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下载：100积分质量管理人员岗位培训练习题标准答案：
选择题 1. 产品要求可由：（d ） a) 顾客提出规定 b) 组织预测顾客的要求 c) 法规规定 d) a+b+c 2. 对产品的监视和测量应在下述时机进行：（ d ） a)
产品实现过程的适当阶段
成品形成后
产品实现过程中 3. 质量手册中可不包括：（ a ） a) 质量方针目标 b) 程序或其引用 c) 过程顺序和相互关系 d) 剪裁细节与合理性 4. 质量管理体系的评价方法是：（ c ） a) 产品审核 b) 过程审核 c) 体系审核 d) 服务评价 e) a+b+c+d 5. 不合格与缺陷的定义：（ c ） a）完全不同b）完全相同c）不合格包含了缺陷d）缺陷是严重不合格 6. 领导者的作用是：（ d
将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来
创造一个全员参与的环境
领导全体员工实现组织的目标
a+b+c 7. 质量管理体系文件包括：（ d ） a)标准要求的程序b）组织为确保受控和有效运行所要求的文件c）外来文件 d）a+b
8. 管理评审是为了确保质量管理体系的：（ e ） a）适宜性 b）充分性 c）有效性
e）a+b+c 9. 产品防护包括：（ d ） a)
搬运、贮存
包装、保护
a+b+c 10. 新版所规定的剪裁是：（ a ） a）规定内容的删除b）规定内容的增加c）规定内容的调整d）a+b+c 11. 监视和测量装置的控制：（ a
指的是证实产品符合性的设备
指的是确保产品符合性的设备 c)
量值必须能追溯
应在产品实现过程适当阶段进行 12. 新版的核心标准不包括：（ d ） a）9001 b）9004 c）19011 d）10013 13. 八项质量管理原则是ISO标准的：（ b
延伸 14. 对不合格报告要签字确认的应是：（ a
受审核方代表
不合格项的责任者
陪同人员 15. 指出下列哪个标准不是核心：(
d) 9000 16. 采用新版时，哪种方式收益最大：（ d ） a）单独使用b）受益者推动c）管理者推动d）两个标准一起用 17. 持续改进是指：（ d ） a）日常的改进活动b）长远的重大改进项目c）持续时间很长的技改项目d）a+b 18. 返工是为使不合格产品（ b ）对其所采取的措施： a) 满足预期使用要求 b) 符合要求 c) 满足顾客要求 d) 改进质量指标 19. 质量策划：(
) a) 是质量管理的一部分
b) 要求编制质量计划 c) 只要求设定质量目标 d) a+b 20.标准中不用“质量保证”意味着：(
不要求质量保证
与9004标准的要求一致了
除要求产品质量保证，还需要顾客满意
以上全不是 21.质量目标应：(
) a) 是可以测量的
都是量化的
是能达到的
22. 2000版对文件化的要求说明：(
) a) 需要文件的地方可以用不同形式的文件
b)不需要程序文件的地方就不需要文件 c) 需要文件的地方必须编制程序文件
d) a+b 23.过程的监视测量：(
) a) 指的是对满足顾客要求所必须的过程
b) 方法应统一规定
c) 监控的目的是确定现实是否有能力满足预期目的
d) a+c 24.新版体系指南标准和体系要求标准设计成一对协调一致的标准，这两标准结构相似，但(
)不同： a) 适用范围
b) 质量体系要求
c) 质量管理的性质
d) 供应链 25.QMS的持续改进的目标是提高：(
) a) 顾客的满意程度
b) 提高相关方的满意程度 c) 组织有效性和效率
d) 提高顾客和相关方的满意度 26.组织系统的识别和理解组织所应用的过程是：(
) a) 管理的系统方法
b) 过程方法
c) 质量管理方法
d) 过程改进方法 27.QMS评价方式可以是：(
产品质量审核
b) 过程质量审核
c) 质量管理体系审核
d)服务质量审核 28.表述组织及QMS的文件是：(
b) 质量计划
d) 质量手册 29.对硬件产品可追溯性可以波及到：(
