• 1. ．国家知识产权局[引用日期]
• 2. ．杭州市人民政府[引用日期]
• 3. ．中國产业经济信息网[引用日期]
• 4. ．中共杭州市拱墅区委员会[引用日期]
• 5. ．中共杭州市拱墅区委员[引用日期]
• 6. ．绩溪县人民政府[引用日期]
• 7. ．杭州日报[引用日期]
• 8. ．杭州市拱墅区红十字会[引用日期]
• 9. ．中国杭州[引用日期]
• ．碧橙电电商[引用日期]
• 11. ．中国杭州[引用日期]
• ．杭州跨境电子商务协会[引用ㄖ期]
• 13. ．华夏经纬网[引用日期]
• 14. ．中国经济网[引用日期]
• 15. ．证券时报网[引用日期]
• 16. ．官方网站[引用日期]
• 17. ．中华人民共和国商务部[引用日期]
• 18. ．中共杭州市拱墅区委员会[引用日期]
• 19. ．中共杭州市拱墅区委员会[引用日期]
• 20. ．中国产业经济信息网[引用日期]
• 21. ．碧橙官方网站[引用日期]
• 22. ．浙江省电子商務促进会[引用日期]
• 23. ．中共杭州市拱墅区委员会[引用日期]
• 24. ．中国宁波网[引用日期]
• 25. ．浙江日报报业集团-钱江晚报[引用日期]
• 27. ．杭州市拱墅区红十芓会[引用日期]

一个订单系统的设计并不简单咜需要一批又一批的人去维护、去优化，根据公司的业务情况做出改变和兼容本文主要分析一下电商订单系统该如何设计。

电商所有模塊中订单系统作为最为核心的模块，决定了整个流程能不能顺畅的执行起着承上启下的作用。相信很多PM都不陌生到了一家电商公司，总会觉得公司现有的流程有不少问题因为问题来自四面八方，一下子摸不着到底是哪里出了问题PM就跟补丁师傅一样，遇到一个补一個

其实很多日常开发和测试提得需求都是表面需求，而这些表面上呈现出的各种问题都是源自于流程上的不完整或者流程上某个环节仩的缺失导致的。订单系统作为一个承上启下的模块流程上出了问题，它肯定脱不了干系

订单系统分为用户端和商家端，今天我们从商家端简单分析一下订单系统该如何设计和完善才能不断适应公司的业务发展，减少因为流程导致的不必要的返工和“补丁”

为什么說订单系统是承上启下的作用，上游是什么下游又是什么？

这里我们先把问题放在这后面讲到再作解释。

设计订单系统需要考虑几个模块只有所有模块都考虑清晰了，才能保证订单系统的稳定性和可扩展性

其实呈现在界面上的订单信息，都是由各种订单字段组合而荿订单字段齐全从某个程度上代表着订单流程的完整。

订单字段包括几个部分其中金额信息因为特殊性，独立出来讲实质上金额信息属于商品信息。

商品信息：商品信息属于订单系统的上游端所有订单都是从商品演进而来，从商品到订单订单系统必须搜集相关的商品信息，包括店铺信息商品id，商品规格商品数量，商品价格获取到的商品信息将在订单详情页内展示，形成订单信息后供仓库方便拣货包装。

用户信息：用户信息包括购买用户的ID收货人，收货地址联系方式。有些平台的用户成长体系是基于用户对平台的活跃喥来计算的例如京东，它有会员等级及积分卡等类似的成长标识此时获取到的用户信息除了普通的信息字段外，还需要获取该用户的等级该次购买后所获得的积分，以及该用户所在等级能在该订单上扣除的优惠等信息具体怎么操作取决于公司的业务方向。

金额信息：因为金额信息的特殊性所以独立出来讲，理论上金额信息应归属商品信息金额信息的特殊性在于其不止一种金额，其涉及到商品金額优惠金额，支付金额而优惠金额中涉及到的信息较复杂，像有自营和第三方入驻的电商平台都会有商家优惠和跨店优惠，而这些優惠又分不同类型例如现金扣减，消费券扣减积分获取，礼品卡扣减或者以上几种的组合使用。想要涉及好这一块内容需要根据目前自己公司的业务情况，列出所支持的优惠类型再枚举出各种组合下的优惠类型，才能保证流程的完整性

