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面对客户投诉如何有效解决
【爵爷】2货199
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在我们日常的工作中,我们最不愿遇到的就是被客户投诉.尤其是我们常面对的是一些素质并不是很高的客户群体,他们中有些不了解一般银行制度,又不听劝解,有时甚至是不正当的投诉.我们有时不免束手无策,偶尔产生情绪抵触.但其实,如果我们能够以冷静的心态去看待投诉,并积极的学习和总结处理投诉的技巧和经验的话,就不难发现客户投诉对我们的实际工作也有着很大的促进和鞭策作用.做为一名从事服务工作的员工,把我的“血泪”客诉史深刻总结了一下,将处理客户投诉的步骤、原则和技巧与大家分享.1、做个用心的听众.耐心听取客户的意见和建议,哪怕他是在发泄个人情绪,我们都要以认真的态度去听,最好拿出笔纸做下记录,一是让客户知道我们重视每一位客户的意见和建议,有被尊重感,同时也体现了我们处理客诉的专业性；二是我们亦可从客户的陈述中找到他诉求的重点和关键,便于接下来解决问题.2、坚决避免与其争执.遇上有无理取闹的客户时,你不必过分冲动,理智的态度和委婉的谈吐,能帮你转危为安,战胜对手.多数客户都是以发泄情绪的不理智方式表达他的不满,如果这时你要回击他,无疑是火上浇油,肯定就“杯具”了,要知道正在投诉的客户“伤不起”啊.这时我们能做的最好选择,就是认真的倾听,适当的点头,有眼神交流,一定不要与客户争辩.3、千万不要站错边!制度不能让步是对的,可是我们不能以强调“这是制度”为处理投诉的开场白,而是要从情感上记得要永远站到客户这一边,要心在“制度”身在“客户”,不能制度让步,但要站在客户的立场上看待问题、处理问题,体谅客户的心情,要知道客户为什么要投诉,就像赵本山大叔说的：“知道为啥闹心儿.”这样有助于平抚客户的情绪,让他觉得你不是以企业主人身份要和他对峙、要和他分清谁对谁错的,而是真正的以服务的姿态帮他解决问题的,先处理心情,再处理事情.漠视客户的痛苦是处理投诉的大忌.4、有效的沟通是解决问题的第一步.俗话说：“见什么人说什么话.”是一个常识,也是一个原则.有这样一个小笑话：某女子以口齿伶俐而见长.有人向她求教有什么诀窍,她说：“很简单,看他是什么人,就跟他说什么话.例如,同屠夫就谈猪肉,对厨师就谈菜肴.”那位求教的人又问：“如果屠夫和厨师都在座,你谈些什么呢?”她说：“我就谈红烧肉.”对不同文化程度的人也要说不同的话,跟文化低的人说话应该用家常口语,说大白话,多使用一些具体的数字和例子；对于文化程度高的人,则可以采取抽象的说理方法,而且讲话要注意尊重对方.5、道歉不只是“对不起”.听完客户的投诉内容,找到客户投诉的真正诉求后,我们道先要对客户进行真诚的道歉.但前提是不要自行先划分责任,如果因为我们坚守制度而遭到投诉,那道歉绝对不应该是“对不起,是我们的错/是我们的责任.”不如— “我能理解给您带来的麻烦和不便,你看我们能为您做些什么?”基本上道歉有两种情况：一是客户自身原因（不了解业务、自已情绪不好等）导致的设诉.客户由于自身原因投诉往往在他陈述的过程中就慢慢将不满发泄了出去,只需听他讲完,对给他造成的不便表示道歉,真诚的表达出我们的理解,再耐心的讲解客户误解的问题.二是客户因业务上的操作或服务主观意识问题导致的投诉.一旦因为自身原因导致的投诉,就要敢于承认自已的过失,不能欺骗、拖延客户,关键要在道歉后及时补救,不然道歉就会成为一个没装礼物的空盒子.5、客户的投诉是礼物.IBM公司百分之四十的技术创新都是源于客户的意见和建议（在实际生活中常常是通过投诉形式来表达的）.我们在处理投诉问题的同时也要善于发问题,特别是要重视引起普遍投诉的问题.像先前全国银行投诉最高的普遍都是银行排队、插队的问题,然后就有了叫号机.客户的意见和建议正是推动行行业业发展的重要因素,只有高度重视客户的意见,客观分析的客户意见,深刻研究客户的意见,积极解决客户的意见,才能完善我们制度设计,提高我们的服务水平,也可能成为新产品的研发提供思路.客户投诉能够帮助我们及时发现工作中各环节出现的问题,也能提高我们的服务水平.无论投诉理由是不是充分都不影响其积极作用的发挥,正所谓“有则改之,无则加勉.”如果我们能够真诚地对待客户,掌握处理客户投诉的技巧并妥善地处理好客户投诉,就一定能够拉近与客户的距离,从而促进工作的开展.由此看来,应多为客户着想,经常进行换位思考,在实际工作中认真分析投诉原因,积极处理客户投诉,让为客户服务的理念深入人心.
