游戏介绍：《露娜》（luna）。该款游戏以可爱著称，操作简单，职业多样。在2008年连续3个月超过魔兽，成为游戏排行榜第一。该游戏最初有魔法师、游侠、战士3个职业，到达一定等级后可以通过转职任务获得更多职业。有兴趣的朋友不妨去试试。

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近几年，各家厂商逐步在走向自研自发后，又将出海作为测试&首发的第一选择，连产品立项时选择的题材、玩法也都开始考虑向全球化开始布局，图个一鸡多吃，自己全吃。

但截止至今，部分只做过国内市场的运营同学可能还没有机会转战海外，甚至都不了解海外是怎么样的状态，而另外一部分同学或许曾经参与过、或是身在海外项目当中，但由于是在项目中后期加入团队的，只是参与了扩张和维护期间的工作内容，可能对于早期项目曾经遭遇过的一些问题或风险点并没有亲身经历或是感受到明显差异，而我也很久没有动笔整理资料投过稿了，因此在这里给大家分享一些自己在过去几年的海外运营工作中开荒时碰到的问题以及对应的一些经验分享汇总，主要用于内部分享科普向，也会将部分实际案例删除脱敏后向外部投稿，希望能在帮助大家了解海外市场时，也能避免在后续工作中遭遇重复踩坑的情况，同时也是对自己往期的工作内容进行一次阶段性总结。

文章主要介绍了国内与海外中重度IAP手游从立项期的产品定位、功能设计到筹备期的市场环境、发行策略、宣发打法，再到上线期的运营维护，用户维系这几个阶段其中的各项差异，对于IAA超休闲手游、H5、页游、端游等几个方面我或是只短暂转战尝试过了短短一段时间，又或是由于年代过于久远经验应该已经不适用当前版本了；另外关于主机、单机、菠菜等品类更是没有过相关从业经验，就不在此文中介绍了；最后，本文也结合了往期各类投稿文章、白皮书、分享会中各位大佬无私分享的知识与数据，将其完善补充后又添加了一些更简单易懂和耳熟能详的产品踩坑案例，出处也将在文末展示，感谢您的观看！

本文系投稿，如需深入探讨可联系作者，微信：wh

首先是美术本地化，这一模块几乎是大家可以一眼就可以挑出问题的地方，主要可以归纳为四点：UI本地化、美术字本地化、游戏内本地化、外观本地化。

由于每个国家/地区的文字的不同造成了文字有不同的长度，在表达同一个意思的时候，文字长度可能不同，这个时候就必须要考虑到文字转化的宽度、大小、字库匹配调用的问题，这样才能把不同国家的文字适配问题解决。

比如“调查问卷”四个字，转换成英文“Questionnaire”就会在一个小小ICON上有拥有长达13位数的字符，这时候就需要美术和程序一起配合，将字体缩小、换行、甚至是考虑替换为其他更简短的翻译文本，避免出现与其它ICON重叠的情况。

这一块在上文也提到过，在保证质量的情况下，能用程序字尽量少用美术字，在本地化过程中如果是程序字的话操作起来就会比较简单，拿到翻译文本替换上去就可以。

但如果是美术字，就需要一个不漏地找到资源路径，再对照排版重新设计，其中产生的整理、翻译及校对的工作量大不提，对于需要紧急更新时的效率以及包体大小等问题都可能会有一定程度上的影响。

针对每个国家/地区的偏好和习惯不一样，游戏内很多包括Loading界面、登入界面、闪屏、ICON、UI排版、操作习惯等诸多细节可能需要进行一定程度上的微调。

这一模块内容太多太深也涉及吃饭的家伙，举个简单通俗的例子：比如国内玩家可能比较习惯计算复杂的活动形式的返利比，比如满减，团购，充值返利等等，不如直接告诉老外“这个礼包性价比是正常购买的多少多少倍”，“这个东西对比原价现在打几折”。

外观本地化很好理解，会涉及到NPC、时装、坐骑、宠物等等各项内容，比如你关注的话会有很多头部产品都在做这方面的事情，如王者荣耀海外版本AOV里的英雄，就有着超人、蝙蝠侠、神奇女侠这些国内完全没有的英雄，因为很多老外并不是非常懂中国历史，那么对这些英雄的理解难度就很高。

