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客户关系管理期末复习题
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客户关系管理期末复习题
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3秒自动关闭窗口导读：学年第二学期市场营销专业《客户关系管理》B试卷（闭卷），企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客，3、在客户满意度公式：C=b/a中，A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或，4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，A、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D学年第二学期市场营销专业 《客户关系管理》B试卷（闭卷） 班级： _____________
姓名： ____________ 学号： __________ 六 总分 题号 一 二 三 四 五
一、 单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， 成为企业竞争制胜的另一张王牌 A、产品 B、服务 C、竞争 D、 价格 2、著名经济学的2：8原理是指 。 A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客
B、 企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务
D、 企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是 。 A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验
C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 4、 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。 A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在 基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。 A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值 6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包 。 A、产品的包装 B、 附在实体产品之上的服务
C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值 7、下面那个选项 不是实施个性化服务所必须的条件：
A、拥有完善的基本服务
B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率
D、完善的数据库系统 8、对于企业来说，达到 是基本任务，否则产品卖不出去，而获得 是参与竞争取胜的保证。 A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚
C、客户满意，客户价值 D、 客户满意，客户忠诚 9、 不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、 竞争者客户 10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征： 。 A、开发性 B、 综合性 C、集成性 D、 智能性 11、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（ ）。 A. 客户的长期价值或者是终身价值
B. 客户消费量最高的时期所产生的价值 C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值 12、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（
）。 A. 销售管理
B. 采购管理
C. 呼叫中心
D. 数据挖掘 13、企业实施客户关系管理的最终目的是(
)。 A. 把握客户的消费动态
B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C. 做好客户服务工作
D. 尽可能多的收集客户信息 14、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（）。 A. CRM是一套智能化的信息处理系统 B. CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法 C. CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果 D. CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率 从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。 15、数据挖掘的技术基础是（
）。 A. 客户忠诚
C. 人工智能
D.知识管理 二、 判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分） 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（
） 2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（
） 3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（
） 4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（
） 5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（
） 6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（
） 7、“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。（
） 8、数据挖掘（Data Mining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。（
） 9、一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。（
） 10、企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。（
） 三、 简答题（本大题共4小题，每小题5分，共20分） 1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？
《客户关系管理》考试课试卷，第 页，共3页
2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？
3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？
4、在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？
五、 案例分析题（本大题共1小题，20分） 关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子――沃尔玛啤酒加尿布的故事
一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。
沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助RFID技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单，更重要的是，RFID系统能够在存货快用完时，自动的给供应商发出采购的订单。
另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商联系”系统。“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理（ERP）和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。
沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。
案例思考题： 1．商业领域数据挖掘是如何诞生的?
2．沃尔玛的信息系统有哪些特点？
四、 论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 1、应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态），选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈电子商务企业应该如何留住客户？
2、运营型CRM有哪些功能？
《客户关系管理》考试课试卷，第 页，共3页
3．沃尔玛的 “零售商联系”系统在客户关系管理方面有何作用?
