 上传我的文档
 下载
 收藏
粉丝量：15
该文档贡献者很忙，什么也没留下。
 下载此文档
顾客投诉处理记录表
下载积分：2000
内容提示：顾客投诉处理记录表
文档格式：XLS|
浏览次数：2316|
上传日期： 01:20:00|
文档星级：
全文阅读已结束，如果下载本文需要使用
 2000 积分
下载此文档
该用户还上传了这些文档
顾客投诉处理记录表
关注微信公众号QMS中顾客投诉的处理如何审核_百度知道
QMS中顾客投诉的处理如何审核
我有更好的答案
大体上要审核如下几个过程：1、查看组织是否建立了顾客投诉处理管理文件（程序、流程），是否规定了责任人、职责是否明确；2、到主管部门（如市场部、销售部门）去了解是否有顾客投诉情况发生：
如有，查看是否对顾客投诉信息进行记录，并且将顾客投诉信息反馈到相关部门；对组织实施的纠正措施改善状况是否与顾客进行反馈、沟通和跟踪；是否建立了顾客投诉处理台账；顾客投诉处理是否及时；顾客投诉处理后是否满意；如果部门有目标的，如顾客投诉处理及时率、满意率的查看是否达到目标值，对未达到目标值的是否进行了原因分析、采取措施进行改善等。3、 到责任部门验证是否收到主管部门或顾客投诉的信息、是否进行了原因分析、制定了纠正措施并实施改进、纠正措施是否有效、是否将纠正措施实施改善状况向主管部门或顾客进行反馈……
采纳率：85%
为您推荐：
其他类似问题
顾客投诉的相关知识
换一换
回答问题，赢新手礼包
个人、企业类
违法有害信息,请在下方选择后提交
色情、暴力
我们会通过消息、邮箱等方式尽快将举报结果通知您。超市顾客投诉处理方法（直接拿去用吧）
目的：妥善处理顾客投诉，将顾客的意见作为重要的信息来源，提高顾客投诉处理速度和效率，避免事态恶化而影响门店正常经营和零售品牌，最终提高门店顾客满意率。
权限划分：各岗位投诉处理权限有怎样的规定呢？（可根据实际情况进行调整）
工作篇：流程主要内容：
1 服务台受理顾客投诉
2 处理投诉
3 理赔款追溯处理
4 投诉处理系统录入及跟踪回访
5 顾客投诉处理分享
我是服务台员工，当顾客投诉商品质量有问题，我该怎么做？
第1步：耐心倾听顾客投诉和抱怨，并向顾客致歉
第2步：填写“顾客投诉处理记录表”
第3步：与顾客沟通进行退货或换货（如果顾客同意退货或更换商品，转为退换货处理）
第4步：协助顾客进行退货或换货
如果顾客要求赔偿，按以下5个步骤操作
第1步：耐心倾听顾客投诉和抱怨，并向顾客致歉
第2步：填写“顾客投诉处理记录表”
第3步：对商品质量进行界定
门店无法判定产品本身是否存在问题，第一时间电话联系质量管理部征求意见，在当日补发邮件给质量管理部；u质量管理部在接到电话第一时间给门店建议，两个工作日内邮件回复门店处理意见
第4步：赔付商品或现金给顾客
第5步：填写“赔付登记表”
我是服务台员工，当顾客投诉商品价格有问题，我该怎么做？
如果顾客要求赔偿，按以下6个步骤操作
第1步：耐心倾听顾客投诉和抱怨，并向顾客致歉
第2步：填写“顾客投诉处理记录表”
第3步：至卖场核对价格
第4步：确实属于标价与结算价格不符，收回该商品价
第5步：通知商品部及时更换正确的标价签
第6步：至服务台计算差价，支取客服理赔备用金，先行给顾客进行赔付
第7步：填写“赔付登记表”
我是服务台员工，当顾客投诉服务态度不佳或操作不规范，我该怎么做？
第1步：耐心倾听顾客投诉和抱怨，并向顾客致歉
第2步：填写“顾客投诉处理记录表”
第3步：联系被投诉人员所在部门负责人到场处理
部门负责人需虚心接受顾客意见，并向顾客表示致歉
我是服务台员工，当顾客投诉受伤时，我该怎么做？
第1步：立即通知门店防损经理和前台经理共同到场处理
第2步：填写“顾客投诉处理记录表”
第3步A：顾客伤势较轻，酌情现场进行处理
第3步B：伤势重者，与防损部一起将顾客送医院急救
第4步：立即向店总经理报告情况，同时上报区域防损部
赔偿金额从门店客服理赔备用金中支出，如超出门店店总1000元处理权限的重大投诉事件，通过公司借款方式操作
