（广东电网东莞供电局广东东莞523000）

摘要：在数字化技术的发展下，营业厅数字化和智能化改造实现了供电局营销服务的精细升级，高互动性和高参与度进一步提升客户体验和满意度，实现供电局服务形象的革新。本文在数字营业厅的建设基础上，探索数字化营业厅的运营模式和创新点，研究营业厅数字化转型所带来的效益和机遇。

关键词：数字化技术；用户数据分析；智能化；服务精益；经济效益分析；管理效益分析；社会效益分析

随着“互联网+”和数字化时代的不断推进，新一代消费者对于服务和产品的精准化和个性化需求也空前高涨[1]。数字化技术的发展使得用户数据获取的渠道越来越多元化，经由用户数据分析获得用户洞察能力也不断增强，随之将不断深化的用户洞察用于运营，优化用户体验和服务营销的手段也逐渐增多。

电力企业作为传统社会服务单位，以客户服务提升为核心，更应顺应时代潮流和科技力量所带来的服务模式变更。随着线上远程服务渠道的建设完善，使得用户足不出户就能解决基础型的业务咨询和办理，同时，为线下营业厅的传统运营模式带来了新的挑战。

当前，业务量最大的业务分别为发票业务和业扩业务，其中业扩业务办理中的更改缴费账户、更名过户、更改联络信息这类流程简单的业务流程占据了80%的业务量。本文将研究如何通过智能化、信息化、电子化手段，改变线下营业厅向自助化和数字化模式转变，为客户提供优质高效的服务和体验的同时，提高营业厅渠道的数字化运营能力，增强电力企业的市场竞争力。

1数字化营业厅转型需求

智能电网被公认为电力系统在21世纪的发展趋势。信息化、数字化、自动化、互动化是智能电网的基本特征[2]。用电企业应整合全渠道的服务资源，使得线上数字化渠道和营业厅有机融合，进一步提升用户体验，并实施线下渠道的数字化转型，加强营业厅智能化、互动化建设，将高成本的实体渠道在优化用户体验方面的价值最大化[3]。

实现全渠道无缝用户体验，数字化技术既是赋能工具，更是营业厅运营增值手段。数字化技术在增强渠道的互动性、同步不同渠道的服务与内容，优化用户体验的同时增加用户数据的积累，以不断深化用户洞察从而进一步提升用户体验，形成“数据-洞察-体验-数据”正反馈循环的营销服务链，实现真正意义上的数字化运营。

本文以东莞局数字化营业厅改造为例，通过整合现有服务资源，运用智能化终端和数字化技术手段，对线下营业厅的基础服务和系统功能进行智能化升级。通过采用智能自助模式改进传统人工办理模式，应用远程服务渠道分流提高服务运营效率，探索全市营业厅服务精益升级的创新运营模式，促使试点营业厅向数字化、自助化、智能化的服务模式转变并辐射全市，发挥“互联网+电力服务”对实现管理精益、服务精细的基础性作用。

2数字化营业厅的创新点

2.1智能终端实现业务办理自助化

为了服务流程和营销体验的优化提升，需从直接与客户接触的智能终端设备上进行升级改造，提供更一体化的营销服务。智能终端设备可承载着数据抓取、业务办理、营销服务、互动体验等功能，是营业厅整体解决方案中必不可少的一环，是影响客户体验的关键触点。如图1所示，发票自助打印终端基于多元化身份识别，融合多种应用方式，实现数字化营业厅的服务自助化提升。如图2所示，业务自助办理PAD可实现基础性业务的自助办理，基于OCR识别技术将身份证信息、银行卡信息自动识别填写，减少人工操作失误，通过资料拍摄实现全程无纸化，大大提高了客户体验和办理效率。

2.2空中排队服务实现“削峰填谷”

为了有效地分流营业厅的业务量，明显地减轻坐席的服务压力，创新性打造“空中预约排队服务”，客户可控地选择业务时间和服务渠道，转被动为主动，在实现全渠道服务资源的合理分配的同时，给予客户全新的业务办理体验，减少客户等待时间，明显提升客户满意度。

如图3所示，数字化空中排队系统为数据源，通过数字化营业厅中控管理系统实现排队数量的可视化与动态化管理，合理控制营业厅排队数量，避免营业厅排队时间过长引起服务不满的情况发生。通过对业务流程的梳理，研发远程渠道的引导分流，结合微信已支持部分标准化业务办理功能，实现业务远程或自助办理，创新供电服务体验，加快实体服务渠道与远程服务渠道的融合。

