电动自行车频繁出故障  “举证责任倒置”成功维权

2014年4月13日，四川省广安市岳池县消费者委员会（以下简称岳池县消委会）接到消费者林先生的投诉，称其在岳池县某品牌专卖店（以下简称经营者）购买了一辆价值3,000元的电动自行车，刚使用了三天，就频繁出现间断性断电故障，并多次找经营者维修。消费者质疑电动自行车存在质量问题，向经营者提出退货要求。经营者却以电动自行车已维修过多次，况且没有经过有关部门鉴定无法证明属于质量问题为由，坚决不同意退货。无奈之下，消费者向岳池县消委会提出维护其合法权益的请求。

接到投诉后，岳池县消委会工作人员立即赶到现场，对投诉事项进行当面核实，并组织消费争议双方进行调解。但争议的焦点仍然在电动自行车质量问题的认定上，双方各执一词，调解陷入了僵局。工作人员认为电动自行车应当属于耐用商品，于是依据新修正的《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称新修正的《消法》）第二十三条“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”之规定，要求经营者承担举证责任，但经营者无法提供证据。据此，电动自行车频繁断电应属于商品质量瑕疵引起的。经营者一时难以接受，于是工作人员向经营者反复宣传讲解新修正的《消法》关于举证责任倒置的相关规定，最终达成调解协议，经营者同意向消费者退还3,000元购车款。

本案是一起耐用商品举证责任倒置的典型案例。按照法律的一般原则，谁主张谁举证，消费者在维权时要承担举证责任。但2013年新修正的《消费者权益保护法》第二十三条第三款“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”该规定作出了有利于消费者的特殊情形下的举证分配规则。今后，对于一些耐用的、技术含量高的商品和服务，在六个月内出现质量瑕疵产生争议的，举证责任由经营者承担。本案林先生购买的电动自行车属于技术构造较复杂、含有一定科技含量的耐用商品，消费者缺乏相关专业知识，难以发现一些隐蔽性的质量瑕疵。消费者在使用商品过程中电动自行车频繁断电属于其性能故障，经多次维修均未能保障消费者的正常使用需求。同时，在行车过程中可能会出现因为此类故障导致突发情况处置不当造成的交通事故，为消费者和他人带来安全隐患。因此，耐用商品的举证责任应当由经营者承担。

    经营者应当证明商品本身符合质量要求，或该故障是由消费者使用不当或者外部因素所造成的，但经营者始终无法证明电动自行车故障是由消费者人为因素或因商品正常损耗造成。因此，消费者林先生提出的退货要求合理合法，应当予以支持。

（案例提供：四川省广安市岳池县保护消费者权益委员会）

消费者未提车辆受损  消协出面帮维权

2014年12月，消费者陈先生缴纳1000元定金，在安徽省铜陵市某4S店订购了一款小轿车，双方当时签订了有关购车协议，协议约定了车辆型号、颜色、提车时间、缴款时间、双方责任及违约处理方式等内容，约定提车的时间为2014年12月底。到了2014年12月底，当陈先生到该4S店提车时，却被告知陈先生所定的车之前虽已由厂家发到店里，但该车辆的挡风玻璃却出现了损坏，4S店表示换过玻璃后可再让陈先生来提车，陈先生当即表示不同意，要求4S店退还1000元的定金，商家对陈先生提出的要求当场予以了拒绝，双方争执不下，陈先生遂于2014年12月31日，将此事投诉至安徽省铜陵市消费者协会(以下简称铜陵市消协)，希望给予帮助解决。

    接到此投诉后，铜陵市消协联合负责投诉的铜陵市工商局市场规范管理局立刻安排人员了解事实情况。经调查核实，4S店承认，陈先生所定购的车辆的确系挡风玻璃损坏，且该情况的发生与消费者无关。根据核实的情况，该局及时组织工作人员开始调解，根据新修正的《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称新修正的《消法》）第十条规定 “消费者享有公平交易的权利。”《中华人民共和国合同法》第八条规定 “依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。” 第一百五十五条规定“出卖人交付的标的物不符合质量要求的，买受人可以依照本法第一百一十一条的规定要求承担违约责任。”该局工作人员向4S店耐心细致地讲述了相关法律法规，告知了经营者所应当承担的权利和义务，合同约定了4S店应当在约定时间内提供给消费者订购的车辆，且车辆应当是完好的，但目前4S店无法按约定提供车辆，实际上已构成了违约，应当承担违约责任，退还消费者定金1000元。4S店也表示这一情况的造成属于自身责任，但同时本着自身经营成本的考虑，希望消费者仍然能提该车辆，自身愿意给予消费者一定补偿，该局工作人员将这一解决方案告知了陈先生，陈先生表示购买的车辆应当是完好的，不能接受新车还没使用就被维修过，希望4S店能退还定金。该局工作人员认为陈先生的这一要求合理，并将其转达给4S店，希望双方能达成一致意见。最终经工作人员多次沟通和调解，4S店同意退还消费者定金1000元，并于当天支付给了陈先生，陈先生也接受了这一调解结果。

    这是一起车辆质量问题而引发的合同纠纷案例，但不同于正常汽车质量纠纷，该案例中汽车质量问题在消费者提车之前就已经发现，故责任认定较为明了。根据《中华人民共和国合同法》第一百零七条规定 “当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”在调解过程中，4S店首先提出的解决方案，即消费者仍然提车，4S店给予一定补偿，属于4S店采取补救措施的方法，若消费者能认可这一解决方案，也可以继续履行合同，但消费者未能认可这一方案。根据《合同法》第一百四十八条规定 “因标的物质量不符合质量要求，致使不能实现合同目的的，买受人可以拒绝接受标的物或者解除合同。买受人拒绝接受标的物或者解除合同的，标的物毁损、灭失的风险由出卖人承担。”第一百五十五条规定“出卖人交付的标的物不符合质量要求的，买受人可以依照本法第一百一十一条的规定要求承担违约责任。”第一百一十一条规定“质量不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确，依照本法第六十一条的规定仍不能确定的，受损害方根据标的物的性质以及损失的大小，可以合理选择要求对方承担修理、更换、重作、退货、减少价款或者报酬等违约责任。”在本案例中，4S店无法在约定时间内提供与合同约定质量相符的商品，属于自身违约，应当承担相应违约责任。

按照《合同法》第一百一十五条的规定，“当事人可以依照《中华人民共和国担保法》约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。”本案中，消费者有权要求双倍返还定金，但是从民事权益的角度讲，更换玻璃这种补救措施是否不可接受仍存在很大的争议，所以以退还定金的方式结案，也是符合避免双方损失扩大化可取做法。

（案例提供：安徽省铜陵市消费者协会  安徽省铜陵市工商局市场规范管理局）

汽车排量误标无法挂牌  消协调解退车款

2014年4月25日，消费者郭某来甘肃省岷县消费者协会城关分会(以下简称城关分会)投诉称：2014年4月21日，他以33，000元的价格在岷县某商贸有限公司购买了一辆“江淮牌”微型小货车。该公司负责人包某因疏忽大意，在未查看车身标注的情况下，根据合格证上标注的排量向郭某开具了发票，郭某在申请挂牌时，交管部门以其所持发票、合格证上的汽车排量与车身标注不符为由不予办理。郭某找公司负责人包某协商无果，来到城关分会请求调解。

    经城关分会工作人员现场查看、调查了解，郭某所诉属实，根据消费者郭某请求，城关分会人员多次调解，最后双方达成协议：该公司退还33,000元购车款并向消费者赔礼道歉，郭某表示非常满意。

    新修正的《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称新修正的《消法》）第五十二条规定“第五十二条 经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”《产品质量法》第四十条规定“售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者（以下简称供货者）的责任的，销售者有权向生产者、供货者追偿。销售者未按照第一款规定给予修理、更换、退货或者赔偿损失的，由产品质量监督部门或者工商行政管理部门责令改正。生产者之间，销售者之间，生产者与销售者之间订立的买卖合同、承揽合同有不同约定的，合同当事人按照合同约定执行。”由此可知，经营者应当承担免费更换汽车或者退货的民事责任。本案公司负责人由于疏忽大意在没有查看车身标注的情况下就按照合格证标注排量开具了发票，导致当事人因发票、合格证上的汽车排量与车身标注不符而无法挂牌，使消费者利益受损，理应担责。