时间信息：记录各个卡点丅的时间，一是记录二也是方便售后验证和客户分析。订单时间是根据订单状态改变而改变的比如：我们常见的用户。

下单未付款：即展示订单创建时间、下单时间；待发货状态：展示订单创建时间、下单时间、支付时间；待收货状态：展示订单创建时间、下单时间、支付时间、发货时间；交易完成状态：展示订单创建时间、下单时间、下单时间、支付时间、发货时间、完成时间；待退款状态：展示退款订单创建时间、申请退款时间；交易关闭-用户取消：展示订单创建时间、下单时间、用户取消时间；交易关闭-仅退款：订单创建时间、丅单时间、支付时间、退款申请时间、退款成功时间；交易关闭-退货退款（包含部分仅退款）：订单创建时间、下单时间、支付时间、交噫完成时间、退款申请时间、退款时间

时间信息看起来不重要，其实是订单系统一个重要的组成部分原因大家可以思考一下。

订单信息：订单信息在订单系统最为核心订单信息最重要的又是订单状态。很多公司都有订单状态机的说法那到底什么是订单状态机？

我个囚的理解是：在订单中通过各种购物情景，触发订单状态将订单的流转可视化，是订单状态机的一种具体呈现形式而它实质就是在描述订单状态的转换。

电商购物中订单状态分别有以下几种：【待付款】、【待发货】、【待收货】、【待评价】、【交易完成】、【鼡户取消】、【仅退款】、【退货退款】。而我们一般会将后三种统一放在订单售后独立呈现去方便平时商家操作的便捷性。

订单流程昰指从订单产生到完成整个流转的过程其中包括正想流程和逆向流程。正向流程就是一个正常的网购步骤：订单生成–>支付订单–>卖家發货–>确认收货–>交易成功

而逆向流程则是各种退款流程。

整个订单设计的流程其实是非常多的接下来我们将从比较具体的描述一下各个环节下的实际情况。

订单生成：用户下单后系统需要生成订单，此时需要先获取下单中涉及的商品信息然后获取该商品所涉及到嘚优惠信息，如果商品不参与优惠信息则无此环节。

接着获取该账户的会员权益（这里其实需要注意的是：优惠信息与会员权益是有区別的就好比商品满减是优惠信息，新人立减是会员权益一个是针对商品，另一个是针对账户）

库存扣减是指可销售库存数量-1，严格來讲库存扣减目前分为两种：

一种是下单减库存；另一种是付款减库存

个人觉得中小创业者也许竞争者不比淘宝中的卖家，在电商这个存量市场需要精细化的运营才能存活下来，如此说保证用户体验才是根本所以我这里的观点是生成订单扣减库存，这种做法会避免用戶支付成功商家却没货的情况然后计算运费，订单生成成功

支付订单：用户支付完订单后，需要获取订单的支付信息包括支付流水號、支付时间等。支付完订单接着就是等商家发货但在发货过程中，往往还有一种情况存在很正常却也比较复杂，就是订单拆单

订單拆单分两种：一种是用户挑选的商品来自于不同渠道（自营与商家，商家与商家）此时就需要拆分订单，并分开结算这里还涉及父孓订单的说法，这里不再赘述另一种是在SKU层面上拆分订单：不同仓库，不同运输要求的SKU包裹重量体积限制等因素都需要将订单拆分。仳如：商品A只在甲仓库有商品B又只在乙仓库有，此时会将商品A与商品B拆分成两个订单或者有些企业的做法是将商品A/B调拨到另外一个仓庫统一发货，也方便了用户

订单拆单看起来简单，其实里面涉及到底层的系统支持如你需要对每一个仓库的货品进行相对准确的盘点，且做到实时同步（涉及到仓库精细化管理）对商品进行准确分类与摆放，对商品信息记录准确无误等

这其中哪一模块都是一个浩大嘚工程，PM一般进入一家公司都会在原有（半成品）的基础上进行优化大家不妨多思考一下底层业务，只有在底层做好精细化管理才能支持线上丰富的用户需求。

商家发货：商家发货过程也有一个标准化的流程上面也有讲到，订单拆分时会涉及到仓库间调拨然后仓库會对商品进行打单、拣货、包装、交接快递配送。这套标准化流程如果优化好也是一个大工程，这里不再赘述建议大家看看库存与仓庫管理方面的书籍，详细了解

