课外辅导线下改线上了，授课质量能保证吗？健身会所暂停营业了，会员卡能延期吗？理发店关门了，存进去的钱会不会打水漂？自新冠肺炎疫情发生以来，1月20日至2月29日，全国消协组织共受理涉“疫”消费者投诉180972件，其中近半涉及价格问题，预付式消费纠纷也明显增多。

　　昨天是“3·15国际消费者权益日”，中消协对疫情期间消费者维权热点问题进行了发布。

　　因疫情影响想要将提前订好的酒席退订，却遭到酒店拒绝；1204元买的机票，因疫情封路无法出行，却只收到320元退款；预订了某酒店的客房，协商退房事宜时，酒店拒绝退订。受疫情影响，春节期间大部分消费者被迫改变消费计划，或者部分经营者无法正常提供服务，导致合同类纠纷增多。记者注意到，消费者投诉主要集中在餐饮服务、住宿服务、出行服务、旅游服务等方面。此外，在特殊时期，家政、健身、教育培训等预付费类消费场所也不能正常营业，导致相关纠纷增加，特别是在教育培训方面。

　　对于疫情期间出现的合同退订纠纷问题，北京阳光消费大数据研究院专家分析称，新冠肺炎疫情属于不可抗力因素。根据《合同法》，消费者和商家有权解除合同，且双方都不用承担违约责任。如果消费者之前有部分消费，可以要求退还扣除消费部分的剩余款项；如果消费者之前交过定金，也有权要求返还定金。部分培训机构把线下培训改为线上培训，实际上也属于合同变更。依据《合同法》有关规定，变更合同需要双方协商一致。消费者可以不接受合同变更条件而解除合同，要求培训机构退还相关培训费用。

　　平时2.5元一包的口罩，疫情期间，竟被某药房加价卖到了40元一包。受疫情影响，口罩、酒精、消毒液等防疫用品和蔬菜粮油等民生消费品价格类投诉成为热点。

　　由于疫情叠加春节假期，物流、原材料、人工等成本上升，导致部分物价正常上涨，但与此同时，也有部分商家趁“疫”涨价，牟取暴利，破坏市场秩序，损害消费者权益。

　　记者发现，与疫情相关的价格类投诉主要集中在几大问题。比如，部分不法商家低价进货高价售卖，哄抬物价，甚至同批次产品短期内连续涨价；部分经营者以口罩、酒精、消毒液等防护用品高价强制搭售其他物品，限制消费者选择；还有部分经营者不明码标价，对蔬菜、肉食等搭配出售，只标总价，没有明细的品名、单价、数量、重量等。

　　而在产品质量方面，消费者投诉称，口罩、酒精等防疫用品质量参差不齐，比如口罩开线、产品过期等；部分商家售卖“三无”防疫用品；或是以防疫为噱头，夸大或虚假宣传普通口罩的防护功效，或以普通一次性口罩冒充医用口罩；此外，还有销售假冒品牌口罩等情况。

　　对此，中消协指出，针对部分经营者趁“疫”囤积物资、哄抬物价、销售假冒伪劣产品等违法行为，建议有关部门从重从快严厉打击。

　　多名消费者反映，某网络购物APP涉嫌以售卖口罩为噱头，赚取消费者下载量、注册量，在消费者下单且支付成功后，又以断货为由，采取单方“砍单”行为。而部分微商、朋友圈代购趁“疫”售假、诱购、二维码诈骗等情况严重。

　　新冠肺炎疫情期间，口罩、消毒液、温度计等商品需求量大、供应紧俏。一些电商借机实施诱购、“砍单”等不良营商手法牟取不正当利益。对此，中消协提出，电商平台应加强对诱购等不良营商手法的管理，可建立“砍单”行为解释答复网上专区，对于“砍单”的原因、涉及单数、总额度、具体订单号等进行公示，给消费者一个合理的交代。对于电商平台来说，要对不法商家进行批评警告、扣除信用分、公示，直至清出平台。平台经营者一旦疏于管理而造成消费者权益受损，也要承担相应法律责任。

