么是满意度？就是顾客在正常情况下的需求能够得到满足；（亮马河大厦的案例）
什么是服务？服务是一种态度
什么是好的服务？
1.好的服务不只是点单与传送食物。
2.好的服务是让顾客感觉自己受到重视与照顾。
3.好的服务是真诚的付出是额外的那一点点照顾。
（二）那么我们为什么要提供良好的服务？
A这是我们的工作；
B可以获得薪水；
C让我们获得成就感；
（三）重视顾客就是良好的服务？
好的服务包括了两部份“你该做些什么”及“你如何提供服务”。
大部份的顾客重视服务步骤。当你服务他们的时候，他们不会记得你做了哪些事，
但他们会记得你是如何对待他们的。
所以我们必须“重视每位顾客” ，因为重视顾客就相当与良好的服务；
重视顾客的具体体现是什么？
．保持有礼貌的态度：常说请、谢谢与对不起
．面带微笑及善用友善的肢体语言
．问候并谢谢每位顾客
．顾客跟你说话时要看着顾客，专心听．关心顾客的需要，不须等到他们要求
．绝不与顾客争执
．即使你很忙，也要保持耐心和有礼貌．平等对待所有顾客
．要有积极的态度
．务必穿着干净整齐的制服．保持愉快的工作情绪
（四）好的服务就是通俗讲的“主动式服务”
1.什么是好的服务？
概念：意指“不用等到顾客要求，就准备好下一个服务步骤”.我们通俗讲叫“主动式服务”
2.如何做到呢？
那就必须及时辨识顾客服务讯息并做出正确适当的回应。
那服务讯息具体表现是什么呢？
服务讯息的表现是：
举例：比如说：刚洗完手的女士、在饮料机旁驻足的老者、观看门口零点灯箱的游客等；
二、如何赢回每位不愉快的顾客；
（一）打破错误观念
虽然处理服务方面的问题有时很困难，但如果你用正确的态度去面对，将会使问题变得容易许多。
首先，必须面对问题
第一：我们要正确看待抱怨；
1. 顾客抱怨的次数是衡量顾客满意度很好的指标”
2.顾客没有抱怨，不表示他们没有问题。
3.超过十分之九的顾客是不会抱怨的。
4.许多不会抱怨的顾客，也不会再度消费。
第二：抱怨是件“坏事”
1.抱怨是挽回顾客的机会。
2.顾客让你知道问题所在并给予一个补救机会，比起什么都不说进而拒绝再度光临要来得好些。
3.帮顾客解决问题是挽回顾客的机会．
使不满意的顾客感到满意需付极高的代价”。
1.在店中最昂贵的不是食物，而是感觉不满而再也不消费的顾客。
2.一个不满意的顾客将会告诉其他11个人他们不好的经验与印象。
3.我们给予折扣的花费，比起得罪顾客的代价，只是微乎其微．
第四：要有好的心态来对待顾客；
．大部份顾客抱怨时，都有一个好理由。
．因抱怨而抱怨的顾客毕竟是少数，但这少数的顾客应视为例外，不应影响你对待大部份顾客的态度。
（二）处理问题的原则
1.绝不让顾客带着不愉快的情绪离开
．若顾客带着不愉快的情绪离去，那将是我们的损失，因为他们绝不会再度光临。
2.在顾客抱怨之前解决问题
．请记得，大部份感到不愉快的顾客是不会抱怨的。
3.以你所希望被对待的方式去对待顾客
．大部份感到困惑或愤怒的顾客只是希望有人重视他们的问题，并试图去帮他有丁解决改善。
4.不要指责其他同事
．顾客并不在乎是谁的不对，他们只希望能解决、改善问题。
5.不要与顾客发生争执
．顾客不见得永远是对的，但他们毕竟是顾客。
．争执占了上风而失去一位顾客是得不偿失的。
你的职责是使顾客快乐，而不是表明或解释餐厅的立场
（三）二人团队的处理问题方法；
采用二人团队的解决方法，你和你的值班经理应根据以下四个简单的方法，一同解决问题：
1 、道歉及表示关心
．当顾客反应问题时，用心聆听
．使用较客观正面的语句表示同情及解决问题的意愿“对不起，这种情况不会再有”
—“我可以了解您的感受” 等
2 、提出解决方法
．提供一个合理的解决方法（与值班经理讨论你所提供的方法）
．如果你不肯定该怎么做或者顾客仍不愉快，立刻请值班经理协助解决
3 、立即告知值班经理
．在你提供解决方法后，立刻告诉值班经理你做了什么
．你的值班经理将会再与顾客确认一次，同时道歉；（使顾客有受重视感）
4 、确定顾客满意度（重要）
当你表示关切并提供一个可接受的解决方法，大部份的顾客均会感到满意，有些顾客甚至对比格留下深刻印象。解决顾客的问题，会让顾客愿意再光临。
确定顾客满意度的要素：
1.不要让顾客等候
2.使顾客能随时了解状况
3.及时提供产品
4.追踪顾客满意度
三、如何减少顾客的抱怨，提升顾客的满意度；
（一）加强你的服务
1.殷勤的技巧
．当你为顾客点单及提供服务时，别忘了女士、长者优先
．尽可能称呼顾客姓名
．当你带顾客到坐位时，为他们拉出第一张椅子
2.效率的技巧
．随手做清洁，可节省你的时间
一随时收拾桌面及做补
．每次经过沙拉吧时，做些简单的清洁工作，以便保持好的外观
一擦拭溅出或散落的食物
一将取用食物的夹子、漏勺摆好
．每次检视餐桌
3.协助看顾用餐区
．当你经过餐桌旁，找寻服务讯息，并提供服务：“这一点很关键；”
（二）提供特别需要服务 —“受重视的感觉”
虽然对待所有顾客都应一样有礼貌、殷勤、尊重与热忱，但有些顾客需要特别的服务或需要；
具体表现有那些呢？
1.带着小孩的顾客
．父母带着小孩外出用餐，他们也想愉快的用餐。他们特别需要的是让孩子感觉新奇、保持小孩有事做，及消除孩子的不安。
2.一大群人或聚餐顾客
顾客来到比格就是想要有美好的用餐时光这就是为什么他们选择餐厅用餐的原因
他们特别的需要是安排适当的座位，点单与付费方式
向他们确认你可以为他们安排一切
．复述人数
．给予确定的等待时间
3.残障人士
使用轮椅、拐杖或使用导盲犬等，这些顾客需要我们特别的协助与服务
．允许导盲犬进人餐厅
．安排靠近门口的座位
．移动桌椅以符合需要
．安排取用食品
4.不会讲中文的顾客
你可以提供所有顾客满意的服务，即使他们不会说中文
．试着了解他们所使用的语言种类，看看其他同事是否可帮忙
．有效的沟通（微笑是最好的国际语言）
一使用肢体语言
一善用桌垫纸、桌卡或菜单
（三）留下最后的印象；（甜美热情又亲切的“送声”）
．谢谢顾客并欢迎再度光临
．留给顾客对比格的最后一个印象
范文四：顾客对服务的期望
在现代，企业日益服务化的今天，企业不仅要拼产品，还要拼服务，服务正越来越成为企业的立足之本。对消费者来说，到任何一家商店购买商品其在商品本身所获得的利益都大体一致，能够体现购买差异的只能是在购买商品的过程中所感受到的服务。
服务带给顾客的实际上是一种感觉。服务人员应在顾客不经意的举手投足和言谈笑语之中，鉴貌辨色，想顾客所想，当顾客感觉服务达到或超出了他的期望值时便会产生满意。一个顾客可能因为某一特殊关照而久久难忘，也可能因为一个微不足道的细节失误而耿耿于怀。