新修正的《消法》第二十二条规定“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。”本案中，发票与合格证上信息一致，但是合格证与车身标注不符。按照国家有关规定，这样的车辆是无法上牌照的。根据新修正的《消法》第十六条的规定“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。”本案中，汽车的销售商是第一责任人，如今车辆因信息不一致不能上牌，无法办理车辆入户手续，也就无法正常实现车辆的使用价值，因此合同的根本目的不能实现，而过错正在于经销商，所以消费者要求解除合同于法于理有据。提供车辆和合格证的生产厂家也有相应的责任。经营者在退货后也可以向生产厂家要求其承担自己所遭受的损失。

汽车的发票、合格证等信息的一致性非常重要，消费者购车时除了要留意经销商的资质外，还要多注意核对相关证照、合格证、铭牌等信息。还要注意了解相关购车买卖合同中的违约条款和售后服务等相关内容的具体约定，而且签订合同时尽量将相关内容详细的写明，一旦发生纠纷，可以利用合同条款主张自己的权利。如果自身的合法权益受到侵害应及时向当地的消协组织及工商部门投诉，也可以向人民法院提起诉讼。

（案例提供：甘肃省岷县消费者协会）

加价提车很霸道  消协调解获赔偿

贵州省黔西南州安龙县消费者张先生于2014年9月16日，在当地某汽车销售公司看中了一台售价为34万元的奔驰CLA260轿车，并于当日与经销商签订了购车协议，同时按经销商要求交纳购车订金3万元，协议还注明交车时间在协议签订后的15个工作日内。但在协议签订后的第二天，张先生就接到经销商电话，告知他需在已达成协议的购车价格基础上再补交8万元才能提车，张先生当即拒绝并找到经销商理论，要求按照购车协议中确定的价格执行。经销商对消费者的要求不予理睬，并且对此事一拖再拖。2014年10月20日，消费者来到贵州省黔西南州安龙县消费者协会（以下简称安龙县消协）投诉，要求经销商退还订金并进行赔偿。

安龙县消协接到投诉后立即进行调查，经向经销商相关工作人员询问了解，查明消费者反映的情况属实。安龙县消协工作人员将经销商的经办人及负责人传唤到消协办公室，再次核实情况后，指出其违约之处，并告知应承担的相应法律后果及可能由此引发的一系列不良影响，经销商回去后深刻反省，接纳了安龙县消协工作人员的观点，认可自己的行为确实已经构成违约，并同意与消费者协商解决此事。安龙县消协将双方约到一起，经消协工作人员协调，经销商和消费者经调解达成一致调解方案，经销商退还张先生订金3万元并一次性赔偿6000元。安龙县消协成功的平息了一场纠纷，使消费者用最快捷、最便利的方式维护了自己的合法权益。

本案中，在签订购车协议后，购车价款经双方确认一致的情况下，经销商单方变更购车价款，要求消费者加价8万才能提车，对于消费者要求按协议执行的合理诉求，经销商一拖再拖，不予理睬。对于如此霸道的做法，消协组织依法成功地维护了作为弱势一方的消费者的合法权益，而且遏制了不良的市场交易风气的蔓延。新修正的《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称“新修正的《消法》”）第四条规定“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第十条规定“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第十六条规定“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”经销商严重违反了上述规定，为了赚取利益，违背诚信，强制交易，大大扰乱了市场正常的交易秩序，更是极大的损害了消费者的合法权益。

近年来，随着广大消费者对汽车消费需求的增大，经销商为了赚取利益，想尽各种方法牟利，由此滋生出很多加价提车的现象，尤其针对某些知名品牌汽车或畅销车型，经销商通常以车辆资源有限，需要额外的费用调剂资源为由，在双方签订购车协议确定购车价格后，单方要求消费者在生产厂家公布的销售指导价之外加价购买汽车，而且这种现象越来越普遍。对于这种做法社会争议很大，而本案中，经营者在签订协议后再加价，则属于明显不公平、不合理的做法，消费者应当积极抵制，坚决依法维权。新修正的《消法》第三十九条规定“消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；（三）向有关行政部门投诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。” 因为消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。所以，在协商不成的情况下，消费者可以考虑通过消协组织调解的方式维权，一旦调解解决，则免去了诉讼程序，尽快的达到维权的目的。

（案例提供：贵州省黔西南州安龙县消费者协会）

安全气囊没打开  举证倒置解难题

2014年5月，家住河北省廊坊市的孙先生在本市某汽车4S店购买一辆国产轿车。2014年6月8日孙先生驾车出门办事，车内还带有随从人员。驾驶过程中，前方突然出现了一辆超速行驶的大货车，孙先生为躲避该大货车，不慎撞到了路边的大树，因为前排两个安全气囊均没有弹出造成了乘客受伤严重。孙先生认为安全气囊没有弹出是属于质量问题，多次找汽车销售方却没有得到满意的答复，孙先生说：“商家称气囊是否存在质量问题需要第三方做鉴定，这个费用比这个车都贵。”最后孙先生与汽车销售方协商不成来到了河北省廊坊市消费者协会（以下简称廊坊市消协）投诉。

    接到孙先生的投诉后，廊坊市消协工作人员与销售方联系进行了细致的调查。经过几次耐心地与销售方和厂家沟通，讲解新修正的《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称新修正的《消法》）的有关规定，使他们认识到了问题的严重性。依据新修正的《消法》的有关规定，廊坊市消协要求经营者举证安全气囊有无质量问题，最后经营者与厂家沟通并与孙先生协商，给予了孙先生满意的赔偿。

在现实生活中，很多这样的事故发生后，消费者们都有一个共同的举动，就是质疑肇事车辆的安全性。重点大多是关于安全气囊是否及时打开，打开后是否起到了应有的作用。其中很多质疑也是有道理的。机动车安全气囊遇事故没有打开，孙先生是有权向经营者要求赔偿的。依据新修正的《消法》第二十三条第三款之规定“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”

“谁主张，谁举证”是我国《民事诉讼法》六十四条的规定，即“当事人对自己提出的主张，有责任提供证据”的一般证据规则。消费者要证明某个商品是否存在瑕疵就必须拿出证据来，但因为不掌握相关技术资料等方面信息，消费者举证往往很困难。此次新修正的《消法》对于消费者发现特定品类商品的“瑕疵”发生争议时，由经营者承担有关瑕疵的举证责任，主要指经营者应当举证证明该瑕疵的产生不是由于商品或者服务自身的质量问题，否则即承担败诉的风险。经营者可通过证据证明商品或者服务本身符合质量要求，或者该瑕疵由于消费者使用不当或者外部环境因素所造成，或者该瑕疵是商品或者服务的正常损耗等，完成自身的举证责任。本案孙先生购买机动车出现气囊质量问题尚在六个月期限内，所以依据《消费者权益保护法》第二十三条的规定，理应由经营者承担瑕疵举证责任，如经营者举证不能，将承担赔偿消费者孙先生因汽车气囊质量问题所造成的人身财产损失。

    另外，在此提示广大消费者，《消费者权益保护法》第二十三条的规定是消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现的瑕疵，由经营者承担举证责任，如果超过六个月，消费者仍然按照“谁主张，谁举证”一般原则承担举证责任。

（案例提供：河北省廊坊市消费者协会）

购车合同设陷阱  消委调解获退赔

湖北省恩施土家族苗族自治州利川市北门西巷的消费者周先生于2014年11月在“利川市宝鼎汽车销售有限公司”按揭购买了一款价值20.98万元的轿车，按合同约定，首付了15.56万元，其余办理按揭。周先生提车上户时得知，自己还需再交购置附加费1.9万多元，周先生感觉此车太“贵”了。上网查询，同型号车按揭购买，一般只需24万多元，自己却要花费27.4万多元。查对网上调取的格式合同发现，其它购车合同中没有1万元担保金和7,200元的管理费。周先生看了公司的“个人购车消费贷款资费表”，自认为200元管理费是购置车辆全部的管理费用，并询问过销售人员，该公司销售人员给出的是一个模糊回答“管理费就是200元”，但未想到却是三年每月交200元（即缴纳36个月共7200元）。周先生觉得这10,000元的担保金和7,200元的管理费是属于不合理的收费，认为自己被商家欺骗，多次找经销商交涉，却屡遭拒绝，无奈之下向湖北省恩施土家族苗族自治州利川市消费者委员会（以下简称利川市消委会）和利川市工商局投诉。

