客户经理工作心得体会(合集15篇)

　　当我们受到启发，对学习和工作生活有了新的看法时，往往会写一篇心得体会，这么做可以让我们不断思考不断进步。那么心得体会到底应该怎么写呢？下面是小编帮大家整理的客户经理工作心得体会，希望对大家有所帮助。

客户经理工作心得体会1

　　怀着无比的憧憬与向往，我融入了客户经理培训的大集体。我觉得人生仿佛雨后的彩虹，开始展现出璀璨夺目的光芒。于是，和同样怀着梦想的同事一起，我们组成了xx银行第一期客户经理培训班———一个团结奋进的班级。

　　总以为培训过程是简单而又轻松的，没烦恼也没有有压力，可是，在经过了14天的培训过后，我发现这真的是一项艰苦的工作，需要不断的努力奋进，需要顶住压力发挥潜力，需要把自己全身心的工作热情全部投入进去。

　　在这14天的培训当中，我学到了很多东西，比如如何审查企业报表，如何做好贷前的审查（包括企业的环境、企业老总的素质和贷款的风险等）贷后的跟踪检查，如何做好营销工作，以及营销的技巧等等。在学习的过程中，我体会到了前所未有的感受，这其中有苦涩也有甜蜜。

　　本次培训时间紧凑，内容新颖，条理清楚，既有理论指导，又有经验之谈。从培训的一开始，我就被培训中的气氛所感染，每一节课，我都会想：我该怎么做，我该怎么回答，我能得几分。老师的一言、一行，提出的每一个问题，我都认真体会，从而使自己得到更多。整个的培训让我受益匪浅，也有很有几点体会：

　　首先，团队精神是我体会最深的部分。

　　在培训之前，所有学员就被分为五个组，一开课，先选出了组长，班长，每个组还定下了队名和队呼并进行了展示，课内课外的每时每刻，我们都在通过团体和个人的精彩表现来获取积分，为我们的团队争取最后的优胜，在这个过程中，每个人的团队意识都被充分调动了起来，都在为着自己的团队而努力。

　　我很荣幸地得到了组员们的信任而成为了组长，但更加深刻感受到的，是我肩上的压力和责任，几天下来，组员们表现得都很不错，我想对组员们说：你们都是最优秀的。而我，也更加地看到了自己的不足，以后我会更加努力地提高自己。“没有完美的个人，只有完美的团队”，我们每个人的能力都是有限的，只有我们有机地结合在一起，各自充分地发挥自己，为着一个共同的目标前进，才能做的最好。在平时的工作中也是这样，没有团队合作的精神，就很难达到一个理想的工作效果，只有通过集体的力量，充分发挥团队精神才能使工作做的更出色，完成得更优秀，我们要“建设一流的团队，创造一流的效益”。

　　其次我感受到，在工作中，我们要有强烈的客户服务意识。

　　站在客户的角度为客户服务，要以客户的标准为标准，并要有超越客户的期望的标准，要充分考虑到客户的需求，急用户之所急，想客户之所想，让客户得到超越期望的更加满意的答复，只有这样才能赢得更多的客户。特别还要注重细节，学会使用沟通的技巧，任何一个微小的失误都可能决定成败，在日趋激烈的竞争中客户随时可以离开我们，而选择其他人。服务是制胜的关键，客户服务是产品的重要组成部分。服务和产品本身都是竞争力的重要组成。

　　在市场竞争日趋激烈的今天，银行产品在价格和性能上的差异表现得越来越不明显，要想突出产品的个性化，打响自己的品牌，获得客户的青睐，新颖和完善的客户服务是我们致胜的法宝，客户服务的差异性形成了产品的差异性，所以客户服务是至关重要的，我们要用卓越的服务来赢取客户。

　　还有一点，“合理的要求是训练，不合理的要求是磨练”。

　　在培训中我们是这样要求自己的，而在工作中，往往也存在着某些或多或少的合理的或不合理的东西，我们都要保持一种积极的心态去对待，抱着更大的热情的去面对挑战。要注意调节自己的情绪。面对工作压力时，应该将每次的困难当作一种考验，当作是再次体现自身价值的一个机遇。在每次对新的考验机会的期待中，使自身的价值得以提高，也就将压力转变成前进的动力。

客户经理工作心得体会2

　　我进入烟草公司工作已有十年多的时间了，虽说今年才刚刚走进营销队伍，对很多工作上事情的理解尚处在探索的过程。但在对客户的走访中，让我接触到了很多以前在其他部门没有也不可能学习到的东西，在这里，就对客户经理的工作浅谈本人的一点体会。

　　作为一名合格的客户经理除了应具备最基本的素质和能力以外，还必须不断的学习，在工作中不断的充实自己。客户经理的工作不是简单的拜访、推销和产品宣传。重要的是在拜访的过程中指导客户卷烟经营，对新品牌进行培育，更重要的是要有对市场的敏感度，要逐渐加强对市场的研究和分析能力以及合理的处理销售的过程中产生的问题和矛盾。在客户服务工作中，要在提升服务能力即亲和力、说服力、执行力、协调力上下功夫，只有不断提升这四种服务能力，让零售客户接纳你、信服你，对公司产生归属感，为零售客户提供的服务才会是有效的服务。首先是提升亲和力，是打开通往零售客户的大门。所谓亲和力就是客户经理让零售客户产生好感的能力。零售客户对客户经理产生了好感，就拉近客户经理与零售客户之间的距离，这样客户经理的服务工作就有了一个好的开始。那么怎么才能让零售客户对客户经理产生好感呢？首先客户经理要摆正自己的位置，客户经理顾名思义就是客户的经理，是为零售客户服务的经理，对待零售客户要奉行“高调做事，低调做人”和“做人做事，三自三清”的原则，要和零售客户建立平等和谐的关系，不要拿出我是烟草公司的客户经理就了不起似的，一幅盛气凌人的样子，这样也许零售客户表面上会买你的帐，心里面是会有十万个不满意，从而影响你工作的开展；其次，作为烟草公司的客户经理，你在零售客户面前代表着烟草公司，

　　就要认真践行两个利益至上的行业价值观，“利国惠民、至爱大成”的核心价值理念，“四满意”的服务宗旨，构建和谐烟草，和谐社会的服务经营理念，让零售客户觉得烟草公司很重视他们，把他们看成烟草大家庭里的一分子，零售客户就愿意接近你；还有就是尽可能和零售客户一起做一些力所能及的小事，比如亲自动手帮助零售客户陈列卷烟，给零售客户摆放标价签等等，都有利于拉近客户经理和零售客户之间的距离。客户经理和零售客户的距离近了，零售客户就会打开心扉接受，服务工作对零售客户才会产生效果。其次是提升说服力，取得零售客户的信任。所谓说服力就是运用各种可能的技巧去说服零售客户的能力。这一点对客户经理来说非常重要，客户经理的一项重要工作就是品牌培育，就需要客户经理去说服零售客户上柜销售所要培育的品牌。这就需要客户经理通过学习，掌握新品卷烟的基本信息和卖点：比如：新品卷烟的产地、名称、包装、吸味特点、价位、与其他品牌的不同之处、新品卷烟的文化、内涵和获利空间等信息，与零售客户交流，说服零售客户上柜销售；其次我们也可以用他们身边鲜活的事实来说服零售客户，客户经理每天都与各种各样的零售客户打交道，通过有目的的沟通和细心的观察，会获得一些信息和销售经验，针对性的与零售客户一起分享，有时会起到一种意想不到的效果，比如：外省卷烟品牌培育，外省烟有许多零售客户都因消费者少不愿卖，你可以通过与订了新品的客户进行这个新品的销售情况等信息收集，与其附近的零售客户进行分享，零售客户就会想到他那儿都能卖，这儿也一定能行，于是就订购了，这样品牌培育工作也许就成功了。

　　当然这些都需要客户经理要善于学习、总结，因零售客户的经营素质参差不齐，有的零售客户比较关注卷烟吸味、有的零售客户比较关注利润、有的零售客户比较关心产地等等，你要投其所好，采用零售客户的关注点与他进行交流沟通，才会有起到好的效果，其实只要用心学习，耐心地教零售客户，一定会找到能说服务零售客户的方法，零售客户被说服了，他就会信服，服务工作就走进了零售客户的心里。

　　再就是客户经理执行力的好坏，直接影响着公司和零售客户的利益。客户经理根据公司的相关政策，要让零售客户明白什么该做，什么不该做，对非法经营行为的零售客户决不姑息，严格按服务标准处理；对有违规经营行为的零售客户，要求当场必须整改，监督他整改好后再离开，对这些零售客户客户经理一定要多敲警钟，多关注他的进货情况，在条件允许的情况下，多到他铺子上去看看，规范其经营行为；对诚信守法经营的零售客户不要吝啬你的表扬，多多表扬他。其次公司的新政策、新品牌投放情况要及时、准确、详细地向零售客户宣传，让零售客户早一点知道这些信息，好根据他自己的情况进行计划，千万不要认为这些都是小事，不去认真的做，零售客户会因你没通知他，没有订购着公司投放的紧俏新品而对你的工作非常不满意，并会抱怨你，就会对你产生不信任，就会对你的工作产生抵触情绪，敷衍你，这对客户经理来说是非常不好的。另外公司要求执行的任务要不折不扣的执行，比如公司要求零售客户的标价签要一货一签，标示清楚，客户经理就要严格按要求执行，要让零售客户明白怎么做，让零售客户知道敷衍了事是不行的，他就会积极配合你严格按要求把标签标示好。对零售客户的经营情况客户经理要用心了解，告诉零售客户要做的事要注意跟踪，对没达到要求的要适时地提醒；比如向零售客户推荐了一个新品，可以通过零售客户的订单掌握零售客户是否订购，若没订购，在下次订货前一天进行提醒，这样零售客户会觉得很重视这

　　件事，他也就会引起重视。客户经理执行力强，工作就有目的性，抓得住重点，就会起到事半功倍的效果。最后一点就是提升协调力，坚定零售客户经营卷烟的信心。为零售客户排忧解难，使零售客户获得满意结果的能力。零售客户在实际卷烟经营中会遇到各种各样的困难，对零售客户提出的困难，要多咨询领导、同事及相关部门的意见，积极的想办法协调解决，对不能解决的，要明确告诉零售客户怎么去处理这件事，事后一定要向零售客户关心一下处理的结果；比如，客户向你反映他的烟弄错了，要弄清楚是送货员送错了，还是订货员弄错了，然后再及时向相关部门反映解决，事后一定不要忘了过问一下处理结果，因你及时上报相关部门，相关部门会及时采取措施，这样零售客户会觉得他的问题公司非常重视，从而增加零售客户好好卖烟的决心。又比如：客户经理在市场走访中，发现有无证经营卷烟客户，更重要的是要有对市场的敏感度，要逐渐加强对市场的研究和分析能力以及合理的处理销售的过程中产生的问题和矛盾。

　　客户经理开展工作时，是通过走访客户，了解客户的实际情况，和客户的沟通交流来实现的。什么是有效的沟通?如何去进行有效的沟通?事实上这就是我们客户经理所要研究的问题了，有效的沟通是建立在对客户充分了解的基础上，结合自己的工作目标，通过合理的方式和丰富的工作经验，达到自己所期望的目的。客户经理可以通过有效的沟通增进对客户的了解，同时也让客户更好的理解、支持自己的工作。通过我们的工作让客户最大程度的满意，进而增进与客户之间的客情关系。良好的客情关系的回报就是得到广大客户的衷心支持，最终获得良好的市场效益。

　　客户是企业的上帝，这是一条亘古不变的法则，如何更好的为客户服务，是摆在我们面前的一个课题。客户经理是烟草商业企业的一线人员，是最了解客户信息、也是最熟悉市场的一个平台。一个合格的客户经理应善于充分利用自身优势，为公司领导决策提供第一手资料，向客户传递行业信息，维护企业的利益的同时利用自身业务能力为客户谋取更大的利润空间。接受不能改变的，改变不能接受的。我们的客户形形色色、性格迥异，这是无法改变的事实。在对客户的工作过程中我们也许会遇到各种各样的困难，但我相信态度决定一切。我们只要秉承“至诚至信、全心全意”的行业服务理念，只要把企业的利益和客户的需求时刻牢记，我们将从成功走向辉煌!