期望服务是指在顾客心目中服务应达到和可以达到的水平。了解顾客对服务的期望是对有效的服务至关重要的。因为服务的质量、顾客对服务的满意程度是顾客对服务实际的感受与自己的期望进行比较的结果。在不了解顾客期望的情况下如果顾客的期望高于服务的标准，那么，即使服务实际达到了标准，顾客也不会满意；如果顾客的期望低于服务的标准，那么，就可能因服务标准过高而浪费服务成本。
那么，超值服务又是什么呢？管理学家奥雷罗o彼德o杰尔林说过，“超值服务就是指超越常规的服务，也就是做到这个国家和这个企业规定的服务之外，自觉地使这种服务无限延伸，超越顾客的要求。这种服务，会使顾客深切感受到企业无微不至的关怀，从而使顾客和企业之间建立起友好、融洽的关系。这是对传统服务观念和服务行为的挑战。”当然，超值服务重要的是要创造符合顾客价值评判，超出顾
客期望值的服务，要主动以爱心、诚心、耐心给予顾客更多的人性化的关怀，为顾客建立起友好的亲情关系，增强顾客对企业的信赖感，达到实际上不为其他竞争对手所动的程度。当顾客有服务要求时，以最快的速度、在最短的时间内向顾客提供各种服务，努力和顾客建立良好稳定的关系。顾客对为自己提供的服务满意，那么就会把这种超值服务主动推荐给其他顾客，这样企业的顾客就会在超值服务的推动下逐渐增多，最终形成忠诚、可靠的“顾客群”。
超值服务不仅使顾客感受到企业的贴心服务，同时也可以感染企业每一位服务人员的心情，因为，每当顾客笑容满面地离去时，都是为企业的每一位服务者提供更完美服务的强心剂，是对自我价值最大的肯定与鼓励。
下面是山姆.沃尔顿在1980年代中期，通过卫星电视和十多万名沃尔玛同仁一起发下的誓言：“现在，我希望你们举起右手——并且记住我们在沃尔玛所发的誓言，记住‘君子一言，驷马难追’——跟着我念：我庄严地承诺和声明，从今以后，每当有顾客走近我身边3米时，我就会微笑，看着他的眼睛，并且招呼他。我敢向山姆发誓。”
沃尔玛所有的策略都是为了满足顾客的需求，老山姆对员工有两条著名的要求，那就是：“太阳下山原则”和“3米微笑原则”。“太阳下山原则”是指每个员工都必须在太阳下山之前完成自己当天的任务，而且，如果顾客提出特殊的要求，也必须在太阳下山之前满足顾客。尽管沃尔玛各连锁店的生意都非常好，店员非常忙碌，但当天的
事情在太阳下山之前必须干完是每个店员必须达到的标准，不管是乡下的连锁店，还是地处闹市区的连锁店，只要顾客提出要求，店员就必须在当天满足顾客。“3米微笑原则”是要求员工无论何时，只要顾客出现在3米距离范围内，员工必须面带微笑，看着顾客的眼睛，主动打招呼，同时询问能为他做些什么。而且，对顾客的微笑还有量化标准，微笑要露出“八颗牙齿”。在这位创始人看来，微笑服务，只有达到露出8颗牙的程度，才可把热情表现得完美。后来因为顾客在挑选商品的时候，突然打招呼问候，显得有些突兀，就将主动打招呼改为推荐当天的特价商品。
沃尔玛制胜的法宝就是便宜和服务。天天平价、服务顾客就是沃尔玛的核心经营理念。
超越顾客的期望，他们就会再度光临；而且超越了顾客的期望，不仅能赢得顾客的热情称赞和滚滚财源，还会为企业赢得价值无限的“口碑”，为企业的长远发展奠定坚实的基础。
“要为顾客提供比满意更满意的服务”这是老山姆经常教导员工的。老山姆不仅教导员工，他还经常亲力亲为地做服务的表率。 一次老山姆走动管理到一家沃尔玛分店，发现有个老太太在店里转了一个多小时后，空着手出来。老山姆就过去跟老太太打招呼，说：“我真的很抱歉，我们这么大的商场居然没有一样东西是您所需要的，没有一样东西能帮得到您。请告诉我您想买什么？”老太太一听赶紧说：“不是，不是，是我自己的问题。我孙子要过生日，我想给他买玩具，但对玩具实在不懂，所以犹豫了半天也不知道买什么。”老山姆一听，
马上说：“我最懂玩具了，我孙子过生日的玩具都是我买的，他总是很满意。这样，我带您去玩具柜看看，看能不能帮您找到满意的。”然后，老山姆亲自带着老太太去到玩具柜，仔细地说明讲解，帮助老太挑选玩具，最终老太太高高兴兴地买到了满意的玩具。老山姆还一直将老太太送到店门口，并鞠躬致意，欢迎她再来。
这个故事被写进了沃尔玛员工的培训教材。试想想，当员工们看到他们这么伟大的老板都在耐心地服务顾客时，他们怎么会不受感染呢？又怎么会不更加精心地服务顾客呢？在沃尔玛培训服务的课程上，就常常用老山姆的服务故事做案例，来帮助员工树立超越顾客期望的服务意识。
2010年8月中旬金华的何女士去金华的国美了解“以旧换新”的活动，准备先预约一下，谁知道服务流程很麻烦，又要身份证、户口本还要发票票据。后来买了新家电，旧家电也搬去了，过了一个星期她就带着当初服务人员告诉她的又去了趟国美，可是又说要发票原件，但是当初买家电时拿到的就是复印件，服务台说没法解决要找经理，原本以为十来分钟就能解决的问题，就是换钱嘛，谁知道弄了半来个小时，而她回家又跟同乡的人宣传，便会给人落下不好的口碑。
何女士通过电视和卖场人员介绍知道了“以旧换新”活动，而决定将家里的旧家电换掉。在初步了解“以旧换新”活动后，何女士对其产生了较为稳定的期望——花十来分钟左右就能拿到补贴。然而结果是何女士觉得可以很快解决的问题却花了比想象中多了两倍的时
间，何女士就产生了不满意的心理，然后何女士又和自己的亲友说这件事，而造成了消极的口碑，故而了解这件事情的的消费者就会产生消极的期望，对于国美做出负面的评价，长生不利的影响。其实，作为国美在处理这次事件时，在何女士产生负面的心理时就要进行有针对的对策，如在态度上要表现出歉意，然后再和何女士解释一下流程，而不是说没法解决要其找经理，那样顾客心理会好受些，也就不会造成消极的口碑了。
企业要对顾客期望进行成功的管理，就必须与顾客进行广泛的交流沟通，了解和掌握他们的需求，最终积累并形成顾客与企业之间的相互关系，这不仅可以使企业更有效地协助顾客界定所期望的服务水平及更合理地评价服务质量，还可以使顾客感受到企业对他们的关注，使顾客相信企业在努力兑现他的承诺，从而有效提高顾客对企业的服务感知。
顾客期望对于顾客满意有极大的影响力，合理的顾客期望管理可以使顾客增强对企业服务的满意度和忠诚度，对顾客期望进行有效管理将有助于企业实现顾客满意战略。顾客期望不仅是可以管理的，也是必须管理的。企业通过对影响顾客期望形成的、自身能够控制的因素进行分析并有效管理，如服务承诺管理、服务流程设计等，可以使企业采取主动的战略和行动去影响、改变、满足和超越顾客期望，提
高顾客对服务质量的感知和满意度，为企业在激烈的市场竞争中获得良好的绩效打下坚实的基础。
参考文献：
傅云新，服务营销实务.广州：广东经济出版社，2002.
赵伯庄，张梦霞.市场调研.第2版.北京：北京邮电大学出版社，2007
陈企华，成功留住老客户.北京：中国纺织出版社，2002.