接诉后，利川市消委会根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国合同法》等法律法规相关规定，围绕双方当事人在买卖车辆过程中订立的买卖合同这条主线展开调查，查证不合理的收费和对管理费用的收取是否尽了告知义务的凭据。工作人员走访了人民银行和多家商业银行，银行认为周先生是用房屋抵押贷款，夫妻两人有较高的收入证明和银行明细，抵押物稳定且无其他担保债权，销售商不应该再收取10,000元的保证金。而管理费用，经销商没有明示是每月收取200元还是一次性收取200元，误导了消费者。调查了解到被诉方是一家自然人控股的有限责任公司，注册资本1,000万元，主要经营汽车及配件销售、汽车装饰品销售和汽车美容服务等。该公司接到投诉书副本后，委托业务经理李女士为代理人。调解过程中，公司代理人认为，公司的一切费用都是合理的，是按照银行的要求收取的，管理费在收费项目中也有“管理费月200元”字样，只是销售人员的解释有误，不存在欺诈行为。但周先生强烈要求出示银行的收费文件时，遭到李女士的拒绝。调解人员向其出示了银行的回复及《中国银行业监督管理委员会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》等相关的法律法规时，李女士称要向法定代理人汇报后，才能答复。后通过调解人员的耐心沟通，多次调解下，经销商退回多收取的10,000元费用。

此案是典型的经营者利用格式合同条款侵害消费者合法权益的案例。该公司在销售汽车时，利用消费者不知道国家银行的收费政策和急迫购车心理，，利用格式合同列取其他收费项目，且对消费者不尽提示和解释的义务，使得消费者丧失了公平交易的权利。。根据《合同法》第三十九条“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。”以及新修正的《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称新修正的《消法》）第二十六条“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。”的相关规定，均要求经营者即提供格式合同的一方，应该主动对消费者进行格式条款注意的提示义务，并按消费者的要求进行解释。本案的经营者“利川市宝鼎汽车销售有限公司”在汽车买卖合同中，使用了格式合同并在合同中约定了保证金及管理费，本应依据法律规定对消费者周先生进行注意的提示义务，并对该两项费用进行解释。双方发生争议，经营者虽然抗辩声称其工作人员已经对消费者周先生进行提示并予以解释，但依据及最高人民法院关于适用《中华人民共和国合同法》若干问题的解释（二）第六条“提供格式条款的一方对格式条款中免除或者限制其责任的内容，在合同订立时采用足以引起对方注意的文字、符号、字体等特别标识，并按照对方的要求对该格式条款予以说明的，人民法院应当认定符合合同法第三十九条所称“采取合理的方式。提供格式条款一方对已尽合理提示及说明义务承担举证责任。”的规定，应由经营者承担其已尽合理提示及说明义务的举证责任。事实上，该公司并不能提供证据证明自己已履行提示义务且得到消费者的认可，该买卖合同部分条款应视为无效，公司应返还多收取消费者的部分费用。

（案例提供：湖北省恩施土家族苗族自治州利川市消费者委员会）

破除行业潜规则  消协助维权成功

2014年3月份，消费者温先生在湖北省武汉市东湖高新区某4S店购买品牌小汽车一台，双方协商好购车价格17.98万元，并签订了购车合同，缴纳了部分定金。消费者月底提车时被要求缴纳延保费2500元和银行按揭服务费2500元，否则无法提车。消费者为了提车，向4S店缴纳了上述费用。提车后，消费者自行与该4S店多次交涉要求退还上述按揭服务费和延保费共5000元未果，遂于2014年5月19日投诉至湖北省武汉市东湖高新技术开发区消费者协会（以下简称开发区消协）。

开发区消协在接到消费者投诉后，于2014年5月20日，组织商家和消费者进行现场调解。消费者温先生称办理购车贷款时所有手续均是消费者自行与银行办理，该4S店并未提供任何服务，且该4S店加收的2500元延保费并未提前告知消费者，上述费用均未开据发票。该4S店委托人辩称消费者办理购车贷款时，4S店为其提供了相应的服务，比如指定银行、介绍银行工作人员等，且提供了其与某银行的合作协议，延保费也是提前告知了消费者，尽到了告知义务。针对双方争议焦点：第一、该4S店并不能提供相应证据证明其收取延保费尽到了提前告知义务；第二、其为消费者指定银行是4S店与某银行之间有某种“潜规则”，可能涉嫌不正当竞争行为（另案处理）。据此，可以认定该4S店收取按揭服务费和延保费的行为违反了消费者意志，侵犯了消费者知悉真实情况权、自主选择权和公平交易权。面对工作人员的调查结果，商家最终答应退还消费者5000元。

    消费者温先生在湖北省武汉市东湖高新区4S店购买品牌小汽车，签订购车合同后按约定支付了定金，该购车合同已经成立并生效。4S店在消费者温先生提车之际不按合同约定要求其补交额外费用，否则不予提车的无理要求已经构成违约。

另外根据2013年新修正的《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称新修正的《消法》）第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”以及第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”之规定，消费者享有公平交易的权利，对商家提供的服务享有知情权。同时，根据新修正的《消法》第十六条“…经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定…经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”的规定，本案中，4S店在消费者温先生提车之际提出补交延保费2500元及银行按揭服务费两项费用均未在构车合同中约定，也未提前告知温先生在提车时所要另行补交该上述两项费用，以不交费用就不让提车的理由相威胁，在该次购车交易中设定了不公平不合理的条件，违反了《消法》第十六条之规定，应该退还消费者温先生5000元。另外，4S店与某银行签订合作协议，限定消费者只能在该银行办理贷款，并且收取所谓的“按揭服务费”，属不正当竞争行为，涉嫌违反《中华人民共和国反不正当竞争法》（另案处理）。

（案例提供：湖北省武汉市东湖新技术开发区消费者协会）

新车多次熄火  消委调解换新车

2014年8月初，湖南省湘乡市东山办事处村民李先生在湘潭市雨湖区某汽车4S店以8万元购买了一款长城牌SUV汽车，买回来不久，在潭邵高速行驶过程中汽车突然出现熄火故障，幸亏当时高速上的车辆不多，没有造成车辆和人员的损害。经联系4S店告知车辆故障情况后，汽车重新启动了，但该4S店人员未检测出故障原因。9月24日，李先生开车行至湘潭县七里铺地段，又出现突然熄火故障，一直等到湘潭4S店救援车来了，也没能启动车辆。到湘潭4S店后还是未能检测出故障原因，维修技师说需要送回生产厂家检修。李先生认为湘潭4S店先后2次都没有检测到该车熄火的原因，说明车辆存在质量问题，李先生提出换车或者退款。但湘潭4S店和经销商认为其要求不符合汽车的三包规定，不同意消费者诉求。9月25日，李先生来到湖南省湘乡市消费者委员会(以下简称湘乡市消委会)寻求帮助。

湘乡市消委会接到投诉后，安抚好情绪激动的消费者，工作人员通过电话联系了湘潭4S店和长沙总经销商，他们反馈的情况和消费者所述事情经过一致。湘乡市消委会工作人员多次与湘潭4S店和长沙总经销商沟通，认为李先生的车辆先后2次出现突然熄火故障，湘潭4S店都没有检测到该车熄火的原因，无法排除车辆故障，应当承担举证责任。在湘乡市消委会工作人员的努力协调下，湘潭4S店和长沙经销商都同意向生产厂家申请换车。9月29日，湘乡市消委会接到李先生的电话，电话里说：“谢谢消委，帮我换的车已经到了。”