再比如炉石的三国题材英雄皮肤：貂蝉瓦莉拉、诸葛亮安度因、关羽乌瑟尔，也让很多国内玩家纷纷表示暴雪你终于会做游戏了，总之就是面对不同国家玩家融入更多的当地元素，能更好地激发当地玩家的情怀和认同感，让其更加买账。

策划本地化方面原文以文字内容为主，分为三个部分：文字本地化、音频本地化、UI字符本地化，我个人额外再加了一点，系统功能本地化。

文字翻译可以说是最简单也是最难的地方了，举一个我自己感觉最搞笑的一个翻车例子，就是在日漫“电锯人”里，某站官方翻译将人物“パワー”由原先民间翻译组的“帕瓦”以英文原意“Power”直接翻成“大力”这么土鳖的名字，被各路读者好一顿喷并做梗图破圈嘲笑其无能。

翻译想要信、达、雅，最好是有过海外生活经验且做过类似游戏经验的人来做，比如看似最简单的繁体本地化，除了“充值→儲值”、“服务器→伺服器”这些大家比较常见的差异以外，“渠道→管道”，“运营→營運”，“飞行模式→飛航模式”，“路由器→連線數據機”这些运营平时经常要写公告时的内容差异，普通翻译软件是没法本地化到的，此外还有一个比较好的优化方式就是找到当地有名的民间翻译组织，让其协助翻译。

比如游戏都会有一些CG、NPC的音频，在做本地化时首先我们有一个卡点，要保证卡点跟语音同步，其次是尽可能地保留原有意思的情况下，让他们做到原汁原味（还原中文语意，但也要接地气）的翻译。

此外就是在二次元游戏，日韩配音会找一些知名CV，会让玩家对游戏的认同感提升，甚至于有些厨力玩家会专门因为CV来玩游戏，或是购买某个游戏角色。

在UI设计时会牵涉一个问题，我们大部分游戏是以中文为基础版本，而中文的字符，两个字在一个按钮上就可以了，但小语种并非如此，俄语、越南语等语言，同样的意思可能需要30多个字符来表示，在这种情况下所有的美术、包括程序都需要调整，在上文也提到了，基础语言最好是先以英文作为母本，才会有比较好的容错空间。

此外在本地化过程中比较常见的问题除了字符过长导致的超框、重叠以外，还有个比较容易被忽视的问题，就是断句、换行的不连贯，比如单词“knowledge”，如果正好遇到换行，就变成了“know”+“ledge”，比较容易被误解。

系统功能本地化在我看来主要规避三点，一个是玩家性格问题，另一个是玩家生活习惯问题，最后则是玩家当地风俗文化问题，比如大家都知道日本玩家普遍都不是非常乐意社交，龙族幻想就在一些国内原先强制组队的系统功能上加入了一些玩家单人也能完成的设计；再比如韩国玩家一般在晚上9、10点才下班，一些晚上的定时活动就最好帮其调整成更贴合当地用户习惯的活动时间，此外就是一些因为宗教信仰问题，比阿拉伯地区需要定时进行斋戒、祈祷等行为，也需要考虑为其尽量错开这些时间。

最后是一些功能设计因为风俗文化导致的禁忌，比如欧洲的宗教信仰以天主教为主，在天主教中离婚是禁忌之一，所以一些有关结婚、离婚的系统就不是很适合对当地开放，还有一些玩法和功能遇到牛、大象、鳄鱼、老鹰等等这些被一些国家视为神明的动物主题的时候也要格外小心避雷。

接着是程序本地化，在此我也稍有一些改动，还是分为四大部分：SDK接入、兼容性适配、服务器配置、帐号归属地区判定。

此外比较重要的还有第三方支付，因为每个国家/地区的网络发达水平及线上支付普及程度不同，亦或是由于第三方支付拥有一些优惠活动，导致很多玩家相对于苹果和谷歌支付以外更喜欢Mycard、Coda、Razer、Paypal等第三方支付，除了支付率的提升，由于第三方支付的通道费一般比苹果和谷歌支付的30%更低，所以分成后收入也会更高些，此外我个人觉得也能更好地规避那些代充退款、黑卡等坏账问题。