4．沃尔玛超市天天低价广告与CRM中获得更多客户价值是否矛盾？
《客户关系管理》考试课试卷，第 包含总结汇报、文档下载、党团工作、外语学习、旅游景点、资格考试、人文社科、经管营销、专业文献、出国留学、word文档、行业论文以及客户关系管理B卷试卷-高进锋等内容。
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1、企业实施CRM的期望价值不是（
）A、实现经营战略的转变
B、提高有价值客户的保持率C、提高客户的增殖潜力
D、整合、共享客户信息
E、技术创新2、CRM在管理信息化中的地位不是下列哪个？（
）A、 CRM是管理信息化的一个重要组成部分B、 CRM是管理信息化体系的前台C、 CRM是企业管理信息化体系的灵魂D、CRM能有效提高企业办公自动化水平、客户生命周期阶段不包括下列哪个阶段（
）A、 考察期B、 形成期C、 稳定期D、退化期E、 建立期、下列哪个不是作为表征客户关系发展水平特征变量？（
）A、单位时间交易额B、 单位时间客户份额C、 单位时间内客户为公司创造的利润D、单位时间客户数量、用客户时间法预测的不足之处是（
）A、 方法比较复杂B、 计算比较复杂C、 对预测人员的要求比较高D、预测的基础数据和预测过程不确定性比较大客户忠诚的度量指标不包括（
）A、 重复购买意向B、 交叉购买意向C、 客户推荐意向D、一次购买金额、客户忠诚的进化一般不包括下列哪个阶段（
）A、 考察期B、 形成期C、 稳定期D、衰退期、下列哪个不是实施CRM战略必须具备的基本条件（
）A、 有确实的需求B、 企业员工整体素质比较好C、 有相对规范的业务流程D、有相应的企业文化基础E、 有足够的资金支持在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户（
）成为企业竞争制胜的另一张王牌A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格、在客户历史利润计算中一般将成本进行分类，不包括下列哪个（
）A、 获取成本B、 销售成本C、 服务成本D、 保持成本E、 采购成本在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（
）。A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值（
）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。A、客户满意度 B、客户价值C、客户忠诚度 D、客户利润率客户忠诚度是建立在（
）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值下面那个选项（
）不是实施个性化服务所必须的条件： A、拥有完善的基本服务　　 B、良好的品牌形象、良好的企业盈利率　　 D、完善的数据库系统对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（
）是参与竞争取胜的保证。A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值
D、 客户满意，客户忠诚（
）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 A、现有客户 B、潜在客户C、已失去客户 D、竞争者客户一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征（
）。A、开发性 B、综合性 C、集成性 D、 智能性
案例分析题
关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子——沃尔玛啤酒加尿布的故事
一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。
沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助RFID技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单，更重要的是，RFID系统能够在存货快用完时，自动的给供应商发出采购的订单。
另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商联系”系统。“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理（ERP）和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔
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学年第二学期市场营销专业 《客户关系管理》B试卷（闭卷）
一、 单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分）
1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， 成为企业竞争制
胜的另一张王牌
A、产品 B、服务 C、竞争 D、 价格 2、著名经济学的2：8原理是指 。
A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客
B、 企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务
D、 企业的80%的利润来自于20%的老顾客
3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是 。 A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验
C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值
4、 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。 A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率
5、客户忠诚度是建立在 基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值 6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包 。 A、产品的包装 B、 附在实体产品之上的服务
C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值
7、下面那个选项 不是实施个性化服务所必须的条件：
A、拥有完善的基本服务
B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率
D、完善的数据库系统
8、对于企业来说，达到 是基本任务，否则产品卖不出去，而获得 是参与竞争取胜的保证。 A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚
C、客户满意，客户价值 D、 客户满意，客户忠诚 9、 不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、 竞争者客户 10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征： 。 A、开发性 B、 综合性 C、集成性 D、 智能性
11、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（ ）。
A. 客户的长期价值或者是终身价值
B. 客户消费量最高的时期所产生的价值 C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值 12、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（
）。 A. 销售管理
B. 采购管理
C. 呼叫中心
D. 数据挖掘 13、企业实施客户关系管理的最终目的是(
A. 把握客户的消费动态
B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C. 做好客户服务工作
D. 尽可能多的收集客户信息 14、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（）。 A. CRM是一套智能化的信息处理系统
B. CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法
C. CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果
D. CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率
从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。 15、数据挖掘的技术基础是（
A. 客户忠诚
C. 人工智能
D.知识管理
二、 判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）
1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（
2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（
3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（
4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（
5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（
6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（
7、“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。（
8、数据挖掘（Data Mining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。（
） 9、一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。（
10、企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。（
三、 简答题（本大题共4小题，每小题5分，共20分）
1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？
2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？
3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？
4、在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？
五、 案例分析题（本大题共1小题，20分）
关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子――沃尔玛啤酒加尿布的故事
一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。
沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助RFID技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单，更重要的是，RFID系统能够在存货快用完时，自动的给供应商发出采购的订单。
另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商联系”系统。“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理（ERP）和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。
沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。
案例思考题：
1．商业领域数据挖掘是如何诞生的?
2．沃尔玛的信息系统有哪些特点？
四、 论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）
1、应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态），选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈电子商务企业应该如何留住客户？
2、运营型CRM有哪些功能？
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