第五条规定：国家倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，反对浪费。

第十六条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

第十六条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

第十八条规定：宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。

第十九条规定：经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。

第二十条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

第二十条规定：经营者提供商品或者服务应当明码标价。

第二十二条规定：经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。

第二十三条规定：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。　　依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

第二十五条规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：　　（一）消费者定作的；　　（二）鲜活易腐的；　　（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；　　（四）交付的报纸、期刊。

第二十六条规定：经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

第二十八条规定：采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。

金融产品是消费还是投资，历来是仁者见仁智者见智
　　第二十八条规定：采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。

第二十九条规定：经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。

 第二十九条 经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。

  制定相关法规应听取消费者和消协意见 第三十条 国家制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准，应当听取消费者和消费者协会等组织的意见。

第三十三条规定：有关行政部门在各自的职责范围内，应当定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果。

第三十六条规定：消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。

第三十七条规定：消费者协会就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼。

第四十四条规定：消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。

第四十五条规定：社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。

 第四十六条规定：消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者。

第四十九条规定：经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。

第五十一条规定：经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。

第五十五条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

第五十六条规定： 经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：　　(一)提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的；　　(二)在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；　　(三)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；　　(四)伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，篡改生产日期，伪造或者冒用认证标志等质量标志的；　　(五)销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；　　(六)对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的；　　(七)拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的；　　(八)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；　　(九)侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的；　　(十)法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。

第五十六条规定：经营者有违法违规行为的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。

第五十七条规定： 经营者违反本法规定提供商品或者服务，侵害消费者合法权益，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

 第五十八条规定： 经营者违反本法规定，应当承担民事赔偿责任和缴纳罚款、罚金，其财产不足以同时支付的，先承担民事赔偿责任。
《消费者权益保护法》所指的消费者是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的公民个人或单位，其具有以下法律特征：
 (1)消费者消费行为的性质属于生活消费；
(2)消费者的消费客体是商品和服务；
(3)消费者的消费方式是购买、使用商品和接受服务；
(4)消费者的主体一般是指进行生活消费的个人和单位。
此外，《消费者权益保护法》的第六十二条加以规定：“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。”
2、消费者享有哪些权利？
在法律保护下，消费者有权作出一定的行为或者要求他人作出一定行为。《消费者权益保护法》将消费者权利分为九项：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获得有关知识权、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权、监督权。
3、12315受理范围有哪些？
12315依法受理和处理以下投诉举报：消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务所发生消费者权益争议的投诉；农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的投诉；对侵害消费者合法权益、销售假冒伪劣商品以及其他违反工商行政管理法律、法规及规章行为的举报。同时，提供工商行政管理法律、法规、规章以及工商行政管理工作的咨询服务；接听转办对涉及工商行政管理部门执法人员违法违纪行为的投诉、举报。
4、《部分商品修理更换退货责任规定》对退货、换货或修理的期限有何具体规定？
依据《部分商品修理更换退货责任规定》，三包有效期内消费者凭发票及三包凭证办理修理、换货、退货。
产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时。销售者应当按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。
产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或者修理。换货时。销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。
5、国家有关汽车的“三包”责任是如何规定的？
《汽车产品修理、更换、退货责任规定》中指出，家用汽车产品三包有效期不低于2年或行驶里程50000公里，以先到者为准；包修期限不低于3年或行驶里程60000公里，以先到者为准。三包有效期和包修期自销售者开具购车发票之日起计算。包修期内家用汽车出现产品质量问题，由修理者免费修理（包括工时费和材料费），因产品质量问题每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。
三包期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换新的同品牌同型号家用汽车产品。无同品牌同型号家用汽车产品更换的，销售者应当及时向消费者更换不低于原车配置的家用汽车产品。在更换或者退货时，消费者应当支付因使用家用汽车产品所产生的合理使用补偿，销售者依照《汽车产品修理、更换、退货责任规定》应当免费更换、退货的除外。
6、消费争议的解决途径有哪些？
消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（1）与经营者协商和解；（2）请求消费者协会或者其他调解组织调解；（3）向有关行政部门投诉（如工商、技术监督、食药、物价、卫生、烟草专卖等）；（4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（5）向人民法院提起诉讼。 
7、“定金”与“订金”有何不同，“定金”能退吗？
所谓“定金”，是指合同当事人为了确保合同的履行，依据法律规定或者当事人双方的约定，由当事人一方在合同订立时或者订立后履行前，按照合同标的额的一定比例（不超过20％），预先给付对方当事人的金钱或其替代物。给付定金一方如果不履行债务，无权要求另一方返还定金；接受定金的一方如果不履行债务，需向另一方双倍返还债务。
而“订金”一般被视为预付款，即认定为一种履约保证，这种保证也是单方的，它只对给付方形成约束，即给付方对收受方的保证。若收受方违约，只能退回原订金，得不到双倍返还；若给付方违约，收受方一般将预付款一部分或者全部抵作违约金或者赔偿金，余款退还给付方。
8、购买商品所获得的赠品，经营者要对其质量负责吗？
只要是经营者销售的商品，无论是收费的销售还是以赠送形式表现出来的销售，经营者均承担商品质量的保障义务。同时，法律规定，经营者为广告、促销目的无条件提供的赠品，因赠品缺陷造成消费者人身、财产损害的，应当承担民事责任。
9、霸王条款有多少？遇到霸王条款应如何维权？
大中型商场、超市、连锁店、酒店、饭店、宾馆、旅行社、洗染等行业的“霸王条款”主要含有下列内容：
（1）促销、打折、特价商品概不退换；（2）出店或开包、包装物缺损概不退货；（3）买一赠一，赠品不实行三包；（4）珠宝商品不退换，金银饰品、玉器商品不退换、不维修；（5）本店有权终止或取消本券；（6）本寄存柜丢失物品，不负保管及赔偿责任；（7）洗涤衣物丢损，按洗涤费的倍数赔偿；（8）免费泊车，盗损责任自负；（9）旅（顾）客未寄存的贵重物品被盗或丢失，责任自负；（10）租赁期间汽车出现故障，修理费由租用者承担；（11）因旅游人自身原因，不能随团出游，旅游团费一律不退；（12）最终解释权归本单位所有；（13）其他危害社会公共利益的格式条款。
消费者遇到霸王条款时，可以向行业主管部门投诉、举报，请有关部门予以纠正或处罚。同时，在发生纠纷后，可根据《合同法》的规定，向人民法院主张撤消合同中的“霸王条款”，或请求确认有关“霸王条款”无效。
10、生活中遇到商品质量或服务质量问题该怎么办？ （1）先交涉：投诉前先向经营者或生产者反映问题。在一般情况下，如售货员或其他服务人员认为不能解决，你还可以找上级主管人员；（2）动作快：如果经过交涉得不到合理解决，就应及时投诉，切不可拖延；（3）实事求是：投诉商品质量和不良服务，一定要根据实际情况投诉，切不可夸大事实，也不该隐满自己在使用方面的不当；（4）合理合法：无论是要求修、退、换或外加赔偿，都应合理合法；（5）材料完备：投诉商品质量问题时，应同时提供购货发票或购货凭证、订货合同、保修卡、维修单据或权威部门的质量鉴定以及双方交涉的文字材料等。