由于每个国家/地区玩家的硬件设备和网络环境不一样，游戏首先要做到可以适应各个区域的各种机型登录，同时还需要根据国家/地区玩家的不同来进行游戏的调试，比如说东南亚的设备和网络基建相较其他地区会差一些，所以要注意对于低端机型的适配，哪怕以牺牲画质为代价。

此外东南亚繁杂的机型，也容易出现因为不同机型的设计差异，导致遮挡住了游戏内的某块画面乃至按键等等，比如著名的iPhone X刘海屏，需要提前进行适配准备。

很多出海的小伙伴可能会忽略服务器问题，比如服务器架设地理位置，延迟都会影响用户体验，你可以试试打开一个游戏，一直转圈1分钟，遇到急性子估计直接删除游戏了，还有就是不同的服务商如比较知名的阿里云、腾讯云、亚马逊等提供给不同国家的服务质量可能都不相同，比如像日本大家一般默认是亚马逊的服务比较好，在这一块的体验还是需要大家多多测试的。

再有就是一些合规需求需要锁服，像是港台资安不允数据通向大陆，大陆游戏不允许与海外游戏互通产生交互等，也有出于运营需求锁服的情况，因为大陆IP真的会出现很多黑商、代练、代充、拉人这些情况，还有真的因为民族仇恨不适合待在一起玩的，比如日韩玩家一见面就属于要互掐的情况。

除了性能优化这一方面，预防机制也是必不可少的，像是国内近两年频发的游戏上线刚开服给你整一套DDOS攻击然后敲诈勒索的组合拳，海外也是有这种情况的，这时候就需要运维同学提前上高防了，此外就是海外倒时差的缘故，像是服务器出现宕机、无法进入的情况可能当玩家报给客服、运营的时候大家都不在值班，无法第一时间收到消息安排处理，这时候就需要比较好的脚本、容灾以及报警机制了，这方面如何处置更好就交给大家自行思索吧。

这也是游戏比较重要的点，事关玩家的刚进入游戏的默认语言、用户协议弹出、游戏活动参与等问题，比如一个繁体中文的港台玩家，你给他进去先弹一个日文版本，不管看得懂看不懂和喜欢不喜欢，总归是体验不好的，关于语言和时区一般是根据玩家的IP地址、输入法语言、时区等判定条件推送先给玩家使用哪种语言，但游戏内也需要也玩家自行切换的权利，还有一点就是不同语种玩家之间在聊天频道的沟通问题，这个我们无法在游戏内帮其完成直接转换，但可以接入第三方服务如谷歌翻译协助完成，或是帮其做一个专门语言的聊天频道，如中文频道、英文频道、日文频道等等。

再有就是交互即时性，欧美时区的人和亚洲时区的人，如果参加固定时间开放的限时活动，同一个活动不在一个点上，或者一个在早上一个在晚上，也需要协调好这种不同时区的差异，一般做法就是定一个双方都不是很难接受的时间，比如UTC+0，最好也能在游戏内显示出来，方便玩家作为基准确认时间。

最后是运营服务本地化，这里指的不是游戏正式上线以后运营工作上的差异化，而是研发需要为运营工作提前准备的本地化内容，比如货币本地化、后台功能、分包机制、引导跳转功能等。

首先是支付相关的，由于汇率问题，不同国家/地区对于付费货币的定价不尽然相同，虽然可以直接用iOS后台内置的汇率表，但也不得不考虑其他因素，首先如果是同服同包游戏，虽然都是统一以某个货币为基准转换为各个国家当地的货币，但仍有可能出现汇率问题，如果经常玩Steam、PS4和Switch的同学应该比较熟悉，比如都是购买价值0.99美金的东西，但实际用俄罗斯、阿根廷等区用当地货币支付要便宜上5——10%；此外还有一些比较特殊的情况，比如像是韩国对比其它国家/地区还需要多额外支付10%的税收。

