原标题::股份有限公司2021年可持续发展报告

股份有限公司（简称“”“招行”“公司”“我们”）自 2007年起每年发布社会责任 /可持续发展报告，重点披露公司在
治理、经济、社会和环境等领域的可持续发展相关信息。本报告是公司发布的第 16份社会责任 /可持续发展报告。

报告组织范围：本报告以股份有限公司为主体部分，涵盖本公司总部、境内外分行，以及招商永隆银行、招银租赁、招银国际、
招银理财、招商基金等主要子公司，招商信诺、招联消费等主要合营公司。

报告时间范围：2021年 1月 1日至 2021年 12月 31日。为确保报告连贯性，部分内容超出该时间范围。

报告发布周期：本报告为年度报告，上一份报告的发布时间为 2021年 3月。

报告参照了全球永续标准理事会（GSSB）发布的《可持续发展报告标准（GRI Standards）》“核心”披露方案，各项指标在本报告中
的披露情况可参见“内容索引”章节的“GRI标准内容索引”部分。

作为香港联合交易所主板上市企业（股份代号：03968），报告亦对香港联合交易所（以下简称“联交所”）主板上市规则附录二十七《环
境、社会及管治报告指引》进行了对照，各项指标在本报告中的披露情况可参见“内容索引”章节的“港交所《ESG报告指引》索引”

部分；作为上海证券交易所（以下简称“上交所”）主板上市企业（股份代号：600036），本报告同时参考了上交所有关社会责任的相关

本报告所披露的信息与数据主要通过以下方式获得：

·公司内部数据收集系统与相关统计报表
·优秀可持续发展实践案例
·基于报告框架的定性与定量信息采集表
本报告所披露的经营类数据均来自于《股份有限公司 2021年年度报告》（简称“年报”）。如所列数据有异，均以年报为准。如
无特别说明，报告中所涉及货币金额均以人民币列示。

为保证报告的真实性、可靠性，本报告提交安永华明会计师事务所（特殊普通合伙）按照《国际鉴证业务准则第 3000号（修订）：历史
财务信息审计或审阅以外的鉴证服务》（ISAE3000）标准进行第三方报告鉴证，并提供独立的鉴证报告，参见“独立鉴证报告”章节。

报告以印刷版和电子版两种形式发布，可通过本公司网站浏览下载（网址：/）。

2021年是意义非凡的一年，中国共产党迎来百年诞辰，“两个
一百年”奋斗目标历史交汇，我国开启了全面建设社会主义现
代化国家新征程。在历史的交汇点上，深感责任在肩，
坚决贯彻新发展理念，主动融入新发展格局，朝着“创新驱动、
模式领先、特色鲜明的最佳价值创造银行”的战略愿景迈出了
坚实步伐，在推进自身治理水平提升，贡献经济、社会及环境
可持续发展等多个方面取得一系列实质性成效，实现了“十四

提升治理水平，推动履行社会责任。提高公司治理质效，是促
进银行业金融机构健康发展与履行社会责任的重要前提。我们
不断健全和完善现代企业制度，坚持审慎经营，强化风险防控，
致力于以高质量的公司治理推动实现高质量发展，同时积极履
行企业社会责任。2021年，我们持续提升公司治理规范性、科
学性和有效性，将“董事会战略委员会”更名为“董事会战略
与可持续发展委员会”（待公司章程修订完成后正式生效），强
ESG顶层治理架构，确保
治理架构清晰、信息沟通顺畅、工作机制完善，推动进一步打
造最具社会责任银行。2021年

坚持普惠包容，服务经济民生发展。面对新发展阶段，形成有

效满足市场需求的金融产品体系成为银行业高质量发展的主要

目标之一。我们怀抱“金融为民”的情怀理念，坚守金融天职

与本源，坚持创新金融产品与服务，支持中小微企业应对疫情

冲击、保持平稳发展，全力服务实体经济和国计民生。2021

年，我们继续大力发展普惠金融，借助强大的力量，

促进多渠道融合，提升金融便民水平，打通金融服务
“最后一公里”；高度重视消费者权益保护，全面升级消费者权
益保护体系；深化金融供给侧改革，积极服务区域协调发展战
略和“”倡议，为新动能企业的可持续发展注入金融

活力，促进传统企业的转型升级和国民经济的循环畅通。

推进绿色金融，积极应对气候变化。银行业金融机构正在成为支
持我国实现碳达峰、碳中和的“3060”目标，促进经济社会绿
色低碳转型的关键力量。我们贯彻落实国家有关“双碳”的战略
目标部署，以金融手段应对气候变化挑战，共同构建人与自然生
命共同体。2021年，我们加快绿色金融发展，全面梳理绿色金
融工作机制，明确绿色金融战略目标和实施路径，加大绿色金融
服务与产品创新力度，进一步丰富碳金融产品体系，将
念融入投融资全流程，为经济社会的绿色、可持续发展贡献招行

深化责任履行，携手迈向共同富裕。坚持金融向善，助力实现
共同富裕目标，对新时代银行业金融机构而言责无旁贷。我们
坚持以人民为中心的思想，践行“源于社会，回报社会”的社
会责任理念，持续开展乡村振兴帮扶和公益慈善事业。2021
年，我们坚持“脱贫不脱钩”，继续为定点帮扶的云南武定、永
仁两县投入资源，创新帮扶手段，助力两县走向产业、人才、
文化和生态的全面振兴；建设“月捐悦多”和“小积分
善”平台，让更多客户有机会参与公益慈善事业；支持员工积
极参与志愿服务，在抗击疫情与自然灾害等关键时刻诠释招行

展望未来，可持续发展的机遇与挑战并存。将坚定信
心，继续与广大利益相关方并肩同行，在发展中全面践行
理念，在新形势、新格局下，充分把握机遇，积极应对挑战，为
经济社会的高质量、可持续发展作出更多贡献。

2021年，积极融入国民经济转型升级大潮，努力为人
民美好生活贡献力量，坚持“以客户为中心，为客户创造价值”

的核心价值观，持续推进
信函投诉地址：深圳市福田区深南大道7088号大厦消费者权益保护中心
线下营业渠道：全部网点在营业厅、自助银行区和金葵花服务区醒目位置公示客户投诉电话、总
行消费者投诉受理邮箱、总行信函投诉地址、投诉流程等信息，并在营业厅、金葵花服务区合适
位置放置统一的客户意见簿。

线上营业渠道：在 App中公布客户投诉电话和总行信函投诉地址信息，在掌上生活
App中公布信用卡投诉电话和总行信函投诉地址信息。

官方网站：在一网通网站显著位置公布客户投诉电话、信用卡投诉电话、总行信函投诉地址、总
行消费者投诉受理邮箱、投诉流程等信息。

电话服务热线：95555客户服务热线和 信用卡服务热线在语音提示以及菜单中公

产品和服务合约：提供客户投诉电话或者其他投诉受理途径信息。

客户投诉渠道公示地点及公示内容
基于中国银保监会《银行业保险业消费投诉处理管理办法》的规定，我们在《客户投诉管理办法》中明确要求，“各
单位在投诉处理工作中，应当核实投诉人身份，保护投诉人，依法保护国家秘密、商业秘密和个人隐私不受侵犯”。

对于违反相关规定的人员，按照公司违规违纪范围予以惩戒。同时，投诉处理完成后，我们将通过投诉管理系统以短信、
电话等形式向投诉人告知投诉解决途径，保障客户的依法求偿权利。

2021年，我们共收到监管部门转办投诉 21,628笔，全行客户之声（含客户投诉、合理化建议、意见反馈等）发生率为