从网上可以直接“免费领”白酒？今天，如东快递小哥陆师傅（化名）向我们城市日历栏目反映，他负责配送的区域内，隔三差五就会收到货到付款的快件，从快件的单子上看都是一款茅台镇酱香酒。陆师傅说，他怕还有人上当受骗，希望我们栏目能够关注一下。

　　陆师傅说，这些收件人基本都是农村的中老年人，他们可能是从手机上看到免费送“茅台酒”的广告，就填写了地址和电话。记者上网查询后发现，这款可以“免费领取”的茅台镇酱香酒，特价为整箱188元。

它不是茅台酒，它叫茅台镇酒，这酒估计二、三十块钱就能买到了。

　　几天后，快递公司送酒上门，但需要支付所谓的“配送费”198元。记者注意到，在酒的外包装箱上，粘贴有快递单，上面都写有“代198元”字样。不过，在陆师傅的劝说下，很多人都做了拒收处理。

记者&快递员 陆师傅：

198元不是运费，是吧？

不是运费，就是代收货款，运费是不在订单上的，代收货款就是客户要支付的酒的价格。

那你们送的话，会不会跟客户说这是代收货款？

会说啊，我们送的时候都会跟客户说是代收货款。

　　随后记者也走访了几家快递公司，经证实，所谓“配送费”198元，其实就是快递公司替活动方代收的货款，“免费送酒”并不免费。

记者&某快递公司网点负责人：

这个酒说是免费送的，198元的配送费合理吗？

这肯定是不合理的，因为运费确实没那么高。

运费的话其实商家，就是发货人已经承担掉了，就七、八块钱，十来块钱一件，如果客户真的是说，不知道收的是什么钱，或者真的以为有人寄东西过来，就会把这笔钱付掉，这样就算销售完成了，这笔钱就会汇到商家的账户上。

　　记者调查发现，免费送酒的背后其实是产品以次充好，商家通过高昂“配送费”变相收取货款的猫腻。所以也是再次警醒大家，千万不要贪小便宜，最后吃了亏还蒙在鼓里。

每次网购之后，大家都会心心念念的等着自己购买的宝贝。但是，有时候快递信息会显示“您的包裹可能配送延迟”，同时也一直没接到快递员电话，这是什么意思呢？快递很久不送，怎么办呢？

“您的包裹可能配送延迟”可能因为几种情况

实际上，这是卖家发给买家的慰问信，卖家担心买家没有及时收到货，带来购物不愉快，或者是提前通知买家，可能会出现这种情况，因为快递是卖家无法控制的，有时候确实会出现以下几种情况：

1，发货时间在高峰期，比如双11，双12，快递的发货量大，无法按正常的时间发货。

2，快递在运输途中，遇到自然灾害，比如台风，延误时间。

3，人为因素，快递在发货时，发错了地址，导致收货时间不及时。

其实，你看到这样的物流信息，至少说明快件已经到达了，既然你不明原因，就可以直接联系快递网点查问。

送货延迟、缺货、退货对于消费者是最大的困扰

有报告显示，中国零售市场的客户服务质量总体偏低。62% 的受访消费者在过去 12 个月经历不满意的服务。超过五分之一 (21%) 的消费者在解决问题的过程中体验不佳。JDA亚太区副总Amit Bagga告诉记者：“零售商没有制定完备精确的供应链计划，对物流配送进行预测，所以在促销的高峰时期，无法保证充分的配送能力，这会导致零售商无法解决用户的需求”。

88% 的受访者在过去 12 个月的销售高峰期或促销期遇到过订单问题。其中最大的问题是送货延迟 (66%)。而去年的调研报告中，送货延迟的数据仅为 36%。这表明，顾客的期望值与商家实际的交付能力之间正呈现出越来越大的差距。不仅如此，缺货、退货现象很普遍。近70% 的受访者在过去 12 个月内进行过商品退货，这一数字相比上一年增长了10%。近四分之一的消费者遭遇过缺货，而这部分消费者表示，后续将不再选择这家店。