第二个选择是把每个国家/地区的玩家隔离开来，针对不同国家/地区给到单独的定价，毕竟根据每个国家的经济程度不同，玩家的可支配收入购买力也是不同的，如果按照陈平不等式，中国月入2k和美元月入3k，按当地赚美金花美金消费换算，可能人民币购买力更强！但在线上游戏中的环境里，那可就是赚人民币花美金了，6倍多的收入差距还是可能造成影响的，所以也能经常看到跨区玩游戏、买游戏的情况；当然一般单机游戏或者硬件可能会这么做，正常手游一般还是会选择前者的，但具体怎么抉择就取决于需要服务哪一部分玩家为主；

最后提一点个人感觉比较重要的建议，就是虽然谷歌/iOS会在玩家支付的时候将价格自动转化当地货币，但最好在玩家购买前的前端界面显示，就能直接匹配到玩家所在地区应支付的币种价格，避免玩家还需要自行换算。

接着是运营后台功能，除了最常见的数据获取、查询封禁等国内后台应有的基础功能，起码还需要支持公告，邮件、跑马灯、调查问卷、活动配置等功能的多语言需求，此外为了更好地贴合当地合规及用户体验，运营最好也能支持到当地屏蔽字库、随机名称生成表等功能。

其实世界上大部分国家的网络环境基建都是比中国差的，受限于机型的存储空间大小以及网络下载速度问题，一般来说包体越小会利于推广，最好是能在玩家体验了一段时间后再另行引导下载完整资源，当然我个人感觉也不一定一味的越小越好，俗话说东边的老虎会吃人，难道西边的老虎就不会吃人了么？确实包体大可能会导致在商店页的下载意愿性变低，但包体小不也意味着玩家下载资源需要更久么？如果CDN服务不够好，几十K几百K的下载速度说不定对玩家的体验更难受；当然前者也还是可以有一定优化空间的手段，比如对于等待下载资源转化率方面，我个人感觉国外很多游戏都是比国内做得更好的，经常能看到在下载资源的时候提供一些动画、小游戏、新手教程等，至少让玩家在等待的时候不会那么枯燥。

此外就是Google对包体的需求对比国内渠道也有一定差异，自从21年8月后强制从APK+OBB的形式改为了APK+AAB的形式，其中APK不能超过150MB，AAB不能超过1GB，这一点也请程序提前知晓。

这一点就很简单了，就像国内也经常会引导玩家关注微信公众号、跳转微信群之类的，海外也有引导关注FB、商店好评，第三方帐号绑定、跳转巴哈姆特、Line、Discord等需求，运营按照各国家/地区提出相应需求即可。

在开始前，我先简单梳理下我对于运营阶段中面对国内及海外一些工作上的差异汇总，有的问题我已经找到了答案，也有的问题仍在探索中也欢迎大家分享经验，纠正答案。

• 市场环境：相比国内14亿人口，海外单地区市场盘子小、天花板低，导致竞争更激烈，比如我们上线同期就遇到了天刀、天谕、天地劫这三个天字打头的大产品，尤其现在一股脑都在做出海，买量成本也一直在飙升。

• 题材爱好：由于海外不同国家/地区的玩家各自的属性偏好差距实在太大，所以最好提前做好足够的吸量测试和A/B test再启动你的计划。

• 开服导量：与国内不同，由于海外分了很多国家/地区，买量价格及用户质量往往可能相差十数倍，导致了肯定不会一个服务器纯T1国家，为了生态和平摊成本往往还需要配平其他地区的量。

• 用户习惯：每个国家/地区用户习惯不同，比如日本的玩家对比国内玩家就没那么肝，PVP欲望也没有那么强烈，也不像国内玩家那样喜欢滚服，具体还是自行摸索。

• 竞品体验：国内会有专门的团队整理排期表，海外不像国内那么容易得到测试消息和渠道，想找到背后的开发厂商信息也更难些；

• 品牌宣传：地推、kol宣传及社区矩阵打法不同，比如国外的主播就没国内会整活，还有就是国内游戏很少做电视广告，但在海外还是有一定普及程度和效果的；

• 版本跟进：相比国内版本，海外版本项目组需要更多人力去维护分支，同时由于需要进行本地化工作，所以对于排期规划的需求会对国内要更提前一些，也更需要运营多介入一些；