图3微信空中取号应用流程

2.3中控平台实现运营数据可视化

为了实现全渠道无缝用户体验，优化用户体验的同时增加用户数据的积累，以洞察客户需求和管理需求，故搭建数字化营业厅的中控管理平台。

中控平台打通数字化营业厅的数据交互通道，基于营业厅已布局的智能终端和智能软件系统进行数据抓取和储存，再对抓取数据进行可视化管理，为数字化营业厅的数据分析提供最有价值的数据源。通过中控平台可实时查看数字化营业厅的运转情况，实现数字化营业厅的智能化管理，优化客户服务体验以及服务管理手段。

以上数字化应用已在东莞局进行了试点应用，取得了良好的预期效果。举例，长安营业厅的业务办理时长明显缩短，一是缩短了业扩业务平均办理时长，由20分钟缩短为15分钟；二是缩短了发票打印时长，由2分钟缩短为1分钟。

3数字化营业厅的应用优势

通过数字化营业厅模型的建设与应用研究，结合空中排队服务和远程渠道分流，可有效地进行“削峰填谷”，整体调控营业厅高峰期客流量，提高营业厅服务资源运转效率，实现全渠道服务资源地合理分配和最大化利用。同时，自助化终端设备和OCR识别技术可大大的解放人工服务压力，有效地缩短客户业务办理时长，提高业务办理效率和人力资源利用率，降低业务运营成本，从而提高营业厅的运营效率。从人力成本和营业厅建设成本来说，提高业务办理效率和流程处理效率，可大幅度地降低实体营业厅的建设和运营成本，最优化配备人力资源。

我国经济体制的不断完善使得市场竞争更加激烈，对于供电企业来说更是如此。现代企业经营理念强调一流的服务造就一流的企业，而供电营业厅作为供电企业的对外窗口，其服务质量好坏直接影响着企业形象，对电力企业的生存和发展有着深远影响[4]。

数字化营业厅模型与应用研究通过线上与线下相结合的新型服务体系，有效引导客户流向远程服务渠道分流，促使客户进行自助业务办理，从而极大地减少营业厅现场业务受理量，有效缓解前台业务受理压力，使得人力资源得以合理调配，提升营业厅现场运转效率，提高整体营业厅的管理效益。通过设备和技术的升级都是要保证资源的合理分配，提高业务技能，实现营业厅智能化高效管理和服务及时响应，提升营业厅整体管理水平。

基于客户业务办理动线的数字化营业厅客户服务模式设计，为客户提供更精彩丰富的用电体验与用电服务，提升客户满意度，革新客户对供电局的形象，延续东莞供电局“点亮更多精彩”服务品牌理念，提高供电局的整体社会影响力。

数字化营业厅模型与应用研究，增强与远程服务渠道的协同与联动，促使客户流量往远程服务渠道上转化，提升营业厅现场运转效率。数字化技术在增强渠道的互动性、同步不同渠道的服务与内容、优化用户体验的同时增加用户数据的积累，从长久来看，定为日后的增值业务奠定了数据和技术基础。

从上述数字营业厅带来的效益看，不仅可在东莞市全面应用数字化营业厅，实现目前营业厅的智能化升级，更有必有实现数字化营业厅在广东电网各地市局甚至南方电网、国家电网的全面应用，进而形成营业厅的革新浪潮，这将实现对营业厅人力资源的整合和服务效率的提升。

[1]埃森哲.运营商2020：迈向数字化之路，2017.

[2]常康，薛峰，杨卫东.中国智能电网基本特征及其技术进展评述[J].电力系统自动化，2009，33（17）：10-15.

[3]付一凡.县级供电企业智能互动营业厅规划研究[D].华北电力大学，2013.

[4]潘海燕，叶彤云.供电营业厅如何提升优质服务解析[J].大科技，2014（2）：82-83.

