2023-09-12 08:04
来源:
交流科技圈发布于：山西省
对于做拼多多的商家来讲，直通车亏钱倒不是最难受的，最让拼多多商家难受的莫过于仅退款了。人活一口气，很多情况下，仅退款的订单金额倒不大，可能就几块钱，但遇到较真的商家，能被气个一两天。
如果一时没把控住，对买家说了不该说的话，除了仅退款，外加300块钱份子钱，那绝对能把商家给气炸了。
我会善意提醒做拼多多的商家，在做拼多多之前，先去药店买几盒速效救心丸，没准用的上。我觉得做拼多多的商家，都是靠一口仙气吊着，说不准哪天，气急攻心，一怒之下，退店了。这样的例子我见过不少，节哀！节哀哇！
那么对于仅退款的售后，咱们运营要如何处理，才能最大化的减少损失呢？这里给大家掰扯掰扯。
01 真正的高手都是没感情的机器人
不知道大家有没有在拼多多后台找过拼多多的在线客服，我试过几次。当我遇到仅退款，气的不可开交，但又不能怼买家时，我就去找官方客服去发泄情绪了。
大家要知道生活中有这样一个定律，情绪是能够被传递的，当电商运营遇到仅退款很生气时，他很有可能会把这种负面情绪传递给身边的同事或朋友。如果真的要转移这种负面情绪，我的建议是：哪里来的，就还到哪里去，你懂得。
当我有几次情绪快控制不住时，就去找官方客服理论：你们有脑子吗，这么明显的白嫖都看不出来，还退款成功？你们家是土匪转世吗？这么坑我们的钱去孝敬**（买家）......碍于观感，部分敏感词语用星号代替。
实际跟官方后台客服沟通时，言辞的比这还要损、还要难听的多。大家猜猜拼多多客服是怎么回复的：请息怒，多多客服理解亲的心情；多多客服帮亲跟进一下；多多客服去升级一下客诉；
乍一听感觉还不错，遇到通情达理的人儿了。这样沟通了几次，我总结出一个规律，官方后台客服是：话说的好听，事情一件也办不了。
但是，对于转移商家的负面情绪，确实起到了一定的作用，每次找完官方客服，我的心情都好了很多，因为我把负面情绪转移出去了。谁承接了我的负面情绪——官方客服。
我只是众多情绪不好的商家之一，试想一下，每天有成千上万的情绪不好的商家去找官方客服理论，官方客服受到的冷嘲热讽、语言攻击绝对不比咱们遇到仅退款的买家少，人家是咋做的，永远的笑脸相迎，化解了咱们的负面情绪。
在我看来，拼多多的官方客服，就像没感情的机器人一样，在任何的言语之下，都不会有一丁点的情绪波动。这很值得咱们借鉴，这样操作的最大好处是：不会影响员工的情绪，百利无一害。
咱们在遇到难缠的售后时，我建议也要像官方客服一样，用标准的话术和流程来解决，不要带入个人的情绪，一是于事无补，二是影响情绪，进而影响工作效率。
我接待买家最终到达了什么境界呢？当买家给我发了几十条带星号的句子时，我会觉得，这是买家在夸我服务态度好吧，那星号背后是“你真棒”“你好帅”“我喜欢你”这样的词语被隐藏起来了，之所以要被星号替代，可能是怕我骄傲吧。低调低调，接下来，分享几个具体的实操案例。
02 仅退款的几种标志性案例及处理方式
商品质量有问题，仅退款。这样的理由，我见过太多了。想白嫖就直说，非要编个理由，我自己的产品质量，我能不知道吗？你见过用补水喷雾，用到皮肤过敏的吗？我还遇到过买护手霜，说脸部过敏，申请仅退款的。
我就想说了，想白嫖，能不能先做点功课，别人大街上要饭的，还知道化妆打扮成断腿断脚的，你一个白嫖的，张嘴就要钱，这谁能忍得了？
遇到反馈质量问题的买家，大家不要跟买家聊太多，言多必失，聊得越多，你的文本体验分就会越低，会影响到商品领航员分数，轻则报不了活动，重则流量受限，反正记住一句话：言多必失，能在工单解决的问题，尽量少废话。
如果真的忍不住想吐槽（挖苦、嘲笑、讥讽）白嫖党，可以在售后工单里说，那里比较安全，我试过，没被扣过钱。
大家操作时，按照流程，驳回仅退款，让买家修改为退货退款。对于白嫖党的底线就是绝对不让他们白嫖到，就算商品用了一半，或者只剩下瓶子了，不好意思，都给我退回来，天底下没有免费的午餐，吐也要给我吐出来。