• 客服搭建：如果是全球发的游戏，最好每个语种最好都配有一个专门的客服，对比国内客服如果内部搭建的话人力成本实在太高，而如果在外包当地客服，成本是降下来了，但服务态度和质量又不能保证，两者还需要进行权衡。

• 用户维系：GS、控评、地推、调查问卷、线下访谈、电销地推等一系列用户相关工作比较难进行，更搞笑的是如果想发实物奖励也很难搞定，出现了当地玩家客诉上法院的话更难做了。

• 节日活动: 不同国家/地区节日各不相同，除了大家熟知的国家节日如日本的黄金周，法国的国庆，爱尔兰的圣·帕特里克节，传统节日感恩节、圣诞节、复活节以外，还有一些像国内双十一、618类似的人造节日可以蹭热点，比如著名的黑色星期五，啤酒节，世界杯等；但收入相较国内除了固定几个大节日外，节日加成没那么高。

• 资源准备：参与海外工作，还需要自备像是一些翻墙软件啊，海外开发者帐号啊，当地不同的通讯软件，海外信用卡、手机号这些东西，最好还能有几个当地的朋友，能帮你了解当地最新动态，以及帮你模拟真实玩家测试网速、下载、充值等功能。

• 时差颠倒：虽然说理论上运营都是没有下班时间的，但实际上国内一般游戏出问题最差的时机也就是过完0点那一会，一般不会在凌晨突然爆发，但由于海外时差问题，真的可能随时随地给你整幺蛾子，比如第三方支付崩了，第三方登入给你限流了，海底电缆突然被挖断了什么的。

• 语言障碍：做海外最先面临的就是语言问题了，毕竟一个人是没法会所有的语言的，所以导致了在游戏内/社群里无法像国内一般亲自介入玩家群体，观察他们哪些话题讨论得多、在关注什么内容、有什么新需求和痛点，虽然可以通过用研、客服经过翻译后本地化，但总归有可能会意思理解出错，及时性也不可能那么高；还有更加恐怖的问题就是你自己看不懂就算了，有些语种的接入文档连技术也看不懂，这时候怎么让他能继续开展工作就异常痛苦了。
  

• 沟通问题：如果你需要和老外进行工作上的合作，那么除了语言问题，你还得习惯他们的工作方式和思维方式的不同，我遇到过的几个老外要么特别随性和磨洋工，要么就是非常钻牛角尖不会变通，感觉就没碰到正常人（内部和合作方，像是一些外部渠道的反而都很好说话，可能不好沟通的已经淘汰了）。

精细化运营这个概念被提出，至今起码已经有三五年了，但为什么现今行业更为频繁讨论这一话题，原因既简单又残酷：行业本身面临获客难、获客贵的难题，海外现状相较国内也是只难不易，尤其是在玩家流失以后想要做召回更是难上加难，那么如何把手里有限的牌打的更好，就是运营的价值所在了，在这边我也稍微分享几个小套路给大家。

对于国内的运营同学，可能对于“版本切割”这个名词的意思并不是非常了解，在这给大家举个例子，比如21年前后两款很出名的海外卡牌手游：AFK与PCR上线国内，他们两者比较大的区别便在于：AFK国内与海外的版本内容差异在上线初期是比较小的，而PCR则大约是从台服1——1.5周年左右的版本上线，而在彼时台服的成长线已经到了R16，专武，6星，而国服仅有R7，无专武，无6星，更将角色产出、限时活动、限定卡池、露娜塔、公会战等等玩法从1开始慢慢推进，而系统方面则是取消了引继码、FB及So-net功能。

当然上方的例子里还有很多细节方面并没有全部提到，只是简单介绍了下什么是版本内容切割，运营同学需要根据自己国家/地区的需求和用户习惯，选择哪些内容需要提前释放，又有哪些功能是我们要屏蔽或者需要优化的。

