收银员的剖析
金色的秋天映入我的眼帘，看着忙碌的花草树木结着硕硕累累的果实，多少让我紧张了快一年的心儿有所安慰。是啊,秋天过去就是冬天喽！2010年过得真快啊！
回想我在公司这一年，风雨来雨里去，忙忙碌碌两头见不到太阳。从我手里现金过亿，用啤酒瓶子当放大镜没有发现一张假币，（到这里消费的人不敢花假币，丢身份啊）。还能忙里偷闲学习消防手册，反复操练灭火器。有一次不小心喷了K会员一脸的白粉，K会员不但没有生气，反而说我的服务有个性。事后收到他老婆的表扬信，说这一喷让她们的家和睦了，想起了初恋！
这一年，我的成绩多多，但不足也多多。环顾一下我周围的人群，个个变的有些古怪，刚入职时，个个天真浪漫，随着被公司环境的磨难和主管领导的雕刻已荡然无存。现在真是喝酒时人多，干活时人少了，更多的工作是我们这帮小人物干的，就像拉磨的驴或河里淤泥的虾蟹，比我们大点的人物就像带壳的鱼，不管白天黑夜，一有机会就在岸上调情坐窝。翻了翻快一年的工作日记后，我们收银姐仨个，一会想哭，一会想笑，记录的工作内容五花八门，领导之间推诿扯皮的事就像绕口令。气得我们真想沿着107国道去流浪。铃铃，收银台的电话响了，肯定是快乐手！……哦，好的。嗨！我一定把工作总结写好，是，一定回避现实，是，一定说领导好，是，一定说我们的执行力差….是，一定写的……每年这个时候是我代表收银台写工作总结，也是我最痛苦的时候，主要是违心说胡话，有时还不能过关，主要是胡话的逻辑性不强，因此有时还要吃罚单。被处罚的原因就是说胡话不过关。
收银这个工作就是：多收钱公司不会奖励你，少收钱公司会让你承担，我公司收银员一致认为这是对的，必须的。今年公司的收银短款，老总让我们按短款10%承担的，我承担了二百五。这可出乎我们的意料之外，谢谢老总！你太可爱了！除了长短款外，收银台莫名其妙地还成了事务纠纷的调节中心和安慰中心。比如就客人打多少洞的问题，有时就把我们卷入其中。客人来结账，预定打18洞，结果客人说，今天身体不适，只打了9洞。我们就赶紧和出发台联系，出发台说，刚才的服务小姐联系不上，无法确定客人少打了9洞，让客服部协调一下，客服专员说，客人预约打18洞，实际打多少洞我也不知道，问客服能否给做个担保，客服专员说，我没有陪着打，不能担保。看着客人为此事焦燥不安地等待核实打洞的事儿，我们收银员的心儿一会焦急如焚；一会心灰意冷。部门之间来回扯皮，损坏着公司的信誉。我们收银员经常看到此类事情的发生，担心公司的发展前途。
这不，公司今年末了，突然要进行整顿改革，让领班级以上的人员写剖析材料，我惊恐之余憋了好几天，写好了让主管看看，主管说我写的有点上气不接下气的，剖的欠火候，说得把自己剖的体无完肤才能过关，才能让领导在我们剖析的材料里，找到公司管理下滑的因素，我能占几分？！我听主管这么说，我能占几分，怎么像首歌词呀：是不是这样唱的：我拿什么拯救你，我的爱人，我能占几分……回顾要结束的2010年，我一不缺勤，二不违反公司管理制度，时而带病工作，曾几次晕倒在收银台上，但坚强我又多次地站了起来，同事们劝我休息，我就用：轻伤不下火线，重伤不上医院，学习英雄好榜样，这个公司沉淀的文化来搪塞。
食堂公告栏前人头攒动，怎么回事？搂一眼看看，哎呀，我的娘啊！公司原来实行的是粗放型的管理啊，说这种管理给公司带来了危害，要收回。公司管理层一致认为：要除掉这种危害，先给普通员工每人吃一包灭菌灵或灭害灵，附了一件宽松的条件，员工可感悟病情自选一包，为了协助药物的疗效，配送一瓶娃哈哈营养快线，必须一同服用，而且要空腹服下，这样现形的快。天哪！我们收银员辛辛苦苦、提心吊胆地工作了一年，就换来了今天的下场。但我还是看见不服气的员工，领了灭害灵和营养快线，说不管效果如何，准备辞职以示抗议。
广大员工发出了愤怒的吼声：怎么每次公司改革就拿我们做实验品，成功了是领导的成绩，失败了就把我们当废品处理掉。每年的这个时候，废品收购都到人事部收购辞职单和罚单，部门经理也在利用克扣的福利费，不分白天黑夜地印刷辞退通知单。今年换了比较体面的做法，让我们解剖自己，问领导怎么个剖析法，有的领导比喻成，就是拿着壁纸刀拉自己的肚子，看看自己的肚子里，有没有不应该装的东西，问哪些不应该装，答：经理们相互扯皮的事不能装，挂羊头卖狗肉的事不能装等等。看着我左手拿的农药、右手拿的快线，泪水铺满了我的脸颊。望着外面随风飘落的秋叶，凄澪之心油然而生，不由感叹道:就像电影里的台词，一年就要快结束了，主子对下人就要下黑手了，不然怎么向上面交代，可惜我们没有下面。年初对我们的美好承诺，变成今天对我们的孽杀。嗨！谁让我们是绵羊啊，天冷了，请领导们就尽情地涮我们吧。
由于工作的特殊性，在太阳爷爷还没有起来的时候，我们已在岗位工作了一个多小时了，又由于食堂的厨子，不可能这么早就做饭，于是我们就经常用营养快线和面包充饥，而今天的早餐面包换成了灭害灵！经理说:这农药是绿色的，有机肥合成的，农药这东西我太熟悉了，农药是消灭爬在植物身上的害虫，然而今天却要用在我们身上……几年前我从农业大学毕业，怀揣着腾飞的梦想落在公司的大树枝上，尝试着我没有干过的行业，驴唇不对马嘴的工作，但我还是很快地喜欢上了这份工作，因为我天天能接触来自天南海北的客人，他们都是商场的佼佼者，是捞钱的能手和整人的高手。我应该从他们身上学几分……
错误的管理制度把我们带到错误的工作线上，谁应该承担这过错，是一切行动听指挥，在普通不过的员工吗？痛苦之后还是要面对现实。
我能占几分？不对呀，挺细的，我没有感觉呀，翻开我们的岗位职责，足足有76条的考核指标，这还叫粗放的管理吗？！我们上班大部分都是骑着电动车来的，我虽然住宿，但每天也是坐着公司的免费福利班车啊，速度不慢啊？！是不是想让我们座着电动机工作啊？晕！先喝口营养快线，我选择的灭菌灵，一会儿用免费的福利水喝下，让我怦怦急促跳动的心静一静吧。