基金信息：南方电网公司2017年科技项目（GDKJXM）资助。

关于供电营业厅服务渠道优化分析

要】随着我国经济的快速增长，电能的需求量不断加大。在电力体制的改革下，

电力设备的发展走向了新的台阶。然而，电力垄断企业的强制性规定依然是主流。在电力

企业推向市场的今天，各级供电企业均面临着新的挑战，尤其是用电营业厅。因此，注重

企业效益、重视客户资源就显得至关重要。在本文中，笔者分析了客户对于供电营业厅电

供电服务以及自我实现这三方面的需求，

阐述了优化供电营业厅服务渠道的措施，

【关键词】供电营业厅；需求；服务

客户对供电营业厅的需求

用电的可靠性和安全性是用户的基本需求，广大电力用户使用电能设备时，希望其具

即在保障其安全用电的同时，

能够连续性用电。在有效的电能供应下，

电能质量和诸多因素相关，主要包括供电频率、电压以及供电的波形等，其中电压对电能

质量的影响最大，当电压不稳定时，电力设备就无法正常使用，如洗衣机无法高速旋转，

其中最常见的是白炽灯出现跳闪的现象，尤其是在夏季用电高峰期。供电的可靠性反映了

供电可靠率，其系数可以用用户年平均停电时间、用户年平均停电次数、系统停电等效小

时数进行测量。据相关数据显示，我国城市地区的用电可靠率达到

小时，其中不包括人为因素导致的停电。此外，在我国的中心城市，用

　　在学习、工作乃至生活中，有时会突发一些不在预期的事故，为了避免事情更糟，通常需要预先编制一份完整的应急预案。那么大家知道应急预案怎么写才规范吗？以下是小编为大家收集的营业场所应急预案，欢迎阅读与收藏。

　　营业场所应急预案 篇1

　　一、营业厅营业问题应急预案

　　(1)发生火警及时拨打119求助;

　　(2)、当营业厅发生火灾时，应立即通知现场工作人员，并迅速赶到各自岗位，配合疏散工作;

　　(3)、做好安排后，营业员开始疏导用户，但说话时语速不要过快，保持平静，以免给用户造成慌乱的感觉;

　　(4)、通知用户营业厅内发生火警，请用户不要慌乱，在工作人员的指引、组织下有秩序的紧急疏散现场人员退离现场;

　　(1)、当营业厅突然停电时，应立即对用户进行解释，解释时语速不要过快，保持平稳，以免给用户造成慌乱的感觉;

　　(2)、解释内容应包括：通知用户由于停电而造成暂停营业的情况，并告知用户，我们将尽快解决，会在XX时间内恢复营业，对由此给用户带来的不便，请用户谅解并向用户道歉，并感谢用户的支持;

　　(3)、营业厅负责人应立即致电校园配电室请示给予迅速解决;

　　(4)、如果无法立即解决，流动人员应迅速进行合理疏导，安排用户离开营业厅并通知用户XX时间办理业务。

　　(1)当营业厅出现生病的用户时，应建议并安排用户暂时休息，并送上热水请客户饮用;

　　(2)、遇到病情严重的用户，应立即拨打120急救电话，同时通知病人同寝室室友采取急救措施;

　　(3)、如有用户在营业厅摔伤，应首先将用户扶起，并为用户提供医药用品，及时为用户提供帮助。

　　(1)当系统发生故障时，立即与前端公司联系，同时向主管领导报告情况以求解决问题，耐心向用户解释，并向用户说明，公司正组织人员加紧抢修，会在XX时间内恢复正常，请用户谅解，并感谢用户的配合。

　　(2)机顶盒升级、大批量停卡或出现信号异常时，应及时安排值班人员立即处理，如无法处理，需向用户耐心解释，并请用户谅解，并感谢用户的配合。如遇特殊情况需要加班处理，请按临时值班表。

　　5、遇雨、雪天气时

　　(1)在营业厅门口贴告示提示用户小心路滑;