也就是说，一旦客户的用户体验无法保障，期望的不到满足，零售商失去客户的风险将大大增加。

不仅如此，消费者对低质量服务的容忍度也在下降。Amit认为这是因为消费者会随着市场的发展变得成熟：“刚开始的时候消费者是愿意容忍的，但是容忍是有限度的，他们对高级别的服务水平的诉求在增长。”

如今正是中国电商在线销售的关键时刻，大规模的圈地扩张阶段已经结束，电商需要通过提高渗透率、重复购买率以及其他细分市场来实现新的增长。Amit认为：“这时候消费者的忠诚度非常重要，靠近他们，知道他们到底要什么样的服务变得很关键”。这些糟心的购物体验则可能毁掉企业长久以来建立的品牌形象。

“极速达”居然输给了“标准送”

实际上，零售商们一直以来都致力于通过改善物流配送服务，来解决消费者们的体验不佳。例如京东的“极速达”、“211 限时达”、高端的“JD Luxury”奢侈品专车送达以及试验无人机配送等。

有意思的是，大部分中国消费者对“极速达”这样的闪送服务似乎并不买账。报告显示，多数消费者 (66%) 依然愿意等待标准配送所需的2-3天。JDA亚太区零售副总Patrick viney认为，这是由于速度不是消费者考虑的首要因素：“在全球都是如此，消费者一般考虑三个方面：方便、速度、费用，其中速度一般会放到最后，便捷才是最先考虑的。”

产品的特性也会影响消费者对于配送方式的选择，生鲜类产品因为对保质期要求高所以对速度要求是优先于方便和费用的。同时，一些特定日期的礼品也对速度要求非常高。

Amit还补充道：“消费者选择‘标准送’还有一个原因就是已经习惯了，并且形成了一定的心理预期，可以接受这个时间的长度；同时，额外的费用也会纳入消费者的选择标准之中，消费者会考虑这个东西是否需要或者值得多花一些快递费用。”

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侵权，是指行为人因侵权而造成的他人财产、人身和精神的损害，依法应承担的以给付金钱或实物为内容的方式。侵权损害赔偿是一种适用非常普通、并经常出现的民事责任方式。由于其涉及的内容较为庞杂，所以我们可以说，损害赔偿又是一种法律制度，它是由赔偿原则、赔偿范围、赔偿方式等各项制度构成的一个制度体系。侵权损害赔偿具有以下特征：

(一)害赔偿责任的承担方式以造成他人财产或人身损害为前提。在各种责任形式中，停止侵害、排除妨碍、消除影响这几种责任的承担，均不能以实际造成他人的财产或人身损害为前提，只要受害人的财产、人身或其他权利遭到侵害、面临危险或受到妨碍，即可要求行为人承担此几项责任;返还财产、恢复原状、修理、重做、更换这几种责任的承担只以财产受到侵害为前提;消除影响、恢复名誉和赔礼道歉这几种责任的承担通常仅以人身权或受到侵害为前提。而损害赔偿责任的承担既可以以他人财产受到损害为前提，也可以以他人的人身受到损害为前提。

(二)损害赔偿以给付金钱或实物财产为内容。在其他责任形式中，侵权行为人不存在向受害人给付金钱的问题;即使以实物财产赔付，该财产也应属于侵权行为人所有。而在返还财产的责任形式中，侵权人向受害人返还的财产本来就属于受害人所有或管理。

(三)损害赔偿责任的承担受各种因素的制约。其他形式的责任，在实际承担时较为简单，易于操作。而损害赔偿责任在实际承担时却较为复杂，通常会受到各种因素的影响。比如，要考虑到赔偿的范围、赔偿数额的计算、侵权人和受害人的经济状况，在故意侵权中，还要考虑到惩罚性赔偿，如《消法》第49条的规定等。