李欣，程志超.服务业顾客期望管理初探.北京交通大学学报(社会科学版)，2004
李雪松，刍议服务营销中的顾客期望管理.当代财经，2006
吴晓云，服务营销管理.天津：天津大学出版社，2006
范文五：成都理工大学商学院
课程论文 业
浅析服务营销顾客满意理念
摘要：本文主要就服务营销学顾客满意理念的具体内涵、提出的历史背景以及理论的发展进行介绍，以及该理论的主要内容、优缺点、实施要点和研究现状及存在不足等情况进行论述，最后结合案例进行分析该理论的简单应用。
关键字：顾客满意
欧珀莱案例
顾客满意理念简介
顾客满意理念定义：顾客满意理念即CS理念（customer satisfaction），是指企业的全部营业活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，并将满足顾客需要、使顾客满意作为企业的经营目的。
顾客满意理念的内涵的具体理解：顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。
“产品满意”是指企业产品带给顾客的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。产品的质量满意是构成顾客满意的基础因素。 “服务满意”是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。这主要是在服务过程的每一个环节上都能设身处地地为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客。
“社会满意”是指顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护，主要指顾客整体社会满意，它要求企业的经营活动要有利于社会文明进步。 顾客满意理念发展及历史背景：
顾客满意理论（Customer Satisfaction．CS）的产生是企业管理观念变迁的必然，从“产值中心论”到“销售中心论”，再到“利润中心论”，再到“市场中心论”，再到“顾客中心论”，然后进人“顾客满意中心论”阶段。顾客满意工作是主动的，具有前瞻性，而售后服务工作是相对被动的，具有滞后性，此外，二者在工作观念、过程、境界上都有很大差别。
顾客满意的思想和观念．早在世纪50年代就受到世人的认识和关注。学者们对顾客满意的认识大多围绕着“期望——差异”范式。这一范式的基本内涵是客期望形成了一个可以对产品、服务进行比较、判断的参照点。客满意作为一种主观的感觉被感知．描述了顾客某一特定购买目的期望得到满足的程度。
Otiver&Linda(1981)认为顾客满意是“一种心理状态。顾根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种感情状态”。Tse&Witon(1988)认为顾客满意是“顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所在差异的评价 ”。Westbrook&ReiIly(1983)认为顾客满意是——情感反应，这种情感反应是伴随或者是在购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的”。 Philop
Kotler顾客满意定义为“ 一个人通过对一种产品的可感知效果(或结果)与他或她的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态”。亨利·阿塞尔认为：当商品的实际消费效果达到消费者的期时，就会导致顾客满意，否则会导致顾客不满意。
顾客满意理念具体论述
顾客满意理念的主要内容，即什么事顾客满意：
菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。
从上面的定义可以看出，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜。
一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务，因此，Philip Kotler认为，“满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。从企业的角度来说，顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销管理的第一步。美国维持化学品公司总裁威廉姆·泰勒认为：“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。
对于企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次
的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。美国贝恩公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有65%85%的顾客会转向其他产品，只有30%40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。
顾客满意理念实施要点，企业在实施顾客满意理念是要确实制定相关实施要点：我们可以建立和实施面向顾客的服务质量承诺、顾客服务和服务补救。
服务承诺，所谓服务承诺，是企业向顾客公开表述的要达到的服务质量。一项好的服务承诺应无条件、容易理解与沟通、有意义、简便易行和容易调用。顾客服务是指除牵涉销售和新产品提供之外的所有能促进组织与顾客间关系的交流和互动。它包括核心和延伸产品的提供方式，但不包括核心产品自身。服务补救，所谓服务补救，是指组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。对于服务补救具体需要制定服务补救计划。该计划一般包括5个步骤：道歉、紧急复原、移情、象征性赎罪和跟踪。
针对企业自身同样需要制定相关的策略：①塑造“以客为尊”的经营理念；②在产品开发上，开发令顾客满意的产品；③提供令顾客满意得服务；④科学的倾听顾客的意见。
欧珀莱案例分析
欧珀莱在市场和消费者中知名度非常高，然而却很少做广告，取得如此好的口碑和信誉，靠的是品质，靠的是独到的经营理念。他们的经营理念很简单——让顾客满意。然而，要实现这一理念并不容易，他们是通过“三高”战略——高品质、高服务、高形象使企业的经营理念得以实施。
高品质。欧珀莱产品几乎不做广告，却能够在消费者之间赢得口碑、相互传播，口碑的基础是品质。企业生产的产品有三种质量标准：企业标准、行业标准、国家标准。
高服务。欧珀莱产品的营销方式与众不同，采用在大商场设直销专柜的方式，中间没有批发商。公司在全国各大城市拥有340多个柜台，1600多名职工中80％以上分布在销售一线。售货员都是公开招聘，然后进行入社培训，学习产品、美容、礼仪知识，在销售产品的过程中向顾客传授美容技巧和美容知识，统称美容顾问（BC小姐）。对于BC小姐的考核，
他们有一套特有的评价机制。由于公司的经营理念是一切为了顾客，在提供服务与获得利润中，公司更看重服务，靠服务赢得消费者，所以考核不与销售额挂钩，而是把服务作为最主要的指标，重点考核服务好不好，有没有投诉，从而保证了“高服务”的最终实现。公司的另一个特色是成立会员俱乐部——花之友俱乐部。他们将购买产品达到一定数额的顾客吸纳为会员，为会员建立个人档案，定期为会员提供美容、参加新产品发布会等项服务。目前，花之友俱乐部已在全国拥有40万会员。高形象。高档产品需要高档次的销售环境。资生堂丽源公司的销售专柜全部设在大型商场最好的位置。由于欧珀莱产品销售看好，全国很多大商场愿意与他们合作，以此提高商场的形象。但是，资生堂丽源公司在选择合作伙伴时十分严格，必须是档次高、客流量大、管理水平高、信誉度好的商场。现在遍布全国的300多家欧珀莱专柜，都是他们一个一个地实地考察，精心挑选确定的。工业选择商业，这种情况目前并不多见。欧珀莱产品全国价格统一，也是他们保持高形象的一个方面。他们在对产品定价前进行广泛的市场调查，所以价格从不随行就市，而是保持稳定，对消费者负责。
欧珀莱案例简析：自始自终一顾客满意为企业经营理念核心，是欧珀莱迈向成功的关键。
结语：感谢老师在百忙中抽出时间批阅学生的课程论文，谢谢！！