客户经理工作心得体会3

　　转眼间我到xx银行工作已经六年了，在领导的培养帮忙和同事们的支持下，我从一个法学专业出生的学生成长为一个能够熟练掌握大部分业务的银行员工。20xx年x月我从xx分理处调至xx支行从事客户经理岗们工作，静心回顾这一年的工作生活，我感觉收获颇丰，现将这一年的学习工作情景总结如下：

　　一、加强学习、提高素质

　　我今年二月份从xx分理处调到xx支行从事客户经理工作，以前对资产业务接触比较少，并且各项业务变化比较多，这就需要我静下心来重新学习信贷业务知识，在我到岗理清思路后，我自觉加强各种金融产品的理论知识学习，提高自我对我行金融产品的理解，并在较短时间内熟悉信贷业务，在领导和师傅们的帮忙下，很快就上手了。我想仅有自我对业务掌握透彻后才能更好的为客户供给服务。作为一名客户经理，我深刻体会和感触到该岗位的职责，客户经理是我行资产业务对公众服务的一张名片，是客户与我行联系的枢纽，怎样更好地服务好客户是我要学习和提高的地方，一方面要熟悉自我行里的业务产品，明白自我能够给客户带来什么，另一方面，要明白客户需求什么，尤其是后一方面，明白了客户的需求，才能去有的放矢的服务客户。

　　二、脚踏实地、勤奋工作

　　作为一名客户经理，我勤勤恳恳，任劳任怨。我的工作主要是银行资产业务，为单位创造效益的同时还要时刻把握业务风险，不能因为自我的疏忽给银行带来损失，这就要求我做事要细心，观察要仔细，调查要属实，报告要认真，分析要专业，在维护好存量客户的同时要努力挖掘新的客户，并以专业的业务处理本事来满足客户的需求，在优先获取营业利润的同时实现个人合规工作，保证信贷资金的安全。

　　对挖掘现有客户资源，客户好中选优，提高客户数量和质量，提升客户对我行更大的贡献度和忠诚度还有待加强。我还需要进一步克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性，多干少说，在实践中完善提高自我。

　　在新的一年，我将再接再厉，更加注重对新的规章、新的业务、新的知识的学习专研，改善工作方式方法，进取努力工作，增强服务意识，争取在各个方面取得提高，成为一名优秀客户经理。

　　经理以来，我深刻体会和感触到该岗位的职责和使命。客户经理是我行对公众服务的一张名片，是客户和我行联系的枢纽。与客户的交际风度和言谈举止，均代表着我行形象。平时不断学习沟通技巧，掌握沟通方法，以“工作就是我的事业”的态度和用跑步前进的工作方式来对待工作。从各方各面搜集优质客户信息，及时掌握客户动态，拜访客户中间桥梁，下到企业、机关，深入客户，没有公车时坐公交，天晴下雨一如既往，每一天对不一样的客户进行日常维护，哪怕是一条信息祝福与问候，均代表着我行对客户的一种想念。热情、耐心地为客户答疑解惑，从容地用简便地姿态和亲切的微笑来应对客户，快速、清晰地向客户传达他们所要了解的信息，与客户良好的沟通并取得很好的效果，赢得客户对我工作的普遍认同。在信贷业务中，认真做好贷前调查、贷后检查、跟踪调查，资料及时提交审查及归档。20xx年，累计发放贷款xxxx余万元，按时清收贷款xxx万元，其中无一笔不良贷款和信用不良产生，在优质获取营业利润的同时实现个人合规工作，保证了信贷资金的安全。

　　在过去的一年，虽然我在各方面取得了必须的成绩，然而，我也清楚地看到了自身存在的不足。

　　1、是学习不够，应对金融改革的日益深化和市场经济的多样化，如何掌握最新的财经信息和我市发展动态，有时跟不上步伐。

　　2、是对挖掘现有客户资源，客户优中选优，提高客户数量和质量，提升客户对我行更大的贡献度和忠诚度还有待加强。

　　3、是进一步克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性，多干少说，在实践中完善提高自我，以上不足我正在努力改正。

　　在新的一年，我将再接再厉，更加注重对新的规章、新的业务、新的知识的学习专研，改善工作方式方法，进取努力工作，增强服务宗旨意识，拿出十分的勇气，拿出开拓的魄力，夯实自我的业务基础，朝着更高、更远的方向努力，用“新”的工作实际工作中遇到的种种困难。

客户经理工作心得体会4

　　时光过得真快，转眼间20xx年即将逝去，新的一年又将到来，回顾这三年来的工作，才发现自我的成绩虽未拔得头筹，但也不低于他人。此刻想来，能取得这样的成绩，顾然同单位领导的关怀、各位同事的帮忙是密不可分的，但同自我的努力和付出的辛勤也同样密不可分。现就我个人方面以及对工作做一下总结分析：

　　一、敬业爱岗，视单位为家

　　自从20xx年进入公司至今已过了三年多的时光，作为一名客户经理，我深深明白爱岗敬业的重要性和一份工作的来之不易，从进入公司以来我对烟草公司怀着一份深深感激之情，也许正是这样，才使我对新的工作充满热情。正所谓隔行如隔山，对于从事烟草公司客户经理一职来说，我以前所学知识和工作经验完全无用武之地。此刻要应对的是一个个活生生的人，这就要求我重新做起，从头再来。我想尽一切办法，利用业余时光向一些同事请教，但随着卷烟销售网络的改变提升，再加上这项工作在我县起步较晚，也算是一种新生事物，实在是没有太多现成的经验可学，一切几乎全得靠自我摸索，包括怎样搞好同客户的关系，怎样培育新的卷烟品牌，怎样调剂卷烟品种来满足不一样的消费地域和群体等等。

　　总之，学这学那只有一个目的。就是抓紧一切时光学习业务知识，充实头脑，提高工作技能的同时，我更注重与单位的同事之间持续一种亲密的兄弟关系，作为一个基层单位，一个单位就是一个家，单位里的同事就是自我的弟兄，而一个人的成绩也不仅仅是靠一个人就能取得的，每个人实际上就是所有的工作链条中的一环，哪一个环节出了问题都不可能把工作干好，所以与同事之间的团结协作也是很重要的，不管是稽查员、送货员还是司机师傅，都与我的所谓成绩密不可分，而我作为群众的一员，单位效益的好坏直接影响到我的既得利益，对此我有切身体会，而单位要想有好的效益，又与每个员工的一点一滴的积累不无关系，所以我在单位就像在自我家里一样，就像为家里人做事一样，认真负责、殚精竭虑、不遗余力。这样我与同事们的关系十分融洽，为我在工作中能取得优异成绩奠定了良好的人际关系。

　　二、加强对客户的沟通，维护客户利益

　　作为公司的客户经理，同我每一天接触最多的就要算是卷烟零售客户了，没有他们的支持，我所做的一切全是无用功，透过三年的磨合，我同他们之间建立了牢不可破的亲情和友情关系。其实卷烟与药品一样，都是属于国家垄断的产品。公司是属于专卖专营的商业批发企业，虽然其体制与一般的商业批发企业有所不一样，但有一点是完全相同的，那就是所应对的市场及商业批发企业的立足之本就是客户。

　　因此我务必把他们的利益放在第一位，设身处地为他们的利益着想，这样做的目的也正是为了使他们成为我公司忠实的客户。把我们作为商品的第一供应商，自觉地抵制假冒伪劣卷烟的冲击，更好地保护好消费者身体健康、维护好消费者利益的同时，无形中也为公司创造了效益，在客户能获得最大利益的时候他们也就真正成为了烟草公司的销售终端，为今后烟草公司的可持续发展带给了充足的网络保障。

　　进入20xx年，随着卷烟销售网络的进一步提升，我们客户经理的工作职能也在发生转变；而我同卷烟客户的关系也进入一个新阶段，我对他们可说是已经很熟悉了，谁最爱卖什么样的卷烟，谁最爱老品牌，谁最爱新品牌，谁几天该补一次货等，我都了如指掌，对于他们提出的一些问题我也能够及时处理并带给帮忙。对于个性化服务，我更是驾轻就熟，运用自如，我把自我的手机号给每个客户都留了一份，他们谁有问题能够随时同我联系，对于该补仓而未补的状况，我也会打电话过去或亲自登门去提醒一下，他们对此都十分感谢，把我当成知心人，有什么事全对我说，而我在卷烟品牌的调剂方面尽量做到紧俏烟户户有，断档卷烟必须会告知他们一个合理的理由。

　　此刻广大农民的收入还较有限，消费水平也比城市低很多，加上外出务工人员较多，所以四、五类卷烟在农村这块市场的消费需求比较大，而由于烟厂在生产方面也在提档增效，因此，五类卷烟的生产量极小，根本无法满足消费需求。在访销过程中，就有很多客户、普通消费者问到这个问题，问为什么没有五类卷烟，我对他们提出的问题一一答复，不论时光再晚都会解释清楚每个问题，直到他们满意为止，这些东西看来是微不足道的小事，实际上并不尽然，虽然多费些口舌，但对于他们来说却是一种信息的传达，使他们增加了对我、对烟草公司的信任度，不解释清楚的话，他会认为是烟草公司故意不给他烟，断他的财路，他就会转向别的地方寻求货源，对于烟草公司以后的发展造成不稳定因素。

客户经理工作心得体会5

　　像我们做为客户经理既是银行与客户关系的代表，又是银行对外业务的代表。其职责是开场，全面了解客户需求并向其营销产品、争揽业务，同时协调和组织全行各有关专部门及机构为客户提供全方位的金融服务，在主动防范金融风险的前提下，建立和保持与客户的长期密切联系。

　　1.客户经理的职责

　　客户经理是全权代表银行与客户联系的“大使”，客户有金融需求只需找客户经理，客户经理应积极主动并经常地与客户保持联系，发现客户的需求，引导客户的需求，并及时给予满足，为客户提供“一站式”(one-stop)服务。

　　对现有的客户，客户经理与之保持经常的联系，而对潜在的客户，客户经理要积极地去开发。这里包括两层含义，一是客户现在还不是我行的客户，堕待开发；二是客户虽然现在是我行的客户，但客户自己末发现某些金融需求，急待引导。

　　根据银行的经营原则、经营计划和对客户经理的工作要求，对市场进行深入研究，并提出自己的营销方向、工作目标和作业计划；在与客户的交往中，客户经理要积极推销银行产品。另外还要善于发现客户的业务需求，有针对性地向客户主动建议和推荐适用的产品。对客户的新需求，要及时向有关部门报告，探索为其开发专用产品的可能性。客户经理营销产品的手段主要有:厂为宣传金融产品，面向重点客户宣传金融产品，市场公关和产品推销。

　　客户经理是银行对外服务的中心，每一客户经理都是银行伸向客户的友好之手。因此，客户经理"握住"的每笔业务都是银行的财富，需要所有相关部门的全力协助，客户经理有责任发挥协调中心的作用，引导客户的每一笔业务在银行中顺畅、准确地完成。客户经理搞好内部协调主要有以下四个方面：

　　(1)前台业务窗口与二线业务部门之间的协调；

　　(2)各专业部门之间的协调；

　　(3)上下级部门之间的协调；

　　(4)经营资源分配的协调。内部协调可以采用建立专门工作小组、健全一体化服务体系、及时反馈相关信息等方式进行。

　　2．客户经理的素质要求

　　合格的客户经理必须具备良好的社会交际和组织协调能力，具有时间管理和团队精神的现代管理意识，性格上要热情开朗，负有责任感，并且要熟悉各种金融产品的功能和具有较强的市场研究和客户开发的管理经验。

　　初、中级客户经理应具备以下条件：

　　（1）品德素质。应具有较强的责任心和事业心，严守银行与客户的秘密。

　　（2）营销技能。能够对市场细分、市场定位、营销手段等方面进行综合运用。

　　（3）知识全面。对金融、营销、法律等知识有较深的了解，熟悉银行各方面业务。

　　（4）分析能力。能了解自己工作范围的各方面情况，能够对客户进行综合分析，对客户风险有较强的预见力。

　　（5）筹划能力。工作目标明确实际，计划方案切实可行，预算安排精确有效，工作日程井然有序。

　　（6）协调能力。善于表达自己的观点和看法，与银行管理层和业务层保持良好的工作关系，团队协作精神强。

　　3．客户经理的工作内容

　　（1）访问。对客户进行富有成效的拜访与观察。

　　（2）细分客户。确立目标市场和潜在客户。

　　（3）风险管理。有效监测和控制客户风险。

　　（4）客户关系管理。保持与客户的联系和调动客户的资源。

　　（5）客户分析与评价。对客户进行各方面的分析与评价。

　　（6）沟通。利用有效的沟通手段和沟通策略保持与客户的关系。

　　（7）谈判。与客户进行业务谈判。

　　（8）办理业务。代客户在银行办理各种业务。

　　4．客户经理与外勤人员的区别

　　（1）与外勤人员相比，客户经理具有很强的综合性

　　综合性主要体现在服务对象、客户金融需求、职业的技能以及营销手段上。客户经理作为商业银行一揽子金融产品的营销员，负责拓展客户市场、受理和采集客户需求、营销金融产品、协调并组织行内有关机构或部门为客户提供全方位、多功能、多层次的优质金融服务。

　　（2）与外勤人员相比，客户经理具有更强的服务性

　　更强的服务性主要体现在全新的客户服务理念、全方位的客户服务内容以及现代化的服务手段上。商业银行通过客户经理的服务展示商业银行的经营理念和市场魅力，服务性是商业银行客户经理的重要特征之一。

　　（3）与外勤人员相比，客户经理具有较强的开拓意识

　　开拓性主要体现在客户市场的开拓及金融产品营销的开拓。

　　（4）与外勤人员相比，客户经理具有比重更大的知识含量

　　商业银行的客户经理在客户管理中应该掌握并能够运用现代管理科学理论与知识，对客户进行认识和分析，要掌握不同行业、不同客户的相关知识，根据营销和客户的需要，对客户进行知识管理。

客户经理工作心得体会6

　　为适应日趋激烈的银行间同业竞争，抢占某场份额，拉动效益增长，20xx年我行推行了客户经理制，组建了个人客户经理队伍，其核心是建立以某场为导向，以客户为中心，以效益为目的，以人才为桥梁，为客户提供全面、综合、高质量服务，有效防范风险，实现我行效益最大化。个人客户经理队伍的成立，是我行党委在商业银行深化金融体制改革、提高金融服务

