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Day48丨速卖通运营之账号遭遇恶意纠纷该怎么办？
让我自己安静的哭会儿，Nancy用血泪史告诉小伙伴们，在发放无门槛优惠券或者调低价格做亏本引流时，最容易碰到一些钻牛角尖和骗钱骗货的不良买家，所以大家一定要慎重，再慎重！今天就来讲讲遭遇恶意纠纷该怎么办。
导读 “千刀日记”是CSS跨境电商服务平台2016年重磅推出新账号日销1000美元的培育计划，由CSS平台事业部的账号运营团队将新账号从申请到实现日销1000刀的90天运营日志整理播报。在《亚马逊千刀日记》操作实况播报中，Bella女神以日销2377刀的成绩圆满收官，在《eBay千刀日记》操作实况播报中，Aimee女神以1560刀的成绩圆满收官。现在是Nancy女神的《速卖通千刀日记》发布中，希望诸位卖家get所需，更好更快更便捷地实现跨境电商之梦。
Hello everybody，早上一过来打开账号，看到后台今日服务分上线啦，盼星星盼月亮终于把你给盼来了。
Nancy的账号自开店以来到现在已经超过60笔交易完成订单了，后台等待确认收货和等待放款的订单分别为217单和111单。
可以看到扣分的主要原因是纠纷和中差评，导致下个月等级良好了，求安慰~
一共有3个纠纷，物品损坏、少发部件和海关扣关。2个差评，一个是因为客户没看清描述以为是2个，其实描述标题都写了1piece；另一个说不能正常使用。4个中评，一个买家买了2个同样商品，给了2个中评说一般；另外两个中评说物品压缩变形。
因前期有针对性的进行一些亏本甩卖促销引流，这些中差评和纠纷都是这些亏本促销累计的（除了海关扣关那个纠纷）。
让我自己安静的哭会儿，Nancy用血泪史告诉小伙伴们，在发放无门槛优惠券或者调低价格做亏本引流时，最容易碰到一些钻牛角尖和骗钱骗货的不良买家，所以大家一定要慎重，再慎重！今天不谈别的，来说说Nancy对于这些是怎么处理的。由于这些中差评的订单都不超过5美金，所以没有计入好评率里面。但是打分会进入DSR商品描述、DSR卖家服务、DSR物流。
我们都在某宝买过东西，会有这三项需要打星，如果你想给差评，不管卖家服务多好，物流多快，都还是会打一星的啦，对不？
Nancy碰到的就是这样两种人啊，发了最快的快递，但是因为描述就把其他两项都打了低分。之前也说过中差评是改不了的嘛，所以Nancy只能对于描述中低分的商品进行优化及下架处理了。
再来谈谈纠纷的处理，其实Nancy已经尽力从物品质量和物流方面去避免了，基本发的都是有追踪号的，所以客服工作也减轻了，到现在还没出现过未收到货的纠纷。
那么今天来针对Nancy账号出现少发货的纠纷进行实操详解： 如果收到买家纠纷是因为少发货，客户那边无论是发照片或者拍视频举证，这都不能作为百分之百的事实依据，我们能做的第一步就是先跟客户进行良好的沟通。
分三步走：第一步肯定是道歉的：Dear friend,really sorry to hear that...