范文六：【摘要】 后市场服务是指产品销售（或租赁）之后的服务，和顾客服务息息相关。顾客满意程度取决于他们对企业所提供的产品和服务的事前期待与实际效果之间的对比。本文通过对服务利润链管理模型（Heskettet，1994）及其延伸研究，建立顾客服务、顾客让渡价值、服务价值、顾客满意度之间的关系，得出顾客忠诚度越高，企业挽留顾客越多，企业利润率就越高的结论。　　【关键词】 后市场 顾客让渡价值 顾客满意度 顾客忠诚度 企业利润率　　后市场服务，是指产品销售（或租赁）之后的服务，作为产品服务系统范畴的后部分，主要是顾客服务。所以对后市场服务的产品服务需求研究，也是对顾客服务需求的研究。　　随着经济和技术的快速发展，市场竞争日趋激烈，竞争核心也从产品竞争转变为服务竞争，服务竞争和顾客服务关系密切，就是要为客户提供更高的顾客价值。　　本文以下从顾客服务、顾客让渡价值、顾客服务价值、顾客满意和顾客忠诚来分析顾客满意度和企业利润率之间的关系。　　一、顾客服务　　顾客服务是为顾客提供时间便利和空间便利的过程，它牵涉到对这过程相关的交易前期准备、交易本身、交易之后的工作等诸多方面的考虑。　　二、顾客让渡价值　　顾客让渡价值是指顾客总价值和顾客总成本的差额，即顾客让渡价值=指顾客总价值-顾客总成本。所以这里涉及到两个概念：第一，顾客总价值：是指顾客购买某一产品与服务所获得的一组利益，这包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。第二，顾客总成本：是指顾客为购买某一产品所支付的货币资金、耗费的时间、体力、精神等，包括货币成本、时间成本、体力成本和精神成本。　　企业经营目标就要想尽办法尽可能提高顾客让渡价值以实现企业经济效益。　　三、顾客服务价值　　1、服务价值　　Heskettetal（1997）对服务价值作简单的定义：为顾客所感知的服务结果和相对于顾客获得成本及价格的比率。在企业服务管理中，服务价值是一个重要概念。虽然服务价值是真实的，是可以计量的，但却很难进行估价，大多数顾客是通过对服务进行对比或者对过去的体验来感知服务价值的。　　在现代服务管理理论的研究中，对于服务价值的研究，最为突出的成果就是由美国哈佛大学商学院的詹姆斯·赫斯克特、厄尔·萨塞、伦纳德·施莱辛格等几位学者建立的服务利润链（Service Profit Chain，SPC）模型。他们历经二十余年，追踪研究了上千家服务企业的成功经验，于1994年提出服务利润链管理模型（Heskettet，1994），并于1997年出版著作《服务利润链》（Heskettetal，1997）。　　2、服务链模型　　随着服务市场竞争的日趋激烈和信息的充分可获得性，顾客可以具有更强烈的价值导向。对大多数服务企业来说，可以通过增加服务效用和提高过程质量，降低价格和服务购买成本，达到提高服务价值的目的。企业为了赢得顾客和市场，必须为顾客提供超越竞争对手的服务价值。　　Heskettetal的服务价值理论，特别是服务利润链模型涉及三个主题：员工、顾客和企业。这是美国哈佛大学商学院以员工、顾客和组织业绩三方面进行研究建立的服务利润链模型，针对服务业的特点，经过调查研究后发现，与服务企业高利润和快速增长更为密切相关的因素是顾客忠诚度而不是市场份额，确认了顾客满意度和组织业绩的正向关系。也说明为顾客提供高服务价值对顾客满意度和顾客忠诚度的提高起到推动作用，而质量和效率改进、服务质量更好而成本更低是提高服务价值的重要部分。　　3、服务利润链模型延伸　　通过对马斯洛的需求层次理论、KANO模型的顾客需求和顾意满意理论、Heskettetal的服务价值理论等文献，特别是服务利润链模型进行研究，本文在后市场服务中推广这一模型。本研究是关于后市场服务，后市场服务先要研究顾客，而顾客的满意和顾客的需求是息息相关的。根据KANO模型，从客户角度的有效服务要满足两点：一是满足不同客户群的不同需求，二是使客户感到满意（Kano，1979）。所以了解顾客需求才能提高顾客满意度。本研究在Heskettet的服务利润链管理模型理论基础上，增加顾客服务需求及企业的服务策略，从而建立以下初步模型图。　　四、顾客满意　　顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。　　在信息发达的今天，顾客有强烈的价值导向，顾客对结果和过程质量的寻求远远超出招致服务所付出的价格和获得成本（Heskettetal，1997），顾客在购买服务后对消费服务的结果也有一个基本的评判，并产生相应的情绪。　　五、顾客满意度　　如何使最终的服务效果的评价指标可以进行比较、衡量？ 这需要用一个可以量化的指标来进行最终的评估，客户满意度指标就应运而生，它可以很好地反映企业服务的实施效果。　　KANO模型是一个典型的定性分析模型，是由日本的卡诺博士提出的，它一般不直接用来测量顾客的满意度，但可以用于对绩效指标进行分类，帮助企业了解并识别不同层次的顾客需求，找出顾客和企业的接触点，识别使顾客满意的至关重要的因素。其主要有以下观点。　　1、需求层次　　对顾客的需求，企业需要对其不同层次加以识别，即客户对服务质量和内容有着不同的心里预期和要求，对于客户不同层次上的需求，企业可以不同的服务满足客户不同层次的需求。因此服务在客户需求层次上的划分，对于服务效果的评估来说更准确、更容易完善和改进。　　2、期望性需求　　一般顾客谈论的多数需求是指期望性需求，即顾客预期得到的需求，当没有满足顾客这些需求时，顾客就不满意。但期望性需求在企业产品中实现的越多，顾客就越满意。这就促使企业不断地调查和了解顾客需求，并通过合适的方法在产品中体现这些要求，满足顾客需要。 　　3、有效服务　　这里涉及到有效服务这一概念，所谓客户角度的有效服务一般要满足两点：一是满足不同客户群的不同需求，二是使客户感到满意。因此具备这两点的服务就是有效的服务，不满足上述要求的服务或应取消或应改进，是无效服务或低效服务。企业对客户的有效服务需要满足不同客户群的不同需求，并同时使客户感到满意。　　4、兴奋型需求　　所谓兴奋型需求，是指令顾客意想不到的产品特征，如果产品没有提供这类需求，顾客不会不满意，因为他们通常没有想到这些需求，相反，当产品提供了这类需求时，顾客对产品就非常满意。　　5、顾客满意程度　　顾客购买产品或服务后的满意程度，决定他们是否会重复购买这种产品和服务，也决定他们今后对这种产品和服务的态度，并且还会影响到其他消费者。　　顾客满意程度正是取决于他们对企业所提供的产品和服务的事前期待与实际效果之间的对比。高度的满意感不仅能使顾客形成消费偏好，使顾客成为企业产品的高度忠诚者，而且忠诚顾客会成为“传道者”，向其他人推荐企业的服务，也愿意为其所接受的服务支付较高的价格。所以，顾客满意度也就是顾客对所购产品的事前期待与实际评价的关系。而超越顾客满意，提供顾客所没有想到的服务和产品，给顾客以惊喜，也成为当代企业经营的重要思路。　　可以说，忠诚顾客是企业竞争力重要的决定因素，更是企业长期利润最重要的源泉。越来越多的公司正在致力于提高顾客满意度，顾客满意既是企业的目标，也是促进企业发展的工具。　　六、顾客忠诚　　国际知名的服务管理专家詹姆斯.L.赫斯克特（James L.Heskett）等3人针对服务业的特点，经调查研究后发现，与服务企业高利润和快速增长更为密切相关的因素不是市场份额，而是顾客忠诚度。　　顾客忠诚度是顾客对企业产品服务忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于价格、质量、服务等诸多因素的影响，使得顾客对某一企业的产品或服务产生偏爱或感情，形成长期重复购买该企业产品或服务的程度。美国资深营销专家Jill Griffin则认为，顾客忠诚度是指顾客出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度。许多学者更是直接表示，忠诚的顾客将是企业竞争优势的主要来源。由此可见，对企业经营者来说，保有忠诚度的顾客是相当重要的任务。　　由于现今信息的发达和可获性，顾客在寻找可替换服务方面是具有更多的便利性，调查显示，“非常满意”的顾客重复购买率是那些一般“满意”的顾客的六倍（Jonesandsasser，1995），顾客的“一般满意”就很容易导致“背叛”。因此，服务供货商应该不断了解顾客的想法，检讨企业的策略，提高他们的服务价值（Pyane等人，2000），留住顾客。　　1994年，美国学者灰克己（Dick Alan S.）提出了顾客忠诚感分析框架，将顾客忠诚感按其相对态度分类成虚假忠诚者和潜在忠诚者。2004年，奈杰尔.希尔（Nigel Hill）按照忠诚的原因将顾客忠诚分成5种类型，即垄断性忠诚、更换成本高的忠诚、刺激性忠诚、习惯性忠诚和许诺性忠诚5种。　　顾客满意是顾客忠诚的关键，只有高度满意的顾客才会是忠诚的顾客。　　