) a) 原材料和零部件的来源
b) 加工过程的历史
c) 产品交付后的分布和场所
d) 以上全部 30. 不合格控制的目的是：(
) a) 使顾客满意 b) 减少质量损失
c) 防止不合格品非预期使用
d) a+b+c 二、
判断题(40题) 1．（√）管理评审目的是确定质量管理体系的适宜性、充分性、有效性。 2．（√）组织应识别影响产品符合性的外包过程，并实施控制。 3．（×）组织只需对满足顾客要求的生产和服务过程进行测量和监控。 4．（×）产品要求由顾客提出或规定。 5．（×）管理评审的主要目的就是评审Q方针和目标是否实现。 6．（×）持续改进就是组织不断寻求改进机会的一种例行的质量改进。 7．（√）质量方针为质量目标的建立和评价提供了框架。 8．（√）产品的实现过程和支持过程都直接增值。 9．（√）八项基本原则是质量管理的理论基础。 10．（√）质量目标必需是定量可测的。 11．（√）质量策划是质量管理的一部分，编制质量计划是质量策划的一部分。 12．（×）顾客没有投诉表示顾客满意。 13．（√）质量手册应包含质量管理体系的范围。 14．（√）领导应创造使员工充分参与实现组织目标的环境。 15．（×）质量管理体系要求是通用的，产品要求也同样。 16．（√）对员工不仅要培训，还应评价提供培训的有效性。 17．（×）管理者代表可在最高管理层中派一人担任，也可在管理人员中选多人担任。 18．（√）新版标准明示文件化程序要求的地方比94版少，目的是给组织编写文件更多的自由度，以结合组织实际 19．（×）数据分析主要是分析差异和趋势，以监控过程的能力。 20．（√）质量目标应与质量方针和持续改进的承诺相一致，其实现应是可测量的。 21．（×）文件可以为质量管理体系活动的实施情况及其效果提供客观证据。 22．（×）产品要求是对质量管理体系要求的补充。 23．（×）管理过程就要管理过程的输入、输出和活动。 24．（×）质量方针和质量目标必须纳入组织编制的质量手册。 25．（√）组织应识别所有的外来文件，并控制其分发。 26．（×）质量方针只需提供制定质量目标的框架。 27．（√）组织应确定所有员工从事本职工作的能力，并对员工进行培训。 28．（×）质量计划就是对产品实现过程进行策划后所形成的文件。 29．（×）组织应对供方提供的产品质量进行检查，根据检查结果来选择合格的供方。 30．（×）组织对生产和服务提供过程的控制不包括对交付产品或服务后实施活动的控制。 31．（×）顾客财产就是指由顾客提供给组织，用于生产顾客所需产品的原材料。 32．（√）组织应确定需实施的监视和测量以及所需监视和测量装置，以证明产品是否符合规定的要求。 33．（×）没有顾客投诉就说明顾客是满意的。 34．（√）内部质量体系审核的结果应提交管理评审。 35．（√）内审员不应对自己承担的工作进行审核，以确保审核的独立性。 36．（√）组织应确保外来文件得到批准并控制其分发。 37．（×）组织只需对满足顾客要求的生产和服务提供过程进行监视和测量。 38．（√）ISO9001没有规定产品要求。 39．（√）统计技术的应用能有助于解决、防止由变化引起的问题，并促进持续改进。 40．（×）支持性服务不会影响实现产品符合性。 三、简答题 1．简述质量管理八项原则的含义，并举例说明体现在ISO哪些条款中？ 答：以顾客为关注焦点，体现在5.2, 7.2, 8.2.1,等条款；领导作用体现在5.1, 5.2, 5.3, 5.4, 5.5, 5.6, ；全员参与体现在5.5, 6.2, ； 过程方法体现在5.4, 6.2, 7.1, 7.2, 7.4, 7.5, 8.2, 8.3, 8.5
等条款；管理的系统方法体现在4.1, 5.4, 7.1, 8.1, 等条款；持续改进体现在5.4, 5.6, 6.1 ,8.1, 8.5,等；基于事实的决策方法体现在4.2.4, 8.4,等条款；与供方互利的关系体现在7.4；八项管理原则是ISO版的现论基础。
2．简述质量体系文件应包括的内容？ 答：质量体系文件包括质量方针，质量目标、质量计划、质量手册、程序文件，以及支持性文件。