第二步我们要秉着人与人之间的信任基础相信买家，并向他们告知我们会去核查；
第三步当然就是说明核查后确实有少发货，我们会给予的相应补发或者退款措施。
相应的在核查中，我们首先得找出发货底单，上面有物品称重重量，再找到包裹包装后的称重重量。比对了之后要是不存在漏发货，那一定是买家的问题。接下来上传证据，正大光明的拒绝纠纷，等待平台裁判。如果核查确实有漏发货，再次沟通时语气一定要好，积极去响应买家的要求作为补偿。
来看看Nancy贴出的底单物品称重和包装称重，大家心里大概都有了数了。还是个A0级买家，近期给出过的唯一评价是一个差评啊，看来Nancy不是中头彩的人，下面这位老兄和我同病相怜啊。
对于这类人开的纠纷，三步走：
1、拒绝纠纷，上传证据；
2、举报该恶意买家，如下：
3、拉黑，绝对的。
/wssellercrm/view_customer_blacklist.htm?memberId=&memberName=vitalii%20bakhlunov
链接已分享，欢迎大家一起拉黑他，别叫我雷锋，打击坏人，人人有责。 今天的分享到底为止啦，小伙伴们对于这些骗子们有更好的招数，欢迎随时共享，哈哈哈……
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跨境电商售后纠纷如何应对
售后，无疑是让卖家伤透脑筋的问题，一不小心就有可能形成纠纷，据小编了解到，目前eBay的纠纷主要分为：物品未收到（INR）和物品与描述严重不符（SNAD）。一旦产生后，对我们eBay的店铺账号将产生一定的影响，主要体现在不良交易率、卖家服务评级以及账号的信用评价体系，进而影响排名，影响销量。
作为卖家如何更好的减少发生纠纷的概率？以及在纠纷产生后如何有效的处理纠纷，今天将从多个维度一起来给大家分享。
纠纷的种类
eBay的纠纷种类共分为：物品未收到（INR）和物品与描述严重不符（SNAD）。而从产生的原因来看，主要有如下几种原因：包裹根本未在承诺的处理时间内寄送；包裹无跟踪信息；包裹信息正常，卖家着急；买家填写的运送地址有误；物流延误，包裹不能在承诺时间到达；包裹被退回；货确实不对板，与描述不符；寄送的产品的质量本身有问题，如货物破损；货品漏发；销售假货；买家主观上不喜欢。
在eBay平台上每一个纠纷产生后，卖家都有期待解决结果，如Buyer has not received the item and wants a full refund或Buyer still wants the item。平台也给出了如下的一些建议处理方案：ProvideTrackingInfo、IssueFullRefund、OfferOtherSolution、ProvideReturnInfo。
纠纷的处理
工具：在处理纠纷的时候，有一个卖家不可回避之痛就是往往受网络环境的影响，会出现登录不了ebay后台或者登录速度慢的问题，大大的影响处理效率，对于多账号的卖家来说，多点切换登录也是一个不可回避的痛。针对此问题，马帮专门处理开发了处理ebay case的小应用工具，登录地址为。
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当产生纠纷之后，一定要把握住如下几个点：
1.抓紧时间联系客户，了解投诉的细节；2.积极沟通，提出合理方案，尽量协商一致；3.7天内响应纠纷（拒绝，答应，调整方案）
针对两种不同类型的纠纷可采用不同的处理方式：
& & 物品未收到（INR）的处理：
1. 包裹无跟踪信息：。这一种是一般是很多卖家为了节约成本，都采用不挂号的小包服务，虽然一般的物流公司丢包率不会很高，但出现的问题就是客户咨询的时候无法提供有效的包裹寄送信息。这个时候首先要查发货时间，一般小包会在20-30个工作日到达，如果在规定的时间内没收到就直接告诉客户哪天发的货，用的什么运输服务，需要多长时间，如果他在这期间都没收到的货就要及时联系买家，这样客户就比较安心的等待了;如果到了规定时间还没有收到，可以让客服再拖一下客户的时间，比如回邮件说这个周末，如果还没收到愿意重寄给他，或者就让他确认一下地址来给自己多一两天的时间，因为有时候小包就在这两天就到了客户手上了。实在不行根据买家的意愿选择退款或重发。
& &&&2.包裹信息正常，卖家着急。这时我们是有单号可以查的，可以清楚的查询到订单的物流轨迹，可以把订单追踪物流信息详细的提供给买家，让买家耐心等待，货物已经在运送途中，可能在多少天内会送到。