七、顾客满意和企业利润率的关系　　顾客满意和企业利润率之间存在正向的关系，Rustnad Zhaorki（1993）和Rust等人（1995）讨论满意的影响和质量改进对顾客利润率的影响，高度满意的顾客会对企业产生高的忠诚度，从而为企业带来业绩的稳定增长。　　忠诚的顾客是企业的至宝，这可以表现在以下四点：第一，重复购买企业同样的产品或服务，可以降低公司的运营成本。第二，他们更加容易接受企业新产品或服务，对价格的敏感度相对较低。第三，他们又是企业最有效的义务宣传员，对产品服务的推荐作用最有效。第四，忠诚的顾客提供给供应商的有关产品或服务的改进信息，会给企业带来无法衡量的价值。　　Halotwell（1996）对有关顾客满意、顾客忠诚和利润的关系作调查后指出，“满意的增长可戏剧性地提高利润”。大量的研究文献（Corpulks，1991；Leemon，1995；Otaky and Linthieum，1997）证明，顾客价值驱动股东价值。　　根据有关忠诚度的研究表明，顾客忠诚度越高，企业挽留顾客越多，利润率越高，当企业挽留顾客的比率增加5%时，经营利润便可提升25%～85%（Reiehheld and Sasser，1990）。　　企业的发展和利润率依赖于服务提供者如何维持旧客户及销售新的服务给已有顾客以及已有顾客是否能向其他潜在顾客予以推荐。Reiehhed and Sasse（1990）的研究表明，利润率的主要决定因素不是相对市场份额，而是顾客忠诚。　　Heskettetal.（1997）强调服务提供者需要考虑如何通过以市场的“3R’s”（保留力、相关销售、推荐）和顾客保持持续和积极的关系以及如何持续评估顾客终身价值的重要性。忠诚的顾客在服务性组织的销售额中通常占有的比例较高，利润增长方面也占主要部分。所以，已熟悉公司的服务运送系统及有过服务体验的顾客，通过对公司提出改进建议或合作，可导致服务提供商产生更高的生产率（Pyane，2000）。　　企业以利润为中心，后市场服务是现代企业创造利润的主要部分，以汽车贸易为例，后市场服务营业额占汽车贸易业总营业额的40%～60%。后市场服务做得好，则顾客服务价值提高、顾客满意度和忠诚度提高，企业挽留顾客越多，则企业利润率越高。　　【参考文献】　　[1] Heskett，James L.，Thomas O. Jones，Gary W. Loveman， W. Earl Sasser，Jr.，and Leonard A. Schesinger：Putting the Service-Profit Chain to Work[J].Harvard Business Review，Macrh.APril，1994.　　[2] Heskett，James L.，W.Earl Sasser，Jr.，and Leonard A. Schesinger：The Service-Profit Chain[M].The Free Press，New York，1997.　　[3] Heskett，James L.，W.Earl Sasser，Jr.，and Leonard A. Schesinger：The Value-Profit Chain：The Free ress[M].New York，2003.　　[4] 张金成：服务利润链及其管理[J].南开管理评论，1999（1）.　　[5] Anderson，Eugene.W.，Claes Fornell，and Donald R. Lehman：Customer Satisfaction Marketing Share，and Profitability[J].Journal of Marketing，1993，Jul.　　[6] Metters， R.， K. King-Metters，M.，Pullman：Service Operations Management[M].ThomS0ll.2003.　　[7] 王永贵：客户关系管理[M].清华大学出版社，2007.　　[8] Noriaki Kano.，Fumio Takahashi：Motivator and Hygiene Factor in Quality[J].October，1979.　　[9] Noriaki Kano.，Fumio Takahashi：Attractive Quality and Must-be Quality[J].January，1984.　　（责任编辑：胡婉君）
酒店服务心理
学期：2012秋季学期 专业：酒店管理
班级：2012酒店管理1姓名：
某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他订房是进明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。
一、情景分析：在订房时，由于种种原因会出现一些差错，接待员应立足于尽快解决客人的问题，而不是停留在与客人争论责任在哪一方。
二、顾客心理分析：无论责任在于哪方，接待员都应向客人表示歉意，稳定客人的情绪。在听取客人意见后，可耐心做出解释，提醒客人追究责任并不是当前主要问题，尽快解决实际问题才是当务之急。对客人由于未得到应有的服务引起的不满予以安抚，给予建议客人入住的套房折扣优惠，可给予房间升级，也可以酌情送上鲜花或水果，让客人心理上有受尊重的感觉。
三、服务措施：
1、无论责任在于哪方，接待员都应向客人表示歉意，稳定客人的情绪。在听取客人意见后，可耐心做出解释，提醒客人追究责任并不是当前主要问题，尽快解决实际问题才是当务之急。因正值旅游旺季，在同类客房较紧张的情况下，可建议客人次日换住一间套房，并给予适当的折扣。罗伯特先生发现次日换住套房的价格只比第一天住标准间的价格略高些，也会比较满意。这种做法成功率较高，不妨一试。
2、尽快查明原因。若责任在代订公司，接待员可以按原则办理，只给1天住房，次日的住房请客人自选解决或建议其入住其他酒店。此种做法会让客人感到酒店人情味淡薄，很难使客人成为回头客，所以不到万不得已，通常酒店不应这样做。
3、如果责任在代订公司，该代订公司与酒店属关系良好的协议单位，接待员在无法调整同类房的情况下，应请示上级，同意给予房间升级，从而保证酒店与该公司之间长期友好的协作关系顺利发展。有时代订公司也会主动承担责任，便于今后的长期合作。
4、若查明责任在酒店一方，接待员更应该想方设法调整房间为客人解决难题。如果实在无同类房安排，可给予房间升级。这样做，既维护了客人的利益，又挽回了酒店的声誉，一举两得。但事后酒店应查明事故出现的环节，并予以相应的处理。毕竟在维护了客人利益的同时，酒店也蒙受了一定的损失，酒店应尽量避免同类事情再次发生。
一天早晨9点时，上海某饭店大堂黄副理接到住在806房间的客人的投诉电话：“你们饭店怎么搞的，我要求叫醒服务，可到了时间，你们却不叫醒我，误了我乘飞机-------”，不等黄副理回答，对方就“啪嗒”一声挂了电话，听得出，客人非常气愤。
黄副理意识到这投诉电话隐含着某种较为严重的势态，于是查询当日806房的叫醒记录，记录上确有早晨6点半叫醒服务要求，根据叫醒仪器记录和总机接一员回忆，6点半时确为806房客人提供过叫醒服务，当时客人曾应答过，黄副理了清楚情况断定，责任不在酒店，但黄副理仍主动与806房客人联系。 “孔先生，您好！我是大堂副理，首先对您误了乘飞机而造成的麻烦表示理解。”黄副理接着把了解的情况向客人作了解释。但客人仍怒气冲冲的说：“你们酒店总是有责任的，为什么不反复叫上几次呢？你们应当赔偿我的损失！”客人的口气很强硬。
“孔先生，请先息怒，现在我们暂时不追究是谁的责任，当务之急是想办法把你送到要去的地方，请告诉我，您去哪儿，最迟必须什么时候到达”。 黄副理的真诚，使客人冷静下来，告诉他明天早晨要参加西安的一个商贸洽谈会，所以今天一定赶到西安。黄副理得知情况后，马上请饭店代售机票处更改下午去西安的机票，而代售处下午西安的机票已售完。黄副理又打电话托他在机场工作的朋友，请务必想办法更改一张下午去西安的机票，后来又派专车去机场更改机票。
孔先生接到更改的机票后，才坦诚自己今晨确实是接过叫醒电话，但应答后又睡着了，责任在自己，对黄副理表示歉意。
二、情景分析：叫醒服务是饭店为方便客人乘飞机.火车或小睡后赴约.洽谈，应客人要求而提供的一项服务，要求客人填写叫醒记录单，话务员在受理此项服务时，应相当的认真负责，慎重准时。本案例的责任显然不在饭店，而客人又将责任推给饭店，大堂黄副理在接受投诉时并未与客人争论是非，而是站在客人立场上，设法帮助客人解决首要问题。
三、顾客心理分析：此时的客人正在盛怒当中，不管黄副理再怎么解释，客人都不会听的，所以黄副理先向客人表示了歉意，稳定客人的情绪。提醒客人追究责任并不是当前主要问题，尽快解决实际问题才是当务之急。
四、服务措施：
①想办法把客人送到目的地。