大家驳回工单时，可以提供商品的质量证明，比如检验报告、授权书、发票啥的。我的经验是，商品单价在50块以上的，我驳回仅退款后，拼多多客服大概率会把工单修改为退货退款，如果单价很低的，十几块钱的，那被白嫖成功的几率就会大很多。
没收到货，仅退款。要说林子大了，确实什么鸟都有。小时候我见过有的小朋友谎话连篇，且一点也不心虚的，我就好奇，这是什么样的物种。
长大了，做了拼多多，遇到那种睁眼说瞎话，明明自己凭取件码把快递取走了的，愣是说没有见到快递，要求仅退款，我也是大开了眼界。
刚开始遇到这样的工单，我还信以为真，当遇到几次这样的，我就明白了，原来畜生真的会投胎做人，且性格一点都不会变，作为人谁会干出这种事？我从快递员口里得知，有些人经常这样干，搞得快递赔了不少钱，后来，快递学精了，遇到这样的人取快递会格外留意一下，就像狱警监视囚犯一样。
对于这样的工单，大家可以找快递提供买家取件的视频和截图，那个扫码出库的机器有摄像头，是可以记录取件过程的。
有一次遇到买卸妆水的买家，说没收到，我找快递拿到了买家的取件照片，还带着口罩，我在工单驳回时，微微一笑：亲，这是您吗？对方一看证据确凿，也不好狡辩了，就说：噢，是取了，我忘记了。真的是忘记了吗？呵呵。
皮肤过敏了，仅退款。大家做的产品如果是吃的、用的，务必要提防这种说给身体造成伤害的工单，平台也很忌惮这样的售后，遇到皮肤过敏、吃坏肚子、住院了、嗝屁了等理由的仅退款，大概率是直接退款的。
如果真是产品使用不当导致的，也情有可原，恶心的是什么？是买家找网图、找借口、甚至诋毁自己的祖宗来白嫖这几块钱，像这样的工单，大家切记要变成没有感情的机器人，按照流程办事。
让买家提供图片或者视频证明，现在平台有了网图举报功能，大家可以试试。但凡能从买家提供的证据中找到买家作假的漏洞，就可以理直气壮的去驳回了。
还记得那个广为流传，说牙膏发霉了仅退款的聊天截图吗？放大一看，是买家用PS点了几个黑点，不仔细看还真的像是发霉了一样。我确实很好奇，为什么世界上会有这样的人？是它爹妈不行，还是它自己长歪了。
03 最后
从上文的部分词语可以看出，提起白嫖党，我也是气不打一处来。不过，真的做久了，我也释然了，现在遇到买家说商品质量问题，不等对方有什么动作，我直接帮买家申请了仅退款工单。
为什么？因为大家其实没必要浪费时间和精力在这样的社会残渣身上。把精力放到爆款分析和素材优化上，一天增长个几千单，赚钱了，拿出点小钱打发下要饭的，就当做慈善，行善积德咯。
-END-
来源
老虎讲运营（ID：laohujiangyy）
作者
老虎讲运营；编辑
呼呼大睡
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关于拼多多仅退款不退货的问题，可以说是众所周知的，网上甚至还有别有用心之人给出相关教程。而现在，我就遇了这种情况。下面来给大家分享一下事情的全过程。这篇文章也将持续更新，直至事情完结。先说一下我的态度，那就是，宁愿关店，也不同意仅退款！！！今年1月，我在拼多多开了一家店卖蚊帐，至今（2022/6/2）已有6个月了，全店累计销量51，这些都是真实销量，没有刷过一单，所有的评价也都是真实有效的。总退货不到十件。整个店就这6个链接，仅退款的是从上往下数第二个链接销量不高，但偶尔还是会有人拍的。而且买家反馈也非常好，有些还给了评价并晒出了图。直到2022年05月26日15点多，有一位买家来问一句：多高，我回答：2米高。我当时万万没想到，再次相见，竟然是对方的仅退款申请！5月31日，平台自动发来了一份仅退款的信息。买家声称， 该产品描述是纯棉老纱布.经我火烧验证是纯化纤产品.知假卖假.误导消费者..因此申请退款望平台公平公汪处理.严罚商家。我当时都懵了，纯棉老纱布是什么鬼？