　　(2)保持营业厅内地面清洁。

　　二、营业厅报账问题应急预案

　　1、出现报账不对，营业额与实际应交款数额不对时，由当日营业员全权负责，采取一对一负责制，哪一方面出现的问题哪一方面负责。

　　2、营业款数额庞大，需及时到银行报账

　　3、如果出现大部分资金被挪用，限营业员马上归还，并做开除处分。

　　三、自助终端应急预案

　　安排本营业员对附属自助交费机、自助设备状况、小键盘重点部位进行现场检查。每天班前、班后检查应以营业员为主。

　　2、加强客户宣传和引导。通过采取一定的宣传措施，提醒客户注意保护自助机清洁与设备安全。

　　营业场所应急预案 篇2

　　适用于XX电力公司电力营销系统营业窗口紧急情况下的信息报送和应急处理工作。

　　2.1 XX市电力公司市场营销部

　　2.1.1 组织制定市电力公司对营业厅的应急管理标准和要求。

　　2.1.2 负责督促、指导供电局营业

　　窗口应急管理工作。

　　2.2 供电局市场营销部

　　2.2.1 负责预案的制定和完善，协调和调用相关资源。

　　2.2.2 负责不定期巡视营业窗口，对供电局客户服务中心/供电分局预案执行情况进行监督和指导。

　　2.2.3 负责对未按预案要求执行的供电局客户服务中心/供电分局督促其整改并提出考核意见。

　　2.3 供电局客户服务中心/供电分局

　　2.3.1 负责组织制定本中心/分局的应急处理预案实施细则。

　　2.3.2 负责落实应急处理预案。

　　2.3.3 营业人员负责紧急情况信息报送、反馈、处理及对客户解释、疏导工作。

　　2.4 供电局信访管理部门

　　2.4.1 负责不定期巡视营业窗口并进行监督和指导。

　　2.4.2 负责全局的稳定及协调工作，对群访、上访客户积极给予疏导、解释。

　　2.5 供电局监督部门

　　2.5.1 负责不定期巡视营业窗口并进行监督和指导。

　　2.6供电局新闻管理部门

　　2.6.1负责加强与新闻媒体的联系，接受媒体采访，并跟踪新闻媒体动态，及时消除负面影响。

　　2.7 供电局保卫部门

　　2.7.1负责营业窗口报警器、监视系统、防盗设施等安全设备的运行和管理。

　　2.7.2负责营业场所保安工作，保证人身及现金安全。

　　2.7.3负责保安人员的管理和培训工作。

　　3.1 不发生因工作人员现场处置不当、相关部门组织协调不力而导致重大投诉或事件。

　　4 工作内容和方法

　　4.1 可能存在的应急情况及应对措施

　　4.1.1出现情绪激动、言辞过激或群访客户

　　a)营业窗口负责人应加强对营业窗口的业务办理等情况的巡视，分析可能出现的各种特殊情况，提前做好相应的预防措施。

　　b)营业窗口负责人发现有情绪激动、言辞过激的客户应主动上前询问，及时处理和解决，避免矛盾激化，以保证其它营业工作的正常开展，必要时上报应急处理预案领导小组，由应急处理预案领导小组负责接待。

　　4.1.2 迎峰度夏期间、缴费高峰期间或因电价上涨等情况导致营业窗口客户数量陡增

　　a)营业窗口负责人应根据收费窗口客户排队情况，及时启动其它应急窗口，即当每个收费窗口客户数量超过10-15人或排队数量激增时应按照市电力公司《关于加强电力收费渠道管理的通知》(Xx电营[2005]1

　　号)要求执行，立即开启备用收费柜台，积极引导客户，维持现场秩序，及时安抚客户情绪，避免引起排队混乱，同时安排人员引导客户到附近的银行网点缴费，分流排队人群，同时汇报上一级领导。营业窗口负责人对情绪激动并可能出现不良后果时，立即请求应急处理领导小组支援。

　　b)营业窗口负责人应妥善安排好自己工作，确保收费高峰期在营业窗口坐班，负责客户咨询、释疑和回访工作，对现场不能答复或解决的问题，应作好登记，并协调其他单位予以限期解决。

　　c)实行领导值班制。在收费高峰期，营业窗口应安排一名中心领导或专责在现场值班，协调解决各种矛盾。

　　4.1.3 遇营销服务设备故障，营销业务不能办理

　　a)营业人员应首先向客户道歉，并立即向窗口负责人汇报，负责人应立即向客户说明情况，安抚客户情绪，同时向市场营销部技术专责及客户中心领导汇报请求立即处理。在客户数量较多或判断客户情绪可能安抚无效时，窗口负责人必须立即请求应急处理领导小组的人员到现场支援。

　　b)营销技术专责应尽快分析判断故障是否为供电局本地故障。如为本地故障，应尽快组织协调消除故障，并预估故障处理所需时间，将故障现象及时汇报市公司主管部门;如不为供电局故障，应及时将故障现象汇报市公司主管部门进行处理。

　　c)在营销服务设备发生故障后，营业窗口应立即在显著位置公布关于系统故障暂时无法办理业务的致歉通知。

　　d)若故障处理时间较长或客户表示不愿继续等待的，要立即组织并记录办理业务客户的姓名、电话、地址等相关信息，待营销系统恢复正常后，对登记的业务办理客户由营业人员通知客户前来办理。

　　e)在紧急预案启动后，所有进入营业窗口的应急处理人员，必须以良好的服务态度面对每一位客户，做好耐心细致的解释，对情绪激动的客户，应将客户带到客户接待室单独予以接待。

　　4.1.4 客户在营业场所发生意外伤害

　　a)营业窗口应设有急救箱，并备有急救药、用品(如人丹、救心丸、十滴水、清凉油、止血贴等)并及时补充。

　　b)客户在营业场所发生意外伤害(昏迷、跌倒)等情况，应根据情况严重程度，立即联系医务室、拨打120或安排车辆组织急救，营业窗口负责人应及时向客户中心领导汇报。

　　4.1.5 客户之间发生纠纷,影响营业窗口正常秩序

　　a)客户在营业窗口发生斗殴、吵架等紧急情况，营业人员不得参与其中，应立即联系保安人员，由保安人员出面劝解，将客户分离开，并分别将客户带至不同地点劝解，期间应特别注意言行谨慎，不能与客户发生任何语言、行为冲突。