这里有一种比较严重的情况就是，自己在网上查了货确实已经到了，并且有人签收了，但客户还是说没收到。这其实也挺简单的，首先要找出签收人的名是否与发货时写的名字的人是不是同一个人，如果不是那把查到的信息裁图给客户看，也可以让他自己去查，并告诉他签收的那个人他是否认识，并再一次确认运送的地址是否是正确的，切记不能同客户较劲。
& &&&3. 用户填写的运送地址有误：有一种情况是由于地址不详或者不正确无法投递成功而货物退回的情况，
物流品与描述严重不符（SNAD）
客户收到货了，但觉得质量不好的投拆怎么办？
& && &&&1.一种就是发货的时候检查过产品确实是好的，这就是客户的问题，但又不能说是客户错了，首先要同客户弄清楚产品究竟哪里不好了，是不能用了，还是有破损了，还是他自己不会使用，搞清原因就可以对症下药了，解决了问题后，也可以适当的给客户一些奖励，比如说下次购买的时候给个9折优 费，送个小礼品什么的，这样客户会感觉这家的客服做得很好的；
& &2.另一种情况是发货前没检查过产品是否好坏，是否有错发漏发，而且之后证实确实是自己的问题，这样的情况要先安慰客户，提出一两个解决的方法让客户自己选择：如赔偿5美金（如果是很小的问题），重新寄一个新的等等；
& && &&&3. 买家主观上不喜欢还有一种情况是客户对质量实在不满意，已经发大脾气了，而且说要投拆EBAY，留差评了，这时最好的做法就是及时回邮件，道歉，表示愿意全部赔款，说完这些后再同客户说我们为了更好的改进我们的产品或者服务，希望他能够把产品不好的原因说一下并拍照片过来，这样做既让客户情绪得到缓和，又可以查明是不是自己的产品有问题，而且这样的案例可以存档，避免以后不会发生同样的错误，同时要注意及时性的改善刊登的描述。如果证实是买家的责任甚至可以直接上诉到ebay平台，由ebay平台来裁决。& &&&
& && &No.3:客户不动声色的留了差评了，真有点头疼啊，怎么办？
& & 首先还是上面的方法：写信道歉，承诺愿意全额赔款（包括运费），再同客户说我们为了更好的改进我们的产品或者服务，希望他能够把产品不好的原因说一下并拍照片过来。等收到客户的回复，知道了原因后，又可以做出选择了，如果是运输问题可参照前面说的来解决，如果是质量问题可参照前面说的来解决，问题都解决了，当然就要客户撤销差评了：首先是要客户同意撤销，再发出撤消信用评价的通知，这样做是因为现在EBAY有规定发出撤销通知后，只有10天的时间，过了 这个时就不能再改了。
纠纷的避免
1.发货前&&
及时备货：备货3-7天正常的；这样能保证在承诺的处理时间内及时发货，如果要更快速的发货及合理的备货，可借助于以马帮ERP为代表的各种ERP管理软件的协助，特别是在管理库存这一块获得了整个行业的普遍认可。
当然选择性价比高、正规的货代也非常重要 。
根据包裹的不同物流渠道方式、寄送的不同的国家、以及不同的店铺可以采用不同的消息模板，如包裹发送出去后1天的通知邮件，
如E邮宝14天后的关怀索评，要求客户留下好评，有问题及时沟通不要随意开纠纷等，都将显著的提高客户沟通体验，降低纠纷率。
注册美国本土ebay公司账号与亚马逊美国公司卖家，显著提高商品曝光率。
& &&&QQ&&电话
UID 2631710
福步币 2 块
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謝謝樓主的分享啊。。
Jaguar freight service捷化航運---FBA/海外倉，歐美地區有自己的辦公地點。QQ：
UID 1828783
阅读权限 60
你好，我们是新西兰大型保健品批发公司，如果对澳洲新西兰产品有兴趣请联系我，我很高兴为大家服务。谢谢
Johnson Jiang (Manager)
Melcome LTD NewZealand
P:+64 07 8467567
M:+64 027 341 5033
We chat : Johnson
Email:nzmelcome@outlook.co.nz
2A sloper ave ,Frankton,Hamilton ,New Zealand
60 commerce street,Frankton,Hamilton ,New Zealand
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