还有火烧验证又是啥？还能得出纯化纤的结论？我赶紧把我的链接从头到尾看了一遍，却没有发现哪里有写纯棉老纱布的，反倒是我的标题和图上写了 老式纯棉纱蚊帐 字样，我又查了一下火烧验证，发现这是一种在淘宝上经常用的验证纯棉面料的方法，一般在卖纯棉T恤的首图视频里经常看到。可问题是我这个是纯棉纱的啊，不是纯棉啊，这根本是两种不同的东西啊！到了这里，我还认为是买家看错了标题详情的描述了。所以我赶紧联系买家解释一番。过了一会买家回复了一句：你说用什么办法验明真假老实说，我也不知道有什么好的方法来验证，最准确的自然是质检报告了，但是费用很高，无论是买家还是我肯定都不能接受，所以我想从其他方面来证明蚊帐的质量。而直到现在我还没意识到问题的根本原因。随后买家又来一句：我可以送质检局验明真假.但是所有费用你出吗我自然是不肯了，直接说：谁质疑谁出钱。就是类似 谁主张谁举证 的意思。同时我也承诺，要是验证了是纯化纤的，直接同意退款，货都不要了。而随后，买家又说了一句：别人买的是蚊帐.我买的是纯棉蚊帐.所以只有我提出质疑。老实说，我竟从话语中听到了一种莫名的优越感。当然，也可能是我太敏感了。随后便又和买家解释了一番。直到买家说了一句：是你的产品描述是纯棉纱.不是我说的。我才意识到不对劲。因为他退款的时候说的是 纯棉老纱布，现在又说 产品描述是纯棉纱。而且整个沟通过程他都很少说话，一幅爱理不理的样子，仿佛吃定了我。另一面，我也在关注拼多多的处理进度，因为我没有退款，他可能有些急了，所以申请了拼多多介入，这样我就没办法拒绝退款。而随后拼多多的操作也是有点迷了。拼多多先是同意退货，然后又修改了售后单，还是变成了仅退款，同时缩短了我的处理时长，又把问题交给我了。我自然是驳回退款，同时提交了快递面单及物流轨迹截图，且留言说明同意退货退款，但绝对不同意仅退款不退货。此时，售后变成了等待买家处理，时限4天 。而另一边，买家见我迟迟不肯退款，就直接开骂了，还以评价来威胁。另一方面，平台也来让我给买家复制一句话。至此，5月31日的战斗就此完结，当然，这只是暂时的。6月1日，儿童节，暂无战事。6月2日，上午9点零8分，大概见我迟迟不退款，买家再次发来四个字：关店大吉。而此时，我也决定，宁可关店，也不同意给他仅退款。到了晚上20点21分，买家再次申请了拼多多介入。我提交一份品牌商给的检测报告，同时再次重申：同意退货退款，不同意仅退款。与此同时，平台也搞个工单让我来处理。根据工单要求，我需要在时限内再次与买家协商。于是，我先是在聊天中给买家发信息，但是买家没有回复，所以我只好又给他打了电话。在电话中，我直接说明，平台让我们自己协商，现在我给的方案是退货退款，来回运费我来出，你那边同意吗？他一口拒绝了，并执意要仅退款。我又说明，我需要录音做凭证可以吗？他说随便。我就让他把刚才的话重复一便好录音，因为之前，没经过对方同意，所以我并没有打开录音功能。可是没想对方竟然直接挂断了电话。我只好按真实情况填写工单，并说明了情况。至此，6月3日的战斗暂时完结。后面等待平台处理结果。等有新情况或者平台给出判决，我将继续更新。。。。。。6月4日，今天早上平台处理结果出来了，意料之中的结果：1、根据双方反馈情况核实，平台支持退款处理。建议商家今后做好主动服务，避免产生不必要的纠纷。2、平台判定双方均无责任，不计入商家考核。。。。。。难以理解这其中的逻辑，既然无责，为什么还能退款成功呢？不应该是退货退款吗？随后，在咨询了平台客服后，我开始尝试售后申诉按照规则，平台将在3至10个工作日内给出申诉结果。不过，我已经不太抱有希望能申诉成功了。至此，可以说买家基本已经成功了。然而，没想到买家突然以胜利者的姿态，再次发来信息。其嚣张态度实在让我意难平，目前正在准备自费做一份成分检测报告，准备起诉买家和拼多多。只是不清楚100元够不够立案！}

山东讯息