　　“啄木鸟奖”颁给叫板上海迪士尼的大学生

　　本报讯（记者 张楠）在昨天举行的“2020年3·15国际消费者权益日”线上主题活动中，中消协将鼓励消费者主动行使监督权、勇于揭露行业乱象的“啄木鸟奖”，颁发给了上海迪士尼“翻包事件”的原告大学生王洁莹。

　　去年，华东政法大学学生王洁莹因携带零食进入上海迪士尼乐园时被园方工作人员翻包检查，认为自身合法权益受到侵犯，向法院提起诉讼，要求认定上海迪士尼乐园禁止游客携带食品入园的格式条款无效，并赔偿损失。在王洁莹的坚持不懈，以及社会各方和舆论的持续关注下，上海迪士尼最终作出改变，允许游客携带自己食用的食物进入乐园，并划定专门的野餐区域，同时表示将进一步优化安检流程，尽可能降低安检对游客体验的影响。

　　中消协将今年的“啄木鸟奖”授予王洁莹，以表彰她作为新一代年轻消费者的代表，不向消费侵权行为妥协，不畏经营者强势，依法依规理性维权，为广大消费者争取合法权益的行为。

　　“过程复杂”成维权绊脚石

　　本报讯（记者 张楠）中消协昨日对外发布的《消费维权认知及行为调查报告》显示，“过程复杂”已成为严重影响受访者维权的绊脚石。

　　为了解消费者在消费活动中的维权意识以及消费维权行为，发现消费维权的热点和难点，中消协于2020年2月底至3月初在全国范围开展本次调查活动，最终获取6502个有效样本。

　　《调查报告》显示，约六成受访者对当前消费环境表示放心，但所购商品或服务“品质不如意”成为困扰受访者的最主要问题，服务“打折”和商家跑路被认为是预付卡消费的最大隐患。

　　虽然多数消费者对目前消费环境表示认同，对未来消费信心充足，但近三成受访者与经营者产生过消费纠纷。90.2%的受访者遇到消费纠纷会采取维权行动，但仅三成受访者对维权结果表示满意。47.9%的受访者对当前维权途径感受“一般”，“维权过程复杂”严重影响受访者对维权途径的感受，处理效率低和责任认定难也成为当前消费者维权的痛点。

　　“消协帮您选”微信小程序上线

　　本报讯（记者 张楠）中消协将利用网络平台开展消费维权宣传活动，全力展现2020年消费维权年主题“凝聚你我力量”。此外，中消协还通过官方微博，开展线上咨询互动，这也是中消协首次利用网络平台开展与消费者的互动活动。

　　中消协副会长兼秘书长朱剑桥昨天表示，新冠肺炎疫情极大影响了每个人的生活和消费。当前，面对疫情，中消协选择用网络走近更多消费者，凝聚各界力量，关注消费维权，打造共建共治共享消费维权新格局。

　　近年来，各地消协组织开展了大量商品和服务的比较试验。为了更好地将这些比较试验结果呈现给消费者，为消费者明明白白消费提供帮助和便利，由中消协开发的“消协帮您选”小程序也于昨天同步上线。消费者登录微信，搜索小程序“消协帮您选”，点击进入后，即可查询自己感兴趣的商品，了解同类产品的性能以及性价比等信息。

    今年3月15日，新消法正式上线施行, 这是消法自实施20年首次全面修改。新消法落地百天后效果如何？消费者是否理解新消法、善用新消法维护自身合法权益？对于7天无理由退货，你是否真的了解其中含义？

    北京时间8月29日，我们请到了海淀工商分局消费者权益保护科科长周宏声做客ZOL视频访谈，共同深讨了新消法中的几大亮点，涉及包括7天无理由退货、消费者隐私、举证责任倒置等问题。