我是服务台员工，遇到特殊投诉，我该怎么做？
1、专业打假人员：经前台管理人员辨别如属于专业打假人员，应第一时间通知门店店总级管理人员和防损经理到场解决。在店总级管理人员和防损经理到场前，服务台员工及管理人员应避免回答问题，以免由于不专业的答复导致顾客投诉升级；
2 、遇神志不健康顾客：通知其家属或就近的派出所协助；
3、 对刁蛮过分或有寻衅闹事嫌疑的顾客：及时通知防损部进行安全防范，并适时报警，依法解决。
顾客投诉处理分享
1、每周分享投诉案例，包含本门店的顾客投诉处理情况，或其他分店的顾客投诉受理情况。
2、重点分享重大顾客投诉事件，以免类似情况发生。
顾客投诉处理记录表
赔付登记表
供应商理赔明细表
7月20-21日，原日本711便利店培训部长开讲《教你如何开一家盈利的便利店》，将从便利店2017年发展趋势、店match铺营运管理等来讲解，真正帮助你解决疑难困惑(北京）；
7月20-21日，成都《店长集训营》结合众多终端管理和销售案例，抓住门店盈利的一个核心，三个基本点，九项KPI指标和四大管理模块，解决店长管理和销售的关键问题，打造高效销售团队，提升门店业绩！
戳"阅读原文
"进入《零售信息》官方书店
责任编辑：
声明：该文观点仅代表作者本人，搜狐号系信息发布平台，搜狐仅提供信息存储空间服务。
今日搜狐热点 上传我的文档
 下载
 收藏
粉丝量：109
该文档贡献者很忙，什么也没留下。
 下载此文档
顾客投诉（意见）处理记录单
下载积分：100
内容提示：顾客投诉（意见）处理记录单
文档格式：PDF|
浏览次数：406|
上传日期： 03:50:33|
文档星级：
全文阅读已结束，如果下载本文需要使用
 100 积分
下载此文档
该用户还上传了这些文档
顾客投诉（意见）处理记录单
关注微信公众号顾客投诉处理【zsyf浅深吧】_百度贴吧
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&签到排名：今日本吧第个签到，本吧因你更精彩，明天继续来努力！
本吧签到人数：0可签7级以上的吧50个
本月漏签0次！成为超级会员，赠送8张补签卡连续签到：天&&累计签到：天超级会员单次开通12个月以上，赠送连续签到卡3张
关注：4贴子：
顾客投诉处理
顾客投诉处理办法 1总则 1.1为了为了迅速处理顾客投诉事件，提高服务质量，提升公司形象，实现“以服务促销售”的原则，特制订本规定。 1.2本规定适用于集团总部和所属分公司接待及处理顾客投诉事件。 2处理原则及组织结构 2.1顾客投诉处理原则：投诉必须受理、处理按照程序、解决遵循原则、最低赔偿为限、达到客人满意、处理后有结果，结果记录要存档。 2.2集团总部业务技术管理中心质检部为顾客投诉处理的归口管理部门。负责接听（待）、转达、监控、督导顾客投诉调查事件。 2.3分公司运营中心为所属分公司顾客投诉接待部门，协助集团总部质检部处理顾客投诉事件。 2.4顾客投诉处理责成部门：客顾投诉处理作业，依顾客投诉异常原因的不同分为一般性投诉、比较严重性、严重性投诉共计十一类别。一般性投诉由分公司运营中心值班经理以上人员处理报集团总部质检部备案，比较严重性投诉由分公司运营总监处理，业务技术管理中心监督；严重性投诉由分公司总经理或指定专人负责处理，业务技术管理中心协助（具体类别、处理办法详见附件一）。 2.5分公司处理顾客投诉的权限：详见附件二。