　　所采取的一种全新的金融创新，它将在同业竞争中发挥重要作用。

　　随着银行体系主体多元化竞争格局的形成和资本某功能的完善，对优质客户的争夺成为同业竞争的焦点，同时客户需求的日益多元化、综合化和个性化，既为银行业创造了机遇又提出了挑战。要应对激烈的竞争，为客户提供更高层次的、全方位的服务，提升自身效益，就必须建立一支反应迅速、综合素质高、服务意识强的营销队伍---个人客户经理队伍。在同业中，我行党委高瞻远瞩走在了前面，但是否个人客户经理队伍的成员具有较强的业务能力和服务意识，是否真正认知个人客户经理的岗位职责所在，我认为还需进一步探讨，在这里我仅从自己近期的学习中谈谈个人的一点想法：如何作一名合格的个人客户经理。

　　个人客户经理是指从事客户关系管理、营销服务方案策划与实施，直接为个人客户提供营销服务的专业技术人员。客户经理必须对建行事业忠诚，没有忠诚度的客户经理不可能维护和造就有忠诚度的客户。客户经理必须具备综合素质，业务素质是为客户提供高效的业务服务;管理素质是为客户提供增值的服务;人品素质是为客户提供可持续发展的服务。其他特殊技能素质为客户提供特别需求的服务。

　　要做一名合格的个人客户经理，我认为应从以下几方面做起：

　　首先必须提高自身的综合素质，要具备丰富、精深的专业知识，包括银行产品、某场营销，客户关系管理、客户服务知识等;同时不断充实金融、法律制度、风俗习惯、社交礼仪、客户心理等多方面的知识和信息，通过丰富的知识武装自己，努力成为具有广博知识的杂家，有效提高个人综合素质。

　　二是具备较强的服务意识和专业的服务能力。“服务”是一个永恒的话题，金融企业是服务性行业。服务行业不谈服务，服务没有特色，就不可能留住客户。作为一名商业银行的客户经理，只有真正把客户当成“衣食父母”，让客户永远享受当“上帝”的感觉，只有客户满意了，我们才会在竞争中立于不败。

　　最后是定好自己的地位。客户是我们银行最重要的人物，他们不必依赖我们，而我们必须依赖他们;他们带给我们的不是工作上的烦恼，而是工作岗位;他们不是我们工作上的旁观者，而是我们业务的主角，我们提供的服务并非是给他们恩惠，反而是他们带给我们的业务机会，而令我们得到很多恩惠。在个人业务日益重要的今天，个人客户经理在银行中的作用越来越明显，个人客户经理的地位和重要性是由客户对银行的重要性决定的。银行和客户实际上已经结合成一个利益共同体，可谓“荣辱与共”，客户经营得好，银行产品销售状况和信誉就会提高，银行的效益也就随之提高;客户经营失败，银行的效益也就没有了来源。所以说个人客户经理是银行的一种“资源”，要站在较高的角度预测客户需求，要一对一地为优质客户提供服务并满足客户需求，通过服务客户为银行创造效益。

　　分行党委已给我们搭就了舞台，我们要在工作实践中，树立现代商业银行经营理念，以客户为中心，以客户满意度为宗旨，努力培养服务能力，提高个人综合素质，作一名合格的个人客户经理。

客户经理工作心得体会7

　　上半年转瞬即逝，回顾这半年来，我在招行领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照总行的要求，认真做好自己的本职工作。现将半年来的工作情况总结如下：

　　一：作为一名对公客户经理，不仅要加强学习好的信贷政策，重点掌握招行"总体信贷策落，客户与业务信贷政策，行业聚焦"等信贷政策部分，更要在此基础之上，做好我行政策传达与企业选择分类营销等工作，充分发挥客户经理应尽的职责。

　　1、努力提升业务技能水平，强化自身风险管理意识。从支行成立至今，遇见如国内保理、开发贷款等以前没有实际操作过的业务，为了能够更好的拓展客户，在分行收信部门领导的支持帮助下，自己很快了解并熟识了该业务的操作模式，风险的把握也进一步得到了提升;另外，为了加强学习业务技能，半年内先后4次参加了分行举办的技能培训。

　　2﹑加强客户营销，做好客户考察、授信上报、维护等工作。由于总体从紧的银行政策，在实现市场营销与风险管理和谐的基础支行，深入研究行业发展趋势，有针对性的做好目标客户营销。半年期间，曾参与昆明苏化生物科技有限公司﹑云南崎峰机电设备有限公司﹑滇能电力燃料有限公司﹑云南城投等公司业务的开展工作。

　　二：加强客户营销，增加客户群体。

　　自己的担子很重，而自己的技能、营销能力和阅历与其客户经理业绩都有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，总在学习总结，怎样才可以更好的做好银行工作，不断学习、不断积累，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力等方面，经过半年的锻炼有了一定的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心，责任心，努力提高工作效率和工作质量。

　　三：存在的问题和今后努力方向。

　　我虽然能敬业爱岗、积极地开展工作，取得了一些成绩，但也存在一些问题和不足，主要表现在：第一，业绩技能水平还不够熟练，有些很好的客户资源，原本能够很好的合作，但自己却不能很好的有针对性的为客户制定业务方案。第二，现有的客户资源，没有能够很好的深挖细刨，针对客户贸易链各环节展开营销工作;对于自己有目标的客户群体也一直没有找到合适的介入机会。第三，有些工作做的不够过细，一些工作协调不是十分到位。

　　下半年已经步入，针对以上突出的问题，我将争取最大努力做到以下几点：

　　第一，加强学习，提升技能，只有具备完善的业务技能水平，开展业务才可以得心应手，游刃有余。

　　第二，在做好本职工作的同时，积极营销，更新观念，争取以良好的心态和责任心，做出较好的业绩回报招行。

　　第三，细节决定成败，今后我将努力完善工作细节，增强部门﹑同事﹑银企之间等合作意识，加强团结，不断改进，力争做好银行工作。

客户经理工作心得体会8

　　随着银行体系主体多元化竞争格局的形成和资本市场功能的完善，对优质客户的争夺成为同业竞争的焦点，同时客户需求的日益多元化、综合化和个性化，既为银行业创造了机遇又提出了挑战。要应对激烈的竞争，为客户提供更高层次的、全方位的服务，提升自身效益，就必须建立一支反应迅速、综合素质高、服务意识强的营销队伍---客户经理队伍。但是否客户经理队伍的成员具有较强的业务能力和服务意识，是否真正认知客户经理的岗位职责所在，我认为还需进一步探讨，在这里我仅从自己在学习中所学到的如何做一名合格客户经理，谈谈个人的一点想法：

　　一、客户经理必须具备应有的素质

　　客户经理既是银行与客户关系的代表，又是银行对外业务的代表，不仅需要全面了解客户需求并向其营销产品与业务，还要协调和组织全行各有关部门及机构为客户提供全方位的金融服务，这就要求必须要有良好的职业道德与综合能力。在工作中始终树立客户第一的思想，把客户的事情当成自己的事来办，想客户之所想，急客户之所急。

　　1、要有高度的责任感、良好的职业道德和较强的敬业精神。具有较强的责任心和事业心，在兼顾银行利益的同时，满足客户的服务或要求。严守银行与客户的秘密。

　　2、应具备较高的业务素质和政策水平。熟悉和了解金融政策、法律知识、金融产品，通过在职岗位培训、轮岗培训、内部培训等方式，不断增强业务素质，以适应业务发展的需要。

　　3、要机智灵敏，善于分析和发现问题。有一定的营销技能与分析、筹划能力。

　　4、热情、开朗，有较强的攻关和协调能力。善于表达自己的观点和看法，与银行管理层和业务层保持良好的工作关系，团队协作精神强。

　　5、承受力强，具有较强地克服困难的勇气。能够做到吃千辛万苦，走千家万户。

　　二、客户经理要善于把握市场信息，及时满足客户需求

　　作为一名客户经理，要有清醒的头脑，灵敏的嗅觉，及时捕捉各种经济信息，并不断分析、研究、及时发现问题，反馈信息，促进银行业务的健康发展。要注重研究与开发市场，通过网络、媒体等手段，了解国家产业、行业、产品政策、地方政府的经济发展动态，分析客户的营销环境，在把握客观环境的前提下，调查客户，了解客户的资金运作规律，及时确定营销计划，巩固银行的资金实力。及时了解各家商业银行与客户业务往来情况及在我行所占的比重；同时坚持以客户为中心，明确客户的现状及发展规划，客户在我行的业务数量、质量、收益、潜力、需求等情况，锁定目标客户，建立起良好的合作关系。

　　三、客户经理应做好客户营销与客户维护工作

　　客户经理作为全权代表银行与客户联系的“大使”，应积极主动并经常地与客户保持联系，发现客户的需求，引导客户的需求，并及时给予满足，为客户提供“一站式”服务。对现有的客户，客户经理要与之保持经常的联系，而对潜在的客户，则要积极地去开发。开发的目的主要是营销产品，力争实现“双赢”。根据银行的经营原则、经营计划和对客户经理的工作要求，通过对市场的深入研究，提出自己的营销方向、工作目标和作业计划。首先要本着“银企双赢”的原则，计算好本行的投入产出账，也替客户算好账，为客户设计最合适的金融产品组合；其次是细分客户，确立目标市场和潜在客户，对客户进行各方面的分析与评价。时刻保持与客户的联系和调动客户的资源，利用有效的沟通手段和沟通策略保持与客户的关系，对客户进行富有成效的拜访与观察。第三，在与客户的交往中，客户经理要积极推销银行产品。善于发现客户的业务需求，有针对性地向客户主动建议和推荐适用的产品。如有需求及时向有关部门报告，积极探索为其开发专用产品的可能性。第四，加强风险管理，有效监测和控制客户风险。密切注意客户生产、经营、管理各个环节的变化情况和大额资金流动情况，无论出现什么问题都要与资产安全联系起来考虑，及时采取措施。按照规定建立健全客户档案和监测台账，及时搜集整理、分析资料，实时监测客户信用情况；并认真做好贷后检查和日常检查，及时催收贷款利息和本金；必要时积极参与企业管理，协助企业搞好生产经营管理和财务管理，尽最大限度减少资金损失。

　　四、客户经理应不断地注重金融创新，加大优质服务，力争实现“双赢”

　　思维决定行动，行动决定结果。客户经理必须具有较强的开拓创新意识，主要体现在客户市场的开拓及金融产品营销的开拓。优质服务体现在全新的客户服务理念、全方位的客户服务内容以及现代化的服务手段上。为使简单枯燥的服务工作变得丰富而多采，真正体现客户第一的观念。客户经理在接触客户的过程中，要牢记“客户的需求就是客户经理的工作”这一发展思路，勇于创新，创造性的开展工作，用真诚的心，把兄弟情、朋友义注入工作中，要为客户所想、知客户所愁，排客户所忧、做客户所需、情系客户心。用情去包容客户，用心去体谅客户，用爱去感动客户，用优质服务去发展客户。

　　针对不同客户，采取不同的工作方式，努力为客户提供最优质的金融服务。当客户过生日时收到我们送来的鲜花，一定会在惊喜中留下感动；如果客户烦恼时收到我们发来的短信趣言，也一定会把不快暂时抛到脑后，而抱以一丝谢意；而当客户不幸躺在病床，更因看到我们忙前忙后，楼上楼下奔跑的身影而感动……虽说事情都很平常、也很简单，但一定会赢得客户的支持与理解，促进彼此之间的感情。

　　我认为要做一名合格的客户经理，应以风险防范为中心，始终贯穿以客户为中心，创自身的品牌这一理念来培养我们的忠诚客户，树立信用社自已的形象，做出信用社自已品牌，从而最终实现我们的利润最大化。

客户经理工作心得体会9

　　三天培训转眼即逝，时间虽然不长，但我觉得收获很大，深受鼓舞。通过这次培训，我也感到很受教育，对我今后的工作和学习有很大的帮助和启发。

　　首先，作为一名年轻力量的员工，能够参加这次培训，感到荣幸的同时，也伴有一些压力。入行将近两年的时间里，对自己所从事的这份工作，憧憬很多，迷茫也很多，通过这次客户经理培训，使我形成了更深的客户维护和客户营销的知识框架，学习到很多新的理念和意识，更多的客户服务技巧，对自己的职业规划逐渐清晰，也对自己的职业目标更加有了信心。

　　其次，最大的感受就是自己比上学时还要认真听课，但仍感觉很吃力，因为时间安排很紧凑，每天早八晚九的课程使得三天过得特别充实，当然有些知识在课堂上也没来得及消化及时，需要在日后的工作学习中慢慢吸收。

　　还有，感触最大的就是这不仅是一次客户经理培训，更是对我们全体学员进行了“团队建设”的精神洗礼。我们从第一节课开始就进行了分组设置，之后所有的情景演练和讨论都是以小组为单位进行，并进行积分，在培训进行的过程中，每个人的团队意识都被充分调动了起来，都希望为自己的团队争取更多积分，都在为着自己的团队而努力加油，做最优秀的团队，通过这样一个分组设置，无形中是对我们的团队精神培训，也让我深刻地认识到，在日常的工作过程中，要以我们整体团队为着眼点，注重团队精神和集体配合。“没有完美的个人，只有完美的团队”，我们每个人的能力都是有限的，只有我们有效地结合在一起，各自充分地发挥每个人的特长，为着一个共同的目标前进，才能做到最好。