海淀工商分局消费者权益保护科科长周宏声

新消法的主要看点和改变有哪些？

    相比原消法，新消法共修订31处，条款从55条增加到63条。对此，周宏声科长概括为了6点内容：1、对网络购物等非现场消费形式给予特别保护。2、部分商品举证责任倒置，3、扩大了三包适用范围，4、强调了保护消费者个人信息的安全，5、增加欺诈赔偿额度和损害赔偿相关条款，6，加重了对虚假广告行为的打击力度。

新消法严惩侵犯隐私购物应选正规途径

    周科长称，经营者侵害侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上10倍以下的罚款，没有违法所得的，处以50万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

    随着网购渠道越来越多，消费者隐私泄露的风险也进一步加大。周科长建议，消费者除了要在技术上做好防护措施之外，例如安装防病毒和，还要尽量在正规网站进行网购，不要点击来源不明的购物网站链接和商品链接。

四类商品无法7天无理由退货

    消费者定作的；鲜活易腐的；线或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。这四类商品不属于7日无理由退货的范围。此外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，同样不适用无理由退货。至于如何计算“七日”，针对网购商品来说，这个收到商品之日实际就是指商品签收之日。

非消费者原因造成商品价值明显贬损即为完好

    商品完好是七日无理由退货的一个前提，如何界定商品完好？周科长指出，“很多商家以拆开包装后商品不再完好为由拒绝无理由退货，在上面提到的总局中消协约见十大电商企业的过程中，同样就商品完好做出了一个解释，认为应该允许消费者为检查试用商品而拆封的情况，只要不是因为消费者的原因造成商品价值明显贬损的，均应视为商品完好。但是这只是一个原则上的解释，而我们作为一线执法部门，是期待上级部门给予更具操作性的指导。”

周宏声科长做客ZOL访谈

7天无理由退货数码类产品居多

     “目前受理的七日无理由退货，基本都是数码3C类，手机等等方面的投诉多一些。新消法赋予消费者的权利，我们作为执法部门不希望消费者滥用这个权利。一个北京的消费者要买一个笔记本电脑，下单的时候收货地址是上海的高级酒店，产品发过去，第五天消费者从上海发过一个退货请求，要退回来。”周科长谈到，“为什么会出现这种情况？卖家猜测，有可能消费者要短暂的在那里开个会，需要笔记本做记录或者演示，手头的笔记本有问题，就从电商那儿买了一台笔记本再退回去。电商把机器拿回去，开机检测发现有蛛丝马迹。消费者的后悔权是用这个的，我不建议大家滥用这个权利，最后商家一定会把成本加到售价里。”

举证责任倒置适用计算机、电视等商品 6个月期限 

    新消法23条第三款规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。至于举证责任倒置的行使期限和时间，周科长表示，“从消费者接受商品或者服务之日起算，6个月后，就依然按照谁主张谁举证的证据规则，由消费者举证该商品存在质量问题。”

虚假广告行为将面临严惩

    周宏声谈到，“消费者权益保护法、广告法、反不正当竞争法对虚假宣传都有规定，但各自规范领域不同。具体到消法，其规定涵盖虚假和引人误解两个含义，虚假很好理解，一个商品没有的功能说有，功能本来是10吹到100，这叫虚假。引人误解，消费者到超市买大米买一送一，一般的理解是买一袋大米送一袋大米，实际是买一袋大米送一袋盐，处罚也是依据56条规定。”至于处罚力度，经营者的违法所得没收，1倍以上10倍以下的罚款，力度是非常大的，一般出现跟违法所得挂钩的处罚，一般都是1倍以上3倍以上。没有获利的，可以处最高50万的罚款。