　　b)当客户情绪激动无法控制时，应立即汇报保卫部，同时向应急处理小组组长汇报。

　　c)营业窗口负责人继续维持营业场所正常工作秩序。

　　d)客户之间在营业窗口发生纠纷可能会迁怒供电局，劝解人员必须认真听取并记录客户意见，有则改之，无则加勉，对客户意见尽快予以回复。

　　4.1.6 营业窗口发生抢劫、人为伤害等危及人身安全的事件

　　a)营业人员对身边的异常情况应随时保持高度的警惕性，遇此情况应沉着、冷静，首先保护自身安全，伺机报警。

　　b)营业窗口负责人应随机应变，协助客户疏散，保护客户人身安全，伺机报警。

　　c)保安人员应根据抢劫者武器情况积极采取反制措施，并协助现场管理人员疏散客户，保护客户人身安全。当抢劫者带有枪时，首先保护自身安全，待支援警力赶到后协助处理。

　　d)保卫部门收到营业窗口报警信息后，必须立即赶往现场附近隐蔽观察情况，同时向警方报警寻求支援。当抢劫者未携带枪时，应组织应急小组成员积极采取反制措施。

　　e)当有人员受伤时，无论是员工还是客户，应立即组织人员送伤者到医院实施治疗。

　　f)应急小组应协助警方处理善后事宜。

　　4.1.7 营业窗口发生其他突发紧急事件

　　a)营业窗口突发特殊情况后，所有营业人员应根据现场情况，积极主动采取有效措施，控制事态扩大。 b)当事态控制困难时，营业窗口负责人应立即汇报本中心领导。中心领导接到报告后，立即到达营业窗口，根据现场情况采取措施，防止事态扩大，同时向应急处理领导小组汇报。

　　c)应急处理领导小组接到报告后，带领应急小组人员立即到达营业窗口，根据事态现场确定解决方案。

　　4.2 应急领导小组和处理小组

　　4.2.1 成立领导小组

　　应急处理领导小组下设办公室，办公室挂靠市场营销部，成员由市场营销部、局办公室、思想政治工作部、保卫部门、客户服务中心第一责任人担任。

　　4.2.2 建立营业窗口紧急事件应急处理小组

　　客户服务中心应建立营业窗口紧急事件处理小组。客户服务中心/供电分局营业班作为营业窗口紧急事件处理的具体执行班组，是紧急事件处理的第一级单位，应严格按照预案的要求和《供电营业职工文明服务行为规范》、《供电服务规范》的标准，按照首问负责制的规定，本着以客户为中心的原则，站在客户的角度思考问题，主动寻求解决办法，积极应对和处理。

　　供电局市场营销部每年至少组织一次观摩性应急预案演练，供电局客户服务中心/供电分局按照一、二级营业厅各1次/年演练次数要求，组织本中心/分局营业厅开展现场演练，以检验预案的可行性和人员、设施的应急能力，将应急预案作为上岗培训的必备课目，提高预案执行力。如预案规定不能满足要求将予以修订。 5 相关文件

　　5.1 XX市电力公司《关于加强电力收费渠道管理的通知》XX电营[2005]1号

　　5.2 供电营业职工文明服务行为规范

　　5.3 《供电服务规范》 国家电网生[号

　　6.1 客户接待记录

　　营业场所应急预案 篇3

　　为加强我饭店的消防安全工作，提高单位员工对突发火灾事故的快速反应能力及处置能力，维护广大顾客及我单位员工的人身、财产和公共财产安全。根据《中华人民共和国消防法》，结合本餐厅实际，特制定本预案。

　　严格执行消防工作“预防为主，防消结合”的方针和“谁主管、谁负责”的原则，充分调动每名员工的工作积极性，主动参与消防工作。发生紧急情况时，每名员工都能处事不惊，有条不紊的开展报警、灭火和疏散工作，各负其责、各尽其职，最大限度地控制火灾、疏散人员，全力保障人员及财产安全。

　　二、组织及主要职责

　　1、组织机构：餐厅成立消防应急中心，下设灭火、通讯、疏散、救护四个职能小组。

　　主管消防安全责任人：李德均

　　消防安全管理员：周子兵

　　通讯联络组： 胡祥满

　　疏散引导组： 丁 丽

　　安全救护组：张小平

　　灭火行动组：黎远钧

　　①消防应急指挥中心：平时指导餐厅灭火和应急疏散的宣传教育、培训演练；战时指挥协调各职能小组开展工作，迅速果断将火灾扑灭在初期阶段；协助配合到达火场的公安消防队开展各项灭火救援行动；协助配合公安消防机构做好火灾事故调查工作；其他有关工作。