②打电话帮助更改机票。
2. 当客人无理要求赔偿时，黄副理没有与客人论理是否该赔偿（这个要求是不合理的），只是很真诚的请客人告诉他所要去的地方。以解决最需要解决的问题。体现黄副理处理投诉时的冷静.理智及大度大气。
第三. 黄副理处理投诉的效率高，如接到投诉电话后，马上调查了解，得知真实情况后，又主动与客人联系，处理问题果断.利索.灵活.整个过程思路清晰，环环相扣，最后问题得到解决，客人也很满意，也为黄副理的真诚而打动，因而主动承认了自己的过错。
一个星期天，北京某宾馆服务台问讯处，一位英国来华的乔治先生，在问讯台前踌躇，似有为难之事，问讯员小胡见状，便主动询问是否需要帮助。 乔治先生说：“我想去游览长城八达岭，乘旅行社的专车去他们配有讲英语的导游，对我游览有很大的帮助。”
小胡问：“乔治先生，你昨天预订旅行车票了吗？”
乔治答：“没有，因为昨天不想去，今天我又冒出想去的念头。”
小胡知道，宾馆规定，去长城游览的客人必须提前一天登记，这样旅行社的车第二天才会到宾馆来接客人，而昨天没有一个客人登记，这样旅行社的车肯定不会来了，小胡想了想对乔治先生说：“请您稍等，我打电话给旅行社联系，若还没发车，请旅行社开车到宾馆来接您。”
小胡马上打电话给旅行社，旅行社告之：去八达岭的车刚开走，请直接与导游联系，并告诉之导游手机号，于是，小胡又马上给导游联系，导游同意并说马上将车开到宾馆接乔治先生。小胡放下电话，对乔治先生说：“乔治先生，再过10分钟，旅行车就来接你，请您稍等。”乔治先生很是感动的连声说：“谢谢！
一、情景分析：前厅部的工作决定了饭店在客人心目中的“第一印象”和“最后印象”，这些印象（工作人员工作态度.责任感.言谈举止.礼貌礼节），决定着客人对饭店的总体评价，这些评价又影响着客人对饭店的选择，对客人询问问题的回答.帮助，更会给客人留下非常独特的印象和感受。由此前厅部工作质量的好坏.效率的高低，对饭店整体形象.业务的开展.订房率的高低的影响是非常大的。 本案例中的问讯员小胡深知这一点，因此他在工作中观察细心，主动及时给予乔治先生的帮助，给客人留下美好的印象。
二、顾客心理分析：问讯员小胡对乔治先生的接待是积极主动的，热情礼貌的，如见到前台问讯处踌躇的乔治先生，主动询问：乔治先生，您有什么事需要我帮助吗？当得知情况后，对乔治先生说：请您稍等，我马上给您联系。体现了小胡真正视客人为上帝。让乔治先生感受到了被尊重，给乔治先生留下美好的印象。
三、服务措施：
1. 积极的打电话与旅行社联系；
2.小胡即遵守宾馆的规定，又在不违反原则的情况下，为乔治先生提供超常规服务，使乔治先生能很快实现自己游长城八达岭的愿望。
坐落在杭州笕桥机场出口处不远的天地酒店，是一家三星级饭店，酒店内常会遇到因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。这天，下着滂沱大雨，从北京飞来杭州的YE1107班机比预定时间晚到了整整一个小时。有6位客人预订了市中心某四星级宾馆的客房，但是在机场出口处并未见到该宾馆的接客车。因为下雨，6位客人就来到了天地酒店大堂等候,,,,
一、情景分析：客人经过旅途奔波来到了杭州机场，却因飞机晚点而没有被接机人接走。有6位客人预订了市中心某四星级宾馆的客房，但是在机场出口处 并未见到该宾馆的接客车。因为下雨，6位客人就来到了天地酒店大堂等候,,,, 如果天地酒店的员工想要留下这几位客人，就应该在适当的时机以巧妙的方式进 行推销自己的酒店。但不可操之过急。因为此时的客人因为等待的时间过久，情 绪会变得暴躁。
二、顾客心理分析：客人经过旅途奔波来到酒店，此时的客人非常渴望迅速安顿下来。
三、服务措施：
1.、上前询问，安慰客人。得知具体情况后，帮助客人联系订过房的酒店。联系好后把情况告诉客人，请客人安心等待。这种做法解决了客人的实际问题，给予客人留下了好印象，为使潜在客人成为酒店的正式客人创造了条件。
2.、如果再等一会儿接客车还不来，大堂副理应再次上前请客人安心等待，并适时、恰当地介绍本酒店的设施设备和服务，使宾客对本酒店有所了解。这样做既给客人提供了一种消遣方式，也有意识地宣传了本饭店。
3.、如再等一会接客车仍不来，可帮客人打电话再度联系。如果对方车辆来不了，说明可替客人叫出租车。这时，6位客人会被酒店热情耐心的服务所感动，再加上天还下着大雨，路上出租车较少，客人很可能会说“不用再找车了，我们今天就住你们饭店啦。”
范文八：内容摘要：等待时间是消费者评价服务质量的一个关键因素，本文分析了影响顾客等待心理的因素，提出了对顾客等待时间管理的措施。 　　关键词：等待时间 排队 时间价值 控制感觉 　　 　　在任何一个服务系统中，等待都是不可避免的，当服务需求超过服务企业的运作能力时就出现等待。等待时间是消费者评价服务的一个关键因素，对服务评价会产生消极的影响，为了减少这些负面的影响，服务企业就要通过改进其服务传递系统以提供迅捷的服务，如果一项服务要求顾客等待，那么就要采取行动在不改变实际等待时间的同时，设法减少等待的负面影响。 　　 　　顾客等待时间的逻辑 　　 　　顾客等待时间有两种维度：实际等待时间和感受的时间，实际等待时间是客观的，而感受的时间则是主观的。研究人员通过各种调研总结了一些等待的逻辑： 　　空虚的等待时间更长。静止中的等待是空洞无聊的，这种空虚的感觉会增加顾客主观感受的等待时间长度，令顾客觉得“度日如年”。 　　焦虑使等待更显长。等待会使顾客的焦虑心情发展起来，随着等待时间的延长，焦虑心情会加剧，使等待显得更长。 　　言而无信使等候更长。预见中的等待可以接受，在服务企业没有承诺时顾客可以接受等待，但是如果服务企业做出了不可兑现的承诺，言而无信会使顾客感觉等待的时间更长。 　　没有解释使等待更长。在说清楚原因的情况下，顾客会认为等待是有意义的，如果服务提供者对服务的等待或延误不提供解释，则顾客会觉得等待的时间很长。 　　遵守规则的等候不显长。顾客按照顺序接受服务是一种公平原则，如果等待是有秩序的，顾客的焦虑心情会缓解，可以安心等候；反之，如果等候中有人不遵守规则，顾客就会从平静的等待变成相互竞争，造成心理紧张，从而使等待变得更长。 　　 　　 影响顾客等待心理的因素 　　 　　在不改变实际等待时间的情况下，顾客感受的时间影响着顾客的心情，从而影响他们对服务的评价。影响顾客等待心理主要有以下因素： 　　时间价值。时间是客观的，人们对时间的感受是主观的，不同顾客赋予时间不同的价值。因此，为等待服务花费了同样的时间，但是具有不同时间价值的顾客在心理上付出的代价是不同的，两类顾客对排队的相同时间的感受很不同，而认为自己的时间是稀缺资源的顾客却对即使是很短时间的延误都难以忍受。 　　控制感觉。等待会使人承受经济和心理上的成本，顾客会体验到相当大的压力，关键因素在于顾客不能确定必须等待的时间，缺少对等待的控制感觉。 　　顾客控制感觉包括他们为减少真正的等待时间所能做的事情，在希望排列等待的队伍变得更短的同时，可以选择保留、离开或者以后再来以及等待信息的获取。一般情况下，顾客对局面的缺乏控制可能使等待时间变得无法忍受。相反，如果顾客能够为缩短等待做一些事情或者能够得到有关等待的信息，则他们会感觉到等待变得更具有可知性和可控性，他们更加能够忍受等待。 　　控制能力。顾客通常倾向于将服务的延迟归咎于服务提供者，同时也会认为服务提供者对延迟的控制能力是有区别的。当顾客越是认为服务提供者能够对延误进行控制时，他们越不能忍受等待，对服务质量的评价就越低，越不可能重新消费这种服务；顾客对于他们认为服务提供者所不能控制的等待，可以忍受相对较长的时间。 　　 　　等待中体验服务的设计方式 　　 　　等待是服务的一部分，为了提高顾客的服务质量评价，就要有效管理顾客的等待时间，使顾客在等待中得到良好的服务经历，留下美好的服务体验。 　　充实等待时间 　　在顾客等待服务时，通过对其等待时间的充实，能够增加顾客的认识活动并抵消一定量的延迟负面影响。通过充实时间，顾客会将较少的注意力用于关注时间的流逝，等待会显得短暂些；另外，如果顾客的注意力集中到别的活动上，对服务的等待就不会显得很突出；而且，相关的充实物不仅可以转移正在等待的顾客的注意力，还可以使他们认为服务已经开始，因此会使等待时间看起来很短暂或者不存在了。 　　 服务提供者可以给顾客在等待时间里提供一些内容，以充实他们的等待时间。例如，饭店可以通过为客人提供菜单充实等待吃饭的时间；当顾客等待电话接通时，常常播放音乐来转移他们的注意力；许多酒店和办公楼电梯的门上都镶有镜子，使得人们在等待电梯时可以整理着装，有的电梯旁摆放电视机，让人们可以观赏电视节目，减少烦躁心情。 　　