    本案中，消费者李先生购买的汽车不到2个月就出现在行驶过程中突然熄火故障，应为严重安全性能故障。经营者有义务履行三包责任。在双方协商过程中对是否换车或者退款发生争议。

根据新修正的《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称新修正的《消法》)第二十三条第三款“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”该车性能故障的举证责任由商家承担。而经营者找不到车辆熄火的原因，无法排除故障，因此该车存在瑕疵。

根据新修正的《消法》第二十四条规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”和《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条“在家用汽车产品三包有效期内，符合本规定更换、退货条件的，消费者凭三包凭证、购车发票等由销售者更换、退货。在家用汽车产品三包有效期内，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货：（一）因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；”的规定,以及第二十二条“在家用汽车产品三包有效期内，符合更换条件的，销售者应当及时向消费者更换新的合格的同品牌同型号家用汽车产品；无同品牌同型号家用汽车产品更换的，销售者应当及时向消费者更换不低于原车配置的家用汽车产品”、第二十三条“在家用汽车产品三包有效期内，符合更换条件，销售者无同品牌同型号家用汽车产品，也无不低于原车配置的家用汽车产品向消费者更换的，消费者可以选择退货，销售者应当负责为消费者退货”的规定，应为消费者进行换车或者退款。

    此外，因经营者不在湘乡市内，湘乡市消委会可以不予受理该投诉，但本着从保护好消费者的合法权益、积极化解矛盾的角度出发，湘乡市消委会工作人员积极主动作为，通过电话与湘潭、长沙两地经营者多次沟通，高效、便捷地化解了消费争议。   

（案例提供：湖南省湘潭市湘乡市消费者委员会）

维修车辆变新车  消协出手获赔偿

2014年5月10日，消费者孟先生在辽宁省锦州市华宝汽车销售服务有限公司购买宝马X1汽车一辆，价值24万元。孟先生办好购车手续后，提车时发现车右前门下方有补漆现象，消费者怀疑该车是修理后的车，并非新车。消费者找到商家要求换车，商家否认消费者说的这种现象，拒绝更换新车。于是消费者于2014年5月19日到辽宁省锦州市消费者协会(以下简称锦州市消协)投诉，要求商家更换新车。

锦州市消协接到消费者投诉后，立即展开调查。2014年5月22日，消协工作人员就消费者孟先生投诉的问题，组织商家和消费者进行现场调解，商家否认该车是维修车，并拒绝消费者更换新车的要求。5月29日，锦州市消协向该商家下达《经营者举证责任倒置通知书》，要求该商家提供相关材料，商家在规定期限内未能提供相关材料。经调解，双方达成一致协议。由商家赔偿消费者人民币28000元，并赠送3000元保养代金劵一张、导航仪一个，消费者对此结果很满意。

根据新修正的《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称新修正的《消法》）第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”本案中，销售人员有义务向消费者孟先生告知汽车的真实情况，但销售人员未尽到告知的义务，明知车辆有瑕疵仍向消费者销售,当时实施的《欺诈消费者行为处罚办法》（已被2015年3月15日起施行的《侵害消费者权益行为处罚办法》废止）将商家的此种行为定性为欺诈，第三条规定“经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一的，属于欺诈消费者行为：（一）销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品的”。2015年3月15日起施行的《侵害消费者权益行为处罚办法》仍然作出了同样的规定。第十六条规定“经营者有本办法第五条第（七）项至第（十）项、第六条和第十三条规定行为之一的，属于欺诈行为。”第五条第（七）项规定的情形是“在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品”。

根据新修正的《消法》第二十三条第三款“经营者提供的机动车、计算机、电视机…等服务，消费者在接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”本案中，锦州市消协向该商家下达《经营者举证责任倒置通知书》，要求该商家提供相关材料，商家在规定期限内未能提供相关材料。根据新修正的《消法》第五十五条规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。”一旦证明商家对车辆存在瑕疵是明知的，根据上述规定，则应承担巨额的赔偿责任。

本案涉及的是汽车的外观，根据《最高人民法院关于审理买卖合同纠纷案件适用法律问题的解释》中关于标的物检验的第十五条“当事人对标的物的检验期间未作约定，买受人签收的送货单、确认单等载明标的物数量、型号、规格的，人民法院应当根据合同法第一百五十七条的规定，认定买受人已对数量和外观瑕疵进行了检验，但有相反证据足以推翻的除外。”本案是在消协的积极努力下调解成功，消费者得到了赔偿，纠纷得到了圆满解决。但是如果到诉讼程序，一方面，消费者无法证明车辆瑕疵是在售出前就存在的，更无法证明经营者对此是明知的，另一方面，经营者以《最高人民法院关于审理买卖合同纠纷案件适用法律问题的解释》中的相关规定进行抗辨。对消费者来说，其主张就很难得到支持，胜诉的几率就会变小。

（案例提供： 辽宁省锦州市消费者协会）

借口车型紧俏  侵害消费者权益

2014年5月4日，消费者汪先生到陕西省消费者协会（以下简称陕西省消协）投诉，称他儿子汪某在某汽车销售公司购买白色宝马328IM运动型汽车一辆，该公司实际销售价格为417000元，同时在店内办理分期及商业险，并缴纳定金10万元。合同约定双方交车日为2014年4月26日以前，2014年4月17日消费者汪某致电该公司要求不办理分期改为全款提车，该公司要求另外加价10000元才能同意，汪某同意了该公司要求。2014年4月28日，汪某同意并于2014年4月28日去提车，该公司以没有汪某所订购的车型为借口，欲将交车日期拖至2个月后，或者再加3万元就能一周后交车。汪某拒绝并提出要求3日内交付其所要求的白色宝马328IM运动车型或退还所交纳定金10万元，店方称交付不了所订车辆，如果退定金也只能退还一半定金5万元。消费者不同意商家的说法,遂投诉至陕西省消协，要求全部退还购车定金10万元。

2014年5月5日，陕西省消协工作人员就消费者汪先生投诉问题，和消费者到汽车销售公司现场调查调解。消费者汪某称：该公司一而再、再而三的变卦导致他没有信心在该公司购买汽车，并且在2014年4月28日他取车时发现，并不是自己当时要的白色宝马328IM运动型汽车，而是白色宝马328IM加长版，中间要相差几万元，该公司有欺骗的嫌疑。商家辩称：是销售经理搞错了车型，不然不会是这个价钱，如果消费者要求可以尽快另调一辆白色宝马328IM车过来，估计要一个礼拜，消费者要坚持退车就要扣除5万元定金。消费者汪某坚决不同意该汽车店提出的解决方案，要求全款退车。消协工作人员通过双方陈述，并对购车合同仔细研究发现是该公司违约在先，没有按照合同约定日期向消费者卢某交付白色宝马328IM运动型车一辆，合同里的车辆厂家指导价466000元对应的也是白色宝马328IM运动车的价格，而非白色宝马328IM加长版，证明了该公司是清楚知道消费者所购买车辆车型，该公司向消费者卢某提供白色宝马328加长版车有欺骗消费者嫌疑。且其与消费者汪某所签订的合同是不公平格式合同，消协工作人员认为责任完全在该公司一方，消费者全额退款的要求合理有效。陕西省消协工作人员向该公司讲解我国新修正的《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称新修正的《消法》）及汽车“三包”的有关规定，对其不公平格式合同进行现场分析，对汽车销售公司未按约定提供消费者要求的车型，要求加价、拒绝消费者的合理要求等违法行为，进行了指正，该公司认识到自己的错误后，决定全额退还定金，并向消费者道歉。2014年5月5日下午，汪先生拿回10万定金。

    在陕西省消协工作人员调查过程中发现该汽车经销公司违反多项法律规定。

    违反我国新修正的《消法》第十条规定“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”汽车经销公司未按照合同约定时间向消费者交付所要求的车型，按合同约定消费者有权终止合同全额退款。

    违反我国新修正的《消法》第十六条中“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”的规定。

我国新修正的《消法》新修订的第二十六条规定“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”

    加价才能提车才能早提车，在汽车销售市场上普通存在，并且倍受争议。有的观点认为消费者和经营者达成了合意，属于自愿商定的行为，而反对的观点则认为，这是汽车消费企业利用优势地位设置的不平等交易条件。在案中，因为经营者已经延期提供车辆了，所以在这种情况下，要求消费者加价提车，经营者违反新修正的《消法》的行为明显。