关注数据波动情况是运营的基本职业素养，除了关注玩家近期对于游戏的满意度，跟踪养成进度，以及做到比玩家来报问题前更早知道发生了什么事情，能有更充足的时间定处理方案以外，对于海外运营还有另外其它的帮助，比如上文提到的的版本内容切割，有可能会遇到策划把玩法功能更新出去了，却没有把相应的养成产出同步放出（尤其是概率性产出的），这时候观察到养成进度异常，就可以比等玩家来报或者自己玩到才发现来的更早。

此外就是如果发现近期数据下滑的比较严重，要么可以考虑和策划商量，把后续的更新内容前置到最近的版更中进行补救，或者额外新增碎需求，不一定非要循规蹈矩的跟着其他版本的更新进度走。

理论上运营对待不同国家/地区的玩家态度要不偏不倚，不能刻意的讨好某批玩家（当然一般付费能力强的，确实发声后更能获得重视），比如崩三和原神的国内玩家普遍对国内运营并不是非常满意，总觉得米哈游对海外玩家无论是意见重视程度，还是活动福利都更好，戏称海外玩家为高贵的洋大人，是不是玩家自己的问题暂且不提，怎么解决玩家的被歧视心理才是我们面临的难题。

当然实际运营过程中，我们也知道这两批运营压根不是一个组的，甚至我们面临的很大可能都不会是一个公司来发行运营的，那么怎么做到一视同仁，防止玩家因为不满情绪流失到其他版本，甚至是其它游戏，是研发更有力的控制权限？还是运营把自己内卷的服务态度更好？亦或者这问题压根无所谓？这就是需要大家自行考量的事情了。

想要知道玩家的想法，除了主动投放问卷调研以外和被动接收意见和建议以外，也可以多看看玩家游戏内、社群之间的聊天记录，或是用舆情工具监控信息，确保玩家普遍的真实态度和样本量，毕竟能愿意主动反馈给你信息的一般只能代表某一特定群体的玩家，不一定是所有玩家或者已经流失玩家的心声。

当你搜集到足够信息，并和研发确认方案以后，也可以适当地把未来规划透露给玩家，不一定非得在1——2个月开发完毕后再公示天下，等到那时候可能玩家已经忍受不了你而选择离开了，你的所谓努力改动失去了服务对象，也就没有了意义。

这一点其实上文已经提到很多了，不同国家/地区的文化习俗不同、节日不同，当然对各自的活动主题、喜爱内容也不同，如果是有能力和人力深入本地化的话，最好是去调研当地玩家的喜爱的元素再进行包装，活动效果按经验来看是要比大一统的形式来的更好的。

这一方面我相信很多活动同学平时都会去定期跟踪竞品的活动形式，设计目的、以及其奖励内容、返利比等等，但除了竞品的，如果你的产品被其它发行代理了，那么也不要忽视了保持对其它国家/地区版本的关注。

打个比方，PCR的日服玩家就很羡慕台服的各种充值礼包，这些都是日本玩家没有的，台服还经常会以各种名义不定时的通过邮件发放钻石，并且台服还有日服没有的角色碎片拼整卡功能，日服就必须得直接抽到整卡才能使用等等，还好是日服的版本内容比台服来的更快，同时也有一定语言障碍在，不然如果换你是玩家，你会选择去哪个服务器玩？

活动节奏这方面是需要与版本内容配合的，比如说如果前后两个版本更新时间跨度很长，就可以额外夹杂一些活跃活动渡过长草期；比如说在版本更新后配合投放一些新道具，再把一些老的养成道具贬值下放等等，这些常规套路就不多提了。

主要需要注意的是面对不同国家/地区的发薪日，可以考虑将大型活动放到他们刚发完薪水之后，手里恰好比较有钱的时候，对于活动整体来说会有比较好的拉收效果。

除了国内一直在提的千人千面，针对不同用户推送不同的礼包内容以外，海外也同样可以针对不同国家/地区玩家的付费能力，适当进行调整目标用户、礼包价格和奖励内容，不要让活动只变成头部玩家的狂欢。

比如东南亚某些地区玩家普遍长留差，付费能力弱，但新增量大，价格便宜，就可以考虑抛弃长期收割思维，转而让其滚服竞争前期的排行榜奖励，尽早在其流失前收割完毕。

海外玩家比国内玩家对免费福利的需求更大，经常发礼包码的话会让他们感觉这款游戏是有人在认真运营的，不会某一天突然就卷钱关服，这种事情别说玩家担心碰到，研发都怕发行跑路不给结算了。