增强顾客的控制感觉 　　等待的不确定性削弱了顾客的控制感觉，是造成顾客紧张心理的根本来源，可以通过以下途径降低不确定性，增强顾客的控制感觉： 　　选择合适的排队结构，减少顾客焦虑 服务管理中的排队是指等待消费服务的顾客在进入点前排队，排队结构是指排队的人数、他们的位置、在空间上的分布及其对顾客行为的影响。如果服务企业设立多个服务台，有三种常见的排队结构可供选择：多条队、单条队和叫号。 　　多条队方式可以使顾客自由选择其中一条队伍，而且可以中途改变想法而转队。这种排队方式对等候时间的估计容易产生焦虑，而且容易产生竞争，导致紧张心理。 　　单条队也叫蛇形队，用栏杆、柱子等使到达的顾客排成蜿蜒曲折的队伍，一旦有一个服务台出现空闲，队首的第一位顾客就上前接受服务。这种排队结构可以保证排队者遵守规则，先来先走，而且只有一条队，没有选错队的可能，这样就可以减轻顾客等待的紧张心理。 　　叫号方式是顾客到达时领取一个号码，标明在队伍中的位置，等候叫号接受服务。这种方式下顾客在等待的过程中可以合理安排时间，而且保证了系统的公平性。 　　每种排队结构都有自身的优点和缺点，服务企业应该根据服务能力以及服务的特点选择适当的排队结构，以帮助缓解顾客焦虑。 　　设定合理的排队规则，维护等待的公平性 当顾客在等待时感觉到不公平，则觉得等待的时间显得很长，因此为了减少顾客感受的等待时间，服务企业应该设立合理的排队规则，尽量维持等待的公平性。 　　排队规则是由服务企业制定的、从排队的顾客中挑选下一个接受服务的政策。最常用的排队规则是先到达者先服务，对所有的顾客一视同仁，按照顺序提供服务，因而对顾客来说是公平的。这种方法只根据顾客在队伍中的位置来确定接受服务的顺序，是一种静态的规则。 　　动态的排队规则是基于顾客的某些特征或等待队伍的状况决定接受服务的顾客。例如，很多服务企业设立贵宾窗口，为具有优先权的顾客先提供服务；医院里的普通病人需要等待，而急诊病人可以优先等等。动态的排队规则容易使排着队的、没有得到优待的顾客感到恼怒，因此服务提供者要敏锐觉察顾客的忧虑，并采取必要的措施，避免顾客产生受歧视的感觉。 　　提供等待信息，促进顾客积极等待 信息会增加顾客对环境的可预测性，降低不确定性，刺激他们重新评价等待，使他们感觉到等待是可知可控的， 从而积极地接受等待。此外对延迟的解释使顾客了解必须等待的原因，表明服务企业对顾客的负责态度和他们对顾客的重视与由衷的歉意，可以舒缓顾客的不满情绪，促使他们较平静地接受等待。因此，在顾客等待时，服务提供者应该适时提供有关的等待信息，对延迟做出合理的解释。 　　提高服务人员控制能力 　　事实证明，服务人员的控制能力会影响顾客对等待的反应，当顾客认为服务人员能够对等待进行控制而未控制时，他们会比较生气，认为服务人员是不可靠、不可信赖的，觉得等待是不可以接受的。服务企业应该赋予一线服务人员适当的权利，让他们在一定范围内为顾客解决人为不可控因素以外的等待问题，减少顾客的不满。 　　参考文献： 　　1.（美）约翰oEoGo贝特森，Ko道格拉斯o霍夫曼著.管理服务营销.邓小敏，王至刚，叶陈毅译.中信出版社，2004 　　2.Go佩里切利著.服务营销学.张密编译.对外经济贸易大学出版，2000
范文九：【摘要】目的 在临床工作中，只有坚持“以病人为中心”，处处为病人着想，想方设法为病人排忧解难，打造出优良的护理服务品牌，才能更好的为顾客服务。 中国论文网 /6/view-31648.htm　　【关键词】护理服务 标准、技巧 顾客满意 　　中图分类号：R47 文献标识码：B 文章编号：（-01 　　随着传统生物医学模式向生物-心理-社会医学模式的转变，护理的服务也应以人为本，病人的需求就是护理服务的宗旨[1]。我们提倡“以病人为中心”，“病人第一”的服务理念，就是满足顾客的实际需要。在临床工作中，只有坚持“以病人为中心”，处处为病人为着想，想方设法为病人排忧解难，打造出优质的护理服务品牌，才能很好的为顾客服务。 　　1 现代护理服务理念“顾客第一”、“以顾客为中心”。 　　患者是医院的医疗服务对象，因为有了患者，医院才有了生存的基础，医院的一切工作才有意义，因此，患者光临医院不是对我们的干扰，而是医院业务的源泉。患者是来医院寻求医疗服务的人，患者的合理愿望就是来医院寻求健康，患者选择医院的机会很多，哪家医院的服务好，患者就会选择哪家医院，医务人员的责任就是给每一位患者提供有效的医疗服务，满足他们的要求，只要医疗服务周到，使其满意 ，相信患者会继续光顾。绝大多数患者是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的患者毕竟是少数，当患者对医疗服务提出不满时，不要把患者看成是寻找麻烦的人。我们应该站在患者的角度上多检讨自己的工作，找出不足，不断改善，使医疗服务做到更好。 　　2 规范优质护理服务标准 　　标准对于企业来说就同目标，当人有了目标行动才会有方向，不至于迷途，对企业来说什么样的目标决定什么样的命运。 　　2.1 热情招待 　　2.1.1 新病人入院时,值班护士面带微笑,迎接病人,分管护士帮助病人到床前 　　2.1.2 分管护士在10分钟内完成入院介绍,向病人及家属介绍主管医生，病房环境、护士站、医生办、开水房、洗漱间、厕所等具体位置 　　2.1.3 护士长在30分钟内到病人床前自我介绍 　　2.1.4 病人家属来院探视，护士应主动提供适当帮助。 　　2.1.5 为病人提供温馨、亲情、微笑周到及时准确优质服务。 　　2.2 解释耐心 　　2.2.1 护理人员实 行，[首问负责]制。 　　2.2.2 对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。 　　2.2.3 为住院病人讲解的内容包括；住院须知、探视制度、护理操作告知制度、及医院有关规章制度、操作检查前后注意事项、手术前访视、术后指导、健康教育、心理护理、出院指导等。 　　2.3 细心观查。 　　2.3.1 及时主动巡视病房，细心观查病情及心理变化，发现问题，及时通知医生处理，确保病人安全。 　　2.3.2 对急危重病人，按时巡视，密切观查，防止意外发生。 　　2.4 主动帮助。 　　2.4.1 主动为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。 　　2.4.2 对外出特殊检查病人，应有一名医护人员陪同。 　　2.4.3 对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便，如：大小便失禁]的病人，加强生活护理，主动关心病人的生活起居。 　　2.5 亲切送出。 　　2.5.1 病人出院做好宣教，协助办理有关手续。 　　2.5.2 告知复诊时间。用药。饮食。康复锻炼应注意的问题。 　　2.5.3 由分管护士亲自送到病房外，瞩其康复出院。 　　2.5.4 有条件告知科室电话号码，或回访热线，回访有记录。 　　3 树立良好医院形象的技巧 　　提供优质服务课程，通过教育强化服务理念，规范服务行为，学习服务技巧，使员工在服务知识上和技能上得到统一和认识[2]。无论在何处，维护医院形象作自己医院的外交使者永远做正面的谈论不做负面的评论。内抓建设，外塑形象，使每个职工感到自己的言行与医院整体形象密切相关，只有对员工长期培训和严格管理，才能使医院树立良好的品牌意识与优质服务意识，才能在患者及社会公众中树立良好的群体形象，医院在为患者提供全心全意服务的同时也会带来良好的声誉和经济效益的同步增长。 　　4 牢固树立服务意识是做好顾客满意的基础 　　热爱本职工作，热爱自己的医院，具有做好医疗服务的强烈愿望和主动精神。不断学习专业理论知识，具有精湛的护理技术操作能力和良好的沟通交流技巧和能力，学习好掌握好服务知识和技能，并灵活应用，在医疗服务工作中得到乐趣，升华服务意识，在护理服务中，充分应用“顾客满意”经营理念，满足病人需求，从而提高顾客满意度。 　　5 评价服务质量的好坏在于“顾客的满意度” 　　顾客满意是质量最终标准，同时也是企业生存和发展的条件。患者满意是医疗服务的主要目的，医院是一个特殊的服务团体，面对激烈的医疗市场竞争，谁先抓服务，谁就会赢的市场。在医疗服务中要最大限度满足患者需求，在优质服务的基础上，提高服务艺术，改善服务环境，[3]建立顾客满意的标准化服务模式，以提供标准化。规范化的令顾客满意的医疗服务。 　　 　　参考文献 　　[1]池迎春，于莹.骨科病人对病房管理制度认可程度的调查分析及对策 [J]护理管理杂志.2004年8月第4卷13-15. 　　[2]叶志弘，孙晓敏以人为本提供超期望服务[J]中华护理杂志2002年4月第37卷第4期315-317. 　　[3]何慧英，做好人性化护理的体会[J]护士进修杂志2004年第9期第19卷861.