我始终认为：我们的管理层是精细化管理的团队，员工手册写的多好啊，别的单位都在向我们学习，提供金、银、铜、铁、牌服务，已执行好几年了，公司的大门口铁匠铺由此生意比以前好多了。在大街上我们的一举一动，社会人员就能猜出我们是哪个单位的，因为提供金银铜铁牌服务，练就了我们的形体。尤其是我们收银台的员工，跟不上领导思路，都被窝能得辞职好几茬了。我是员工手册不离手，公司理念不离口，才努力坚持到今天这个岗位的。去年和今年，我们的收银岗位得到客人的表扬信又超365封，口头表扬就像祖冲之的圆周率，3.1415926…！高兴的我们又一次误把客人给的小费2元，都当主营业务收入交给了公司财务，财务给记外块收入了。这么好的工作成果，还让我们剖析，让我们吃药？怎么回事，粗放型的管理？我正纳闷呢，怎么回事呢？
翻江倒海的脑子浮现出由总经理主持的剖析大会上，每个情节像动画片。找到了答案，喔赛！您看看是不是粗放型的管理，忒粗放了呗，各部门经理在剖析本部门的不足之处和对公司的整改建议时，最长的发言不过2分钟，最短的不超20秒。20秒吔，我靠！奶奶地！我听了都感到惊异。这不，把总经理气着火了，这么多年总经理说话没有带过脏字，听完这帮教我们学说话、扶我们学走路经理们的剖析后，不点名地开骂了，这帮经理听后的反应又是什么呢，就我这个职位的水平观察后，得出的鉴定是：还都极力回避，有的装聋、有的装傻、有的假正经，有的不知所措地拿着笔在桌面上瞎戳乱颠得，从经理们的表情可以看出，大部分都神情自若地看着念完的汇报材料（有一个情节我注意到了，大部分经理的眼睛都定格了），坚信自己的材料过关了。骂的不是他！或者就怕听到总经理大喊一声:某某经理给我站起来！滚出去！给好人让地方！
再看看台下的我们，脸上也泛着红晕，我的红晕代表两层意思，一层替经理们脸红，不好意思，公司管理出现下滑，总经理带头检讨，并启迪与会者，恳恳切切，在召开这次会议之前，给了大家充分的时间，让经理们好好准备一下，结果没有一个剖析自己的，全说共性的问题，地球人都知道的问题，要是这样，总经理还用你们剖？怎么就说了这么个水平儿，都把你们集中了，思维才这样，你们散着时，脑袋不都跟猪脑是的？嘿，对了，有这么一句话:企业面对市场，不怕竞争对手是老虎；就怕队友有猪脑。有的总结稿一听就是从网上粘的，您听听！还有说车轱辘话的，提出了十几个问题都用一个方案来解决，就像唱盘卡住了，另一层是喜悦的，解气的。这说明嘛呢，说明了经理们平常对我们说一套、做一套，这次在总经理面前不小心露馅了，想蒙混过关没过成。最可笑的是，台上的经理和台下的我们目光对视时，经理还在特意用眼神向我们闪电，好像强烈地往我们脑海里打这样的电讯，总经理没有骂我，我的材料过关了，我现在唯一后悔是，我念的太快了！不然总经理就会点名表扬我了。我们飞眼回敬的电讯打到经理的脑海里应该是，总经理骂的就有你！
嗨，我怎么离标题越来越远了，刚才还苦闷那，不知怎么写呢。头皮有点痒痒，用指甲挠挠，呦，半个月前染得指甲，怎么还这么亮丽，名牌就是好。化妆品可都是掏我们自己的腰包买地，自费为公司的环境添彩。在洗漱间对照镜子补妆时，让我想起了渔家女中的歌词：天上旭日初升湖面好风和顺摇荡着渔船摇荡着渔船做我们的营生
手把网儿张 眼把鱼儿等 一家的温饱就靠这早晨 男的不洗脸女的不搽粉大家各自找前程 不管是夏是冬不管是秋是春摇荡着渔船摇荡着渔船
做我们的营生 做我们的营生 &这首歌多么像给我们自己唱的啊。
如果把歌词改成这样，简直就是我们企业之歌。
天上旭日初升湖面好风和顺敲打着键盘& 敲打着键盘&
做我们的营生手把卡儿张眼把客人等我们的温饱就靠这早晨 男的洗了脸 女的搽了粉 我们找前程 不管是夏是冬
不管是秋是春敲打找键盘敲打找键盘做我们的事业做我们的事业
回到收银台继续剖，……不管上述经理们的心理活动如何，此时我的心儿，高兴的打起了卜楞鼓，咚咚骂得好咚咚骂得好咚咚高兴咚咚高兴。我在想，台下其他的班级干部，此时的心情很可能跟我一样，我正在猜的时候，我右旁边的英英对我说：我刚才听经理们剖析时，心有点揪吧，总经理一骂，心就打起了卜楞鼓，不过觉得很舒服。我左边的燕燕也凑过来说：不知怎么回事，刚才听经理们剖析时，心脏有要衰竭迹象，我今天来上班时，我老公听说，今天咱们要开这个会，我跟他说过内容后，他让我必须带上速效救心丸，以防万一。这不药还在手里放着，没等吃那，总经理这一骂个，我的心脏好像好了，你看我的脉搏次数90左右。我赶紧安慰说：这个数值正常，燕燕说:一会儿总经理可能要说话，很可能先让经理层吃农药和营养快线，我们仨人心领神会地点点头。
第二天中午吃饭时碰见杨姐了，我问:杨姐你剖析了吗？杨姐说：我们的主管给我们开会了，让我们也得剖，我想，我这岗位能剖出什么呀，一个看大门的，能兴多大的凤，做多大的浪。呼风唤雨的是经理们。我说：杨姐你这么说就不对了，公司管理的下滑我们每个人都有责任，或直接或间接，或作用大或作用小，男女混住现象十分明显，已经引起总经理的高度重视，总经理说了，短期的夫妻相会可以理解，时间长了应该制定一个措施。杨姐说：我看见的都是经理的楼层有男女混住的，但他们都是夫妻啊，我管不着。我给杨姐提议：普通员工的楼层你也应该看看，有没有混住的。杨姐说：我管不过来，这么多的楼层、这么多的房间，有的经理在剖析会上不是说了吗，解决问题的方法是：能者上，平者让，庸者下吗！杨姐呀！你怎么把这句话安到这了！
我有时也在恨自己，做什么事之前总感觉到困难重重，但来了思路就刹不住车，就像滔滔黄河水，一泻千里。检查检查我上面写的，哦!倒是我所要说的，怎么能尽快进入正题呢？！急得我啪啪啪直拍桌子，有了，赶紧问问我的主管……
ＱＱ传来三尺收银台承担着公司更多的责任。天哪！这是多好的句子啊！我们天天摁着收银台怎么就没有这么想啊，这是一个多么朴素殷实的开头啊！写文章就是这个样地，有了一个好的开头，就有了好的思路，就有了好的文章。手都出汗了，洗洗手。阿弥陀佛！
根据公司要求，收银台针对自身存在的问题，进行了深度、361度的自我剖析，并在财务部的组织下认真学习了《员工手册》，其感想如何，请看看吧！
在认真学习《员工手册》后，觉得公司在约束员工的行为及规章制度，奖惩措施都比较完善，但是，在执行力度上存在一些不足。这种不足突出表现在，部门的协调上，我们收银台上面的灯，三个只有一个亮照，维修报告报上面2年多了，至今没人理睬，这也是一个粗放管理的后遗症吧?我们都急得火烧火燎的，可管理人员视而不见，服务不是追求细节吗，灯不亮应该是细节的问题了，我们每天面对客人都不好意思，有的客人就问我们，你们收银台的灯是故意弄成这样的吗?我们只好回答：是公司大脑短路了或缺相了造成这样的。应该让经理们学学国学，如：三字经或百家姓。