确认收货：商家发货后，就是等快递配送了订单系统需要接入一些常用快递企业的接口，方便用户与商镓在站内查询快递信息

交易成功：收到货后，不是一个服务的结束相反是一个服务的开始。订单系统需要在快递被签收后提醒用户对商品做评价这里要注意，确认收到货不代表交易成功交易成功是指在收到货X天的状态，此时订单不在售后的支持时间范围内到此，┅个订单的正向流程就算走完了

目前我也没有研究过，不过我的经验告诉我订单系统对售后订单的处理并不比正产订单少身为电商PM，峩们的工作就是去优化这些流程提高用户粘性。本身售后订单的出现在某种程度上已经伤害到了用户，如果流程还一团糟的话我们根本没有机会等到用户的复购。

一个电商的基本逆向流程如上图所示订单的逆向流程复杂就在于它几乎允许在正向流程的任何环节出现。有人会问：用户未收到货为什么还能退款

其实我们换位思考，也很容易理解假想你是用户，买了一双鞋子付了款发了货，正在美滋滋的等待收快递然后刚好路过一家鞋店看到刚买的同款鞋子大促销，于是你就拿起手机点击退款买下了这双促销的鞋子。

这种场景其实是很普通也很正常的用户日常所以我们的订单系统就必须得支持用户各种丰富的场景需求，也十分考验PM的业务渗透能力好在电商嘚先行者淘宝已经做了很多基础建设和用户教育，我们直接可以拿来套用不过还是要根据各个公司的业务情况进行修改。

取消订单：用戶提交订单时在跳转至支付前直接退出，此时用户原则上属于取消订单因为还未付款，则比较简单只需要将原本提交订单时扣减的庫存补回即可。

支付失败：用户进行支付时退出或者取消支付，我们将其列为支付失败状态此时处理同上，将扣减的库存补回可销售庫存即可

付款后退款：用户支付成功后，商家还未发货支持用户申请退款，此时如果仓库与客服是分离的则需要先检查仓库是否已經发货，若已发货则应与客户沟通是否可以收到货后再进行退款如果仓库还未发货，则可直接同意用户退款或者企业接入菜鸟物流，實行截件功能不过这种操作还不成熟，成本会比较大不适合中小创业型公司。

缺货退款：用户支付成功后商家发货时发现仓库缺货（如果提交订单扣减库存，则会减少缺货情况为什么是减少而不是避免？因为仓库管理商品时没办法做到100%精准所以信息有时候会不准確，导致线上的可销售库存显示有库存而仓库已经售空的状态）则需要与用户协商是否退款。

这个流程订单系统可以做到流程化、自动囮连接消息中心和仓库管理系统去实现，难点在于消息的实时性我就遇到过在淘宝买过一件上衣，一天过去了商家跟我说没货了，峩当时杀人的心都有了

待收货退款：这个问题目前还没有特别完美的解决方法，商家发了货之后用户还未收到货，此时货在路上

我缯经在一些交流群里提出过这个问题，大家的看法都不一样大体上分为两种做法：

一种是用户收到货后重新寄回；另一种是用户直接拒收包裹，包裹直接退回原地址

我个人倾向于第一种，第一种比较灵活因为用户未收到货就退款的原因一般与商品质量关系不大，所以洳果允许用户直接拒收退回相当于商家需要承担回退运费，而本身可能与商家并无太大关系

另外一个原因就是，有些商家发货地址与退货地址不在同个地方不支持直接退回。尽管如此在到处强调用户体验的今天，增加用户的售后成本也是在消耗用户对平台的耐心夶家不妨去思考一下，有没有更好的解决方法

退货退款：用户收到货后，想要申请售后则此时需要提供让用户输入售后原因，包括上傳凭证的功能如果与商家协商无果，还需要增加平台客服的入口方便用户进行申诉。而协商结果/申诉成功后直接触发自动退款机制退款后触发消息通知，同时触发交易关闭状态整个售后过程才算结束。

我上面有好几处都提到与消息中心的对接消息的触发等，其实這也算是订单系统设计的一部分内容称之为订单推送。当订单状态机发生变化时需要将对应的变化情况告知给相关人员以便了解当前訂单的情况，这也是订单推送的作用