    在此案中该汽车销售公司违反多项国家法律法规规定，经过陕西省消协工作人员多次与经营者沟通协调，最终让该公司负责人认识到自己的错误并向消费者退还定金，体现了陕西省消协工作人员对法条掌握的非常熟练。

（案例提供：陕西省消费者协会）

消费合同未写明  商家过错赔损失

消费者杨先生于2014年8月15日在深圳市现代汽车鹏峰特约销售服务店购买一款索纳塔2.4领先版的汽车。过了一个多月，消费者发现商家给他提供的是2013年款的车，而不是消费者当时跟商家约定的2014年款的车。消费者找商家理论，商家称卖车时已向消费者说明，拒绝为消费者更换2014年款车的要求。双方僵持不下，消费者于2014年10月17日投诉到广东省深圳市福田区消费者委员会（以下简称福田区消委会）。

福田区消委会工作人员向消费者了解到，消费者是想购买2014年最新款的车，但是商家却将2013款的存货给他。消委会工作人员询问了商家销售员和销售经理，销售人员和销售经理均称消费者购买的就是2013年款的车，并称消费者所买的车是2014年才生产的，不存在向消费者出售存货的行为。商家还称消费者购买该款车的价钱是不够买该车2014年款的。消费者坚称商家没有告诉他卖给他的是2013年款的，侵犯了消费者的知情权。根据商家出具的购车合同显示，消费者所买车型只写有“2.4领先版索纳塔”，并未写明是2013年款还是2014年款。商家称当时是在给消费者看过汽车的款式并在消费者同意的情况下才签订的汽车购车合同，消费者则称商家没有告诉其实情，消费者要的是2014年款的。福田区消委会工作人员认为当该款式的车存在2013年款和2014年款时，商家应该在汽车销售合同上写明该车的具体信息，商家在书写汽车销售合同时存在过错，应该比照2014年款与2013年款车的配置差异补偿消费者损失。根据消费者和商家共同提供的汽车资料显示，2014年款与2013年款相比有以下差别：一、中网涂层由磨砂改为高光；二、增加了镀铬侧防擦条；三、中控面板材质、门内侧装饰板材质、空调出风口材质、方向盘材质都变为钢琴烤漆；四、轮毂样式有变化。根据这些差别，商家和消费者都报出了不同的差价，商家认为这些材质上的变化价值不大，消费者却认为差别很大。福田区消委会工作人员了解到，虽然该车2013年款和2014年款汽车厂家的出厂价是一样的，但是各个汽车销售店报价都不一样，两款车都会有一定的差价，且差价都不相同。最后，经反复调解，商家给消费者提供五次免费保养。

根据新修正的《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称新修正的《消法》）第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”因此，消费者对购买的商品或者服务享有知情权。再者，根据《中华人民共和国合同法》第十二条规定“合同的内容由当事人约定，一般包括以下条款：（一）当事人的名称或者姓名和住所；（二）标的；（三）数量；（四）质量；（五）价款或者报酬；（六）履行期限、地点和方式；（七）违约责任；（八）解决争议的方法。”商家未在合同上写明所售汽车是2013年款还是2014年款的，属于合同内容不明，商家有义务要在合同上注明汽车的详细信息。

关于消费者所要求的更换汽车的问题，因为汽车属于特殊商品，对汽车更换的情形也有严格的规定。根据国家质量监督检验检疫总局《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条规定“在家用汽车产品三包有效期内，符合本规定更换、退货条件的，消费者凭三包凭证、购车发票等由销售者更换、退货。家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。在家用汽车产品三包有效期内，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货：（一）因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；（二）发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算；（三）转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的；转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的主要零件由生产者明示在三包凭证上，其种类范围应当符合国家相关标准或规定，具体要求由国家质检总局另行规定。”同时第二十一条规定“在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。所以消费者要换车还没有达到相关规定。关于怎么界定赔偿数额的问题，根据《中华人民共和国合同法》第九十七条规定，已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以要求恢复原状、采取其他补救措施，并有权要求赔偿损失。”根据该投诉结合合同性质，福田区消委会参照两款车差异所体现的差价来进行调解。

（案例提供：广东省深圳市福田区消费者委员会）

新车多次维修未果  消协出面调解退车

    2014年11月30日，家住山东省潍坊市高新区的李先生从潍坊某汽车销售服务有限公司购买某品牌进口汽车，本来买个新车开着心里挺高兴，可刚开了没多久就发现汽车颠簸发抖厉害，于2015年1月20日（行驶2413公里）到4S店进行检查维修，维修技师进行检查后给换了前后制动盘及两后轮轮胎，可在2 个月后此故障仍然发生，在2015年3月31日李先生又到4S店更换了两前传动轴及前后减震，又过了1 个半月同样问题又出现了，2015年4月22日再次到4S店更换了两后半轴，可问题仍然没有彻底解决，李先生后多次找4S店要求退车，但4S店以各种借口不予以处理。李先生无奈之下于5月7日投诉到山东省潍坊市消费者协会（以下简称潍坊市消协）。

    接到李先生的投诉后，潍坊市消协立即展开调查，5月8日下午，潍坊市消协工作人员将双方当事人约到消协办公室，就李先生反映的汽车问题向双方进行调查了解。经调查李先生反映的问题属实，李先生出示了购车发票及3 次维修记录，汽车4S店也承认李先生反映的情况属实，但却矢口否认汽车质量有问题，称汽车颠簸抖动属正常现象，强调李先生购买的汽车是整车进口，是大品牌，质量是可靠的，并承诺一定能修好。但李先生认为，新买的汽车在这么短的时间内出现这样的问题，经过3 次维修，仍然没有彻底解决，按照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，符合退、换车的条件，应该给予退、换车。4S店应诉人员说，这车是全进口的，退、换车要经进口商同意才行。潍坊市消协负责调解的人员将汽车《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的有关条款向4S店的人员作了说明解释，就李先生反映的问题阐明了看法，让4S店抱着对消费者负责的态度迅速向汽车进口商反映，给予消费者满意的答复。

    5天后，汽车4S店跟投诉人李先生联系说，已经向进口商反映，答应重新进口一套新的性能更好的配件给李先生的车换上，李先生不同意，坚持退车要求，并把4S店的处理意见向消协反馈。消协多次给4S店电话联系，再三强调汽车三包规定相关条款及利害关系，要认真对待消费者的诉求，最终4S店给李先生退了车，李先生按三包规定的相关条款承担了一定的车辆使用费用，李先生表示非常满意。

此案根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条“家用汽车产品三包期内，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货：因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；发动机、变速器累计更换2次后，或发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算；转向系统、制动系统、悬架系统、前／后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换２次后，仍不能正常使用的；转向系统、制动系统、悬架系统、前／后桥、车身的主要零件由生产者明示在三包凭证上，其种类范围应当符合国家相关标准或规定，具体要求由国家质监总局另行规定。”

    李先生购买的汽车在三包期内，其悬架系统经过3次维修，问题仍未排除，符合更换或退货的条件，经销商应当给予更换或退货。《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十五条规定“按照本规定更换或退货的，消费者应当支付因使用家用汽车所产生的合理使用补偿，销售者依照本规定应当免费更换或退货的除外。

    合理使用补偿费用的计算公式为：【（车价款（元）*行驶里程（公里）/1000】*n。n为使用补偿系数，由生产者根据家用汽车产品使用时间、使用状况等因素在0.5至0.8之间确定，并在三包规定中明示。按此规定李先生承担了一定的使用车辆补偿费用。”

    随着经济的快速发展，家用汽车进入普通百姓家庭，汽车消费纠纷呈不断上升态势。《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的出台适用，为维护广大汽车消费者合合法权益，化解消费纠纷发挥了重要的作用。本案中，潍坊市消协正是很恰当的适用了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》相应条款，使问题得以顺利解决。