公司不仅在约束员工的行为规范上有所要求，更要在员工的福利待遇上加强力度，只有员工的福利好了，使得他们对工作有种荣誉感，也有种危机感，使得他们觉得离开这里，也许再也找不到比这里，福利待遇及工作环境更好的地方喽！还有就是在员工的培训上，公司不仅要组织员工进行工作方法、工作技巧的培训，也要在员工的个人素质水平及思想上进行培训，使得让我们努力的地方，不仅成为硬件设施比较完善的地方，也要成为软件也响铛铛的高质量的地方。最好让公司人事部把我们培训的像刚入职时，对公司保有种神秘感才好呢。人心归零，才好从粗到细的转变，不然将前功尽弃。再有就是让经理们，讲讲他们的升迁之道，他们的职业生涯是怎么规划的，心态是怎么摆放的，我怎么努力了好几年还让我吃农药！公司的管理下滑，经理们为什么没有勇气辞职！
收银台平时的工作就是为客人快速、准确的结账，开具有关发票、客人入住登记、押金收取、没收身份证、收据的开启及报送相关部门的报表，收银台这个岗位，通过查阅历史资料发现是4人，逼疯一人，现在是3人正常思维工作，但进入6月份，由于天气逐渐炎热的缘故，傍晚时分，我们的一个同事高高兴兴地告诉我们，她怀孕了，为了照顾她，时不时的就我们二个收银员工作，孕妇开始也代孕工作，但她经常是来无影去无踪，一会儿书吧，一会儿厨房，一会儿去配电……。客人结账找不着她，只好手举着消费卡在大堂挂着。我们俩经常是早3点开始，加班到晚上11点多，有时就连续这么干，为了保证第二天上班不迟到，就只好像猴一样睡在收银台上！
还有今年6月份，我们营运系统上了管理软件，名字叫古代，由于对软件操作不太熟悉，加之工作比较繁杂，一开始就弄得我们天天晕晕乎乎的，但我们二人加完班还是坚持学习这个软件！真难学呀，软件界面就像类人猿的面部，有些呆板。有时查找数据就像查古文字典，想要的数据一时查不到，真急死我了，哎呀！竟是一些似是非是的东西，加重了收银台的磁场效应，经常是客人围着我们一层又一层。越是忙时，我就让我的同事想着员工手册。后来从领导的不经意的谈话中才得知，为了能得到这款软件，已经等了好几年了。我们操作人员就无语了。我们基层员工认为，有的经理患有心理疾病，这样的人是不负法律责任的。经常是没有理由的咬你一口，所以对待疯狗般的人物要敬而远之，除了工作不得已，保持不来往，不交流。我们安慰自己的理由就是：退一步，海阔天空，相信疯狗般的人格，虽不值得尊重，但自有其存在的道理，生物链少不了这一环，应被嫁接过。
当遇到客人比较多并均开具手写发票时，由于外界因素干扰，过于着急而导致结账过程不流畅，写到这我就恨自己，难道外界干扰因素多就是理由吗，就是收银员自身素质的问题。这要是我家的买卖，希望天天这么乱多好啊！乱才有生命力，静静地湖水没有鱼吗。建议：多多加强内在素质的培养，使得在碰到此类情况，能够做到外乱己不乱，（包括客人抛媚眼）有条不稳的为客人快速准确的结账。收银员的操作失误，如预付款的输入（贷借方的输入混淆错误）。*（建议：加强责任心的培养，认真学习及熟练准确的操作系统，尽量做到不输入错误，这款软件让收银员的动作像类人猿似地，但收银员还努力在呆板的过程中表现出活力，切不可用活力推动呆板的程序。客人在结账时可能会对其消费金额存有异议，那就需要各个部门的积极配合，对出现的异议消费进行快速核实，核实后才能对其进行结算。（如：更改客人搓澡待遇、打包价更改时按摩费录入及取消问题、电动车的租用、跳舞场地的更改、相关赔偿费及餐饮消费）但是有些部门未能及时对存在异议的价格进行核实，造成结账速度缓慢。在等待核对结果期间，客人因等待时间太长而心情烦躁，加之卖厅矿泉水脱销，造成客人投诉。（建议：多多加强员工的集体荣誉感，加强部门之间的沟通及执行力，提高结账速度并给收银台配备更多的水源，以便给客人降火）。碰到会议赛事客人入住时，未能及时得到客人入住的名单或者客人半夜临时调房，跳舞抽风比赛的结账方式临时更改，造成前期准备不够充足。（建议：勤于客户部及主办方进行沟通，尽早的确定相对比较准确的结账方式及入住登记人员名单）。现在还是存在一部分客人消费，未拿消费卡下榻酒店现象，因客人有预存款在我酒店并且衣物包存在本酒店，故有时候客人消费完后直接离店，未到收银处进行结账，收银员并不知道此类客人何时离开。（建议：当此类客人如有离店，请保安人员通知收银台，及时清点人数对其结账）收银台虽然地方不大，但是承载的东西却不少，一年过手好几千万，所以我们会遵守酒店的规章制度，改正自身存在的缺点，努力探索创新，为酒店辉煌的灯光更亮而努力！
以上所写，经过查阅字典、翻遍公司历年积累的管理制度，并权衡利弊，思虑再三，环顾左右，认真反省后，决定草稿就写到这里吧，我知道，字里行间既有正确的废话，也有自我吹嘘与标榜，更有被人用烂了用死气了的那几句表决心的话，我的工作很一般，所以写出的东西肯定很一般。经理在看我的总结报告时，请不要和我讲心态，你我虽然都是打工族，但位置不一样，薪水不一样，想的就不一样，你下班想买到更好的肉，我下班想买到更便宜的菜。我也知道，有的地方，我写的像雨像风又像雾，这是我营养失衡造成的，缺A或C或者多了D。不知不觉的已到了晚上下班的时间了，看看我写的工作总结的草稿还算满意，但最后还是建议公司，也给不符合公司要求的经理一张去火星的单程车票吧。
在回宿舍的路上，看见鸟儿在往温馨的窝里争先恐后地钻，此情触动我了要回家的念想，这几天宿舍也有点冷，让节约用煤：食堂吃的也不算好，让降低饮食成本。手机响了，啊！是妈妈！妈咪！您好呀！妈妈说：新新今天晚上能回来吗，妈咪有事吗？你要是回来妈妈给你包饺子，好滴我回去！妈妈！& 我 爱 你！！！
对了，公司号召每位员工在写工作总结时，给公司今后的发展提一些发展的口号，形式不限，越雷人越好，被选重的可以获大奖1万元，也可以弥补过错，管理下滑的因素就可以不让你占几分。我吃完妈妈包的饺子，使出浑身解数，给公司的发展提出如下口号：
1、我是你什么人； 你是我什么人；我们服务的不是人。
2、天道酬勤,高调做事,低调做人!