论物流服务中顾客至上理念
物流已经成为当今企业提升核心竞争能力的重要手段，企业物流管理水平的高低直接影响着企业的经营效益。先进的物流管理理念，合理有效的战略规划，能使企业获得最优的运作效果，并由此使企业获得最佳的社会效益和经济效益。本文首先介绍了物流服务的概念极其特性，指出了物流服务对企业的重要性，并且重点解释在物流服务中坚持顾客至上的理念。
关键词：物流服务 客户至上
要............................................................ 2
绪 论.............................................................. 4
第一章 物流服务
物流服务的内涵 ............................................. 5
物流服务的重要意义 ......................................... 5
物流服务的服务理念 ......................................... 5 C:\Users\yangdonglei\Desktop\大学毕业论文格式模板_免费下载.doc - _Toc
第二章 客户至上的服务意识
2.1 客户服务的定义 .............................................. 7
2.1.1 正确的服务理念......................................... 7
2.2 客户服务的重要性 ............................................ 7
第三章 物流服务中坚持客户至上
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20世纪90年代以来，随着科学技术的进步和经济的不断发展，消费呈现个性化、多样化的特征。企业面临着缩短交货期、提高产品质量和降低成本的压力。商品在进入成熟期以后，顾客对于商品的比较不仅仅放在质量方面，而更侧重于伴随商品购买所得到的服务，服务在顾客决策中已占据重要地位。面对激烈的市场竞争，越来越多的企业开始关注客户服务，把顾客至上最为重要的理念之一，去主动靠近客户，并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求，顾客服务成为企业竞争力重要表现。在日益激烈的市场竞争环境下，如何提升和确定企业的物流服务水平，秉承顾客至上的服务理念，保证企业长期竞争优势，已成为企业需要关注的重大课题。
第一章 物流服务
1.1物流服务的内涵
物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。站在不同的经营实体，物流服务有着不同的内容和要求。
作为客户服务一部分的物流服务，主要包括以下三个要素：
（1） 有顾客所期望的商品（备货保证）
（2） 在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）
（3） 符合顾客所期望的质量（品质保证）
1.2物流服务的重要意义 1、物流是企业生产和销售的重要环节，是保证企业高效经营的重要方面 对于一个制造型企业来说，物流包括从采购、生产到销售这一供应链环节中所涉及的仓储、运输、搬运、包装等各项物流活动，它是贯穿企业活动始终的。只有物流的顺畅，才能保证企业的正常运行。同时，物流服务还是提高企业竞争力的重要方面，及时准确地为客户提供产品和服务，已成为企业之间除了价格以外的重要竞争因素。
2、物流服务水平是构建物流系统的前提条件
物流服务水平不同，物流的形式将随之而变化，因此，物流服务水平是构建物流系统的前提条件。企业的物流网络如何规划，物流设施如何设置，物流战略怎样制定，都必须建立在一定的物流服务水平之上。不确定一定的物流服务水平而空谈物流，是“无源之水，无本之木”
3、物流服务水平是降低物流成本的依据
物流在降低成本方面起着重要的作用，而物流成本的降低必须首先考虑物流服务水平，在保证一定物流服务水平的前提下尽量降低物流成本。从这个意义上说，物流服务水平是降低物流成本的依据。
4、物流服务起着连接厂家、批发商和消费者的作用，是国民经济不可缺少的部分。
1.3物流服务的服务理念
1.以客户为核心的物流服务
以客户为核心的增值服务，包括向买卖双方提供利用第三方专业人员来配送产品的各种可供选择的方式。处理客户向制造商的订货、直接送货到商店或客户家中，以及按照零售店货架储备所需的明细货品规格持续提供递送服务。这类专
门化的增值服务可以被有效地用来支持新产品的引入，以及基于当地市场的季节性配送。
2.以促销为核心的物流服务
以促销为核心的增值服务，涉及独特的销售点和展销人的配置，以及旨在刺激销售的其他范围很广的各种服务。销售点展销可以包含来自不同供应商的多种产品，组成一个多节点的展销单元，以便于适合特定的零售商店。在有选择的情况下，以促销为核心的增值服务还对储备产品的样品提供特别介绍，甚至进行直接邮寄促销。许多以促销为核心的增值服务包括了销售点广告宣传和促销材料的物流支持等。
3.以制造为核心的物流服务
以制造为核心的增值服务，是通过独特的产品分类和递送来支持制造活动的。既然每一位客户的实际设施和制造装配都是独特的，那么，从理想上来说，递送和引入内向流动的材料和部件应进行客户定制化。以制造为核心的服务，与其说是在预测基础上生产独特的产品，还不如说是对基本产品进行了修正，以适应特定的客户需求，其结果改善了服务。
4.以时间为核心的物流服务
以时间为核心的增值服务，涉及使用专业人员在递送以前对存货进行分类、组合排序，主要采用准时化形式来最大限度地满足物流服务对象的各种时间需要。以时间为核心的服务，就是排除不必要的仓库设施和重复劳动，以期最大限度地提高服务速度。
第二章 客户至上的服务意识
1.1客户服务的定义
客户服务，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。
1.2正确的服务理念
中国企业的营销观念经过几十年的考验，历经了四个主要阶段。从最开始是“皇帝女儿不愁嫁”的生产观念，然后过渡到“酒香不怕巷子深”的产品观念，再发展到“好货还要勤吆喝”的推销观念，进入了以客户为中心、以需求为导向的服务营销观念。
现代服务营销观念与传统的营销观念相比，最大的区别在于营销的基本要素从原来的4P变为4C，即企业的重点不是讨论生产什么产品，而是研究客户有什么需求；不是讨论产品定什么价格，而是关注客户的购买成本；不是讨论开展什么促销活动，而是想办法加强与客户的交流；不是讨论怎样建立分销渠道，而是考虑客户购买的便利性。传统的营销是通过销售来获利，而服务营销是通过客户满意来获利。
企业的根本目标是盈利，越来越多的企业都认为，企业真正的盈利模式应该是不断的去为客户创造价值，所以全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业，服务的浪潮在21世纪再一次在全世界兴起，企业的竞争越来越多地进入到服务领域。
1、得去的客户服务远远不够，客户服务要从百分百满意开始
2、客户的看法就是客观事实，尽管可能是偏见。
3、过错是公司销售人员改进的机会，问题是可以开创公司有利的新局面。
4、善于提问是服务高手也是行销高手的标志之一。
5、一定要让客户觉得自己很重要。
6、要做到聆听、在聆听，三思而后行。
1.3客户服务的重要性
企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服务就是一项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差异，那么客户为什么选择你？所以优秀的服务品质是提高竞争力的有利手段。
优质的客户服务对企业有重要影响。提供优质服务的企业，其客户会平均转告5个人。通过有效解决客户的问题，提供优质服务的企业会使95%的客户成为忠诚客户，开发新客户要比维护老客户多花5倍的成本，而1个忠诚客户相当于10次重复购买产品的价值，所以维护老客户的价值是拜访新客户价值的60倍。
第三章 物流服务中坚持客户至上
在物流服务日益竞争的今天，必须坚持顾客至上的理念，提高顾客的满意度，这样才能获得经济效益，提高销售收入，留住顾客。}