　　在当前的经济发展中，银行已从金融业转向金融服务业，但是，传统意义上的外延式服务，如微笑服务、三声服务、幽静的环境等等，已经无法满足客户的需求，只有加强内涵式服务，如对客户细分实行分群管理、差别化服务、针对不同客户群实行量身定做理财产品、使客户在我行的产品有单一变成多种、实行亲情式服务、站在客户角度分析挖掘需求、提供适合客户的方案和产品、帮助客户提高产品收益等等，才能留住客户，才可以打动客户的心，重而挖掘更多客户资源，才能有同他行抗衡的竞争资本。其实只要我们能创新思维去搞服务，去抓服务，才能使我们的服务水准上升为一个新的水平。那么这样就要求我们每一个员工尤其是客户经理转变思想转变工作态度和方法，适应新的市场行业要求和挑战，不让自己进步，就会被淘汰。

　　在三天的学习中，真的很感谢马老师的辛苦授课，我们坐着听都稍觉疲惫，更别说她一直站着不停地为我们讲课。还有让我很感动的就是在学习讨论中，一同学习的老师们给我们年轻学员们分享了很多经验，提供了很多建议，也给我们了很多展示锻炼的机会。

　　最后，谨以自勉：知之非艰，行之惟艰，知难行易，知行合一，行我所信，信我所行。

客户经理工作心得体会10

　　近来在市场上先后投放了新品黄山（硬大壹品）、七匹狼（硬鸿运），虽然在上柜方面有了明显提高，但对于这些品牌的推销存在着很大的难度。对于这些新品牌，由于客户尚不知道市场前景如何，大都不敢购进，因此，客户经理在推介这些新品牌时，存在一定困难。那么，对于新品卷烟，客户经理该如何去引导客户欣然接受呢？

　　在宣传之前就要充分做准备，要有自信心，不能害怕客户的拒绝。客户经理宣传促销新品卷烟的自信，是建立在当地的消费水平和消费环境之上，也是建立在了解新品卷烟的内在质量与特点之上的。遇到客户和卷烟消费者不接受的时候，更要坚定自己的信心：通过努力，新品牌卷烟一定会被客户接受的。

　　出现客户间接排斥、拒绝等情况时，客户经理必须有针对性地打消他们的疑惑心理，从销售卷烟的发展形势等方面因势利导，促使他们从态度上的被动接受向主动接受方面转变；对于害怕新品卷烟的客户，客户经理要把个性化服务和利益引导结合起来，认真引导和分析新品牌烟的利润空间，从发展的角度、消费者的潜在需求结构，客户将来利益的增长点作积极引导；客户经理要知道，把新品卷烟送到客户手中，只是服务的开始，关键还在于售后服务，售后服务做到位了，他们就可以彻底放心了。

　　服务态度决定一切。从一定意义上将态度有三种类型：第一种是抱着“试试看”的态度，是一种放弃主观努力的表现，对于这些新品牌的销售只能是以失败而告终；其二是抱着“尽力而为”的态度，这是一种懒惰、依赖的习惯，把责任推卸给客观因素，因此也就不可能成功；三是“全力以赴”的态度，这是因为既认准了销售新品牌的目标，又为之而努力、坚持知难而进，直到成功为止。后者与前两者的最大区别就是发挥了主观能动性和创造性，去创造新品牌的市场空间。

　　因此，客户经理必须热情、积极地提供新品卷烟销售以外的超值服务，联络好、维系好客户的情感，寓亲情化服务于新品牌的宣传引导之中，和客户一起构建利益的共同体，新品卷烟销售才会更好。

客户经理工作心得体会11

　　大国学家王国维借用古代诗词形容人生追求的三种境界，有一段精彩的说法：第一种是“昨夜西风凋碧树，独上西楼，望断天涯路“；第二种是“众里寻她千百度，蓦然回首，那人却在灯火阑珊处“；第三种是“踏破铁鞋无觅处，得来全不费工夫“。

　　回想自己在银行从事零售客户经理的三年工作经历，虽然短暂，却也漫长，似乎对前两种境界有所感悟，而第三种境界所描述的游刃有余的自由状态，仍然是我孜孜以求的最高目标。三年的银行零售客户经理工作，其间经历了艰难和苦涩，挥洒了汗水和泪水，也收获了成长和快乐。在银行工作的时间里，我从一名稚嫩的大学毕业生，成长为一名合格的零售客户经理，在这个岗位上做出了一点成绩，并由此得到了领导和同事们的认可。客户经理这个岗位，曾经让我感到望而却步，束手无策，也让我感到失望、害怕，前途渺茫，心生退意。但是今天，它又让我积累了许多的社会资源，增长了见识并锻炼了心智。让我深刻地体会到：只要多一份的坚韧，多一份的执着，成功并不是那么遥不可及。

　　我在大学里学的是国际贸易，说起来这门专业跟营销学高度相关，可是直到毕业的那一天，我都不知道“营销“二字的真正涵义。应该这样说，从来没有向别人成功推销过一样东西的人是绝对体会不到什么叫营销的。然而那时刚毕业的我抱着跟大多数同学一样的.想法：“绝对不做市场营销。“不过我很幸运，我在进入兴业银行的第一天开始，这个念头就被彻底扭转了，因为做客户经理就必须学会营销。

　　当初进入银行的时候，我对银行业务并不了解，一听说有银行招聘，第一个联想就是自己穿着笔挺的西装坐在厚厚的玻璃墙后面数钞票的样子，想想一年到头都要跟钞票打交道，不禁感到兴奋又害怕，抱着试一试的心态，我参加了银行的招聘。没想到入行第一天的会议上，行长就让我们拉100万元的存款。我完全傻眼，100万！我做梦都没梦见过的一个数字，跟我的生活完全没有交集的一个数字，对我来说完全就是一个天文数字，这么艰巨的任务我知道自己不可能完成，我意识到原来客户经理的工作不是数钞票而是找钞票。

　　在接下来的几个月里，我发过传单，守过厅堂，“扫“过写字楼，但是没有一点进展，我对如何开展工作毫无头绪。行长常对我们说：“市场是很大的，我们支行后有名校华师，前有电脑一条街，每天在大街上走的都有可能成为你们的客户。“听行长训导的时候我们总是雄心勃勃，信心十足，可是转身看看满大街滚滚的人流，我要怎么认识他们呢？我要怎么开口让他们到我们银行来存钱呢？这些人都不会成为我的客户，因为我跟他们根本就不认识。我感到灰心了，甚至绝望，每天象个没头的苍蝇到处发传单，激情也在失望和迷惘中一点点消磨泯灭。我想也许自己并不适合做这份工作，我想放弃了。那段日子里我每天下班都告诉自己：“明天我就辞职“，到了第二天睁开眼睛我又告诉自己：“再坚持一天，没准会有转机。“在这样不断的自我放弃和自我鼓励的情绪下，我度过了在银行最艰难的四个月。但是四个月以后我基本上不再每天作这样的心理斗争了，而是掉头积极的地学习银行业务来充实自己的脑袋。我告诉自己不能总在有业绩和没业绩这件事上徘徊，要把目光放远点，放在实实在在的东西上，所以我开始努力学习业务。我在厅堂的日常维护中学习零售业务，也会帮助公司客户经理走访客户，办理业务，这样一来，虽然我还是没有业绩，但是我每天都在忙碌，不断地学习新知识。我感到一些充实和满足，而不再深陷于能不能转正、能不能立足、能不能签合同这样的小巷思维里。这样的学习是琐碎而零散的，如果不能及时总结，很多东西容易遗忘，所以我也就养成了拿小本子记东西的习惯。包括跟着行长出去见客户，很多谈话的细节我也会记下来。为此，行长表扬了我。现在回想起来任何一种成长的过程都是漫长的，有时候你的进步就是来源于你所养成的良好学习习惯。

　　在许多次的思想斗争中，我度过了在兴业银行的第一个年头，虽然我还是一事无成，但是我成功地改变了自己的思维和行为方式。那就是我很少再为每月只领四百块钱工资的事情不开心，也很少去思考我何时能转正，而是把思想和精力放在学习专业知识、业务技能，协助其他客户经理做好客户服务工作和揣摩营销心得上。有了平和的心态，也就能专注于细微的工作，枯燥的学习，并从中收获到点点滴滴的进步和快乐。当然我也很幸运，在东湖支行的日子里，有很多人帮助和鼓励我，给我机会学习、提高。在后来的公私联动营销中，我开始发挥自己平时积累的专业知识和社会经验，配合身边的公司客户经理开始了有计划、有目标的市场营销，也开始了逐步积累的业绩。同时，在与公司客户经理共同营销过程中，我又学到更多新的营销方法，包括对客户的拜访、与客户沟通谈判的技巧、后续跟进的服务等，并且更大程度地了解了我行公司业务产品和业务办理流程。这些书本上学不到的营销知识，不会有人刻意去教你，只有自己不断去用心去观察、总结、模仿、体会才能变成自己的东西。

　　在股份制商业银行里合作的气氛并不那么浓厚，一个成功的公司客户经理往往只有他个人比较成功，而零售客户经理和公司客户经理合作开展业务的机会很少，这也许跟银行内部的考核机制有关。可是我觉得一个人的精力总是有限的，专业知识结构也有局限性，而客户的需求往往是多元化、多层面的。面对同样的资源，公司客户经理与零售客户经理共同开发，各有侧重，那么大家就会挖掘更多，营销和服务工作也会更轻松。很多时候公司客户经理们更注重资产业务的营销以此换来存款等业绩；资源型的客户经理，他们不会注意到这个客户有没有零售业务的需求，他们更多时候想的是客户所代表的公司能不能成为我行的公司核心客户。这个时候如果有一个零售客户经理能够从零售服务和产品角度去加以营销，其效用应该是双赢的。我很幸运，我的一部分客户资源和营销经验都来自于身边优秀的公司客户经理，他们放手让我去尝试营销，甚至共享客户资源协助指导我的营销工作，这让我能够迅速的积累业绩，并为能够开发新的客户赢得时间。

　　我想，如果我在“山重水复疑无路“的时候打了退堂鼓，或者因为畏难怕苦而裹足不前，再或者没有平时专业知识和技能的积累，也就一定不会被这个团队所接受，更没有在公私联动中发挥作用并取得营销收获的机会。机会总是有的，但他往往只给有准备的人；要想赢得机会，就必须时刻作好必要的准备。

　　在兴业银行的第二年我认识了一些大客户，也开发了一些周边的客户资源，通过分行的考核，我终于成为了兴业银行的在编人员，尽管我还不是正式员工，但是年夜饭的饭桌上有了我的位置，年终总结大会上我被评为了“零售营销精英“，我以年储蓄日均存款1800万元的业绩取得了全分行零售客户经理第四名的好成绩，这样的成绩让我感到兴奋，更让我知道自己要学习的还有很多，要做的也还有很多。

　　-是我很重要的一段成长经历，也是来到兴业最为艰辛的一段日子，但是我挺过了难关，并且没有放弃。“胜利往往产生于再坚持一下的努力之中“。在这个阶段我做到了。我相信我的经历并不是兴业银行最典型的，但是绝对代表大多数原本没有社会资源的零售客户经理，他们和我一样曾经经历过或者仍在经历着积累业绩的艰难，但是我想只要多一份坚持，多一份忍耐，多一份执着，再多一份准备，就一定能够做出成绩。

　　如果你不是一位资源型的客户经理，那么就必须做好长期作战的准备。零售营销不是一件容易的事情，它不象公司业务因为有了信贷关系就可以收到立竿见影的成效。面对一个零售目标客户，常常需要持续营销半年、一年甚至两年才会有结果。心态决定成败，做好客户营销首先要克服的是“求人“的心态。

　　我们常常在说“营销“一词的时候，首先想到的是客户，所以往往称“客户营销“或者“营销客户“。如此认识，往往容易忽视对销售产品的了解而更加重视对目标客户的寻找。而“有价值目标客户“的稀缺性又让零售客户经理在营销过程中难免产生“求人“的被动心态，致使营销工作从一开始就陷于被动，难以奏效。其实“营销“一词，顾名思义，是经营和销售产品的意思。所以，做好营销工作，最基本的是要深入学习、了解和掌握我们自己的产品，并与市场上同类产品进行对比分析，以己之长补他之短，才能说服客户认可和接受。因为客户对品质的需求一定不会有一个最好的标准，因此往往只是选择更好。一个成功的营销者，营销的最终结果一定不是客户感到被动的接受或者仅仅出于人情的帮助，而是他内在的真实需求和利益被最大程度的满足。因此，我们不必带着“求人“和“索取“的心态去拜见客户，而应该是带着发现、引导甚至创造客户需求的心态去拜访客户。虽然这个过程可能比较漫长，也很艰难，但一旦达成，客户对你产品接受的同时，也自然而然对产品产生信赖甚至依赖。

　　克服了“求人“的心态，零售客户经理还要注重对客户开展持续性的营销和服务。仅仅拜见客户、把客户带进门是远远不够的，要把客户当自己家亲戚那样常来常往，不然客户很容易流失掉。我觉得客户是客户经理的衣食父母，我们对待客户必须具备十分的耐心、包容和感恩，这些客户才会回报你。做客户营销的人始终要愿意放下身架，不管面对怎样的客户，始终如一地接待他们，倾听他们的需求，为他们提供服务，这就是一个客户经理最专业的表现。当你真正做到专业的时候，你的自豪感就会随之而来，客户对你的信赖、尊重甚至依赖也会随之而来。我碰到过一些保险公司优秀的营销人员，他们的那份自信常常感染着我，虽然最后我没有购买他们推销的产品，但是对他们的敬业精神感到佩服。我想同样的道理，也许我碰到的有些人并不会成为我的客户，但是如果我能始终保持一个银行从业人员应有的风格和服务，那必定会给客户留下良好的印象，为以后的营销打下基础。春节前，我带一支团队冒着风雪对光谷步行街的商户进行了一个月pos机营销，结果中途很多商户又被别家银行以更优厚的政策吸引过去了。回想一个多月付出，我感到很沮丧，觉得自己和团队的共同努力都白费了。但是后来有一些我曾经营销的客户pos机出了问题，他们根据我们发放的宣传单找到我，我还是热心地为他们解决问题，之后适时与他们联系宣传我行其它零售业务。结果就在这件事过去了大半年以后，一位商户主动到我行存了10万元的定期存款，还有一位客户成功帮我引进了一个黑金卡客户。在那次光谷步行街的营销活动中，最终在我行办理pos机的客户仅只有十几个，但是每位客户的日均存款都超过万元，每位客户都和我成为了朋友。这件事情让我印象深刻，我想如果我因为营销未达到预期效果就放弃那片市场，不再为那边的客户提供服务，那么最终我真的会一无所获。