用母亲的心,婆婆的嘴,跑断自己的腿做管理。
3、常识必须被重复，否则它将被遗忘；不正义必须被曝光，否则它将继续作恶；正义必须被炒作，否则它将被活埋。
已投稿到：
以上网友发言只代表其个人观点，不代表新浪网的观点或立场。收银员岗位操作规范_百度文库
两大类热门资源免费畅读
续费一年阅读会员，立省24元！
收银员岗位操作规范
上传于||暂无简介
阅读已结束，如果下载本文需要使用
想免费下载本文？
下载文档到电脑，查找使用更方便
还剩12页未读，继续阅读
你可能喜欢超市收银员培训手册－郑州收款机
您的位置: 主页-内容列表
超市收银员培训手册
&?发布时间[]&&& ?浏览次数[12090]
第一章&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 收银工作流程安排
一，&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 营业前
1、清洁，整理收银作业区
收银台四周的地面，垃圾桶。
收银台机头架，架上商品。
散装烟架（柜）
2、整理，补充必备的物品；购物袋（所有尺寸）
吸管（汤匙）；笔，印章，钱箱；暂停结帐”牌
3、补充收银台机头架和附近散装烟架（柜）上的商品。
4、准备放在收银机内的定额零钞。
5、检验收银机，验钞机；开机，热机
日期是否正确；各项功能是否能正常运作。
6、&& 收银员服装仪容的检查。
工服是否整洁，且合规定。
佩戴工牌。
发型，仪容是否清爽，整洁，女收银员是否已抹口红。
7、熟记并确认当日特价商品，变价商品，赠品，礼品等促销活动以及重要商品所位置。
8、班礼仪训练，由收银主管（骨干）主持。
二，&&& 营业中
1、&& 招呼顾客。
2、&& 为顾客做结帐服务。
3、&& 为顾客做商品入袋服务
4、&& 特殊收银作业处理；赠品兑换或赠送。
现金抵用券或折价的兑现；折扣的处理；信用卡，贵宾卡。
5、&& 收银台的抽查作业。
6、&& 保持收银台及周围环境的清洁。
7、&& 指导新员工及兼职收银员。
8、&& 收银员交班结算作业。
9、&&& 每日营业总额结帐作业。
三、 结束营业后
1、&&& 与组长结算营业总额。
2、&&& 整理各种赠券。
3、做好当日收款记录，及长短款。
4、整理收银台及周围环境。
5、关闭收银机电源并盖上防尘布。
第二章　收银排班安排
超级市场须按营业时间及状况来安排收银员排班及轮休，要保证正常营业。
可参照排班：
早班：　7：00――14：30
晚班：　14：30――22：00
机动班：9：00――13；00　　　　16：00――20：00
l&&&&&& 根据店面情况排班
a)&&&&&&&&& 各时段的来客数
&& 我们的超市多数建在生活社区，每日有两个高峰期，早上9：00开始，家庭主妇，老人，保姆等来买蔬菜，肉类，下午17：00――19：30上班一族下班购物，因此在这两个时段内必须安排较多的人手，以舒缓顾客等待收银结帐的压力，可安排机动班人员应付高峰期购物人潮。
b)&&&&&&&&& 假期、节日和超市促销期
&& 遇到公休日，法定假日，寒暑假，民俗节庆，或者是超市实施促销计划的期间，超市的营业状况往往会比平日好，不仅顾客人数较多，每个客人的平均购买金额也会比较高，尤其在促销期间，有时还要配合送赠券，摸彩等活动，因此，在特殊的时令或假期，必须在排班上做一些适应性的调整。
c)&&&&&&&&&&&&& 正式及兼职收银员的人数
&&&&&&& 在公司发展到一定阶段，人力资源部可聘兼职收银员。兼职收银员从营业员中选拔，根据工作需要灵活安排岗位。
一般而言，正式收银员都应经过完整的培训，熟悉超市的整体收银作业，而兼职人员担负了部分工作，因此在排班时，第一班次都必须有正式人员值班，负责执行其他收银作业，现金管理，和特殊情况的处理等，在高峰期或假日，则可弹性安排兼职人员，以配合营业需要。
第三章　收银作业规定
一、&&&&&&& 收银员工作守则
1、收银员不能为自己的亲朋好友结帐。
2、收银员在非收银找赎期间务必保持钱箱为关闭状态，不可任意打开钱箱清点现金。
3、接受顾客现金时，须先问好和“唱收唱付”，口述“收您多少钱。打您多少钱。”找赎现金时请顾客当面点清款项并向顾客道别。
4、收银员须爱护公司财物，交接班当面点清有关设备和正确使用设备（POS机，计算器，验钞机等）
5、收银员上岗时，不可自带现金，收银台上不得放置任何私人物品。
6、收银员上岗时，不可擅离收银台（特别营业高峰期），特殊情况须离开的，须征得管理人员同意方可并告知回来时间，且应锁好收银机，放上“暂停收款”牌子。并用胶链将收银通道拦住。离机前，若有顾客排队等候结帐，不可立即离开，应以礼貌态度请后来顾客到其他收银台结帐。并向顾客道歉。
7、收银员上岗时，对工作必须认真，负责。
（1），收款时，认真辩别钞票的真实性。
（2），销售的商品必须全部输入收银机，不得漏输，错输。
（3），收款时严禁有意少入机或不入机。
（4），过机时，要留意标价签上的名称重量，价格与实物是否相符。
（5），有外包装商品的要拆开验对。
（6），把好收银通道，不得让顾客随意带出，带入商品。
8、封闭柜的商品销售（如烟酒柜）必须先开票到收银台交款，专柜营业员凭收款后盖有收款专用章及么章的小标及电脑小标确认，严禁未经交款发售商品。
9、使用信用卡。
10、&&&&&&&&& 收银员严禁在上岗时购物或挑选好要购买的商品。
11、&&&&&&&&& 随时接受分店经理，收银主管对收银挂起操作，顾客退货。收银机现钞突击检（抽）查。
12、&&&&&&&&& 收银员在收取款项后找赎时，对于一些应找赎的零钞（如1角，2角等），必须找回给顾客。
13、&&&&&&&&& 持管理卡，管理钥匙的管理人员，不得上要机操作收款。
14、&&&&&&&&& 对顾客已交款后，遗留的物品应立即交店管理员保管，未付款的生鲜食品或冻品应即放回原柜。
15、&& 收银员交接班时与值班经理一起对每一笔挂起交易核对取消（解挂），并做好记录，以便公司有关部门进行检查。
16、&& 收银员交接班时。
& （1）收银员不得先清点现金。
（2）交接班过程中，不得私带，动用，拿取钱款，交款后收银机应加强检查，在大门防损员的监督下将当班所有营业款入袋带离收银台，严禁在收银台上清点营业款。