（案例提供：山东省潍坊市消费者协会）

新购奥迪有擦痕  消协调解后退车

    2014年5月14日，云南省昆明市盘龙区消协(以下简称盘龙区消协)接到红河州消费者王先生投诉，王先生称其以54万元购买了一辆奥迪Q5运动版汽车，后发现车辆外观、保险杆均有擦痕，内饰显得很陈旧，蓄电池已更换过，底盘有擦痕，螺丝有脱落现象，怀疑该车辆为旧车。后与商家协商要求退车，并给予必要经济补偿，诉求未得到商家回应，于是向盘龙区消协投诉。

盘龙区消协接到投诉后会同消费者赶赴现场，要求经营者提供该车辆进货单据和相关凭证。经了解，消费者于4月24日向该商家预交5万元定金，定购奥迪Q5运动版汽车一辆，商家5月初从北京将车辆运到昆明，5月14日将该车交付给消费者，并办理了相关销售手续。该车在落户前，没有上牌记录。根据新修正的《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称新修正的《消法》）规定，证明该车辆瑕疵的举证责任应当由商家承担。通过调解，经销商同意退还消费者购车全款，并赔偿消费者合理的相关费用6万元，共计赔付消费者王先生60万元。

本案例中，王先生所购买奥迪Q5运动版汽车，是其为生活消费需要而购买和使用的乘用车，属生活消费的用途。新修正的《消法》第二条规定“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称《汽车三包规定》）第二条规定“在中华人民共和国境内生产、销售的家用汽车产品的三包，适用本规定。”由此可知，王先生购车行为属于新修正的《消法》和《汽车三包规定》的保护范围。

    新修正的《消法》第二十三条第三款规定“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。” 该规定合理的平衡了消费者和经营者之间的举证负担，消费者在接受商品或者服务之日起六个月内发现“瑕疵”，仅需对商品或服务表面不符合质量要求承担举证责任，接下来经营者应举证证明瑕疵的产生不是由于商品或者服务自身的质量问题造成的，或者该瑕疵是由于消费者使用不当或者外部环境因素所造成，或者该瑕疵是商品或者服务的正常损耗等，才能对消费者的主张作到有效的抗辩，否则其应承担败诉的风险。本案中，商家对所提供车辆瑕疵举证不能，理应承担相应民事责任。

新修正的《消法》第二十四条规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”以及《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十二条第三项“销售者销售家用汽车产品，应当符合下列要求：当面查验家用汽车产品的外观、内饰等现场可查验的质量状况”的规定，此案中，对消费者有利的是销售者在交车时未能提醒消费者及时查验，王先生要求退车的诉求应当予以支持。但是如果按照《最高人民法院关于审理买卖合同纠纷案件适用法律问题的解释》关于“标的物检验”第十五条的规定“当事人对标的物的检验期间未作约定，买受人签收的送货单、确认单等载明标的物数量、型号、规格的，人民法院应当根据合同法第一百五十七条的规定，认定买受人已对数量和外观瑕疵进行了检验，但有相反证据足以推翻的除外。”本案中，消费者也有外观检测的义务，消费者确认提车“后发现车辆外观、保险杆均有擦痕，内饰显得很陈旧，蓄电池已更换过，底盘有擦痕，螺丝有脱落现象”，其中很多问题都是直观可目测的，如果在司法审判中，消费者没有相反的证据足以推翻自己的验收签字的，最后的判决结果是否有利于消费者不好定论，所以本案中，虽然经营者接受了盘龙区消费者协会的调解建议，消费者权益得到保护，消费者在今后的消费过程中，仍然不要忽视验收环节。

（案例提供：云南省昆明市消费者协会）

变速箱无故“变速”  消保委给力调解

2014年10月16日，消费者王某向浙江路虎4S店购买路虎极光车（车架号为：SALVA2BG7FH978135，以下简称车辆）一辆，价格50万左右。在2015年3月，该车辆由于9速变速箱的质量原因，被召回作软件升级处理。6月15日消费者在正常的驾驶车辆时，变速箱故障灯亮起，及时送4S店维修解决。7月23日，车辆行进间，变速箱又发生故障，表现为消费者踩油门没有动力输出，突然减速。由于消费者一直在踩油门，后面车辆的驾驶员没有看到刹车灯，并未减速，差点酿成车祸。消费者要求退车或换车，双方协调不成，消费者于8月3日投诉至浙江省消费者权益保护委员会（以下简称浙江省消保委）。

浙江省消保委受理投诉后向有关方面进行调查取证。该车购买已经10个月，行驶17000公里。在购车后，消费者先后多次到4S店维修保养，经营者在消费者不知情的情况下，分别于2014年10月28日和今年1月28日擅自为消费者的车辆进行变速箱Q422、Q450软件升级。今年三月又被经营者召回作Q450的软件升级。6月15日变速箱故障灯亮，消费者及时送4S店维修，4S店维修的方案还是变速箱Q450的软件升级。7月23日消费者车辆发生故障后送4S店至今没有协商一致，也未做修理。

调查取证后，浙江省消保委多次组织双方调解。消费者认为，该车辆已经被召回，说明有安全隐患，召回后及召回以前的维修处理没有彻底排除安全隐患，并且以现在的技术和处理方案已经不能彻底排除安全隐患；所以，消费者要求经营者能书面确保维修后不再发生同样的问题，否则要求退车或换车。经营者认为，会按照厂家的要求和技术规范对该车辆进行维修，但不能出具书面的保证；按照国家新出台的“三包”规定，该车辆的现况没有符合退车和换车的条件。考虑到双方的意见，经过浙江省消保委不懈的努力，最后同意由经营者按照适当高于二手车市场的价格，以41万元人民币予以回购。

    在本案中，关键问题主要是以下两个方面：

一、消费者提出要求书面确认同一故障不再出现是否合理、合法？新修正的《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称新修正的《消法》）第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”规定消费者的首项权利就是安全权，任何产品和服务都应当符合保障消费者人生财产安全的要求。变速箱无故“变速”应该非常危险，若在市区道路，速度较慢，轻则惊吓，重则事故；若在高速公路行驶，轻则事故，重则车毁人亡。正因为有这样的潜在危险的存在，消费者对变速箱的安全要求会更高，并且该车辆已经由经营者多次处理，处理的方案没有改变，消费者担心继续使用车辆存在的可能隐患不是没有道理，也是人之常情。但是按照法律及有关规定，经营者应该严格按照规范维修车辆，并提供车辆维修竣工报告。没有权利出具其他相关的证明文件，故消费者要求得不到满足。

    另外，虽然有关规范规定4S店要出具维修竣工报告，但是大多数没有执行或执行不严，导致维修竣工报告的可靠度降低。

二、按照规定该车辆有没有符合退换车的条件？根据国家质量监督检验检疫总局《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条的规定，商家“三包”退换车的条件共有下列六种情形：1、购车60日内或者3000公里内(以先到者为准)，家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏；2、三包有效期内因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；3、发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算；4、转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的； 5、在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，6、因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。

按照上述第二十条的规定，本案中应该讨论问题一是变速箱故障，不能输出动力是否属于严重安全性能故障，经过浙江省消保委咨询几个专家回答是肯定的；二是经营者召回时对车辆的软件升级处理是否能算一次维修，按照传统的理解只要车辆不召回、不作软件升级就不能符合车辆的使用性能，那么不管召回如何处理都是一次维修，但是专家认为召回处理不能算维修。这样就形成经营者主动召回的变速箱软件升级不是维修，而消费者发现故障后送修的结果仍是该变速箱软件的升级。在双方各执一词争执不下的情况下，根据法律法规的相关规定，结合专家的论证意见得出的结论是本案的车辆不符合退换车的条件。

    关于路虎极光变速箱故障问题，央视于2015年3.15专题片透露路虎曾试图通过“软件升级”的方式解决极光变速箱故障问题，但收效甚微。路虎公司主动召回进行软件升级是否真能切实有效的解决极光 “变速箱意外切断动力”严重安全隐患问题，值得商榷。另国家质量监督检验检疫总局于2015年3月发布公告称：“根据《缺陷汽车产品召回管理条例》等法律法规规定，路虎公司须采取切实有效的技术措施，尽快完成缺陷车辆的召回维修，并履行延长相关变速器质保等承诺。” 从质检总局的通告分析，解决路虎极光变速箱故障也仅仅限定在召回维修，延长质保期而已，但本案经过浙江省消保委坚持不懈的调解和努力，最终商家同意以适当高于二手车的价格回购，充分保障了消费者王先生的合法权益。