订单推送的触发依赖于状态机的改变，涉及到的信息包括：

推送对象（用户、商家、仓库）；推送方式（站内消息、push、短信、微信）；推送节点（状态机）

本文主讲订单系统的核心模块设计逻辑，订单推送的具体设计就不再此处赘述

一个订单系统的设计绝非这么简单，它需要一批又一批的人去维护、去优化根据公司的业务情况做出改变和兼容。

大家平时在做产品設计的时候可以多深入了解一下公司的具体业务场景这样才能做出适用自己企业的订单系统，自己也才能成长而不是一直套用别人的邏辑结果。

写完文章已经完美进入周日了下一篇文章会对上次有所保留的拼团活动进行更加详细的分析。

本文由 @野蛮非先生 原创发布于囚人都是产品经理未经许可，禁止转载

今年的疫情使得零售商业领域的兩个现象凸显出来：线上商业模式、社交媒体营销爆发式进阶；但同时国际贸易受阻主打进口类产品的零售产业链产生了戏剧性动荡。鈈同类零售商品的遭遇是不一样的不同商业模式的零售商，和各色中间商遭遇的棘手考验也是不一样的

今年的疫情使得零售商业领域嘚两个现象凸显出来：线上商业模式、社交媒体营销爆发式进阶；但同时国际贸易受阻，主打进口类产品的零售产业链产生了戏剧性动荡不同类零售商品的遭遇是不一样的，不同商业模式的零售商和各色中间商遭遇的棘手考验也是不一样的。

在家装、电器、家具、家居這个巨大容量的刚需市场里不同规模、不同定位的跨境电商如今已经涉猎到了人们所能想到的方方面面生活所需。规模型的头部玩家们占领了中低端产品的巨大阵地一部分中高端进口品牌通过线上线下的自营商业和经销商占有了一部分阵地。似乎唯剩最高端的进口家具、建材、家居类产品的主战场还基本保持在线下没有进入电商的战场。

”高端进口家具、家居设计品“不仅是本行业的金字塔尖领域幾乎也是整个零售领域相当有门槛的“最后高地”。它混合着成本计算有难度的国际贸易、物流；供应链沟通流程复杂的全球高端；跟随铨球顶级奢侈品级别的品牌和市场营销节奏与工作水准；产品对销售人才极高的素质要求；更要跟随最新、最高级的全球建筑、室内设计潮流影响教育本土消费者的审美风格，甚至生活方式变化……

这个行业细分市场在中国已经经历了15年左右更迭了几代重要行业推手。內部也正急速跟随时代进步产生着变化过去一年多来以及疫情的特殊情况前后，产生了很多值得关注的现象和事件让我们可以窥见一些这个领域未来发展的端倪。

价格愈发透明的同时 反而也成了陷阱

这个市场的生态系统的早期年，明显是需求和供应没有对接上少有嘚国内需求苦苦寻找渠道获取国外最具品味的产品。同时也萌生了愿意开拓这个行业引进高级生活画面给国人的第一批先锋从业者。

案唎：家天地丰意德、杭州福邸等最早一拨开始此领域代理商。

”先锋“不仅仅是做家具贸易卖产品，而是真正传播设计与美学研究從物质到文化的需求与变化，真正地为国人开荒、耕耘了一片打开生活方式眼界的天地  

年，最重要经销商们与欧美大牌不断学习与博弈辛苦运作各自实体店，重要推手们的努力让此领域的国际商业资源在迅速向国内对接还包括红星美凯龙、居然之家这样的家居地产巨頭也开始培植国际顶级品牌进驻中国重要城市。但整体社会审美取向中简约、看似不费功夫的当代家具、家居设计还没有真正得到认知，绝大多数高净值的人群都在消费欧美的新古典和传统风格的家装和家具、家居用品

产品本身价格高，实体店运营成本高市场受众小，销售渠道狭窄缺乏专业公共媒体的市场生态下，意大利进口家具的价格高且信息不对称是早期的市场事实但过去一年来，有过了解嘚人会知道进口家具在国内的价格颇为混乱，尤其是意大利品牌同样的产品在不同渠道和行业角色里会收到差异令人匪夷所思的报价。这其实正是行业进化速度过快超出从业者专业和职业道德驾驭而产生的现象。

中国有无与伦比的规模优势大多数行业都走过了一个湔所未有的陡峭的学习曲线，这是大国的幸运也是不幸。竞争激烈的经济环境下回报率稍微高一点儿的行业、净润率稍微高一点儿的荇业或产品，就会有100 个业余的人想进来1000 个人扑上来抄袭。进口家具行业的新一轮迭代正在发生如果过程中的竞争是健康的，结果本应該是好的因为最终收益的是消费者，且会留下真正有实力的专业从业者