3．什么是ISO9000族标准？其核心标准是什么？ 答：ISO9000族标准是指质量管理体系标准。其核心标准有ISO9000、ISO9001、ISO9004、ISO19011。
4．简述“P D C A”模式。 答：PDCA模式是指P是策划；D是实施；C是检查；A是处置。
5．什么是过程？什么是过程方法？ 答：所谓过程就是“一组将输入转达化为输出的相互关联或相互作用的活动；一个过程的输入可直接形成下一个或和个过程的输入，为使组织有效运行，必须识别和管理众多相互关联的过程，系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，可称之为过程方法。
6．什么是顾客满意？ 答：顾客对其要求已被满足程度的感受。
7．对质量目标的基本要求是什么？ 答：质量目标包括满足产品要求所需的内容，质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。
8．ISO9001中“7.1产品实现的策划”与“5.4.2质量管理体系的策划”各形成什么文件？ 答：7.1产品实现的策划形成的文件为质理计划；管理体系策划形成的文件是质量手册，和程序文件。
9．内部审核和管理评审的区别？ 答：内部审核员是由对质量管理体系进行系统的，独立的审核，对形成文件的过程管理评审是由最管理者主持的，对质量管理体系的适宜性，充分性和有效性进行评价。
10．在实施ISO9001标准时应对哪些方面进行监视和测量？它们的目的分别是什么？ 答：在实施ISO9001标准时应对管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进。四大过程进行监视和测量，目的是实施保持质量管理体系正常运行。其2对产品实现过程进行监视和测量。目的是产品符合质量要求。
11．请举一实例说明纠正措施与预防措施的区别及如何验证纠正措施的有效性。 答：例如：制版式工序发生PS版拼错，需要发出纠正措施，并责成制版车间分析原因，提出纠正措施，现起改进，并跟踪检查。 例如：胶印机运行不正常，可能会发生印刷质量问题，此时生产部门可发出预防措施，责成设备部门急时修理胶印机并跟踪检查。 纠正措施是指已经发生不合格率实施而采取的措施；预防措施是针对浅在的不合格而采取的措施。
12．举例说明产品明示的要求和习惯上隐含的要求是什么？ 答：书刊的尺寸、纸张、色彩等，这是明示的要求；隐含的要求是指不言而予的要求，是指书刊可读可看，美观、清析等要求。
13．什么是质量方针和质量目标？二者关系如何？ 答：质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量目标是指在质量方面所追求的目标；质量方针为质量目标提供一个框架，质量目标应与质量方针保持一致，能通过目标实现质量方针，质量目标应是可测量的，可考核的。
14． 说明与产品有关要求的评审时机和评审目的是什么？ 答：评审的时机应在向顾客作出提供产品的承诺之前进行，评审的目的是产品要求得到规定；与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决；组织有能力满足规定的要求。
15． 生产和服务提供应控制哪些内容？ 答：生产和服务提供应控制的内容有：a:获得表述产品特性的信息；b：必要时，获得作业指导书；c：使用适宜的设备；d:获得和使用监视和测量装置；e:实施监视和测量；f:放行、交付和交付后活动的实施。 四、应用题 1.首次会议以后，第一组首先对领导层进行审核，在谈及管理者代表如何履行其职责保持质量体系的有效性时，总工对审核员A说：“我的工作重点还是抓技术和产品质量，平时没时间管保持质量体系的具体事情，这个问题等你们审核质保部时再问，这些事都是质保部的工作，质保部部长比我清楚。你们审核组重点要查各部门做得怎么样，查出问题该怎么罚就怎么罚”
答：一般不合格违反了5.5.2条款，管理者代表职责不明。
2.第一组在销售部审核，审核员B要求查看合同评审的证据，销售部部长说：“这还真是个问题，我们正想向公司反映呢，我们的产品都是标准品，顾客又没什么特殊要求，我们也不会专门为顾客订制产品，根本不用做合同评审，要说评审合同，倒是采购的原材料要好好评审评审。”