（案例提供：浙江省消费者权益保护委员会）

4S店多收贷款手续费  消保委调解退一赔三

2014年6月，消费者黄某在浙江省金华市金东区一汽车4S店购买某品牌汽车时，通过汽车4S店贷款129000元，后来发现银行实际放贷134000元，消费者需多付预计之外5000元。消费者黄某经多次交涉，汽车4S店均没有给予明确说法，遂于2014年11月向浙江省金华市金东区消费者权益保护委员会(以下简称金东区消保委)投诉，要求汽车4S店退还多收的费用。后经金东区消保委调解，该汽车4S店向消费者退还多收的5000元，另外补偿5000元，并向消费者赠送价值5000元的汽车装潢和价值5000元的保养。

接到消费者黄某投诉后,金东区消保委马上开始组织调查和调解工作。在调查中，汽车4S店一开始向消保委工作人员解释说多收的钱是贷款担保公司的手续费，并不是汽车4S店所收。但经消保委工作人员向贷款担保公司、贷款银行及消费者一一调查，证明消费者黄某之前已经支付过4000元的手续费，并且相关贷款的所有手续基本都是在汽车4S店内完成。同时，在这期间，汽车4S店及贷款担保公司并没有向消费者提及额外收取手续费的事宜。金东区消保委工作人员查阅了消费者和汽车4S店签订的相关合同协议，证明汽车4S店承诺代消费者通过贷款担保公司向银行贷款129000元；而实际情况确是，汽车4S店以消费者黄某名义通过贷款担保公司向银行贷款134000元。事实查明后，汽车4S店又多次以行业惯例向金东区消保委工作人员辩解，甚至向消费者表示通过法院途径解决争议。金东区消保委工作人员郑重指出汽车4S店的错误，告知其不仅在先前违法，而且拖延调解也违反了我国新修正的《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称新修正的《消法》）第四十八条规定，属于“对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的。”对此也要依法“承担民事责任”。虽然汽车4S店有权拒绝此次调解，通过法院解决争议，但是汽车4S店只会承担更多的责任、付出更多代价。

    经金东区消保委工作人员多次联系沟通争议双方，多方调解，最终双方达成一致协议：汽车4S店向消费者黄某退还多收的5000元后，再补偿消费者5000元，另外，汽车4S店还要向消费者赠送价值5000元的汽车装潢和价值5000元的汽车维护保养。同时，金东区消保委向相关部门移送汽车4S店违法线索，由政府职能部门调查处理汽车4S店涉嫌违法的行为。

    我国新修正的《消法》第四条规定“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”；第十条规定“消费者享有公平交易的权利，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。”第十一条规定“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”

本案中，汽车4S店属于多收费且未告知消费者，侵犯了消费者的公平交易权、知情权，并且涉嫌欺诈消费者，造成消费者5000元的财产损害，应该依法赔偿消费者的损失。因此，金东区消保委在调解中，按照新修正的《消法》第五十五条规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍”，要求汽车4S店向消费者黄某退还多收的5000元后，再赔偿消费者钱、物及汽车保养服务共计价值15000元。另外，汽车4S店需要承担相应的法律责任，由消保委向相关部门移送汽车4S店违法线索，由政府职能部门调查处理。

（案例提供：浙江省金华市金东区消费者权益保护委员会）

汽车消费金额大  问题交涉维权难

消费者杨先生于2014年7月初在广汽丰田第一店购买丰田凯美瑞汽车，签订合同并交了定金。7月7日，该店销售人员带杨先生去挑选车，当时销售人员给杨先生看的新车外观非常脏，无法看清，于是杨先生向销售人员提出，能否把车洗干净让其能看清外观，但销售人员说他们都不洗的，并让杨先生放心，称车的外观都没问题，如果杨先生选定了这辆车他们就会拉回去清洗、检测，还承诺如果提车时发现该车有问题不要就是了。无奈之下，杨先生只好看看车的内饰、听听发动机声音等，随后暂定了该辆车，并在当天交了首付并购买了车险等。7月12日下午杨先生按约定去提车时才看到该车的真面目，发现该车前保险杠左右侧有多道划痕，车门处、后车身处都有些白色的线性断痕。杨先生对这辆车的来源产生了怀疑，并提出换车要求，但被销售员告知：按照国家三包规定必须是发动机或是油路等有问题才换，其它像外观上的问题则不换。交涉无果下杨先生找到该店主管，该主管承认，没有把车洗干净车给客户看外观是他们失误，同时也承认他们私自代客户填写车辆确认书有过错，但解决方式也只能是处理划痕或是换保险杠。

    杨先生投诉至广东省消费者委员会（以下简称广东省消委会），诉求中写明要求该店要么换车，要么必须在书面道歉或保证车辆质量基础上给予侵权赔偿。经我会调解，该店还是坚持不予换车，只同意以现金补偿，杨先生接受。

新修正的《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称新修正的《消法》）第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第九条规定“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。”在本案例中，广汽丰田第一店正是违反了以上规定，即侵犯了消费者的知情权和自主选择权，同时也违反了《中华人民共和国合同法》的诚实信用原则及第五十四条规定“当事人一方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销：（一）因重大误解订立的；（二）在订立合同时显失公平的。一方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立的合同，受损害方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销”。

依据以上规定，该店在明知汽车有划痕而故意隐瞒事实真相，在未经杨先生同意的情况下擅自填写外观确认表，主观上具备欺诈故意，客观上实施了欺诈行为，购车合同系可撤销合同，杨先生有权撤销该合同。商家事后以已办手续及外观非质量原因拒绝杨先生的退换的要求，只按一般外观损伤问题维修处理，完全剥夺了杨先生的合法权益，杨先生无异于以新车的市价购买外观瑕疵的汽车，有悖于《合同法》的平等精神。

    广东省消委会对汽车投诉进行详细的分析发现，消费者在购车时一般遵循以下步骤(委托4S店上牌)：选车型谈价格-确认车辆-缴费-上牌-提车。而消费者往往在最终提车时才发现4S店通过隐瞒缺陷的手段欺骗消费者购买汽车，而4S店则以汽车的缺陷在《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》有关规定范围内不构成退换车的条件为由，不予退换，只能修补。

广东省消委会认为，在以上的过程中，法律关系是分两部分而论的，第一部分是消费者与4S店购买汽车。第二部分则是消费者委托4S店办理上牌。如消费者发现4S店在售车时（第一部分）通过隐瞒、欺骗的手段使消费者购买汽车，则应当以《合同法》和新修正的《消法》为依据，要求4S店承担法律责任，而不是适用《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》中关于退车标准的规定。如果消费者发现提车时汽车出现损坏（如4S店在上牌时汽车发生碰撞、刮蹭等），则应根据消费者与4S店签订的上牌委托合同处理。广东省消委会提醒广大消费者，在委托4S店上牌时应当签订正式的委托合同，并明确双方权利义务，在出现问题时，可以依照合同解决。

    本案中，经营者“承认他们私自代客户填写车辆确认书有过错”的证据非常关键，对于消费者主张权利至关重要。消费者委员会对案件的证据确认和法律适用也是有效地针对了争议点。

（案例提供：广东省消费者委员会）

新车自燃损失大  举证倒置赔十万

湖北省襄阳市襄州区消费者汪先生于2014年4月3日，在上海大众汽车襄阳销售公司购买了一辆朗逸牌轿车，价值12万元。2014年8月2日，晚上10时40分左右，消费者汪先生将车停在其楼下，谁知没多久，汽车发生了自燃。事情发生后，汪先生立即电话报警叫来消防车将火扑灭，但是车辆最终没有保住，汽车发动机已完全烧毁，不能正常使用。第二天，消费者王先生致电上海大众汽车襄阳销售公司说明汽车自燃的事情，工作人员当时赶到了现场，经过勘查，给出的答复是汽车自燃系汽车线路问题所致，却也拿不出导致消费者汽车自燃的相关证据。消防部门也出具了火灾事故调查认定书，表明汽车自燃不是消费者原因导致的，可是上海大众汽车襄阳销售公司却拒绝赔付。消费者多次向汽车经销商上海大众汽车襄阳销售公司提出索赔要求，都遭到拒绝。无奈之下，消费者汪先生向湖北省襄阳市襄州区消费者委员会（以下简称襄州区消委会）进行投诉。