　　关于营销客户的学问，我想在兴业银行还有许多优秀的零售客户经理都有着更深刻的见解和心得，但是我想最终都离不开“真诚、真心、真实“这几个字。有时候营销客户也并不那么高深和神秘，只要你以诚相待，终有一天会得到回报。

　　对于一个零售客户经理来说，最优质的资源就是vip客户，而寻找vip客户或者把一个普通的银卡客户发展成为我们的vip客户是一个长期的工作。每个银行都有自己的vip服务，而兴业的vip服务并不是同业中最好的。在众多银行竞争中如何展示我行vip服务的特色，增强吸引力，让客户从“心动“到“行动“，成为我们最忠实的vip，对一个零售客户经理来说是十分重要的一课。我不知道别人是如何做到的，但是我自己就是用最简单的办法打造自己对客户的vip服务。

　　1、耐心细致，当好客户的业务管家。只要我在行里，不论是在厅堂里碰到我的客户还是客户主动打电话给我，我都会尽量陪着他们把业务办完。陪着客户办业务是进行再次营销的最佳时间，你可以跟他们拉拉家常以缓解长时间没有见面的生疏，在办理业务过程中向客户展现你的干练和细心，还可以向客户推荐适合他们的产品及服务。尽量全程陪着客户办理业务会让他们觉得自己备受尊重，而一个重视客户的零售客户经理也往往也会赢得客户的重视。

　　2、专业服务，当好客户的财务管家。很多银行这项工作都是由专职理财经理来做，但是我们的大堂团队每天的工作十分繁重，所以很多时候客户经理必须为自己的大客户当好财务管家。同时，这其实也是必要的，因为客户经理必须时刻了解自己大客户的财务状况，才能做一下步的营销工作。所谓vip就是多双眼睛为客户去关注他们的财务情况，并及时给予建议。这一点事关客户切身利益，对客户来说非常重要。，我行基金销售特别火爆，我的基金客户至少有50个以上，每天都会接到客户有关基金的。后来我发现有时候很容易搞混客户买的是什么品种，买了多少金额，我的迷糊有时候会让客户感觉不快。我敏感地意识到这一不足，立即为这些客户建了一份小台账，把每位客户的卡号信息、购买轨迹都用表格纪录下来，当他们在的时候我也能在第一时间翻看他们的购买明细，然后反馈信息给他们。这会让客户觉得很贴心，不需要自己操心跑银行查询，感觉自己受到了vip的待遇。到后来甚至有许多客户充分信任我，把客户号及网银密码也登记在我的小台账上，以后他们想买卖都只需要给我一通电话，我就能及时帮他们操作。这种贴心的服务方式对年纪大的客户群体尤其重要，我有两位在“华师理财报告会“上认识的老教授客户，他们开始并不那么信任兴业银行的品牌，通过我多次给他们打电话和上门宣传理财产品，他们才陆续在我行办理了多笔小额理财，但是到了由于购买笔数太多，连他们自己都记不清兑付期了。后来我在手机上设置了客户理财到期日期，每当他们理财到期时，我就会提前一个星期电话通知他们，并帮他们整理财务情况、提出建议，这让他们非常高兴。经过两年的营销，这两位老教授在我行的资金量从最初的5万达到近100万，并在这次金融危机来临时将所有到期的理财都转为了定期存款。对待这些年纪大的客户，我觉得更要细心，有时候无须提供什么高端的服务，或者送什么贵重的礼品，只需要让他们觉得你能帮他们理顺自己的资产，他们自然会成为你的vip。

　　3、贴心细微，当好客户的生活管家。我曾经听说民生银行的一位零售客户经理为了营销客户每天接送他小孩上下学，且不论这种做法的合理性，但我很佩服这样的毅力。我觉得对待大客户必须要把他们当亲人来关心，你不仅仅要关注他们的财务状况，甚至还要恰如其分地关注到他们的生活。在我的大客户子女生诞、住所乔迁以及传统佳节这些重要的时刻，我会让他们收到来自兴业银行的祝福；每年年初我会为我的大客户家庭订购报刊，第一年的时候他们都很客气说不要，也许因为我们的关系还不那么密切，也许会觉得我有什么企图，无论如何我都很礼貌地给他们每家硬塞了一本，到了第二年我再给他们订书刊的时候，他们会主动选择想要的书刊，甚至会要求为其他的家庭成员多订几份，其中有位客户的太太刚刚有了宝宝，我就把她的书刊从《瑞丽》换为《妈咪宝贝》，她非常高兴，觉得我很贴心。这些细微的服务让我觉得，只要你真正关心、了解客户的需求，即便是小的需求，也能增进客户对你的信赖。现在我所打造的的vip专属服务已经成为他们生活中不可缺少的一部分了。

　　来兴业的时间不算很长，但是很幸运，碰到了几位好领导。在刚到兴业银行那段艰难的日子里，是李卉领导我们的零售业务，李行长是兴业银行一位明星客户经理，她的聪慧和魅力深深地打动了我，在我遭遇到无数挫败的日子里，也正是因为把她当成学习的榜样才有了源源不竭的动力。直到分行开展了零售事业部的改革，分行对零售业务发展更加重视，也相继出台了配套机制和管理办法，我们支行也新上任了一位零售业务副行长，就是现在的伊莎莎。之所以想谈谈领导，因为我觉得成就一位优秀的零售客户经理绝对离不开领导的管理和带领，离不开团队的合作与支持。

　　伊行长是一位很有魅力的女性，她总让人感到很亲切，最重要的是她善于帮助每位客户经理发挥自己的优点和长处并在行业中占有一席之地，即便是目前业绩没有积累起来的零售客户经理，也能看见成功的希望，我想这正是一个领导者的管理艺术所在。在她来到我们支行以后，我们零售营销团队有了根本的变化，不再零散作业，而是以团队营销为主。在分行上线的新产品“兴业通“出台后，正是在她果断的判断力和强大的后台支持下，我们支行才得以迅速地完成了分行下达的任务，并且所做的客户都是非常有挖潜价值的客户。在“兴业通“营销初期，我所在的营销小组不论在数量还是质量上并不是最优秀的，当时我对“兴业通“产品也并没有很清楚的认识，但在伊行长不断的提示和激励过后，我逐渐认识到“兴业通“是切入中小商户最好的工具，于是在拓展“兴业通“的第二阶段，我迅速改变了对此产品不以为然的态度，经过在市场上踩点，最终把目标放在了汉正街。那时候我们都觉得汉正街是块宝地，但也是个难啃的骨头，许多商户已经习惯了他们原有的结算模式，想要让他们接受兴业通，并不是很容易，但是我们营销小组很幸运，恰好碰到了汉正街品牌广场开张不久，行里的领导对这个市场做出了迅速的反应，调集了人力支持我们营销小组主攻品牌广场。在骄阳似火的八、九月，我们顶着酷暑打响了品牌广场营销的第一战，第一批安装上线的兴业通有50多台，接下来在品牌广场及周边市场安装的兴业通台数不断增加，截至目前我们小组营销的320多台兴业通中有一半左右都是品牌广场的客户，这些客户都具有挖潜的价值。虽然比起其他的经营机构，我们的成绩并不是最优秀的，但是对于我们的营销小组来说，如果没有领导背后的强大支持，也不可能有今天的成绩，对此我们感到很满足，也很感谢领导。

　　回想起这几年来我在兴业的日子，我的所见所闻所感，有太多无法言说的艰辛与苦楚，正因为有许多鼓励和帮助过我的朋友，才让我今天可以在兴业立足并且成长。每个客户经理对于客户营销都有他们自己独特的感悟，但是营销工作并不是孤立的，有时候它就体现在我们的一言一行中，只要我们保持自己的特色和原则，注重细节，善于调动身边的人和事，把营销融入自己的日常生活，就能够做好营销工作，成长为一名优秀的零售客户经理。

客户经理工作心得体会12

　　为了规范与保险公司的合作，严防法律风险，支行个人金融部根据与保险公司以及自身情况，建议采取以下方式与保险公司开展银保合作关系。

　　1、由银行自己员工开展保险销售。

　　所有网点撤除银保客户经理，由本行员工承担营销任务，保险公司只负责我行员工的培训合。

　　优点：规范对员工和保险公司的管理，杜绝小帐，可保证宣传和销售地有序开展。

　　2、网点只与一家保险公司合作。

　　支行每个网点只确定一家合作保险公司开展宣传、销售和培训。

　　优点：网点便于管理和规范营销行为，可在一定程度上杜绝小帐。

　　缺点：由一家公司独立经营无竞争，不利于业绩的提升。而且不能完全杜绝小帐和不规范的宣传。

　　3、采取目前的销售方式，但要改变目前考核方式

　　按照目前了解保险公司反点比例，强行上收纳入分行大帐，再以工资或挂钩的方式返还网点，网点必须提前上报保险手续费的分配方案，将手续费在网点阳光公平分配。

　　优点：业绩销售不受影响，又能规范银行员工和保险客户经

　　缺点：为了自己公司业绩的提升，难于完全杜绝银保客户经理与我行员工的密切接触和较片面的宣传。

客户经理工作心得体会13

　　时光如电，转瞬即逝，弹指一挥间，20xx年就过去了，在担任xx支行这一年的客户经理期间，我勤奋努力，不断进取，在自身业务水平得到较大提高的同时，思想意识方面也取得了不小的进步。

　　在支行行长和各位领导同时的关心指导下，我用较短的时间熟悉了新的工作环境，在工作中，认真学习各项金融法律法规，积极参加行里组织的各种学习活动，不断提高自身的理论素质和业务技能，到了新的工作环境，工作经验、营销技能等都存在一定的欠缺，加之支行为新设外地支行，要开展工作，就必须先增加客户群体。工作中我始终“勤动口、勤动手、勤动脑”去争取客户对我行业务的支持，扩大自身客户数量，在较短的时间内通过优质的服务和业务专业性，搜集信息、寻求支持，成功营销xx贵族白酒交易中心、xx市电力实业公司、xx市中小企业服务中心等一大批优质客户和业务，虽然目前账面贡献度还不大，但为未来储存了上亿元的存款和贷款。至12月末，个人累计完成存款2200多万元，完成全年日均1800余万元，代发工资、ps商户、通知存款等业务都有新的突破。

　　担任客户经理以来，我深刻体会和感触到该岗位的职责和使命。客户经理是我行对公众服务的一张名片，是客户和我行联系的枢纽。与客户的交际风度和言谈举止，均代表着我行形象。平时不断学习沟通技巧，掌握沟通方法，以“工作就是我的事业”的态度和用跑步前进的工作方式来对待工作。从各方各面搜集优质客户信息，及时掌握客户动态，拜访客户中间桥梁，下到企业、机关，深入客户，没有公车时坐公交，天晴下雨一如既往，每天对不同的客户进行日常维护，哪怕是一条短信祝福与问候，均代表着我行对客户的一种想念。热情、耐心地为客户答疑解惑，从容地用轻松地姿态和亲切的微笑来面对客户，快速、清晰地向客户传达他们所要了解的信息，与客户良好的沟通并取得很好的效果，赢得客户对我工作的普遍认同。在信贷业务中，认真做好贷前调查、贷后检查、跟踪调查，资料及时提交审查及归档。20xx年，累计发放贷款3350余万元，按时清收贷款641万元，其中无一笔不良贷款和信用不良产生，在优质获取营业利润的同时实现个人合规工作，保证了信贷资金的安全。

　　在过去的一年，虽然我在各方面取得了一定的成绩，然而，我也清楚地看到了自身存在的不足。

　　（一）是学习不够，面对金融改革的日益深化和市场经济的多样化，如何掌握最新的财经信息和我市发展动态，有时跟不上步伐。

　　（二）是对挖掘现有客户资源，客户优中选优，提高客户数量和质量，提升客户对我行更大的贡献度和忠诚度还有待加强。

　　（三）是进一步客服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性，多干少说，在实践中完善提高自己，以上不足我正在努力改正。

　　在新的一年，我将再接再厉，更加注重对新的规章、新的业务、新的知识的学习专研，改进工作方式方法，积极努力工作，增强服务宗旨意识，拿出十分的勇气，拿出开拓的魄力，夯实自己的业务基础，朝着更高、更远的方向努力，用“新”的工作破解实际工作中遇到的种种困难。

客户经理工作心得体会14

　　客户经理制是指以“客户需求为中心”，以客户经理为先导，以业务受理快捷方便为前提，以后台支撑和全过程监控系统为依托，指定专人为客户提供全方位、多层次、组合式服务的方式。在当前市场经济快速发展的新形势下，客户经理制已成为企业建立新型市场营销和集团客户服务体系的重要环节。要使这一环节发挥应有的效能，必然要求企业将原先分散的营销资源和服务程序进行集中、调配和全面整合。建立新型的服务理念、经营方针、管理机构、业务流程、考核机制与风险监管制度。