（3）在办公室由收银主管监督下清点，扣除备用金（机底数）外，其余全部作为营业款上交。
（4）填写好营业交款单，如实填写实缴数额。营业收款每人每班在2000元以下，短款不可超过0.5元，营业收款在2000――5000元的，短款不可超过1元，营业收款在5000元以上，短款不可超过2元。超出此规定范围的由收银员赔偿，长款全部上交公司，对开长短款超过10元者，收银主管应将具体情况告知本店经理并知会防损队员。同时书面报告财务部处以相应罚款和2分以上的行政处罚。
17、&&&&&&&&& 下班后购物其收银小票必须的收银员，值班防损员签字。
18、&&&&&&&&& 整理好收款工作区卫生，关闭收银机及电源，并协助别区。
C、违规处理
21、违反第1条的，一经查实马上给予解聘，并扣除每月工资。
22、违反第2条的，初犯者给予100元罚款，再犯者给予加倍处罚。23、违反第6条的，初犯者给予20元罚款，现金全部没收，再犯者给予加倍处罚。
24、违反第5条，无保留挂起交易小票的视同收银作弊处理。
25、违反第19条的，一经发现视为作弊处理，全部没收。
26、违反第11条的，每次罚款50元，由此造成的损失由当事人负责。
27、违反第8条第1款的，由当事人全部赔偿，违反8条第2款的，每次给予100元罚款，再犯者加倍处罚或按第21条规定处理。违反第8条第3、4款的，按第21条规定处理。
28、违反第9条的，若经发现视为偷窃处理，并予解聘。
29、违反第10条的，若当事人不按公司规定操作，造成损失由当事人负责。
30、违反第12条，初犯者给予30元罚款，再犯者加倍处罚。
31、违反第16条，初犯者给予10元罚款，再犯者给予10元罚款和扣除2分以上的行政处罚。
32、违反第14条，对故意不找赎零钞的，视为作弊处理。
33、违反第15条的，按21条的规定处理，
34、违反第18条第1、2款的视为作弊处理。
二、&&&&&&& 结帐程序
在整个结帐过程中，收银员必须到三个要点，正确，礼貌，迅
收银标准用语
配合的动作
1、欢迎顾客
l&&&&&& 面带笑容，与顾客目光接触。
l&&&&&& 等待顾客将购物篮，或是购物车上的商品放置收银台上。
l&&&&&& 将收银机的活动萤屏面向顾客。
2、商品录入
逐项念出每项商品的金额
l&&&&&& 以左手拿取商品，并确定该商品的售价及类别代号是否无误。
l&&&&&& 录入完的商品必须未录入的商品分开放置，避免混淆。
l&&&&&& 检查购物车底部是否还留有商品未结帐。
3、结算商品总金额
总共多少元
l&&&&&& 若无他人协助入袋工作时，收银中员可以趁顾客拿钱时，先行将商品入袋，但是在顾客拿现金付帐时，应立即停止手边的工作。
4、收取顾客支付的金钱
收您多少元
l&&&&&& 确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞。
l&&&&&& 若顾客未付帐，应礼貌性的重复一次，不可表现不耐烦的态度。
5、找钱给顾客
找您多少元
l&&&&&& 找出正确零钱。
l&&&&&& 将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金交顾客
6、商品装袋
l&&&&&&& 根据装袋原则，将商品依序放入购物袋内。
l&&&&&& 用品与食品分开，生，熟食品分袋装。
7、诚心的感谢
谢谢！欢迎再度光临
l&&&&&& 一手提着购物袋交给顾客，另一手托着购物袋的底部，确定顾客拿稳后，才可将双手放开。
l&&&&&& 确定顾客没有遗忘物品‘’
l&&&&&& 面带笑容，目送顾客离开。
速。其中迅速一项须以正确性为前提，而不只是追求速度。
三、装袋原则
为顾客做装袋服务时，必须遵守下列原则：
（一），根据顾客的购买量来选择购物袋的大小，
（二），不同性质的商品必须分开装袋，例如：生鲜与干货类，食品与化学用品，以及生食与熟食。
（三），装袋程序
&& （1），重，硬物放袋底。
&& （2），正方形或长方形的商品放进袋子的两侧，做为支架
（3）瓶装及罐装的商品放在中间
（4），易碎品或较轻的商品放在上方。
（四），冷藏（冻）品，豆制品，乳制品等容易出水的食品，肉，蔬菜等容易渗漏流出汁液的商品，或是味道较为强烈的食品，先用其他购物袋包装妥当之后再放入大的购物袋内。
（五），确定附有盖子的物品都已经旋紧。
（七），确定公司的传单及赠品已放入顾客的购物袋中。
（八），装袋时应将不同客人的商品分别清楚。
（九），体积过大的商品，可另外用绳子捆绑，方便提拿。
（十），提醒顾客带走所有包装好的购物袋，避免遗忘在收银台。
（十二）将录完的商品放在一旁，必须小心，以免商品遭受损坏。
（十三），将结帐完毕的商品交给顾客时，应同时附上购物袋（不论商品多少），并对顾客说：“麻烦您”！（表情必须亲切）必须分开包装的商品应多给顾客几个购物袋。
（十四），体积过大或过重，而无法放入购物袋的商品，应在商品上留下记号，以示该商品已结帐。
四、&&&& 顾客要求兑换金钱的原则
为了免于影响正常收银及欺诈，对于顾客以纸钞兑换纸钞的要求，应予以婉言拒绝，若店旁设置儿童游戏机或公共电话，可视情形给予兑换小额钞。
五、&&&& 营业结束后的收银机管理
结束营业后，应将收银机内的所有现金，礼券及各种单据收回，放置妥当，关闭电源，收银机的抽屉则不必关上，将其打开直到次日营业时间开始。将收银机抽屉打开的目的。在于避免夜晚歹徒侵入时，为了窃取金钱而敲开并破坏收银机。
六、&&&&&&& 超市员工购物
超市员工不可在上班时间内购物，其他时间所购买的商品，如需在超市内食用，或暂放在店内者，其购物小票应加上收银员的签名，并请店内值班经理，防损员加签，以证明该商品为结过帐的么人物品，另外超市的员工必须依照正常手续进行换货作业。不准私下自行调换，调换的商品也必须与已购商品金额相等，收银员不可循私包庇，发避免员工因职务上的方便，任意取用店内货品图利他人。
员工购物（含员工快餐）要在指定的员工通道处付款。
七、&&&&&&& 购物折扣作业
收银员应了解《公司财务管理规定》严格遵守超市的折扣优惠政策及各种可享受折扣优待的对象，达到折扣限度。由值班经理通过管理卡执行，收银员应在每一笔折扣作业结束之后，请该名享受折扣优惠的顾客签名。并由收银主管在后台做单。（详见附表2，销售折扣审批表）