3投诉处理流程 3.1公司所有员工都有接待顾客投诉的责任和义务。接到客户投诉后，应及时了解情况并立即上报直接上级，特殊紧急情况可直接上报分公司值班经理。 3.2业务技术管理中心质检部接到顾客投诉时，负责在《投诉登记处理表》上登记，建立顾客投诉台帐。根据实际情况及处理权限，责成有关职能部门调查、核实、调解 并及时跟踪处理结果。 3.3处理投诉要严肃认真，调查核实时要诚恳热情，努力调解；要做到件件有回音，事事有着落，遵守对外公布的公司受理投诉的时间要求。 3.4分公司运营中心业务部在填妥《投诉登记处理表》上的“核实情况”“处理意见”和“顾客确认”后，将表交回质检部存档以做统计分析用。 3.5记录顾客投诉事件，要包括以下内容： l投诉人的姓名、住址、邮编、电话号码等； l被投诉方的部门或人员姓名（特征）； l接受服务的日期、分公司、服务项目等，受损害及与被投诉方交涉的情况，并应提供有关证明材料； l对情况不明的投诉，应及时通知投诉人，协助补充说明有关证明材料后可予受理。 l其他有关投诉事件的相关信息。 3.6投诉事件解决后次日上报集团总部业务技术管理中心，由业务技术管理中心负责回访。 4分公司接待投诉规范要求 4.1工作准备：全面掌握投诉处理所需知识。熟知业务流程及业务管理规定。 4.2心理准备：树立“顾客总是对的”的意识。即使客人错了，也要把“对”让给顾客。只有这样才能减少与顾客的对抗情绪。 4.2.1掌握客户的三种心态 l求发泄型：顾客遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是投诉。 l求尊重型：顾客投诉就是为了挽回面子，求得尊重，即使我们没有过错，顾客为显自己的身份或与众不同。在同行顾客面前表现表现，于是投诉。 l求补偿型：有些顾客无论对错或问题大小，都进行投诉，其真正目的并不在于事实本身，不在于求发泄和尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”，目的还是要求补偿。 4.3接待投诉规范要求 4.3.1接待投诉顾客时，首先要保持冷静理智，要设法清除客人的怨气。比如：请客人坐下来慢慢谈，同时为客人倒上一杯水等。 4.3.2聚精会神聆听顾客投诉,先让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。 4.3.3客人讲话时，要表现出足够的耐心，决不能随客人的情绪波动而波动，不得失态即使遇到一些故意挑剔，无理取闹者，也不应大声争辩或仗“理”欺人，而要耐心听取意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响其他客人，客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他顾客分开，或到办公室，或到房间去沟通，以免影响其他客人。 4.3.4讲话时要注意语音、语调及音量的大小。 4.3.5接待客人时，要甚用“微笑”，否则会使客人产生“出了问题，你还幸灾乐祸”的错觉。 4.3.6认真倾听客人投诉，同时在《客人投诉处理记录表》上记录记好投诉的内容，客人手牌号、客人姓名、投诉时间等。可使投诉者说话速度放慢，并使之感到公司对此投诉的重视，能缓解一下客人愤怒的情绪。 4.3.7对客人的心情表示同情、理解和道歉。（即使是客人反映的不完全是事实，或我们没先错，也不要让客人感觉不舒服和不愉快）。使客人感受到受尊重，从而减少对抗情绪。 4.3.8对客人反映的问题立即着手进行调查和处理，切勿轻易做出权力范围外的许诺。 4.3.9客户投诉赔偿补偿 l单项消费打折。 l单项服务项目免单。 l整体消费打折。 l免收门票。 l赠送门票。 l赠送优惠卡或贵宾卡。 l赔偿客人丢失或损坏实物的现金。 4.3.10处理原则 l在处理客人一般投诉时，要尽可能不给予赔偿，尽量用语言表达和调解使客人满意。确实达不到客人的满意，可给予一定的补偿。如：赠门票、单项消费打折、单项服务项目免单等方式。 l需要给客人一定的补偿或赔偿时，在赔偿方式上要计算好补偿或赔偿方式的价值比，也就是说在两项或两项以上补偿或赔偿方式的选择时，要选择最低的补偿或赔偿方式，来对客人进行补偿或赔偿。 l在处理严重性客人投诉，需要赔偿金额较高时，要折价到最低赔偿金额，赔偿金额达到1000元以上，尽可能以送优惠卡和贵宾卡的赔偿方式，原则上不使用现金进行赔偿。 4.4顾客投诉处理 4.4.1受理投诉后，应代表公司作礼仪性的致歉，视实际情况而定。 4.4.2如需转告有关部门，应及时联络有关部门处理，并在规定时限内给客人