2023-01-29 16:39
·山东
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拼多多平台上卖的商品质量不好被骂，商品质量不好消费者申请退款也被骂，是不是只要占上了“拼多多”三个字就会被骂呢？我先为大家介绍一下什么是“仅退款”。消费者不用退货就能拿到退款消费者从拼多多平台买下商品后发现实物和预想中的不同时有两种选择，一是“退货退款”、二是“仅退款”。前者一般不太会有争议，尤其是收到货物后的7天内消费者基本上是必然能够退货退款的，因为法律规定了网购7天无理由退款。消费者只要把商品寄回到商家那里后能再按照流程操作拿回货款。“仅退款”就不同了，选择这一选项意味着消费者不需要退货也能拿到退款，换言之，就是商家的货白给了。对于消费者而言肯定对“仅退款”模式很满意，但商家必然是最不乐意面对拼多多平台的这种售后服务模式的。“仅退款”模式有白嫖的风险但也有相应的保护机制“仅退款”模式无疑能够给消费者带来更好的购物体验，尤其是在购买生鲜、奶制品等特殊商品的时候。比如，张三在拼多多平台上买了5斤香蕉，收到货物后发现全烂了，给商家邮寄回去的意义不大，而且五斤香蕉的运费不便宜，这个时候采用“仅退款”方式处理对双方均有好处，可以以最快的速度和最低的成本处理相关事宜。当然，“仅退款”存在白嫖的可能，有的消费者收到的商品明明没有质量问题但也选择这种售后方式，目的自然是不花钱拿到商品，造成卖家的损失。
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不过，白嫖也不是那么容易的，“仅退款”有一套完整的处理程序。卖家已经发货的情况下买家申请“仅退款”后卖家有36个小时的处理时间，只有超过时限还未处理的才会直接退款，换言之，消费者能不能不退货拿到退款还要看后续的处理情况，并非只要申请立马就能拿到货款的。拼多多在向高端市场迈进，“仅退款”模式提升品牌形象拼多多能够在极端时间内从电商市场杀出一条血路靠的是下沉时差，也就是主打低质低价商品。小县城和农村以前有不少小卖部，里面出售的商品牌子可能是你从来没有听到过的，拼多多出现后这些商品全部上了网，满足了中国广大低收入者的网购需求。鱼龙混杂、低价低质的商品让拼多多成为了“低端”网购的代名词，不少人根本不需要上拼多多购物。规模做大以后拼多多已经不再满足做下沉生意了，想要改变低端形象，让更多城市里的消费者上拼多多网购，于是就有了提升品牌形象的需求。
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目前来看拼多多主要通过两种方式提高形象，一是直接和高端商品产生关联，比如贴钱卖苹果手机，雅诗兰黛的化妆品等；二是提高售后服务质量，“仅退款”是典型的措施之一。在提升品牌形象的时候可能会误伤部分商家，尤其是出售的商品单价不是很高，从几十元到几百元为主，部分人利用“仅退款”薅羊毛。虽然“仅退款”有流程，但难免有漏网之鱼，即使商品质量没有问题但面对胡搅蛮缠的顾客只能退款省麻烦，做生意本就是耗时耗力的事情，哪来那么多精力应对这种消费者呢？一个好的平台不仅要让用户满意，也要能不断吸引优质卖家，缺少其中的任何一点都不行。“仅退款”模式是好的尝试，能够起到保护消费者权益，惩治不良卖家的作用，但拼多多还得继续完善售后流程，尽可能堵上任何一个“薅卖家羊毛”的漏洞。至于题主说的重大社会事件，基本上不会发生。原因有二。一是大部分消费者并非没有道德之人，东西质量过硬，和描述类似的情况下不会申请退款。二是如果拼多多上的大部分商家因为“仅退款”模式遭受了重大损失，那么必然逐步抛弃拼多多平台，没有买卖不就没有“伤害”了吗。来源：新浪新闻
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