与经营者自行和解是消费者维权的最佳方式

    大家在网上购物时，经常会遇到消费权益被侵犯的情况，此时我们往往手足无措，哭诉无门，到底该找谁维权？周科长表示，消费维权分为几个途径，第一就是经营者消费者自行和解，第二是通过消协进行调解，这种调解一般称为人民调解。第三是通过包括工商部门在内的各政府部门进行调解，一般称为行政调解，最后才是根据约定通过仲裁或者诉讼途径解决争议。

    周科长称，“我的建议来讲，希望大家能够通过和经营者的充分沟通，自行和解，这实际上是效率最高，成本最低的方式。”事实上，工商部门的行政调解本质也是一种居间说和的行为，并不具备强迫经营者接受消费者的条件的权力。根据规定，工商部门应该在收到消费者投诉的7个工作日内明确是否受理，如果受理的，应该在60日内终结调解。

周宏声科长做客ZOL访谈

新消法实施后投诉偏多 这是消费者增强了维权意识

    自今年3月15日新消法实施至6月底，有关部门和北京市消协共受理消费者投诉25704件次，其中有关网购方面的投诉占到总量的55.45%，投诉数据依然居高不下。周宏声科长认为，投诉的上升是正常的，从某种意义上讲，这一方面说明相关部门宣传新法规的力度大，覆盖面广，另一方面也说明消费者的维权意识和能力有了很大的提高。

   “例如，网购的投诉占比较大，这就恰恰说明新消法填补了原消法对于非现场购物规范的空白，使得一些原先无法可依的消费纠纷现在有了法律依据。”周科长说到。

网购交易平台同样肩负责任 并承担赔偿

    周宏声科长称，“交易平台的经营者，比如说淘宝，本身不卖东西，提供一个交易平台。对于网购交易平台经营者，上面具体入驻的商家和消费者发生纠纷，他们不能很好的处理，平台的经营者有义务向消费者提供入驻经营者的名称，地址，以及有效的联系方式。如果说平台经营者不能提供，消费者就有权利向平台经营者讨要损失。我在淘宝上买了一个东西有损失，和卖家没有妥善解决，可以问淘宝要卖家的具体联系信息，淘宝不能提供，淘宝就要赔偿。”

人人都是消费者要在实际中善用权益

    消法颁布至今已有20年时间，对大家普及消法有很大的帮助。“新消法在去年10月份经过全国人大的修订颁布，今年3月15日实施，给消费者提供了更强的保护，每个人都是消费者，我坐在这儿是工商局执法人员，我脱了这身制服也是消费者。在实践中妥善的运用消费者的权益。”周科长最后说到。

315营销活动值不值得做? 大数据告诉你值!

作为2018年的开年战，从三月初，就有不少衣柜企业开始宣传315促销活动，在调查消费者是否愿意购买315期间的促销衣柜产品或参加315营销活动时，仅有13%的消费者表示不会购买，有76%的消费者愿意参加衣柜品牌举办的315营销活动。

可以很清楚看出，消费者对参与315营销活动的积极性非常可观。所以，就算315期间营销活动层出不穷，衣柜企业也不要放弃开展活动的机会，衣柜经销商们更可以借助此节点做一些爆品促销活动。

产品质量和价格透明是消费维权“重灾区”

关于衣柜消费问题需要改进的方面，产品质量和价格透明成为重点“勾选对象”，这也暗示，衣柜产品质量和衣柜价格是消费维权的“重灾区”，也是消费者的消费痛点。从企业方和经销商的角度考虑，想要达到好的品牌或产品营销效果，针对这两个消费痛点，可做重点包装推广，从而直达消费者内心，加强品牌和产品在用户心中的好感度。

随着衣柜行业的不断发展，市场逐渐透明，消费者获取衣柜产品知识的渠道不断增加，迫使很多衣柜企业在产品和服务质量上有了很大提升。在315之际，作为衣柜行业权威媒体，中华衣柜网呼吁各衣柜企业做良心企业、做口碑营销，从而走向更广阔的衣柜市场。（作者：李丹 来源：中华衣柜网）