以明确答复。 4.4.3在处理比较严重的客人投诉，要处理人要亲自办理，发觉不当及时纠正，
务求使投诉者感到公司对其重视。 4.4.4投诉事件解决后
小时内，将处理结果、投诉涉及部门、责任人、客人手牌号等记录在《客人投诉处理记录表》上报集团公司业务管理中心备案，如未及时上报的给予相应的处罚。 4.4.5顾客投诉处理结果： l投诉处理结果应在
小时内通知客人，以表示公司对客人的重视。 l向客人致谢，表示欢迎客人提出意见，使公司在客人心目中留下美好印象。 5总部接听（待）投诉规范要求 5.1接听（待）原则： 5.1.1礼貌待客 热情接听顾客电话（接待顾客），使用统一规范的接待礼貌用语。语音平和，语调热情，语言清晰，反应敏捷。 5.1.2一视同仁 对所有电话咨询的顾客，办事原则、标准应一致。 5.1.3诚信接待 认真向顾客讲解业务制度，严格按制度满足顾客需求。 5．2电话接待服务要求 5.2.1投诉、咨询业务接待用语 "您好，在水一方为您服务，请问，您需要什么帮助？"
"对不起，给您添麻烦了！请您介绍一下具体情况好吗？" 询问内容详见3.5。 "如果您还有什么不满意或不明白的地方，欢迎来电咨询，谢谢您在在水一方消费，再见！” 5.2.2回访业务接待用语 l“**先生（女士），您好，我是在水一方回访员，今天打电话给您主要是回访您对我们*月*日服务人员提供的解决方案和服务是否满意？您对服务人员的工作态度、服务质量是否满意？” l“**先生（女士），您反映的问题我们将进行调查核实，并对责任人员进行处理。对您提出的建议我们将在今后的工作中采纳，对不起，给您添麻烦了！谢谢您对在水一方的关心，再见！” 5.2.3函电接待服务要求 顾客函电回复顾客致函到公司，函电处理人员要及时对顾客函电进行分类，整理上报，并在
小时内，以书面或电话形式回复处理结果。 5.2.4顾客投诉接线员得到反馈信息后，要积极同顾客电话沟通，详细了解顾客
意见。 5.2.5接听到恶意、骚扰、恐吓来电，接听人员应保留线索，报质检部经理。 5.2.6质检部顾客投诉接线员接到投诉后，填写《顾客投诉登记表》，建立顾客投诉台帐，并依据客户投诉事件类别、投诉处理权限转交《顾客投诉登记表》，并及时跟踪处理结果。具体投诉事件处理权限表详见附件二。 6
客情分析及工作改进 6.1
顾客投诉接线员每日汇总、整理投诉顾客信息，上报质检部部长。 6.2
质检部每周填写《受理投诉情况统计表》，并编写投诉分析。投诉分析要以统计数据为基础并举例说明问题，通过带普遍性或典型性的投诉，反映顾客各种呼声，分析市场消费趋势、消费动向及消费热点问题等。 6.3
业务技术管理中心周（月）例会，分析实际案例，改进服务方式和提高服务质量。 6.4
顾客投诉档案管理由质检部负责，并定期归档 7
则 7.1 本规定由公司业务技术管理中心制订，并负责解释。 7.2
本规定呈报公司董事会批准，修改、废止时亦同。 7.3
本规定自颁布之日起执行。
附件一： 分公司处理顾客投诉权限 职
分公司值班经理
①、单项消费打折9折。
②、免收门票1张。 ③、赠送门票1张。（青岛海滨俱乐部不执行此项）
1.分公司总经理赔偿权限超出⑤⑥项标准规定的，要填写《客人赔偿审批表》上报集团总部业务技术管理中心，经集团总裁审批后，才能对客人进行赔偿。 2.赔偿事件确认后，因员工不负责任或工作失误，而导致赔偿事件的发生的，直接或间接责任人，要承担全部赔偿责任和因此所发生的医疗费。 3.遇特殊情况需上报集团总部业务技术管理中心审批。
分公司业务经理
①、单项消费打8折。
②、单项服务项目免单。 ③、整体消费打9折。
④、免收门票2张。 ⑤、赠送门票2张。
分公司总经理
①、单项服务项目免单。
②、整体消费打8折。 ③、免收门票。
④、赠送门票。 ⑤、赠送价值1000元的优惠卡或贵宾卡。
⑥、赔偿客人丢失或损坏实物价值在
500元的现金。
贴吧热议榜
使用签名档&&
保存至快速回贴}