销售折扣审批表
&店名：&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 日期
折扣支付方式
1，&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 赠品
2，&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 赠品券
经理：&&& 收银主管：&&&&&&& 收银员：&&&&& 顾客：
八、伪钞的辨认
收银员应熟悉辩认真伪钞的方式，当收到顾客给予的大钞时，切勿将钞票高举以灯光照射，引起顾客反感，认为未受到尊重，最好的方式应该是发指触摸，用验钞机辨识，若觉有异常产即请相关主管至现场处理。
1，&&&&&&&&&&&&& 现场发现伪钞，应礼貌同顾客说明退换。
2，&&&&&&&&&&&&& 营业后交接时发现伪钞自己赔付。
九，&&&&&&& 货品的管理
凡是通过收银区的物品，必须经过付款结帐，应有效控制货品的出入，可用检查小票的方式避免厂商及店内人员擅自带到此为止店内的商品，造成超市的无形损耗。
十，&&&&&&& 商品价格的确认
收银员应熟悉商品价格，特别是刚场的新商品，特价商品的价格，发便尽早发现错误的标价。如果商品的标价签价格低于正确价格时应向顾客委婉解释，若是顾客坚持依照标签上的价格付款，仍应尊重顾客的意愿，因为这是超市工作人员的错误。若是同一商品上有二张标签时，应发低价录入，但若顾客所购数量很大，或差价在一定的数额以上时，应先查证清楚，是工作人员的疏忽，或是顾客自行更换标签。发现以上二种情况，皆应立即通知店内人员检查其他商品的标价是否正确。
十一，顾客要求换货和退款的处理
可请值班经理前来处理，发小票为准，先确认是否本店售出的商品，根据公司退换货原则，以换为主，金额不应低于原物，超出部分由顾客补足，如需退货，由值班经理通过管理卡，收银员执行操作过程，同时值班经理必须在退换货的电脑小票上签名确认有效，退货小票须上交收银主管。
公司退换货原则：
1、顾客退换货时应持有电脑小票作凭证。
2、七天内，如属商品质量问题，可到本市场换，退货。但如因使用，储存方式不当造成的商品损坏，公司不给予退换。
3、属于下列商品，本市场不办理退货。
l&&&&&& 烟，酒类商品。
l&&&&&& 内衣，裤，文胸。
l&&&&&& 化妆品
l&&&&&& 过了食用期的包装食品和面包及散装食品。，
十二，收银台的支援工作
让顾客花最短的时间完成结帐程序，并且迅速通过收银台，是店内每本位一员工的责任，因此，收银区必须随时保持机动性，当收银台有多位顾客等候结帐时，必须立刻加开收银机。
十三，收银员每日收银作业考核
收银员结帐服务的准确度，不公关系到顾客的利益，还会影响门店的收入，所以每日下班做完收银总结算后，将当日收款额和误差如实填写，定期存档，做为日后考核的依据。
第四章　金钱管理
4、&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 顾客支付方式
顾客除了可以用现金支付货款以外，还可以利用其它方式，如支票，公司自行发售的礼券，现金抵用券等，银行卡（包括信用卡和借记卡），当顾客使用礼券等准现金时，必须注意下列事项。
&（一）必须先确认其是否有效。如：必须附有特定的印章，指定领导签名，如果有破损或涂改的情形，视同作废。必要时报告店领导处理。
&（三）各种准现金收受处理完毕后，应立即签上收银员姓名或盖上已购物的印章，以示作废。
（四）收受准现后，应同现金一样保管。
（五）支票结算见工作原则第14条。
（六）结算过程若收到银行卡（含信用卡和借记卡），按各归属行规定操作刷卡，凡已加入“金融联”的POS机上刷卡，按
二、封闭柜开单销售管理
l&&&&&& 详见工作原则第13条
三、现金支出
超市并非只有收取现金的时候，也有可能发生现金支出的情形，例如：顾客要求退货或退瓶。现金支出前，必须先检查退回的货物，确定可退时，准确按有关步骤执行，通知有关人员再将现金取出。
四、大钞管理
　（一）应将大面值的钞票放在收银机箱内的现金的下层，以现金盘盖住。
　（二）当箱内的大钞票积至一定数额时，应立即请相关主管清点　后收回至店内的保险库存放。
五、收银机备用金作业
　（一）每天开始营业前，必须将各收银机开机前的备用金准备妥当，按不同面额分开，并放在收银机的现金盘内，备用金应包括各种面值的纸币和硬币。每台收银机每日的备用金应相同。
收银员应随时检查备用金是否中够，以便提早兑换。
　（三）备用金不足时，切勿大声叫喊，也不能与其他收银员互换零钞，以免帐目混淆。可利用暗语的方式请收银主管进行兑换。过节假日时，则应适量增加备用金数额。
六、保险库管理
　（一）每天除了在收银员交班、结束营业时作时段营业收入总结算，以计算收银员执行任务的正确性外，还必须选择一个固定时间做单日营业总结算。单日营业总结算的时间最好在下午三点之胶，一来可以避开营业高峰；二来可以配合现有金融机构的营业时间，便于进行存款作业。
　（二）所得的营业收入应在固定时间存入或汇入金融机构。存入进，应由指定人员负责，并妥善规划存放的日期、时间，以及路线等，以免运送途中发生意外事故。
七、保险库管理
现金除了存在卖场的收银机之外，只能固定放置在店长办公室、财务室的保险库内，保险库应设有“现金收支本”对于取出或存入现金的各种行动必须矛以详实记录。任何消费性支出，应附有单据或发票。保险库发现有任何短缺时，应立刻请相关主管人员进行调查。
八、商场的备用金
　　按公司的财务规定，每店都配发一定的配用金（15000元正），这其中包括了分配给每位收银员固定的备用金外，还有500元可在店内做灵活性的运用。费用支出时要保留票据，以便报销及有关财务人员定检查备用金所需，剩余部分为店内换零钞所需，不可做其他任何用途。
九、赠品管理
&& 　公司举行促销活动，对顾客实行大赠送，可有两种方式：一是直接在收银台由收银员发放赠品，并在小票上作记号写明已发字样（留下电脑小票），营业结束后由收银主管与发出赠品数相核对；另一种是请顾客凭电脑小票到服务台或商场指定地点领取赠品，此种方式也需在电脑小票上注明“已发”字样，并留底在交接班/营业结束后同发出的赠品核对。具体采取哪种方式，由值班经理根据实情安排。