毕竟作为海外厂商的我们对于本土玩家来说，更像是一个没有质量保证的三无产品，玩家也是会比较、也是有选择权的，做一个更有温度的运营能让他们对产品更加有信心，或许这会损失一些加速养成的小额付费，不过这也是在树立公司的品牌形象，为后面的产品线铺路，比如国内的召合1就非常良心的代表，虽然近期不知道为什么停服了，估计很大可能还是因为福利太剩导致付费不够好吧，但与此同时换来的也是海量的玩家们期待着召合2的新生，当然话是这么说，也不是无脑发奖励这个行为就一定是好的，如何权衡两者的利弊就看取舍了。

在我们在与玩家交流时询问他们的感受和理由，不要只想着直接找到解决方案，你的思考可能不够全面，只有提供建议权，掌握全局的人是研发，而你的工作就是站在玩家的角度获得新的见解，过滤掉无用信息，获取更多可能性。

此外同理心虽然有助于你在适合的时间解决适合的问题，然而有数据的支持效果将会更好，也是说服研发完成你需求的重要作证，数据能让我们将玩家的语言转移成产品语言。我们不会对研发说“额，有些人不喜欢这样所以你把游戏改改吧”。首先你要弄清楚这些人在游戏中属于哪个阶级，这么做能带来怎么样的收益，如果不那么做会有什么损失。。。那些经常主动给你提出建议的玩家或许只是他们比较热衷于发言，但他们的想法绝对不能代表大多数人的意见。

跟玩家保持近距离交流可以帮助我们拿到第一手的信息，在数据出现问题之前及时发现、修复，或是知道玩家的真实心理，但是这些接触不仅仅是为了收集信息，还有另外一个重要原因是让你时刻记得你的玩家们不仅仅是玩家，我至今还记得一句名言“不要以为给你个QQ群管理你就真的拿鸡毛当令箭，这个群里天老大你老二了，在群里充值百万的爹面前你就是个几把！”一个人的社会角色是根据其面对的对象来变的，他或许在你的没有深入了解前只是一个普通玩家，但那仅仅只是他展示给你看到的，比如我自己玩游戏或者加一些同好群，聊到生活的时候突然发现大家是同行，还有在群里和玩家聊天，结果聊熟了玩家说他是个红客，告诉我xxx地方有问题，趁没人发现之前赶紧修掉吧，你们这个安全有问题，我随便就可以搭个私服，入侵你们后台balabala的，事后还真发现他不是在吹牛。。。

然后就是一个所谓的喷子、刺头，也可以尝试用爱去感化他们，确实有的人是真心无法理喻，但大部分人还是爱之深责之切的，就好比Steam、TapTap上差评率特别低的游戏很少，至少都是体量比较大的游戏，因为真的在闹事的人反而都是都是奔着补偿或者你能有所改变，然后能更好的继续玩下去的，而最怕的就是玩家心寒了直接默默跑了，变成一个个失声用户，你也不知道为什么。

作为运营还有一项比较重要的职责就是处理线上各式各类运营事故，怎么事前规避以及善后处理也是作为运营经验的核心价值，在文章的最后举一些遇到过的比较常见的案例和大概处理方案，同时也希望大家最好不要碰到类似事件。

• 黑卡，代充，退款：做海外必定要面对的问题，比如韩国，东南亚等地的退款问题非常猖獗，建议做一些退款扣款或是封号的风控措施，在这也提一嘴，iOS已经在2年前提供退款订单接口了。

• 炸服：现在新上线的游戏（尤其是二次元）炸服仿佛已经变成了营销，玩家在在狂欢中等待一波又一波的补偿，比较惨的例子就是山海镜花与终焉誓约了，除了上文提到的可能会被不法分子DDOS攻击，需要提前准备高防服务外；如果不是大服游戏的话，运营还需要预备好各类预案，比如补偿、公告，应急方案以及充足的服务器数量，在导量期间时刻监控各服务器负载、注册人数上限；另外也不要忘记提前进行压力测试，另外做压测的话也有个小细节注意，就是让研发注意尽量模拟真实玩家行为，我曾经遇到过一款MMO产品上线以后玩家只要做任务，跑图就卡成PPT，结果一复盘研发做压测的时候，机器人都只是在挂机站街。
  