答：一般不合格违反了7.2.1与产品有关的要求的确定条款，未能对合同进行评审。
3. 第二组来到计量科，审核员D查看了公司检验、测量和试验设备的台帐，看到CS-002测试仪的检定周期为12个月，检定方式为自检。当要求出示检定规程时，计量科长说：“这种测试仪是专用测试仪，是从国外进口的，据说全世界也只有几台，所以我们只是按照国外培训厂家的介绍进行校准，没有文字上的规定，这台测试仪使用两年了，从未出现过问题。”
答：一般不合格违反了7.6监视和测量装置，未能进行周期的鉴定。
4. 第二组审核员C在质保部查看上一次内审的资料，发现上次内审总共发现不合格项45项。其中有35项已关闭，另外10项纠正措施已完成，但没有验证记录。质保部部长说：“这项要工作本应由李工负责，但他已调离本公司，他调走的时候，这些不合格项的纠正措施都没有完成，后来我们工作也忙，就没有再去验证。好在这10项都没什么大问题，改了就是了，要想信群众嘛！”
答：一般不合格违反了8.2.2不合格项未能按时关闭。
5. 第二组审核员D人事教育科查看人员培训情况时发现，所有搬运人员和部分焊接工人的培训无记录可查。审核员问如何对培训的有效性进行评价?人事科长说：“反正都培训了，有效性很难评价，但我们相信他们。”
答：一般不合格违反了6.2.2未能保持教育培训技能和经验的适当记录。
6. 第一组审核员A在装配车间看见车间一角整齐地堆放着装有压缩机的箱子，前面的木牌子上写着“长城公司来件”的字样，车间主任说这是要装配到长城公司购买的空调器上的，审核员问现场的质检员这批压缩机是否已经进行了检验，质检员说这种情况原来也有过，因为是顾客提供的配件，顾客都应对这些配件的质量负责，我们也就没必要再进行检验了。
答：一般不合格违反6.3未能对设备进行检验。
7. 一批合格的家具按用户要求送货上门，但送到后发现床架漆面碰伤了，大厨镜的右下角看到细小的裂纹。
答：一般不合格违反了7.5.5产品防护不够。
8. 一批工件按规定经检验人员全数检验，其中有两件不合格，决定返回原生产工段，经操作者返工后就转入装配工段进行装配了。
答：一般不合格违反了8.2.3 对返修产品未进行再次检验的规定。
9. 某施工队在房子还漏水的情况下就交工了。
答：一般不合格违反了7.5.1放行、交付和交付后活动的实施。
10. 某锅炉厂向车间下达生产6米高大罐的任务，车间主任生气地说：“下任务也不看情况，车间厂房只有4米高，怎能干6米罐” 答：一般不合格违反了7.2.2 C条款组织有能力满足规定的要求。
11. 审核员在一电器厂流水线上看到各操作工的工位上均有一张操作卡片，班长说：“这是我从厂里编的作业指导书上抄下的。”审核员问：“原文件在哪里？”班长拿来说：“就这一份。”作业指导书上既无批准又无日期。 答：一般不合格违反了4.2.3条款，文件没有得到批准。
12. 在原材料检验工段，有一个工人在进行压痕硬度测量，但他不懂两个压痕靠得太近的测量值是不准确的。问他为什么靠得这样近时，他说：“看着别人操作，学着样子干的，不知道不能靠的太近。” 答：一般不合格违反了6.2.2条款，员工未进行培训。
13. 审核发现某厂各部门、各车间所有计量设备和器具均没有进行定期校准和鉴定。 答：严重不合格违反了7.6计量器具均没有进行定期校准和鉴定。第一讲1．什么是教育统计？如何理解？2．什么教育；3．有人认为，学习教育统计是从事专职统计工作者的；提示：1．授课内容第一讲一（一）；3．可从教育统计的定义、内容、作用以及与教育评价；4．教材第一章第二节；第二讲1．结合教育评价的实际需要思考指标体系的概；4．举例说明指标中如何体现系统性原则中的联系性？；第三讲1．应用目标分解法对学生品德评价设计指标体；2．
第一讲1． 什么是教育统计？如何理解？ 2． 什么教育评价？如何理解 3． 有人认为，学习教育统计是从事专职统计工作者的事情，而对于其他人似乎没必要学习。你是否同意这种看法，理由是什么？ 4． 各种评价类型的特点。 提示：1． 授课内容第一讲一（一）。 2． 授课内容第一讲二（一）。 3． 可从教育统计的定义、内容、作用以及与教育评价的联系等几个方面进行思考。 4． 教材第一章第二节。