第五章　礼仪服务规定
收银员是整个超市中直接对顾客提供服务的人员，可以说是超市的亲善大使，其一举一动，都代表超市对外的形象。如果每一位收银员在为顾客提供服务时，都能面带微笑的来招待顾客，必能使顾客感到愉快及亲切。
以下将就收银员在礼仪服务方面可以为顾客提供的项目，以及应该注意的事项予以介绍。
一、收银员的仪容和举止态度
（一）仪容
超市为生活化的购物场所，因此收银员的服装仪容应以整洁、简单、大方，并富有朝气为原则。
以下为收银员在仪容方面　应注意的事项：
1、整洁的工服
每位收银员的工服，鞋袜等，必须按要求穿并且保持整洁、不起皱、无异味。当班时，员工必须佩戴工牌，别在统一且固定的位置，不可反面佩戴。
3、适度的化妆
收银员化淡妆，是对顾客的礼貌，会显得更有朝气更有精神，但切勿浓妆艳抹，反而造成与顾客之间的距离感。
4、干净的双手
超市贩卖的商品绝大部份属于食品，若收银员的指跤形酃福蚴峭可瞎谙恃薜闹跤停崾构丝透芯醪皇娣６夜さ闹讣祝不嵩斐晒ぷ魃系牟槐恪
对仪容仪表的要求：面必净，发必理，衣必整，钮必结，头容正，肩容平，胸容宽，背容直，气象勿怠，着色家和、宜静、宜庄。
（二）举止态度
1、收银员在工作时应随时保持微笑，以礼貌和主动的态度来接待和协助。与顾客应对时，必须带有感情，而不是表现出虚伪、僵化的表情。
在为顾客提供结帐服务及回答问时，态度要亲切、温和，要做到：
A、&&&&&&&&&&&&&&&&&& 微笑要自然，要露出牙齿，眼睛要有感激顾客光临购物的神采；
C、&&&&&&&&&&&&&&&&&& 声调要适中，以顾客能听到为度，要富有感情；
D、&&&&&&&&&&&&&&&&&& 日常要利用开店前的时间多加演练，练习时要大声；
E、&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 将平时表现不满意的地方记录下来，然后给矛改正。
2、当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口语为顾客解说。
3、&&&&&&&&& 收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执。
4、&&&&&&&&& 员工与员工之关切勿大声呼叫或彼此闲聊，须要同事协助时，尽量小声。
二、正确的待客用语
在适当的时机与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活跃卖场气氛，只要收银员能够友善、热心的对待顾客，顾客也会以友善的态度来回应收银员。
（一）常用的待客用语
欢迎顾客时
“欢迎光临XX市场”
表示感谢的语言
“多谢惠顾” “非常感谢你光临市场”
对顾客的回答
“是” “是的，您说的对”
离开顾客眼前时
“对不起，请稍等”& “失陪一下”
受顾客催促时
“非常对不起，让您久等了”& “对不起，请再稍等一下，”
向顾客询问时
“对不起/您好！请问您是－？”
拒绝顾客时
“非常不巧” “真对不起” “非常对不起”
麻烦顾客时
“给您添麻烦了”“打扰了！”“非常抱歉” “谢谢！”
当顾客咨询而我们不了解该事情时
“欢迎光临”“谢谢，一共是XX元” “收您XX元” “找您XX元” “请您过目、点清” “正好收您XX元”“欢迎您再次光临”
听取顾客抱怨时
“真对不起” “我马上查，请稍等”“今后我们将多注意”“感谢您的指导”“谢谢您的宝贵意见”“真对不起，让您多跑一趟-”
顾客要求面会时
当顾客未持购物篮，而正在选购时
主动拿给顾客“请您使用这个篮子好吗”
当你在陈列商品时，有顾客来到你身边时
“对不起，请您慢慢看”
在心理上抱着顾客优先
当您希望顾管接纳您的意见时
“实在很抱歉，请问您－”
当您离开去查价或无法马上服务时
“请您稍等一下”
当您查价后或让顾客稍等时
“让您久等了”
欢送顾客时
“再见”“谢谢，欢迎您再次光临”
（二）服务礼仪
端正、自然，不得挑二郎腿
背肌伸直，敏捷而迅速
腰部弯曲度
鞠躬时的应答
请稍等、对不起、我知道了、是的
谢谢、欢迎你再度光临
1、必须用右手（即使您是左撇子），时间以3秒至10秒为宜
2、不可东张西望、正视对方，面带微笑，上身稍向前倾、两足立正、四指并拢、拇指张开、自然而又亲切
3、力度适宜，保持手的干净、干燥，不带手套
与顾客保持1米左右的距离
引导商品时应四指并拢，拇指微曲
1、看着对方的眼睛
2、发音正确、速度适宜、少用冷僻字
3、保持适当的间隔
1、看着对方的眼睛（点头、微笑、身体前倾）
2、了解顾客真实需求（控制情绪）
3、不中途打断，把话听到最后
4、消除动作上的恶习
不能站在顾客的前方和背面，应站在顾客的侧面（左边为宜）
（三）服务技巧
当顾客登门或来电询问，明确表示想购买商品时
应动作迅速，准备齐全，态度谦恭有礼
当犯错后顾客生气并指责时
应心平气和，并真诚道歉
当顾客对门店有失望．不愉快表示时
应诚心请教
当顾客表情犹豫，拿不定主意时
应站在顾客的立场给他一个明确的建议
当顾客对商品产生兴趣时
应加强其信心
当顾客由于购买方式．价格等方面与我们意见不一致时
当顾客决定购买时
应提供超过他期望的满足
当顾客不信任我们时
应谦逊有礼，检讨自己，不得责怪顾客
当顾客对我们的商品和服务表示抱怨时
应虚心接受并诚恳地感谢其提出宝贵的意见
当顾客对商品或服务有特别需求时
应尽一切努力去满足他们或详尽地说明原因并表示歉意，同时提出其他替代建议
&（四）应对之原则
“让一让” 与“请让一下，好吗？”
“没货了”与“是的，你要的这种商品暂时缺货，但－”
先贬后褒原则
不轻易断言原则
“这个比较好”与“我想，这个可能比较好”
三、服务台的服务项目
（一）顾客存包服务
服务台提供顾客寄放随身提袋或大件物品，除了可以让顾客方便购物之外，也可预防顾客将商品放在袋内不结帐。但在派存包牌时必须礼貌提醒顾客重要证件和现金不寄存。顾客寄物时应注意下列事项。
1、&& 每个存包柜均备有一个号码牌，号码必须和柜子的编号一致，并且在顾客寄物的同时面交顾客，做为领取时的证明。
2、&& 从存包柜拿出物品时，一定要看清楚号码牌并拿出正确的寄物品给顾客，不得混淆。如发生错领事情时，应立即报告当斑经理。
（二）顾客抱怨