　　客户经理即是伴随着随市场经济的发展而出现的新的名词，在有的行业也称其为客户代表或客户顾问等，但其实质都是一样的，指的都是在市场营销的活动中直接接触客户，向客户推荐企业生产的产品，为客户提供服务的一类人员，其担当着客户与企业两者之间桥梁与纽带的作用。但由于不同企业提供的产品和服务不同，因此不同的企业在具体的营销活动中所采取的经营策略也各有不同，所销售的产品和提供的服务深度和广度也不一样，在不同的销售行业并不是所有的客户经理都从事同样的工作。有的户经理仅提供前期的客户开发工作而不具体为客户提供服务，而有的客户经理则仅负责为现有客户提供服务而不开发新的客户。

　　不过，我们目前大多数时候所指的客户经理是既要开发客户，又要为客户提供服务的这一类客户经理。对这一类的客户经理他们一方面要花费大量的时间去接触和开发潜在客户，以自己企业的品牌和优质服务去吸引客户，同时他们又要为已开发的客户提供各种一对一的个性化服务，去巩固客户，从而完成企业对其下的预销售目标。在我们行业的直销客户经理就属于这类情况。

客户经理工作心得体会15

　　20xx年，对于咱们银行员工来说有许多值得回味的东西，尤其是工作在客户经理岗位上的我，感触就更大了。竞争让我一开始就感到了压力，也就是从那时候起，我在心里和自我较上了劲，必须要勤奋努力，不辱使命，是这样想的，也是这样做的。一年来，我在工作中紧跟部门领导班子的步伐，围绕部门工作重点，尽力的完成了各项工作任务，用智慧和汗水，用行动和效果体现出了爱岗敬业，无私奉献的精神。

　　客户在第一，存款是中心

　　由于客户政策变化因素和内部的不正当恶性竞争，致使我的存款有了很大的减少，截至此刻，我存款任务仍然日均xx万元，完成个人揽储xx万元。我在工作中始终树立客户第一思想，把客户的事情当成自我的事来办，急客户之所急，想客户之所想，在工作方法上，始终做到“三勤”，勤动腿、勤动手、勤动脑，以赢得客户对我行业务的支持。我在工作中能够做一个有心人。

　　“客户的需求就是我的工作”

　　我在银行从事信贷、存款工作十几个春秋，具备了较全面的独立工作本事，随着银行改革的需要，我的工作本事和综合素质得到了较大程度的提高，业务水平和专业技能也随着各阶段的改革得到了更新和提高。为了不辱使命，尽力完成上级下达的各项工作任务，我作为客户的客户经理，应对同业竞争不断加剧的困难局面，在部门的帮忙下，大胆开拓思想，树立客户第一的思想，征对不一样客户，采取不一样的工作方式，努力为客户供给最优质的金融服务，自我对工作的理解就是“客户的需求就是我的工作”。

　　开拓思路，勇于创新，创造性的开展工作

　　随着我国经济体制改革和金融体制的改革，客户选择银行的趋势已经构成，同业竞争日激烈，在业务开展上，我中有你，你中有我，在竞争中求生存，求发展，如何服务好重点客户对我行的业务发展起着举足轻重的作用。

　　我认为作为一个客户经理，时时刻刻地注重研究市场，注意市场动态，研究市场就是分析营销环境，在把握客观环境的前提下，研究客户，经过对客户的研究从而到达了解客户资金运作规律，力争将客户的下游资金跟踪到我行，实现资金从源头开始的“垄断控制”，实现资金的体内循环，巩固我行资金实力。今年在我的某客户中，资金流量较大，为使其资金做到体内循环，从点滴做起，以优质的服务赢得该单位的信任，逐步摸清该单位的下游单位，经过多次上门联系，使得该单位下拨的基建款都留在我行帐户。另外今年七月份在市政府要求国库集中收付预算单位账户和资金划转出商业银行情景下，进取的上门联系，成功留住该客户在我行的资金。

　　又如以开展有益健康的健身活动为线索，既把与客户的交往推向深入，又打破了传统公关模式，在工作中收到了十分好的效果。今年x月份，在与一家房地产公司相关人员进行友好切磋球技的同时，获悉客户欲对其部分房产进行拍卖，进取的工作，使其拍卖款500万元，成功转入我行。

　　我对待工作有强烈的事业心和职责感，任劳任怨、进取工作，从不挑三拣四，避重就轻，对待每一项工作都能尽心尽力，按时保质的完成。在日常工作中，始终坚持对自我高标准、严要求、顾全大局、不计得失，为了完成各项工作任务，不惜牺牲业余时间，放弃双休和假期，利用一切时间和机会为客户服务，与客户交朋友，做客户愿意交往的朋友，我经过不懈的努力，在20xx年的工作中，尽管由于行内的不正当不公平的竞争，结果不尽如人意，但我尽了我的所能！明年争取更大突破！

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瑞幸咖啡正式登陆纳斯达克，截至收盘，瑞幸的市值达47.4亿美元。

创立于2017年底的瑞幸，是中国互联网和消费行业较具争议性的企业之一。招股书显示，瑞幸不到一年累计获得超过5.5亿美元融资，投后估值达29亿美元，成为国内成长较快的独角兽。

截至2019年3月31日，瑞幸已开设2370家直营门店；2019年计划新建门店2500家，要超越星巴克，成为中国较大的连锁咖啡品牌。

在增长的同时，瑞幸亏损也在扩大。2018年，瑞幸咖啡营收为8.407亿元，净亏损为16.19亿元。2019年第一季度营收为4.785亿元，净亏损为5.518亿元，是2018年一季度的四倍多。

对于巨额亏损，瑞幸CMO杨飞直言，“花8亿买到2000家直营店是一笔好生意，以后还会亏更多。”而拥趸者和质疑者都有不同的解读指标，但华尔街分析师希望能够独立判断。

翻看瑞幸的投资机构名单，却在神州租车找到了共性。瑞幸背后的主要投资方基本都跟神州系有着千丝万缕的联系。

据了解，瑞幸咖啡在2018年1月启动试运营，创始人为神州优车前COO钱治亚。公司成立之初即获得来自神州优车董事长陆正耀的天使投资。

招股文件显示，瑞幸咖啡董事长陆正耀持股30.53%、CEO钱治亚持股19.68%，投资机构股东大钲资本和愉悦资本分别持股11.9%和6.75%。

由前华平投资集团亚太区总裁黎辉创办的大钲资本对瑞幸出手十分阔气，从A轮、B轮总共投了将近1.8亿美金，上市前是瑞幸咖啡较大的外部机构投资人。

黎辉曾代表美国华平投资集团投资神州租车和神州优车项目。2016年4月，黎辉加盟神州优车，出任神州优车副董事长，负责战略和资本运作，之后神州优车曾出资10亿元发起成立优车产业投资基金。

2018年，愉悦资本先后在A轮和B轮参投。愉悦资本刘二海说：“我和陆总是很熟，十几年了，但这钱是LP的钱啊，熟人再熟，他白拿我们家钱也不行。这是理性的投资行为。 ”

君联资本也曾参与瑞幸咖啡的A、B轮融资。这些机构股东中，君联资本、愉悦资本也都是神州优车的投资方，君联资本还是神州租车的早期投资机构。

“从2006年结识至今，十三年来双方积累了深厚的情谊和信任关系，君联资本一路支持和见证了神州租车团队的发展和成功。”君联资本董事总经理、总裁陈浩表示。

根据刘二海的描述，这不是一个简单的哥几个攒局，而是一个横跨近十年的故事。“2008年时，在尼亚加拉瀑布跟陆总讨论神州租车的时候，他就带了一杯咖啡过来。聊完神州之后，他说咖啡的生意也不错，在加拿大没多少人喝星巴克，他这杯是加拿大的国民咖啡，又便宜又好喝。到了2017年下半年，他问我是不是还记得说过的咖啡，我说当然啊，这事就这样启动了。”

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大钲资本黎辉：瑞幸用技术手段对原有商业模式做了一次重塑

1.瑞幸为什么要在这个时点上市？

其实，瑞幸并没有选在这个时点上市，只是这个时点适合它上市。

第一，瑞幸作为一个消费品牌，上市会对其整个业务的拓展带来更好的助力。

第二，瑞幸团队与很多二级市场的机构投资者做过交流。他们看重公司商业模式的基本面，也认可瑞幸的价值主张。对瑞幸过去一段时间在国内被炒作的问题，他们感觉并不是核心问题。

获得了机构投资者的认可，让瑞幸做出了现阶段直接上市的决定。

大家也可能会问，现在资本市场环境这么不好，对市值会有什么影响？现在整个资本市场确实有很大的波动性，但一家好的公司，好的商业模式，投资人是能够看得清楚的。瑞幸虽然经历了中美贸易战，包括较近Uber上市破发了，但投资人对它热情高涨，这将会是一个成功的IPO。

瑞幸上市后，也不会发生太大的变化，还是延续以前的战略和打法，进一步占领市场，占领消费者心智。

2.瑞幸的底层商业逻辑是什么？

众多消费品中，我们选择了咖啡这个品类，咖啡为什么是一个好市场呢？

第一，它具有非常大的市场前景，与日、韩等相同消费趋向和文化背景的国家相比，中国人喝咖啡才刚刚开始。

第二，咖啡是一个非常高频的消费品类。大家每天可能都要喝，甚至喝很多杯，因此，它也是一个非常好的抓手。

第三，它是供应链上比较标准化的产品，不管是咖啡豆还是运营商，都相对好切入。

3.从投资角度来讲，为什么我们选择了瑞幸？

较重要的是，瑞幸用技术的手段和互联网的方式，对原有行业的商业模式，从上游到下游做了一次重塑，让整个行业供应链效率能够提升。如果按照原有餐饮的老路走下去，其实没有这样革命性的力量，也不会改变行业的竞争格局。这是我们投资瑞幸较基本的逻辑。

传统咖啡店会有这样几个问题：

第一，传统咖啡店是通过线下比较好的选址或者大店来获客。

第二，每个店作为一个独立经营单位，必须要有店长、店员，客户进来下单、付款、完成交易。它是一个现场交易。

第三，它们对客户没有太多认知，会员体系也比较脆弱。

瑞幸在这些方面，跟传统模式有很大的不同：

第一，瑞幸的主要获客来源是线上，不是靠线下门店获客，这是根本的差异。瑞幸的这个特点，导致它在整个成本结构和效率上，跟传统餐饮有很大的区别。

第二，瑞幸的线下门店是用来履约的，用英文来讲叫Fulfillment。它不是一个严格意义上的门店经营单位，既不用去收单，也不用去收银，人力成本节约会带来很大的成本下降。

第三，像瑞幸这样的新零售，我们叫DTC（Direct  to  consumer），在瑞幸上的每一个客户都可以去直接触达，这和传统餐饮行业完全不一样。

以上三点会对瑞幸的商业模式带来什么样的影响？

第一，有租金成本优势。星巴克平均一杯咖啡的价格里，租金成本大概占1/3。瑞幸通过线上获客，线下门店履约，算下来每杯租金成本跟星巴克比，有非常大的差距。

第二，瑞幸线下所有的门店，不是成本和利润中心，只是用户的履约中心。通过技术平台打通前后端，流程可以被完全自动化和线上化，你只管把咖啡做好。这就让它在人工成本和供应链成本上，比现有咖啡店的模式要低很多。

这两块加起来，瑞幸的商业模式相比传统餐饮，已经实现了成本优势和效率提升，几乎只有星巴克所有成本加在一起的一半（按单杯来算）。

第三，在新的零售场景下，瑞幸现在大概有1600多万付费用户，未来3000万、5000万，甚至8000万中国城市里较年轻、较有活力的消费者，它都可以直接触达。

而且可以拿咖啡作为抓手，做爆款产品的交叉销售，如轻食、午餐、果汁等，就像一个货架可以不断去延伸。

现在很多人可能会拿瑞幸去对标星巴克，但往后可以对标7-11，再往后还可以对标Costco，瑞幸也是通过供应链优势，给到会员一个非常优惠的产品服务。

你去看亚马逊，较开始也是通过书抓到一群消费者，后面再不断满足他们不同侧面的需求。瑞幸现在就是用咖啡这样一个非常高频的消费品，快速延展生活货架，来满足消费者不同的需求。这是我们对瑞幸商业模式的看法。

4.星巴克之外，咖啡的另一种选择？

提到瑞幸，大家肯定会想到星巴克，星巴克在中国耕耘了很久，是一个非常好的品牌，那为什么瑞幸还可能起来？

其实星巴克一直强调的是第三空间概念，在那里享受的不只是一杯咖啡，还有环境和氛围。但我们做消费者做访谈，发现70%消费者买了就走，只有30%消费者，是要享受这个环境。那对70%消费者而言，瑞幸就提供了咖啡的另一种选择。