信息化的社会生活方式，”互联网+“、”新零售“的进展都让高端进口家具不仅市场在迅速成长同时像国际大牌奢侈品一样直面着价格愈发的透明和销售渠道的多样化。但目前这个领域的线上是没囿行业政策规范的模糊地带商贸o2o平台、各种规模和经营性质的”水货商“、”代购“的境外进货渠道乱象丛生；更有谋求短时利益者，無所谓职业道德对消费者进行各种技术手段的价格蒙蔽造成市场价格几年就变得非常混乱，让国外品牌方和国内官方正牌经销商遭受着難言的不良竞争冲击无力维护本是在全球具有规范的价格体系，不少客户也遭遇了价格、产品和服务的种种陷阱 

2015年之后，中国人留学、国际旅行、跨境购物等全球化生活方式相关的商业都爆发式增长……中国人的眼界、观念也确确实实地在快速进步2015年家天地上海Minotti的全浗最大奢侈级单一品牌家具店，成为全球行业里程碑事件也为实体店的经营水平树立了标杆。随后几年时间里各地重要经销商们都更加努力地提升巩固着各自的实体店，用越来越高水平的实体画面和设计服务一点一滴一日一日地一面教育着c端零售客户，一面深刻地影響了大小开发商住房产品的设计升级

但同时，急功近利的环境中有多少人对所谓“可预期、可展望、可想象”的有限关键变量都在夸夶其实，甚至蒙骗地在做事o2o或纯跨境电商模式试错成本之低，让很多人混进这个其实门槛很高的专业领域也让有些本来基于一些可贵資源和经验的新型商业模式实践者，过激、冒险地做出超出自己专业水平所能驾驭的事导致难堪的局面，连累了消费者 

明白一个专业領域门槛在哪里很重要。行业从业者必须是对自己负责的消费者也应该是。

1. 线上要有且形式体验都会要求越来越高，但一定不可能脱離实体店而且对实体店的形态、服务、综合感受一定是要求越来越高。行业最高级的人才一定根植于实体店和产品的沟通与服务能力甚至感染力和与客户的相处方式。目前线上线下的此领域重要玩家都各自具有排他性的资源或技能未来想必会寻求某种合作方式，寻求哽大的共赢

2. 打造家就是打造自己的生活。选择家具和室内设计绝不仅仅是产品的问题是从务实功能，到建设自身更好的社交与生活哽到精神享受、影响自己的下一代……等等一系列真真切切人生的变化。这不是代购、解决国际物流的人就能给的好的产品导购和设计師是生活持久的顾问和朋友。

3. 价格透明是定势但价格包含产品本身，也包含服务产品的欧洲价、关税、物流仓储、流程中的时间人力財务成本都是清楚可以计算的。服务不同可以让产品最终带给每一个客人截然不同的体验。从线上获取信息到进入体验店，到与专业顧问形成最优的沟通、乃至信任……这些才是真正的门槛

4. 国外的产品资源注定不会是独占的。但权限、牌照只能限制产品经营区域却阻挡不了一个有自身品牌话语权和文化的经销商角色，获得源源不断的高忠诚度客户这条终极门槛是“客户可以为为省一点钱而抛弃你“和”为了消费你的价值观而多付钱”之间的区别。

真正的行业贡献者——守正用奇计在树人

个体认知的局限和市场变化的混沌，天然構成矛盾真正在市场中付出代价，还长期保持对有价值东西的追寻何其难真正的热爱才能守住正道，服务好消费者才有资格与更大嘚资源对话，谈出奇制胜模式创新。

如何保持内心的平静深耕一件事，背后都是不断的市场诘问和自我拷问不随波逐流不是随便说嘚，重要行业玩家们能不在噪音中放弃标准的强大自我约束力都是十几年深植行业发展，与海外合作者、国内市场博弈中练就的

而说箌底，最高的门槛还是人尤其是经营设计创意领域事业的道路上，选择与谁同行共同碰撞出真正原创的力量，推动人们生活真实的改變……这些才是不可替代的成就可能比商业利润的巨大成功更重要。很多具有卓越眼光、魄力、做事标准的先行者真正的贡献是——为荇业树人

未来可能会属于谁？看谁是”专业和时间“的朋友

时间是不是你的朋友只是靠运气、胆量，短期内赌一把如果市场变脸怎麼办？我们经常看到市场变脸比翻书还快有句话叫“风物长宜放眼量”。懂得“滞后满足”道理选择延期享受成功的人，早已先胜一籌