当顾客有未带走的物品，或是有顾客前来寻找（询问）遗失物品时，必须进行记录在固定的《顾客遗忘物品记录单》，以备顾客前来拿取，或是有人拾获遗失物品时可以迅速归还失主。
为了确实管理并有效控制顾客遗忘或拾获的物品、现金、及任何有价证券，店长必须确认每一笔遗失物品均如实填写在记录单内，处理时应注意下列事项：
1、请拾获物品的顾客或员蒋拾获商品的名称，清楚并确实的填入《顾客遗忘物品记录单》。
2、若有顾客前来寻报物品遗失，应请顾客详细描述遗失物品的内容。时间和从几号收银台过机等，如果没有找到，应先登记在《顾客遗失物品记录单》内，并留下顾客（失主）的电话及地址，待有人拾获时，再快速通知失主前来认领，如数天后仍无人送回也应通知失主。
4、若在超市内拾获现金、有价证券，以及贵重物品时，应在登记后立即放在特定的地方保管（如保险库），并向上级主管报告，24小时内无人认领则转报所在地派出所。
5、遗失物品处理应该统一在服务台作业。领取时应凭发票或小票和《顾客遗失物品记录单》核对，如核对无误即如数奉还，并请领取者签名以示负责。
5、&&&&&&&&& 管理者应妥善注意，避免超市工作人员私自拿取拾获物品、现金，或串通熟人假冒顾客前来领取。
第六章　收银错误作业处理
一般而言，收银错误发生的原因有下列几项：
（一）为顾客结帐发生错误，如多打或少打数量、价格。
（二）顾客携带现金不足。
（三）顾客临时退货。
一、为顾客结帐发生错误时
（一）、必须礼貌地先向客人解释、致歉，并立即更正。
（二）、当收银员误将商品数量、价格多打时，可询问客人是否还要购买其他商品，如客人不需要，则应将电脑小票作废重新录入。在非高峰期，及时通知值班经理更正，在营业高峰期可以采取挂单处理，并保留挂起单，且应有防损员签票确认。
三、信用卡重复刷卡的处理
&&&&& 由收银员写清原因过程，交由收银主管，店经理签名，由连锁经营管理部给矛意见后，交财务部。在银行将款项划入我司帐户，经财务部核实后给矛退款。
第七章　收银考核作业
为了及时发现收银作业上的人为错误，并且矫正收银员在工作中的不良习惯，各超市应设立专门人员负责执行收银考核作业，其考核作业内容如下。
一、收银台的随机抽查
二、每天收银员长短款检查
三、员工综合素质考查
四、收银台的抽查作业
& 为了考核收银员在为顾客服务时的工作，检查人应于每天在不固定的时间随机抽查收银员，检查收银机结出的总营业额与实收金额是否相符，并登记在收银机抽查表上。
附：收银员工作流程
工　作　内　容
6：55-7：15
帮果蔬，鲜活上架，打包，陈列。
*手脚麻利， &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
*记住5个商品名称，单价，单品价格。&
*学习陈列方法，技巧及注意事项。
7：15-7：17
服装仪容的检查。
*发型及仪容是否规范
*女收银员有否淡妆（要求涂口红）
开启收银机，验钞机，银行刷卡机。
7：18-7：21
*大声朗读收银七大用语两遍。
*了解当日促销及促销活动注意事项，熟悉当日变价商品及其价格（要求人手一小本子，重点记录下来，同时财务室贴一份变价信息表。）
7：21-7：25
准备放在收银箱内的定额零钞。
一切准备就绪，待开门营业。
1．招呼顾客，为顾客提供热情，礼貌，耐心，周到的服务。
2．认真扫描商品，特别要注意检查生鲜及带外包装的商品，熟记装袋原则。
3．特殊收银作业处理。
4． 顾客抱怨处理，适时对顾客予以引导及提醒 。
5．价格不符商品或不能过机的商品记录下来。
6．唱收唱付，找赎现金时一定要面带微笑的感谢。
7．8：30机动班收银员上班，从8：30――10：00高峰期前的准备
*整理收银台及补充收银必备物品（购物袋，打印& 纸等。）&& &&&&&&&&&&&――所花时间8分钟
*整理购物车，篮（防损协助）及周围环境卫生，并及时将购物车、篮归位。――所花时间 5分钟
l&&&&& 将顾客放置于收银台周围未结帐的商品统一放于收银台前的购物篮中（生鲜商品，冻品及时送回），待中午空闲时送回或促销员把自已负责的商品拿回。&&&&&&&&&&&& &――所花时间5分钟 &&&&
*清洁，整理，补充机头架的商品――所花时间隔15分钟。
要求：机头架干净，整齐，丰满，一货一签，无其它商品堆放。
*兑换零钱。――所花时间2分钟。
8．从9：10――10：30根据客流量――
*在可视范围内，帮果蔬陈列，护理
*整理收银机前的堆头，随时保持堆头商品陈列的整齐，量足。
*保持收银机旁立柜中的饮料整齐，丰满，并使立柜玻璃干净，透明。
9． 10：30――11：40高峰期
10．11：40――12：20安排收银员吃饭（每收银员20分钟吃饭时间）
11．12：20----12：30早班收银员交部分整钞。――每一个收银员所花时间5分钟。
12．12：30机动班下班
13．从12：30――2：00低峰期
*整理本区域卫生――所花时间20分钟
*从12：50――1：50去干货区熟悉特价商品的位置，找回原价，加深记忆。（干货区员工也可利用低峰期来收银区学习，实践），帮干货拉架，上货，同时熟悉商品的品名，规格，包装，价格幅度，学习干货订货，收货，退货，报损等工作，一专多能。
14．1：50――2：15做好交接工作
&&&&&&& *机头架干净，整齐，丰满。
&&&&&&& *准备好下一班所用购物袋。
&&&&&&& *卫生
&&&&&&& *书写交接班本（特价商品，注意事项）。
15．2：20准时交班，早班收银员清点现金结算营业额，填写缴款单后把顾客未买单的商品送回去。
16．晚班员工放好备用金，查看交接班本。
17．招呼顾客，为顾客提供服务。
19．从5：30---7：00高峰期重复上午工作。
20．7：00--7：40安排员工吃饭，交部分整钞（5分钟）
21．8：00机动班下班
8：00---9：00低峰期，帮干货整理拉架上货工作。22．9：00---9：30停业前高峰期
21：30-22：00
1．营业结束，清点营业额，如实填写实缴数，交易，长短款全部上交。
2．整理收银工作区卫生，按交接班要求（即营业中第14条），关闭收银机刷卡机电源.
3．与防损值班经理一起参加清场工作。&&
Copyright (C) 2007
All Rights Reserved
地址:河南省郑州市赛博数码港A区435}