　　②灭火行动组：根据火场情况，熟练应用各类灭火器材和工作，正确实施灭火工作。

　　③通讯联络组：及时实施报警和接警处置程序细则，迅速报告“119”接警中心，准确反映情况，并派人接车。进行通讯联络并及时反馈信息，传达上级命令，了解火场的信息，上传下达，保证通讯顺畅有序。

　　④疏散引导组：负责组织火灾区域人员从疏散通道和安全口迅速撤离火场。

　　⑤安全防护救护组：对受伤人员进行紧急救护，并对火场中出现的各种需求及时解决。

　　三、灭火战斗力量形成流程（灭火救援基本处置程序）

　　1、灭火第一战斗力量的形成

　　①任何人发现火灾应立即报警并呼喊附近员工参加灭火救援。

　　②火灾现场或附近区域的工作人员听到呼叫后应立即赶往失火地点，自发组成灭火第一战斗力量。哪里发生火灾，就在哪里形成第一战斗力量，开展初期火灾的报警、扑救和人员疏散。具体任务要求是：第一发现火灾的员工就近使用灭火器材灭火，并大声呼叫周边员工报警、增援；距起火点近的员工负责利用灭火器和室内消火栓灭火；距电话或火灾报警点近的员工向公安机关消防机构报警；距安全通道或出口近的员工立即引导顾客向安全地点疏散。

　　2、灭火第二战斗力量的形成：

　　①消防安全责任人接到报警后，应立即按照《餐厅灭火和疏散应急预案程序》处置。确认火警后，开展灭火救援工作，并拨打“119”电话报警，同时报告单位值班领导。

　　②本单位员工和消防应急指挥部的灭火、通讯、疏散、救护等各个职能小组成员在接到火警通知后，接应第一战斗力量进行灭火、救援。第二战斗力量应听从消防应急中心的统一指挥，并按本预案规定程序和要求实施灭火、救援。第一战斗力量应协助第二战斗力量工作。

　　四、报警和接警处置的基本要求

　　1、无论任何部门或人员（本单位）发现火灾，应立即向“119”公安消防队报警。

　　2、报火警时要沉着冷静，应讲清以下内容（特别是向公安消防队“119”报警时）：

　　①失火场所的准确地理位置。

　　②尽可能地说明失火现场情况，如起火时间、燃烧特征、火势大小、有无被困人员、有无重要物品、失火周围有何重要建筑、行车路线、消防车和消防队员如何方便进入或接近火灾现场等。

　　③报警人姓名、住址、工作单位、联系电话。

　　④耐心回答接警人员的询问。

　　五、应急疏散组织措施与基本要求

　　1、疏散引导组应首先疏散被火热围困的顾客，然后再疏散火场周围的物资。疏散出的物资要放在不影响消防通道和远离火场的安全地点。疏散引导组应注意自己的安全，提前作好必要的防护。

　　2、引导人员疏散时要不断用手势和喊话的方式引导稳定被困人员的情绪，维护秩序。例如：对周围惊慌失措的人喊“请往那边走，那里安全”，并正确指示疏散方向；或大声呼喊“请跟我走”，采用正确方式带领受困人员到达安全地带。