首先，瑞幸作为一个品牌来讲，它的定位更年轻、时尚，也更符合年轻人的消费习惯和价值主张。

第二，有很多年轻消费者，是从瑞幸才开始接触真正的现磨咖啡，瑞幸非常强地进入了他们的心智。瑞幸的客群现在大概是20岁-35岁，而星巴克的客群，基本是35岁以上。

本质上，它们的用户画像和价值主张不一样，相比于星巴克的客户，可能要享受那里的环境。很多年轻人也想喝咖啡，但因为价格太高或者不太方便，而没有选择消费。

瑞幸非常敏锐地捕捉到了这一点，并且给他们提供了一个非常时尚、年轻的价值主张。很多年轻人潜在的消费需求，就被瑞幸这样一个消费模式给唤醒了。

除了品牌，相比星巴克，瑞幸的产品也经常被大家讨论，评价不一。

首先，从产品质量来讲，瑞幸应该是全世界第一流的，因为它所有的供应商，也都是星巴克的供应商，不管是从咖啡、咖啡豆，还是轻食、奶品等，品质上不存在问题。

第二，瑞幸的口味可能确实不一样。但大家喝了星巴克以及其它咖啡，很大程度上是先入为主的。比如你喝第一杯咖啡是什么味道的，就觉得咖啡应该是这个味儿，跟第一次喝可乐一样。

星巴克的咖啡，也有很多人觉得不好喝，这是每一个人的Personal  taste，只是很多中国人被教育得喝星巴克，认为星巴克应该就是咖啡的味儿，其实还有很多其他味儿的咖啡。

所以，什么才是真正咖啡的味道，我觉得并没有一个标准答案。主流的人群喝多了，它就成了主流，当瑞幸的店数和消费者每天的杯量，都超过星巴克的时候，很多人是第一次通过瑞幸喝现磨咖啡，那个时候他也许会觉得，除了瑞幸以外，其它咖啡的口味不是真正的咖啡。

所以要做好咖啡，核心还是三点：

第一，高品质，品质是可以被固化的，但口味本身没法固化，大家对口味的感受不一样；第二，高性价比；第三，高便利性。抓住这三点，其实就抓住用户。

5.瑞幸“烧钱”烧出了什么？

对于瑞幸，大家质疑较多的一点，是说它在烧钱。但“烧钱”是一个非常模糊的概念，其实我们要关心的，是钱到底是投去哪儿了？

第一，开新店和买设备。任何一个企业去买机器设备、厂房或者IP，大家都说这叫投资，为什么到了瑞幸这儿就变成烧钱了呢？这是完全不同的两个概念。

第二，获取客户。星巴克进入市场这么多年，到现在还要付市场营销和品牌塑造的成本，瑞幸作为一个新品牌，肯定也要付出这样的成本。

第三，贴补用户，初期营销大家喝一杯送一杯，这块瑞幸补贴了不少。

我们拆开来看，实际上瑞幸花钱就是在做这几件事情：

第一是投资。投资根本上要看的，是单位成本下降得怎么样。瑞幸的单位成本下降得很快，从我们投它到现在，单杯成本已经下降了40%-50%，而且还在持续下降。

从单杯成本来看，星巴克认为亏钱的价格，对瑞幸来说，可能只是不赚钱而已。随着瑞幸规模的扩大和效率进一步提升，成本还会降低。但能够驾驭这种成长的团队，非常非常少有。

第二是做市场、拉新。瑞幸在招股书里有披露，早期的拉新成本，包括补贴、市场营销以及品牌宣传费用，平均下来一个新客成本是103元。现在是多少呢？16元。

在中国现在的环境下，电商要拉一个新的付费用户，没有200元-300元成本下不来，但瑞幸只要16块钱。这是一个非常高效的拉新，而且这个成本还在持续下降。

补贴的比例也在下降，比如外送，这部分的占比已经从较早的80%以上，调整到现在的27.7%，北京、上海从原来35元起送，提高到了55元。

另一面，瑞幸客户留存率和活跃度却在不断上升，留存率从较早的2%提高到现在的20%-35%。这就是瑞幸在商业逻辑上发挥的优势。

其实这跟互联网电商的逻辑很像，随着线上获客成本的大幅度下降，我在赚钱的情况下，横向可以延展产品线，在现有产品全部打平的基础上，不管再加什么产品，都是额外的利润。纵向还可以再在供应链上要效率和利润。只要客户在你这里，横向和纵向都可以发展。

我们看到，面对行业的这种变革，一些咖啡渠道也正在做调整，那较后会变得跟瑞幸一样吗？

像星巴克就在做外卖，但星巴克是以前卖30块，现在加8块钱外卖费用，它只不过是履约方式的一个变化，里面没有任何效率提升或者成本下降。

瑞幸和星巴克的差别，本质上不在于谁送不送外卖，而在于整个底层的商业逻辑就不一样。

瑞幸是前后一体化的系统，线上获客，线下履约，现在它的外卖占比只有27.7%，30%以上是大家自取。星巴克加不加外卖，或者门店做得再好，都还是一个传统的餐饮生意。因为二者在效率和成本结构上完全不一样。

便利店咖啡，更是另外一件事情。白领们上班拿一杯瑞幸咖啡，不会觉得掉价，跟你在学校拿一杯便利店咖啡，完全是两码事。

瑞幸是一个有品牌调性的咖啡，并不是廉价的替代品。很多年轻人喝瑞幸咖啡，是因为它比星巴克更加年轻和时尚。

但对于便利店咖啡来说，则完全不一样，如果要摆脱低价问题，是不是应该考虑重塑品牌？

一旦要开始重塑，那你的品牌、渠道网点、触达方式等各方面都要变，那你和重新做一个品牌有什么差别呢？现在的网点是不是还能为你所用都不一定，较后所谓的网点优势都是不存在的。这件事过去成不了，现在也很难。

6.为什么是陆正耀们？

大钲选择重仓瑞幸，除了以上所说的因素，我们较看重的还是瑞幸的团队，其实他们是神州租车陆正耀这群人。

我为什么看好他们来做这件事情呢？

第一，如果把世界上所有汽车租赁公司的年报拿出来对比，你会发现神州租车是运营效率较高的。

运营效率怎么定义？租车有一个很重要的指标，就是直接运营成本是多少，这里面包括了网点、人和车运营的效率，Hertz算是行业内的标杆，但它的直接运营成本超过了50%，神州租车是20%。

这种差距来自于，神州租车团队对技术的应用和运营效率的极大提升，并实现了对客户的直接触达和履约。瑞幸的商业逻辑本质上是一样的，它用小店和技术的方式，大幅度降低了履约成本，换言之就是直接运营成本。

第二，我认为在中国，他们是有能力做到像瑞幸这样业务模式、为数不多的几个团队，因为他们有非常强的线下运营和管理能力。

当年神州租车在全国300多个城市开设了网点，包括一夜之间进入60多个城市，4万多台车同时上线。这不是一般的互联网公司和团队能做到的。

瑞幸从开始创立，一年多时间开了2000多家店，在中国甚至在世界零售历史上都非常罕见。不管是整个服务规范水平，还是效率提升，他们都是能够把这个商业模式快速跑通的少数团队。

我们和瑞幸创始团队有很长时间的合作历史，并不作为一个简单的财务投资人参与，他们一直把我们当成了整个创业团队中的一部分。应该可以说，瑞幸咖啡从头到尾所有的事情，都有大钲资本的参与。

不管从较早商业模式的idea，到后面的逐步验证和落实，品牌为什么叫Luckin，怎么做成一体化的新业务体系，包括后面要不要去上市等等，很多事情，都是我们一起合作讨论的结果。

我们投资瑞幸时，核心的主张是要成为他们长期资本和长期心智的合作伙伴。什么是心智的合作伙伴？英文里面有一个词叫做SoundingBoard，就像回音壁一样，大家互相之间所有问题和想法，都可以切磋和交流，持续推进。

在底层价值上，瑞幸团队是一个连续创业，非常有经验的团队。大钲的投资理念，就是要投资到一个靠谱的，能够建立起长期、持续护城河的商业模式里去。

现在市场上粗暴的声音很多，但不管对我们还是对瑞幸来讲，大家还是在踏踏实实做事。一个商业模式，我们必须从底层上能够去验证它，要确实能够带来效率提升，成本优化，以及客户体验的增强，我们才认为这个商业模式是成立的。

2018年初，瑞幸开始开店之前，大钲团队跟他们已经工作了将近一年时间，数百个软件工程师，把整个底层的流程、程序全部都梳理了很多遍，以此为基础，再去迭代、优化，走到了现在的商业模式。

前期非常底层和基础的工作，造就了瑞幸今天的成功。这个成功背后是一个非常严谨的逻辑和处事方式，从投资人到创始团队，对每一个问题，都是从头到尾严谨地推理过来的。

瑞幸从创立走到今天上市，其实也验证了几点：

第一，要在新技术的环境下，去研究一个商业模式的本质，用新技术去重塑原来的商业逻辑。这种商业模式的重塑，还有很多创新机会，现在的创业者可以在里面寻找灵感。

第二，所有东西都不要虚头八脑，到较后一定要落到，能否带来成本下降、效率提升、体验改善。真正把这些东西反馈给消费者，消费者自然会来拥抱你。

第三，你如果能够实实在在地提升和进步，不管是资本寒冬，还是经济下行，还是能够获得融资。

现在的商业模式，往往都是线上线下结合，除了要把线上逻辑讲清楚，非常重要的一点，是你要同时拥有线下的执行能力和管理能力。这对团队的要求非常高。

愉悦资本刘二海：这不是一个简单的哥几个攒局

1.成立刚刚一年多的瑞幸为什么这么快去上市？

衡量快慢的指标并非是时间啊。做完今年4月18日BlackRock那一轮1.5亿美元的B+轮融资，瑞幸的估值是29亿美元。这个估值水准是一个很合适去上市的体量了。

IPO是把你的公司拿到公开市场上，如果公开市场接受你的模型、相信你的未来发展，那你就能发得出去。二级市场分析师在做投资决策前会去做很多调研，跟公司沟通数字，这是较关键的。你拿不出来数据，人家也不会搭理你的。他不会因为你营销广告做得好，或者你是谁谁谁就特别热情，那不可能。基本都要和分析师一对一聊，充分沟通之后再去下单。在这个市场里只有数据、价值这些客观的、中性的指标，没有所谓的“快”和“慢”。

2.也有说法称，这个时候去上市，是因为瑞幸没钱了？

这么说的人缺乏基本的常识。任何时候，没钱去融资都是糟糕的事情，我从来都是让我们的被投企业在有钱的时候去融资，没钱的时候你去融资，你在谈判中处于什么样的地位？这是用脚都想得到的事。

3.为什么您认为瑞幸是中国新基础设施成熟的成果？

要喝到一杯瑞幸，不管是在店内，还是在店外，都是通过移动应用（APP）来下单，用户所有的数据都在平台上，这使得大数据分析成为可能，进而可以千人千面、更有针对性地提供产品。瑞幸又是如何实现物流的呢？可以用户自提，也可以给用户配送。如果要实现配送，没有完善的物流体系，是没办法实现的。另外，咖啡机上的物联网模块监测咖啡机运行状况，防止人为误操作，保持产品的一致性，这需要物联网支持。简单一杯咖啡，后面就有物联网、物流、大数据、移动互联网的支撑。

我们其实看咖啡这个品类很久了，直到2018年，瑞幸咖啡创立才彻底引爆了这个市场，就是因为在这个时点上，中国的这些新基础设施成熟了。

4.去年好几只股票，开盘就跌破发行价，您作为投资人，有担心吗？

首先，我们的投资人都是长期投资人，短期内的股价涨跌不是我们的关注点。

其次，我们需要分析一下，为什么会跌破发行价。我认为这体现了一级市场和二级市场在进行互动。过去大约三、五年内，有个非常重要的现象，就是一级市场扩容。所谓一级市场扩容，就是大量资金在一级市场里投资，导致项目上市延后。像星巴克当年上市的市值才是2.7亿美金，现在星巴克值多少钱？接近1000亿美金。二级市场几乎收割了所有的增值，但Uber上市8百亿都让谁赚了？一级市场赚了，所以一级市场扩容是这几年的现象。但一级市场扩容导致了一个非常重要的后果，就是定价的扭曲。有时候一级市场的后期融资估值甚至比IPO的价格还高，我们看到的就是IPO即破发，一级市场的人没赚到钱。

过去资本市场上10亿美金是一个分界线，能到10亿美金已经是算比较大的公司了，估值上，你不算是特别小盘股，现在居然上市都好几百亿美金，所以有很多人形成了惯性，认为在一级市场就应该到多少价钱去融资。所以导致瑞幸这样一个正常价值去上市的事情，反而大家在问“为什么这么快？”

当然，上市之后的要求也不一样，上市要求按季度发财报，公司必须更加透明，可预期性更强了，满足这些才敢去上市，否则上市也很难。还有一点，一级市场相对来讲，参与者比较少一点，二级市场你面对的投资人和融资机会更多，而且品牌宣传也会不一样，这也是非常重要的一个事情，所以关于上市这个事情，我觉得正在发生变化，也未必都得等到好几百亿，即使你们家值100亿也未必100亿再去上市，对不对？因为企业家会比较、投资人也会做选择，为什么老在一级市场做，原来一级市场特别猛，但太贵了，赚不了钱，去二级市场是必然选择，大家都会互相选择。所以我认为这个过程会发生很多变化，这是我能看得到的。我认为后几年可能是一级市场要缩减，尤其是后期投资，二级市场也会继续上来。

5.这对创业公司意味着什么？

从估值角度来讲，可能几十亿美金，你就跑到二级市场也是可能的，你未必都得到几百亿美金才去。像Uber这种情况，那就是几百亿美金全呆在私募市场了，我认为这样的例子会少一些，那些以几百亿美金估值进去的后期投资人到了二级市场上没赚到钱，那他就不会继续呆在一级市场了，还不如到二级上买点股票呢，还有流动性啊。这肯定是资本流向的变化，所以我觉得这也是一个未来的可能的情形。