为保护消费者合法权益，增强经营者和消费者的法律意识，妥善处理消费纠纷，营造和谐的消费环境，当消费者的合法利益受到损害时，应该怎样维权，面对不良商家如何索赔呢？

网友咨询：作为消费者损害赔偿维权途径有哪些，如何索赔？

广东冠法律师事务所李志凯律师解答：

消费损害索赔的维权途径：

(一)与经营者协商和解;

(二)请求消费者协会调解;

(三)向有关行政部门申诉;

(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;

(五)向人民法院提起诉讼。

消费者在购买商品或接受服务时，应向商品经营者、服务提供者索取并妥善保存相关凭证，包括但不限于合同、发票、产品说明书、消费清单、交费单据等。

消费者购买商品或接受服务受到损害时，应对损害的后果及造成损害后果的原因的相关证据予以保存、保全。

消费者受到侵害，造成财产损失、人身损害、精神损害，均可纳入索赔的范围。

消费者损害赔偿应遵循的原则：

1、对等赔偿的原则。即经营者应对消费者所受到的所有消费损害予以全部、等价赔偿。

消费者遭受侵害有权要求赔偿的损失包括物质损失、人身损害、精神损害。对此，有过错的经营者应该对消费者进行赔偿。赔偿损失的目的是为了使消费者受到的财产、人身和精神方面的损失得以恢复到损害前的状态。所以这种对等赔偿仅仅只是有过错的经营者对消费者承担的最基本的法律责任，也是适用最广泛的法律责任。

《中华人民共和国民法总则》第106条“公民、法人违反合同或者不履行其他义务的，应当承担民事责任。公民、法人由于过错侵害国家的、集体的财产，侵害他人财产、人身的应当承担民事责任。”第117条“侵占国家的、集体的财产或者他人财产的，应当返还财产，不能返还财产的，应当折价赔偿。损坏国家的、集体的财产或者他人财产的，应当恢复原状或者折价赔偿。受害人因此遭受其他损失的，侵害人并应当赔偿损失。”《中华人民共和国合同法》第107条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”

2、惩罚性赔偿的原则。即经营者的行为构成欺诈，应对消费者所受到的所有消费损害予以双倍赔偿。

这是《中华人民共和国消费者权益保护法》对有欺诈行为的经营者规定的带有惩罚性质的赔偿规定。由于存在欺诈行为的经营者在主观上有较大的过错，也容易给消费者造成损害，其社会危害程度较之其他有过错的经营行为会更大，故法律规定了更为严厉的赔偿原则。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第49条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”。

3、承诺赔偿的原则。即经营者应对消费者所受到的消费损害按照经营者先前的承诺予以赔偿。

经营者为推销自己经营的商品和服务，所做出的承诺是影响消费者做出消费选择的重要因素，一旦消费者接受其承诺，双方即形成一种约定的合同关系。因此如出现与承诺条件相悖的情形，经营者即应按其承诺进行赔偿。

《中华人民共和国合同法》第8条“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保护”。第60条“当事人应当按照约定全面履行自己的义务”。