　　3、引导人员疏散应利用消防安全通道，或其他能够到达安全地点的途径，将人流按照快捷合理的疏散路线引导到场外。疏散引导组人员应仔细检查，以防疏漏人员。

　　4、消防队到达火场后，应听从公安消防人员的指挥进行疏散工作。

　　六、灭火的基本要求

　　1、负责灭火职能的工作人员（或灭火行动组）应迅速赶往失火地点，就近利用消防水源和灭火器材迅速扑救火灾，防止火势蔓延。

　　2、发现有人员被火热围困，应先救人、后灭火；发现有易燃易爆危险品受到火势威胁时，应迅速组织人员将易燃易爆危险品转移到安全地点。

　　3、灭火人员应听从消防应急指挥部的统一指挥；在公安消防队到到火场后，应积极配合其灭火。

　　七、通讯联络、安全防护等基本要求

　　①通讯联络组接到火警后，立即通知餐厅消防应指挥部及各行动小组到达火灾现场；

　　②根据消防责任人的要求，将停电、供水、车辆调配、灭火措施等指令传达到火灾现场的各行动小组；

　　③及时反馈火场进行情况，保障火灾现场与外界的信息畅通，担负寻求相邻单位支援的.联络工作。

　　①安全防护组接到指令后，应快速赶赴火灾现场、进行现场保护、控制局面，同时控制车辆和无关人员进入火场，并迅速组织有关人员清理火场周围停放的车辆远离火场。

　　②火灾扑灭后，要全面检查现场，消灭遗留火种，派人保护好火灾现场，并协助公安机关消防机构的火灾事故调查工作。

　　八、演练程序及基本要求

　　灭火和应急疏散预案的演练由饭店消防安全责任人或管理人组织实施，全员参与。演练前做好充分的作。

　　当单位消防安全责任人或管理人下达“假设餐厅厨房（以此为例，具体演练地点随机确定）发现初期火灾”的紧急信息后，演练工作按照下列程序实施。

　　1、餐厅厨房的员工及附近部门的员工应按照单位灭火和应急疏散预案确定的分工要求，迅速形成第一战斗力量，开展灭火、救援行动并做到三个同时：

　　①灭火：距起火点近的员工立即取用身边的灭火器迅速跑向假设起火部位，摆好灭火姿势，做好灭火准备；距室内消火栓近的员工迅速接好水带、水枪，并铺开水带跑向起火部位，对准假设起火点，摆好姿势，做好灭火准备。

　　②疏散：距安全出口近的员工立即跑向附近的疏散出口处，做出手势，呼叫、引导现场人员通过最近的疏散通道、安全出口疏散。

　　③报警：距电话或火灾报警点近的员工迅速通过电话向“119”消防大队报警。

　　2、消防安全责任人确认火灾（假设）的报警信息后，迅速启动灭火和应急疏散预案确定的各项处置程序与要求，向“119”报警。

　　3、餐厅员工接警后，要迅速向失火地点集结，并按照灭火和应急疏散预案确定的分工要求，形成灭火第二战斗力量，开展灭火救援工作：

　　①灭火行动组：立即跑向假设起火部位现场增援灭火。到达现场后，就近启用室内消火栓，接好水带、水枪和铺好水带后，对准假设的起火点，摆好姿势，作好灭火准备。

　　②疏散引导组：按照分工分别跑向安全出口和疏散通道处，做出手势，呼叫、引导室内人员紧急疏散。

　　③通讯联络组：了解火场信息，上传下达，保证通讯顺畅有序。

　　④其他工作组：按本预案要求开展工作。

　　4、通过现场演练，达到下列要求：当单位消防安全责任人或管理人下达假设部位发生初期火灾的紧急指令后，灭火第一战斗力量应在30秒内完成灭火和应急疏散预案确定的扑救初期火灾、报警、引导人员疏散的任务；灭火第二战斗力量接到消防安全责任人的指令后，应在2分钟内圆满完成灭火和应急疏散预案确定的扑救初期火灾、报警、引导人员疏散的任务。

　　5、演练组织者或指定人员留守火灾（假设）现场，担任演练裁判，对有关人员、职能小组的演练动作、时间等情况进行有效性裁定和记录。演练结束后，进行讲评，研究改进措施。

　　营业场所应急预案 篇4

　　食品卫生工作是学校安全卫生工作的重要组成部分。为了确保我校全体师生食品卫生的安全，保障教育教学工作的顺利进行和社会的稳定，特制定我校食物中毒处理预案。

　　一、食品卫生预防处理领导机构：

　　组长：王树云（校长）

　　副组长：邹建军夏东芳李百淼

　　成员：杨锦华夏步俊陈建元、各班班主任、生活老师

　　为了确保全校师生的食品卫生安全，学校必须加强对食品卫生安全的学习、宣传、教育，严格执行《食品卫生法》和各项管理制度及操作要求。

　　1.加强食品卫生安全的教育、宣传，坚持上好健康教育课，定期对学生进行食品卫生知识和安全知识教育。

　　2.教育学生讲卫生，勤洗手、勤洗头、勤洗澡、勤换衣，勤剪指甲。

　　3.教育学生坚持饭前便后洗手，坚持每天早晚刷牙。

　　4.每天坚持“两扫一拣”，每周进行一次大扫除，不留卫生死角。学校公共场所、食堂等坚持定期消毒，作好记载。

　　5.食堂采购食品必须在取得合法经营权的、手续齐全的正规经销摊点定点采购。采购的蔬菜要新鲜，要用清水浸泡多次冲洗清除残留农药。不得加工变质腐烂的蔬菜，不得加工凉拌菜。每天坚持试尝、留样制度，并作好详细、准确的记录。