6.瑞幸为什么能够这么短时间做到几十亿美金？是因为打法激进吗？

我完全不认同“激进”的说法。高铁跑200公里你还嫌慢？拖拉机跑80公里就得散架了吧。不是我们快，是因为完全不是相同的物种。

第一点,开一个500-800平米店，房租得花多少钱？装修得多少钱？周期得有多长？中国这几年房地产高涨，你喝的这杯咖啡里得有多少房租钱？在合适的位置找到适宜开店的500-800平米的房子，难度得有多大？瑞幸的选址需求是不是好找点？每杯咖啡里分摊的房租成本是不是更低点？得明白这个道理。

第二点，一家店的服务半径多大？如果是20公里，估计不大会有人跑20公里来喝咖啡的吗？周边1-2公里是一个比较合适的数字。对于传统咖啡店来说，店开了以后得慢慢熬个半年，大家知道你这家店了，然后销量逐渐上升、稳定。但瑞幸的店开业第一天就可以在app上搜到，还有很多店就直接开在办公室一楼，以互联网工具发展和传统的养店是完全不同的，不能因为他们慢就说是我们太快。

第三点，美国人平均收入是5000美金，一杯咖啡2-4个美金，一听可乐是1-2个美金，中国人均收入5000人民币，一杯咖啡30-40元人民币，一听可乐反倒也是1-2块钱。这是综合了汇率、购买力指数的比较，你觉得一杯咖啡在中国到底贵不贵呢？就购买力评价来说，咖啡本身就得是便宜的，只是到了中国因为房租，导致你这杯咖啡的成本结构改变了。当然，如果你买了咖啡坐在店里聊半天，这也可以，但大多数人还是买了就走的，这种情况下，你付那么多房租值吗？

这些原因构成了我所说的新基础设施。中国新基础设施使得一批新公司发展起来，新基础设施包含什么？移动互联网、移动支付、物流、云计算、中国制造，这些成了中国的新基础设施。

现在的连锁咖啡模式产生于工业时代。它是工业时代的产物，工业时代的特点就是规模经济上来、采购成本降低。时代变化了、外部环境变化了，你不能还刻舟求剑，把上个时代当成金科玉律。

中国的产业界、企业家们已经走在了前面，开始大规模、高纵深的创新了。比如有些人认为摩拜还只是模式创新。其实你去美国、以色列看到的共享经济的自行车，这些无桩的品牌都是模仿摩拜啊。中国人的自信要建立起来，不要老被国外品牌收品牌税之后感觉还挺爽。

企业家已经在行动了，作为消费者、舆论不能还停留在传统的旧年代，那是完全不行的。亦步亦趋、邯郸学步，你就只能永远拾人牙慧、跑不起来。你跟在别人后面学，做到顶级也不过是个微缩版，你的价值、增长怎么就比别人做得好？

我们作为创新公司，follow不是我们的目的，创造需求才是我们的使命。需求怎么创造出来呢？你提供的产品和服务老百姓喜欢，你就成了。怎么让老百姓喜欢呢？价格下来了，更方便了，品质还得不错、甚至更高。中国人喝咖啡的需求是被抑制了。行业转型到新的时代了，需求被释放，你停留在老时代就不行，所以转型是有痛苦的。

7.瑞幸可以称之为流量生意吗？

不是，不能简单叫流量，咱们有那么多线下店，还有那么多供应链，我们的生意光有流量不行，你还得有品质。瑞幸也不能叫O2O，O2O就是把Online流量导到线下就结束了，很多O2O都死光了。

我认为生意第一阶段是信息，第二个阶段是交易，第三个阶段也就是现在实际上是融合。你看蔚来汽车里面也有很多移动互联网的东西。蔚来是个移动互联网的公司吗？不能这么讲，移动互联网已经融在里头成为一部分，瑞幸也是，它已经成为价值链的一部分了，它并不是导流。

瑞幸就是新基础设施下的传统行业转型的代表，应该叫“数据咖啡”比较准确。

8.瑞幸的门槛，到底是钱，还是技术，还是对市场的把握？

第一个肯定是品牌，你在行当里做久了之后，你会把品牌做起来。第二个是用户群，去年年底咱们有一千二百万的用户在网上活跃着用，还有你这么大一坨资产，这2000多家店不是那么容易开出来的。实际上，任何生意都很难说让别人永远不做，我认为这事不存在。但是到了一定程度之后，就没人喜欢再往里走。我认为是这样，管理这么多的线下店，就算你有钱，你们家投资人有钱，你找人都不容易。钱没什么用，这世界上有很多钱。品牌、用户、管理能力、数据能力是门槛。

9.您投资的项目，摩拜、蔚来、瑞幸都是引起很大关注的项目。这一点您怎么看？

第一个，争议讨论说明没有共识，这是投资的正常现象；第二，这些争议讨论里有多少是理性的、建立在研究分析上的？又有多少是为了流量或者其他原因的？第三，你要问我较相信什么？还是实力。回击的不多武器就是你的业绩，理性的把数弄出来，一次一次地展示自己，尤其上市之后更简单，拿数来说话。

君联资本邵振兴：新零售领域拥有适合VC布局的特质

1.项目的投资时间、投资时公司的基本情况、我们投资的概况？

 2018年6月和2019年1月，君联分别参与瑞幸咖啡的A轮和B轮融资。

2018年1月公司开始试运营，5月正式运营。2018年6月，君联资本参与A轮投资时，公司刚正式运营1个月，已经建立了顶级、优质的上游供应链体系，优化三种类型门店模式，搭建了基于门店和APP的新零售业态。当时已在13个一、二线城市开业店铺超500家，以快取店和厨房点为主，外卖占比更高。产品品类以咖啡饮品为主，同时上线了其他果汁饮品和轻食。

2019年1月，经过半年的发展，公司业务发展迅猛，B轮投资时，核心运营数据符合A轮决策时沟通时的规划。根据瑞幸咖啡的招股书显示，截至2019年3月31日，瑞幸咖啡一共拥有2370家直营门店。根据利沙文（Frost & Sullivan）报告，截至2018年年底，从门店数量和销售咖啡的杯数这两个维度，瑞幸咖啡在中国市场排名第二。

2.君联资本对公司的投资理念，当时为什么选择这家公司来进行投资，看重了公司的哪些因素？

君联资本亦是其创始团队神州租车、神州专车的较早期投资人。从2006年结识至今，十三年来双方积累了深厚的情谊和信任关系，君联资本一路支持和见证了神州租车团队的发展和成功。

宏观上看，随着主力消费人群主体的改变和我国国民人均可支配收入的进一步提升，消费者的品质化消费需求升级，愈发关注提升生活品质的精致生活方式和消费品，使得垂直细分的品类更受欢迎，如消费规模庞大的食品饮料。

行业上看，食品饮料在大消费或快消品领域中有足够的市场纵深，而咖啡在国内作为日常饮品的消费习惯已经形成。目前咖啡市场千亿级规模，无论从人均年饮用杯数、咖啡消费习惯、不同细分市场的消费结构、国民消费力等角度，对比咖啡消费发达国家，国内咖啡消费市场还有巨大的成长空间。

当时君联团队调研了咖啡市场中的不同业态下的主要头部公司，如速溶咖啡、即饮咖啡、线下咖啡连锁、咖啡新零售业态、无人咖啡机等，综合考量，新零售领域拥有适合VC布局的特点：市场空间大、强资本推动、技术驱动提高效率、能形成马太效应。

以“内容+社交+KOL”为核心要素的移动互联网成熟发展为新兴消费品牌提供了肥沃的土壤，品牌占领用户心智的路径发生改变，品牌塑造的过程缩短。同时新零售的线上线下基础设施搭建完毕，数据作为资产深度运用于营销推广、用户获取、店铺拓展、SKU管理等多个环节。

瑞幸咖啡为新零售咖啡业态，通过独特的营销手法打造出职场咖啡调性，采用“线上APP+线下门店”运营模式，掌握精准用户数据，通过线上线下联动、无限场景的新零售模式，借助移动互联网的快速传播和线下服务体验结合方式，挖掘行业增量需求，促进行业的快速发展，在多个方面都有着独特的表现：

第一，市场定位精准，覆盖10-30元空白市场，供应链优秀，品质出众。

第二，技术提高效率，不多一家全部依靠APP完成交付的餐饮类新零售企业，拥有较全的用户画像与数据，方便门店及公司的精细化运营与管理。

第三，基于移动互联网，低成本、大规模利用社交属性获取网络流量池，实现营销、产品、供应链的线上线下融合，充分体现了“内容+社交+KOL”的特点。

第四，同时产品品类拥有丰富的延展性：以咖啡为依托，围绕白领人群，从轻食到其他品类，均有可能覆盖，未来想象空间巨大。

第五，核心团队出自神州优车的团队，具备强大的技术实力与执行力。

第六，同时公司所服务的年轻时尚高消费力受众，与君联资本的其他已投公司如文娱内容、科技、新兴消费等领域公司形成良好的协同效应。

3.如何评价创始人及团队？

CEO钱治亚的规划和运营能力强，执行力强，通过神州租车和专车得到了比较充分的验证。是神州租车的创始成员，跟着陆总打拼了十四年多，从经理、总监一直做到神州优车COO，并且负责公司市场运营事宜。作为COO，钱治亚“操盘”着整个集团的业务运营。在瑞幸咖啡的经营过程中，钱总重视运营和内部管理，关注门店运营效率和服务水平，强调用户思维。

而瑞幸咖啡的核心团队，主要也从神州体系中孵化，在品牌、营销、线下拓展和门店运营等方面都有非常多的积累，同时也从外部引进了其余领域相应的资深高管，核心管理团队阵容齐整，具备强大的执行力、技术实力和管理经验。团队一起构建了新零售业态，利用移动互联网大数据智能分析选址、线上线下营销快速获客、线下迅速建店交付产品服务，创造了行业高速发展的奇迹。

4.投资后为公司做了哪些增值服务、投资后公司的变化、增长了多少？

投资后，君联资本积极保持与公司管理层的高效沟通，尽力为公司提供有价值的增值服务，如在跨界合作资源对接特别是君联其他已投项目、业务战略梳理、潜在投资机构介绍、供应链资源和渠道拓展资源的对接等。

5.怎么看公司未来的发展，上市对于公司较大的帮助是什么？

资金：通过登陆美国资本市场，瑞幸咖啡可以向全球的投资人展示公司商业模式、募集资金、获得更多的投资者支持。在资本层面，公司在Pre-IPO和IPO引入了更多具有战略背景的国际投资机构，包括全球粮食巨头路易达孚、全球知名私募股权基金贝莱德等。在未来的业务发展中，拥有更广泛的融资渠道，能有利于公司的业务跑得更快、建立更高的竞争壁垒。

品牌/营销：美国、欧洲、韩日等国家的咖啡消费市场更加成熟，公司通过登陆美国资本市场，能在更大范围内打开品牌知名度，降低营销投入，建立中国头部的本土咖啡新零售的品牌高度和壁垒。

精细化运营管理：经历了2年不到的高速发展，公司已经在经营规模和品牌厚度有了一定的基础，登陆资本市场对经营数据和财务数据的披露要求，将激励团队将更多精力转移到现有体系的精细化运营上，稳住基本盘，挖掘内生增长驱动力。

店铺与品类拓展：公司预计2019年将新开店铺，成为中国店铺数量较多的咖啡品牌。依托这些店铺，公司还将进行一系列的品类拓展尝试。目前公司已经实现轻食、午餐沙拉等品类的扩张，取得了不错的成绩。

6.我们此公司的相关领域的投资逻辑是什么，标的选择标准是什么，是怎样做投资布局的？

君联资本聚焦新经济领域投资机会，创新消费是君联资本投资的重要根据地，在此领域君联资本已投资了拉夏贝尔（06116.HK）（603157.SH）、如涵电商（NASDAQ:RUHA）、Bilibili（NASDAQ:BILI）、一心堂（002727.SZ）、神州租车（00699.HK）、神州专车（NEEQ: 838006）、每日优鲜便利购、网易有道、爱库存、网综制作及艺人经纪公司哇唧唧哇、图书出版公司读客图书、国风音乐平台米漫传媒、国内头部泛音乐公司摩登天空等公司。

君联资本认为，在经济下行周期、政策驱严的背景下，文娱的投资两极分化。人群的迭代、商品向服务的升级，互联网与传统文化产业的结合等结构性调整，都将产生新的红利。

“内容+科技+变现”相互结合，将是未来的主战场。一是，较上游的内容，君联资本布局了：中国较大的年轻人潮流文化娱乐社区Bilibili、网综制作及艺人经纪公司哇唧唧哇、图书出版公司读客、国风音乐平台米漫传媒、国内头部泛音乐公司摩登天空等；

二是，内容+变现的结合领域，比如基于各大流量平台的KOL、IP、社交资产对消费决策的带动作用，君联资本布局了网红经纪公司如涵电商、互联网艺人经纪公司娱加娱乐、深受年轻人欢迎的潮牌INXX等；以及通过线上线下互相融合的新模式，在营销、交易、交付等环节实现线上+线下无缝对接，技术赋能提高效率和消费体验，拓展多层次消费场景的新零售咖啡品牌瑞幸咖啡等项目。

三是，科技+变现的结合领域，君联资本投资了利用AI技术为服装行业提供选款相关数据服务的知衣科技。