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怎样化解顾客投诉?
怎样化解顾客投诉?
时间： 11:38:32
来源：reprinted 作者：U88加盟网 点击：227
投诉分两种，一种是善意投诉，确实是因为产品、服务、使用、价格等方面的实际原因而引起的顾客投诉；另一种是恶意投诉，是出于敲诈钱财、破坏声誉、打击销售等为目的的所谓“投诉”。对于善意的投诉可采取下列步骤来处理。　　1．热情　　凡顾客出现投诉情况，多数人的态度不友善，有些甚至骂骂咧咧怒气冲天，不管顾客态度多么不好，作为企业都应该热情周到，以礼相待，待如贵宾，如请到办公室、让到贵宾座、倒茶、敬烟等，如此一则体现了企业处理投诉的态度，二则体现了“顾客是上帝”的原则，三则可以舒缓顾客的愤怒情绪，减少双方的对立态度。　　2．倾听　　面对顾客的投诉，作为企业首先是要以谦卑的态度认真倾听，并翔实记录《顾客投诉登记表》。对顾客要和颜悦色，无论顾客说得对与错、多或少，甚至言辞激烈难听，都不要责难、诘问，顾客言谈间更不要插话，要让顾客把想说的一口气说出来，顾客把想说的说出来了，顾客内心的火气也就消了一半，这样就便于下一步解决具体问题。倾听时，注意千万不能跟顾客争吵，也不能打断顾客的口述，更要尊重顾客。　　3．道歉　　听完顾客的倾诉，要真诚的向顾客道歉，比如说：对您使用本产品(服务)带来的不便，我代表公司向您表示歉意，或者大热天让您从大老远跑来实在不好意思，等等。道歉要恰当合适，不是无原则的道歉，要在保持企业尊严的基础上道歉，道歉的目的一则为了承担责任，二则为了消弭顾客的“火气”。　　4．分析　　根据顾客的口述分析顾客投诉属于哪一方面，比如是质量问题、服务问题、使用问题、价格问题等，更要从顾客口述中分析顾客投诉的要求，同时分析顾客的要求是否合理，以及具体问题属于哪个部门，解决投诉前是否有必要跟对口部门沟通或者跟有关上层请示。　　5．解决　　根据顾客的投诉内容和投诉分析，依据本企业相关制度，参考《消费者权益保护法》等相关法律规定，决定是经济赔偿、以旧换新、产品赔偿、更换配件、上门维修，还是培训顾客指导使用等。把解决方案告知顾客，如顾客同意，则把处理意见登记在《顾客投诉登记表》上并让顾客签名确认。　　如果顾客不同意，看争议在哪里，同顾客协商解决，不卑不亢，以“息事宁人，保护名誉”为最高原则，尽量满足顾客要求。如果自己确实无法解决顾客投诉，则立即引见给上层领导解决，以期圆满解决顾客投诉。当然顾客要求确实“太离谱”的话，则应走法律途径，通过法律来解决顾客投诉。顾客投诉如当时无法立即解决，需要说明原因和确切解决时间，到时主动约见顾客。对于一些盲目投诉(本来不应该投诉)的顾客要详细解释，或操作示范，或专家答疑，或领导接待，动之以情晓之以理，使其口服心服，同时展示企业的良好形象。　　对于恶意的投诉，则应义正词严，令其立即放弃恶意投诉。如果恶意投诉情节恶劣，或对本企业造成不良影响，或对本企业销售造成损失，则宜直接拿起法律武器，通过法律渠道来解决。　　对待顾客投诉切忌躲、拖、哄、吓，“躲”躲不住，“拖”拖不掉，“哄”哄不好，“吓”吓不跑，只有认真负责、及时处理，才能让顾客满意，真正解决顾客投诉问题。
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