　　6.严禁他人随意进出食堂，要有进出、检查记录，生熟食品存放要分开，熟食配餐间由专人负责。

　　7.从业人员加工食品时，必须穿戴清洁卫生的工作衣帽。不留长指甲，不留长发，不吸烟，要有良好的个人卫生习惯。

　　8.小卖部出售的定型包装食品必须有生产厂名、厂址、生产日期、保质期，不得出售变质、过期和不干净的食品。

　　9.严禁采购和加工霉烂变质、污染、未经检疫的物品，特别是未经化验鉴定许可的野生动植物和病死的家禽、家畜不得加工食用。

　　10.制作食品应当烧熟煮透。生熟食品应分开存放，加工生熟食物的刀、菜板应当分开，并有明显标识，剩余食品应冷藏保鲜，食用前应仔细检查并高温加热。

　　11.食品储藏柜应当保持干燥、阴凉、通风，防止食品霉烂变质，严禁将非食品、有毒物质与食品存放在一起。

　　12.每年化验饮用水一次，蓄水池应当加盖加锁，定期清洗、消毒，防止污染和坏人投毒。

　　三、食物中毒处理预案：

　　学校是人群聚集的地方，涉及到社会和家庭的稳定。一旦发生食物中毒，后果不堪设想。为了确保学校教育秩序的稳定和师生的健康与生命安全，特制定学校食物中毒处理预案。

　　1.如一旦发生食物中毒，学校行政领导迅速赶赴现场，及时组织教师和相关人员抢救治疗食物中毒人员，尽可能按就近、相对集中的原则进行抢救处理。

　　2.立即用电话向市疾控中心、卫生执法监督所、市教育局、当地政府汇报，报告中毒情况、发生时间、主要症状、中毒人数等。

　　3.全力保持学校的稳定，全体教职工统一认识、统一思想，作好舆论导向和家长群众的安抚解释工作，避免教师、学生、家长和其他人员因不必要的恐慌而引起混乱。如怀疑是人为投毒，应立即向当地派出所报告。

　　4.呕吐有利于毒物排出，病人发生呕吐时，切忌止吐。学校安排人员配合医院、医务人员妥善救治病人，并派人到医院守护中毒病人，有什么情况便于及时汇报、解决和处理。

　　5.学校领导应派有关人员保护好现场，保管好供应给学生的食物，对可疑的食物和留样食品立即封存。待现场调查取证结束后，按照教育局、市卫生执法监督所的要求进行处理。

　　6.学校领导和有关人员要密切配合相关部门做好学生、家长和社会各方面的工作，对发生食物中毒的学生逐一进行个案调查，内容包括主要症状、最早发病时间，如实说明24-48小时前的进餐情况等，做好学生思想工作，让学生积极配合医院医务人员进行治疗，遵守医嘱，争取早日康复。

　　7.伙管处迅速通知班主任、生活老师到现场，安抚本班学生，校医到现场指导急救办法。并由校长报教育局申请该班或全校停课。

　　8.集中患者，以便急救车能迅速运输患者。后勤人员、保安到现场维持秩序，关闭校门，疏导急救通道，防止校外人员涌入学校影响正常的急救工作。

　　9.班主任组织其余学生回到教室，并从心理学角度疏导学生的心理，避免造成群体臆病现象，等待学校领导的通知。

　　10.患者送往医院后，当班行政、政教处人员留守学校外，其余行政人员、涉及班的班主任应到医院慰问、安抚患者。

　　为认真落实中心食堂卫生安全工作、及时排查不利于安全稳定工作问题、确保职工的身体健康，经中心安全生产管理委员会研究，特制定食堂卫生安全的应急预案：

　　一、加强组织领导，落实岗位职责：

　　后勤服务管理部经理是中心食堂卫生管理的第一责任人，主管食堂的司务长和炊管人员是食堂膳食卫生安全管理的直接责任人，中心认真落实“安全第一，预防为主”的方针。把食堂膳食卫生安全管理作为重中之重，纳入年度经营管理责任目标考核，切实做好此项工作。

　　后勤管理服务部经理要经常督促、检查食堂卫生情况，责任落实到人，成立食堂卫生安全管理的组织机构，明确责任，层层签订责任状，实行责任目标分解，层层负责，人人有责的良好机制。

　　二、建立食品卫生安全管理制度：

　　坚持从业人员按规定时间体检，持有健康证才能上岗，食堂有《卫生许可证》并健全卫生安全管理规章及岗位责任，公示上墙，接受用餐者监督，加强食品安全保卫措施，严禁非工作人员进入食堂，强化食堂卫生工作的过程性管理、监督，规范运作，科学管理。

　　三、建立切实可行的食物中毒突发事件的应急处理措施：

　　1、发现食物中毒突发事件，司务长、炊事人员或第一发现者立即通知部门领导的同时，报告总值班领导、住站中心领导。

　　2、应急小分队立即奔赴现场，查明原因，及时用药，控制病情。

　　3、信息联络员第一时间上报安管科，通知县卫生部门，详细告知单位住址，职工数量，食物中毒情况等具体内容。

　　4、情节严重的，后勤保障提供车辆，资金保障及时送医院。

　　因管理人员不到位，造成重、特大卫生安全责任事故人员，给予行政处分，构成玩忽职守罪的责任人要依法追究刑事责任。

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