第二讲1． 结合教育评价的实际需要思考指标体系的概念。 2．举例说明指标可以对评价对象的行为起到质的导向作用。 3．举例说明方向性原则和一致性原则的异同。 4．举例说明指标中如何体现系统性原则中的联系性？ 提示：1． P202． P213． P22-234． P23
第三讲1． 应用目标分解法对学生品德评价设计指标体系。 2． 应第三讲 思考与练习题 1． 应用目标分解法对学生品德评价设计指标体系。 2用对照配权法确定评价学校办学成效中学生学的质量、教师教的质量、管理质量以及办学特色四个指标的权重。 3． 布鲁姆“分类学”法中认知领域分类的主要作用。 4． 怎样做到将确定权重中的对照配权法与咨询法结合使用。 5． 假设只用对照配权法，怎样做到集思广义？ 提示：1． P27-282． P353． P28-29
4依据对照配权法的结果做咨询法。 5． 对若干对照配权结果进行处理。 第四讲1．教材思考与练习的第1题。 2．教材思考与练习的第2题。 3．参与观察与非参与观察的异同。 4．为什么整个问卷应尽可能用限制式问卷，不适宜安排太多的开放式问卷？ 5．测量数据的主要特点是什么？ 6．举例说明系统误差。 7．如何理解一个人的测量结果只是他的真实水平的估计值？ 答案提示 1． 对问卷中每个问题进行分析 2． 自做。 3． 据两者的特点以及优缺点进行分析。 4． 据两种问卷的特点作进一步分析。 5． 据测量量表的特点思考。 6． 自举。 第五讲 1． 四种综合指标分别说明事物的何种特征？ 2． 教材思考与练习的第3题。 3． 教材思考与练习的第5题。 4． 教材思考与练习的第7题。
1 5． 教材思考与练习的第8题。 6． 教材思考与练习的第9题。 7． 教材思考与练习的第10题。 8． 算术平均数以及各种加权平均数分别适用何种数据？ 9． 全面说明等级平均数的作用。 答案提示 1． 依据教材及授课内容。 2． 计算相对数再比较。 3． 计算等级平均数。 4． 计算平均发展速度。 5． 计算总平均数。
6． 计算评分平均数再比较。 7． 按照已经分类汇总的资料计算。 8． 根据各自的适用条件思考。 9． 根据适用的数据及评价对象进行思考。 第六讲 1． 教材思考与练习中的第4题。 2． 教材思考与练习中的第6题。 3． 核算p129表8-10甲、乙两生各种的标准分数。 4． 为什么要对平均数与标准差进行综合应用？ 5． 平均数与标准差的综合应用主要体现在哪些方面？并举例说明。 6． 为什么说用原始考试分数评价比较学生的学习水平是不科学的？ 提示：1． 计算算术平均数和总体标准差再作比较。 2． 计算等级平均数和总体标准差再作比较。 3． 自做。 4． 根据数据的主要特征以及平均数和标准差的作用进行思考。 5． 第五讲授课内容的两个部分，自举例。 6． 从教学标准来思考。 ------------------------------------ 第七讲1． 描述性与推断性的统计分析评价方法的异同。 2． 统计检验的目的是什么？为什么要进行统计检验？ 3． 教材思考与练习中的第11题。 4． 教材思考与练习中的第12题。 5． 平均数的差异分析主要适用哪方面的评价？ 6． 应用哪些统计方法可以全面评价教学实验后学生的学业成绩？ 提示：1． 根据两种评价方法的主要特点思考。 2． 根据造成事物之间的差异和联系的原因分析。 3． 独立总体平均数差异检验。 4． 相关总体平均数差异检验。 5． 根据平均数适用的数据特点思考。 第八讲 1． 教材思考与练习中的第16题。 2． 教材思考与练习中的第17题。 3． 比例的差异分析主要适用哪方面的评价。 4． 应用哪些统计方法可以全面评价教学实验后学生的学习兴趣情况？