• 拉人：拉人的事情其实在海外也是有的，只是大部分都是国人在做，处置手段和国内差不多，一个是关键词屏蔽，另一个是帐号封禁了，怎么处理的能更智能更有效率，其实也希望大家分享一下经验。

• 拆包：简单说就是玩家通过一些技术手段破解APK，获取里面的一些资源，主要是玩家用来了解一些还未更新上线的内容，也有行内人用来反推游戏里的数值，比如最近AFK3月就出现版更的内容被提前泄露的事情，还有更早之前的卡红装教学。

• 刷单：基本是最严重的问题之一了，主要是充值凭证被黑产修改，支付0.99$即可获得99.99$乃至更多的收益，建议平时对账留意一下，还有遇到特别低价的代充服务可以钓鱼看看是不是自己支付问题。

• 掉单：没啥好说的，记得让研发配合做补单功能，同时最好能实现自动补单脚本。

• 刷道具：刷道具这个问题除了产出异常以外，也包括什么活动道具配错、价格配错等情况，除了靠工具和个人的事前预防，还可以考虑做道具产出或者聊天关键词监控，如果短时间有特别多的道具产出记录，或是玩家讨论bug、刷、活动等关键词时自动报警，将事件影响范围压缩到最小。

• 数据丢失：数据丢失还是比较少碰到的问题，一般情况下就是前端数据没同步到后端这种独立事件，或者db数据传错了等情况，倒霉点的什么机房被烧、磁盘损坏的问题不知道现在还有没有...注意和运维确认有没有数据备份，多少备份一次，有没有备份的备份等等。

• 私贩道具：我只能说我待过的每一家公司都被查出来内部出售道具牟利的情况，对此只能严格加强礼包码、道具发放权限的审批和收缩、价值提醒（这点也适用于发错道具的情况），以及做好人员登记，定期内部检查一下log日志，尽量在根源就掐掉，或是尽早排查出来。

• 外挂、作弊类：这个怎么说呢，只能看技术给不给力了，比如最近原神都被发现有了私服，不过事情也都被删的差不多了，作为运营我们只能注意别把内部tf包、gm包、白包这种的给泄露出去吧。

• 信息接收异常：主要是像短信、邮件发送额度超上限、运营商被拉黑了，导致玩家无法收到验证信息的问题，因为国内运营商在海外的服务不一定够完善，遇到此类问题只能说事前多测试一下，或者选择一家靠谱点的服务商。

• 产品下架、第三方服务被停：比如你的FB登入分享功能被禁用了啊，iOS、谷歌的包被下架了之类的，导致问题出现的可能性太多了没法细说，建议大家平时留意开发者后台和邮箱，一般都是提前提醒你有新的政策更新，或者需要你要在x月x日前需要完成xx事情，比如iOS最近新要求的帐号注销功能、长时间未更新的APP将被下架等等情况，如果你连这些信息都没获取到并通知研发，那就是作为运营大大的失职了。
  

其实这篇文章断断续续写了有将近2,3个月时间，一直在考虑怎么能把大纲和内容完善得更好，但最后也没有能达到自己想象中的程度吧，所以最后还是选择了参考罗斯基老师的游戏出海手册，或许在这个阶段我也已经做不到更好了。

实际上写到了最后我也已经没有了最早准备动笔时的冲动和灵感，也慢慢感觉自己的文笔比起前两年真的退步了很多，其实在这段时间我也写了不少文章，不过最后要么没有结掉、要么没有选择对外，但这次还是趁着疫情在家办公的机会把剩下的内容给补了个七七八八准备投稿，不过在最后复盘的时候又把很多自己心里没有把握的章节、配图和案例给删掉了很多，可能还是觉得部分内容我的认知太过基础不适合对外说吧，不过我还是希望这篇阉割后的文章在未来3年、5年、10年后还有人能看到，并觉得有所帮助，那就是最大的荣幸了。