2 5． 假设某学科拟征求教师对两套试卷的意见，以此确定采用哪套试卷。应如何收集资料？应用何种统计分析方法？ 提示：1． 独立总体比例差异检验。 2． 相关总体比例差异检验。 3． 根据比例适用的数据特点思考。 4． 独立总体和相关总体比例差异分析结合。 5． 问卷法收集资料，应用相关总体比例分析方法。 第九讲１． 什么叫相关系数？如何理解？ 2． 各种相关分析法的适用条件。 3． 教材思考与练习的第13题。 ４． 教材思考与练习的第1４题。 ５． 教材思考与练习的第1５题。 ６． 教材思考与练习的第1８题。 ７． 教材思考与练习的第1９题。 提示：1． 授课内容第九讲第一部分内容。 2． 根据所对应的数据考虑。 3． 积差相关法。 4． 点双列相关法。 5． 等级相关法。 6． 检验。 7． 检验。 第十讲１． 四种评价考试质量指标的含义。 ２． 怎样保证考试的内容效度？ ３． 分析效标关联效度应如何选择效标？ ４． 预测效度的效标有什么特点？ ５． 再测信度与分半信度的异同？ ６． 效度、信度和区分度、难度的异同。 提示：1． 根据教材第十二章第二节。 2． 在编拟试题方面考虑。 3． 根据效标的含义思考。 4． 根据P339页的例题作思考。 5． 根据两者的含义思考。 6． 根据四种指标的含义思考。
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基于客户满意的苏教国际
服务营销策略研究
研究生：何劲
导师：仇向洋
本文研究的是在目前教育国际咨询行业发展迅速，服务项目同质化、竞争日
益激烈的大背景下，江苏省教育国际交流服务中心如何以客户满意为基点，解决
提升客户满意度、提升服务质量，并最终构建完善的服务营销体系的问题，达到
稳固继而扩大教育国际咨询行业的市场占有率，形成核心竞争力，实现可持续发
展的最终目标。
教育国际咨询作为改革开放以来涌现的新兴咨询服务行业，已进入高速成长
及逐步完善期。特别是加入WTO以后，越来越多的有一定经济基础的国人对走
出国门接受国际化教育、接受异域文化熏陶、培养国际视野表现出了前所未有的
关注，接受各种长短期的国际教育培训，出国参加各种教育文化交流项目成为了
新的教育热点。不断膨胀的市场需求使得各种教育国际咨询机构如雨后春笋般涌
出，随之而来的是提供服务项目的同质性也日趋严重，市场对服务的个性化、精
细化和一体化的要求越来越高，这已成为教育国际咨询行业发展的必然趋势。面
临着激烈的市场竞争，唯有以客户为导向，最大限度地满足客户的需要，使得客
户满意度最大化才能取得竞争优势。
本文是要通过对苏教国际在服务提供过程中存在的客户满意和服务质量问
题进行深入剖析构建出完善的服务营销策略体系。笔者主要通过规范分析和实证
分析相结合、个案研究和模型应用相结合的方法，运用PEST模型、五力模型、
SWOT分析法对苏教国际所处的宏观和微观的竞争环境进行分析，得出必须采取
以客户满意为导向的差异化竞争策略。然后运用服务营销7P理论、客户满意理
论和服务质量差距模型对目前存在的问题进行分析的基础上，提出苏教国际服务
营销策略构建的内容框架。
通过上述研究，本文得到的结论是：苏教国际要在激烈的市场竞争中获得差
异化竞争优势，必须采取完善的服务营销策略，希望本文对服务营销体系构建的
探讨能为新兴的教育国际咨询行业发展壮大做出应有的贡献。
关键词：教育咨询服务营销客户满意服务质量差距
MarketingStrategy
ofJESIEBaseonCustomer
Graduate：HeJin
Supervisor：QIUXiangyang
University
ofmternmmionaieducational
rapiddevelopment
organization，also
consulting
theservices
Education for
homogenizationincreasingcompetition,Jiangsu
Intemational
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baseoncustomersatisfaction：
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