襄州区消委会接到投诉后，随即针对消费者汪先生所反映的情况是否属实展开调查。消委会工作人员会同上海大众汽车襄阳销售公司工作人员以及消费者汪先生一同前往事发现场查看车辆的状况，同时也确认了消防部门出具的火灾事故调查认定书，上面写明火灾原因：排除人为纵火，不排除电器线路故障所致。鉴于上述鉴定结论，襄州区消委会工作人员向上海大众汽车襄阳销售公司宣传了新修正的《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称新修正的《消法》）的相关规定，依据新修正的《消法》第二十三条“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”的规定，襄州区消委会认为该案件的情况符合新修正的《消法》举证责任倒置条款的条件，要求上海大众汽车襄阳销售公司承担提供关于“汽车自燃非质量问题引起”证据的举证责任。由于上海大众汽车襄阳销售公司无法提供“汽车自燃非质量问题引起”的相关证据，襄州区消委会提出应由上海大众汽车襄阳销售公司承担汽车自燃的赔偿责任。经过反复协商，双方最终达成一致的意见，由上海大众汽车襄阳销售公司赔偿消费者汪先生因汽车自燃造成的经济损失，共计人民币10万元，消费者汪先生对调解结果表示满意。

首先，根据新修正的《消法》第七条规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”及第十八条规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”人身财产安全权是消费者最基本的人身权利，也是消费者一项最重要的权利，法律应予重点保障，不容经营者非法侵害。且消费者这项权利的实现与经营者履行法定义务、承担法定责任密切相关。

    其次，根据新修正的《消法》第十一条规定“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。” 及第四十条规定“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。”消费者汪先生有权要求销售者上海大众汽车襄阳销售公司赔偿自己的财产损失。

再次，销售者上海大众汽车襄阳销售公司拒绝赔偿消费者财产损失无法律依据亦无证据。根据新修正的《消法》第二十三条规定“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”本案中，消费者汪先生购买的汽车仅使用4个月就发生自燃事故，给消费者造成了财产损失。经营者应当承担提供“汽车自燃非质量问题引起”相关证据的举证责任，而经营者不能提供相关证据，消费者依法有权要求经营者承担责任，予以赔偿。

（案例提供：湖北省襄阳市襄州区消费者委员会）

新车频遇油箱漏油  消协调解保障安全

江西省吉安市永新县徐先生于2015年1月6日从本县某车行购买了一辆小轿车。可仅仅行驶一个多月后，油箱就漏油不断。开到汽修厂检查后，发现汽车底板护板已损坏。更令他百思不得其解的是，油箱上有个洞，上面粘着一块AB胶。徐某据此认定，车行有意隐瞒实情，该车非全新车辆，要求经营者车行弥补损失。然而，经营者车行将所有责任都推给车主和江西省南昌市4S店销售部，以不知情和消费者徐先生人为损坏为由，坚决不履行“三包”义务。万般无奈，徐某只好投诉到江西省吉安市永新县消费者协会（以下简称永新县消协）。

消协工作人员认真细致地记录消费者投诉信息，通过实地调查、拍照取证，了解事发经过与原委。在与本地车行交涉未果的情况下，永新县消协立即与江西省消协和江西省汽车行业协会、南昌某汽车销售服务有限公司（购买本车永新县车行的上一级发货商）取得联系，协商处理此事的办法。最终，在江西省消协和江西省汽车行业协会的协助下，消协工作人员组织经营者本地车行、消费者徐先生及南昌某汽车销售服务有限公司进行三方调解，，三经反复协商，达成调解协议，经营者本地车行将车辆用拖车送至南昌某汽车销售服务有限公司维修，为消费者免费更换新油箱、底板护板，为全车提供免费全面检测，并承担了消费者往返南昌维权的所有食宿费用。

消费者徐先生在江西省吉安市永新县某车行购买小轿车，按约定支付价款，根据新修正的《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称新修正的《消法》）第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”，第十条“消费者享有公平交易的权利”之规定，消费者有权要求经营者提供商品的性能、规格、等级、检验合格证明、售后服务等有关情况，有权获得质量保障等公平交易条件。

本案中，消费者徐先生购买的汽车在三包有效期内油箱出现漏油，且粘有胶水痕迹，显然与约定商品质量不符。根据新修正的《消法》第二十三条第三款的规定，此情况下，经营者有义务“承担有关瑕疵的举证责任”，即证明该车油箱漏油乃消费者自身造成的或者证明该车油箱符合质量保障的条件。如销售者永新车行证明不能，则承担为消费者维修或退换汽车的法律责任。。在协商过程中，永新车行一口咬定责任不在自身，而在于消费者或者上一级发货方。但根据国家质量监督检验检疫总局颁布的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第四条“本规定所称三包责任由销售者依法承担。销售者依照规定承担三包责任后，属于生产者的责任或者属于其他经营者的责任的，销售者有权向生产者、其他经营者追偿。家用汽车产品经营者之间可以订立合同约定三包责任的承担，但不得侵害消费者的合法权益，不得免除本规定所规定的三包责任和质量义务。”及第五条“家用汽车产品消费者、经营者行使权利、履行义务或承担责任，应当遵循诚实信用原则，不得恶意欺诈。家用汽车产品经营者不得故意拖延或者无正当理由拒绝消费者提出的符合本规定的三包责任要求。”的规定，本案销售者永新车行理应承担三包责任，不能无故推诿，侵害消费者的合法权益。

    经过与江西省汽车行业协会沟通，永新县消协认为上一级发货方——南昌某汽车销售服务有限公司自愿并有能力作出更有利于消费者的赔偿承诺，于是积极促成南昌4S店履行“三包”义务，消费者获得了满意的调解结果。

（案例提供：江西省吉安市永新县消费者协会）

车保办理遇难题  消保委依法调解

    投诉人丁某某于2014年9月8日在浙江省丽水市缙云县某某车行，以按揭方式购买了一辆骐达牌汽车，车价10万元。车行同时为丁某某负责代办按揭、保险相关手续。当时车行帮助丁某某在某保险公司缙云分公司办理车辆保险，支付保费6100元。

    因保险期限快满，2015年9月6日丁某某重新去保险公司办理保险，在办理过程中意外发现，他自己2014年办理的保险，在公司的保险信息中，车牌号和发动机号都不是他本人车的车牌号和发动机号，而姓名和家庭住址则是正确的。于是他向浙江省丽水市缙云县消费者权益保护委员会（以下简称缙云县消保委）投诉维权。

缙云县消保委工作人员接到投诉后，向投诉人详细了解了一些情况，并马上行动，先后到车行和保险公司进行了调查取证。车行感到情况突然，承认是车行代办保险手续的。在到保险公司查资料时，保险公司不能提供原保险的相关资料，只有一个身份证，书面材料全部没有，另外有电脑保险信息资料，车牌号和发动机号都不是丁某某车子的。经查明，投诉人投诉内容情况属实。对于车辆信息不一致问题的产生原因，无法查明。车行和保险公司也不能解释原因，由于业务来往关系，双方协商由保险公司出面处理此事。

2015年9月8日，缙云县消保委工作人员组织投诉人与保险公司进行调解。投诉人认为：一是保险费交了，保的不是自己的车，保险合同无效，消费者的车如果出事故，保险公司是不会负责对我赔偿的，要求保险公司全额返还保险费用；二是认为可能存在合同欺诈、做假，他交了保险费，但保险信息中是另外一辆车，受益的也是另外一辆车，要求赔偿同等保险费用。保险公司承认工作有误，管理混乱，保险信息错误，愿意承担一定的责任，但投保人自身也没有发现错误，车辆上牌环节也没有发现错误，且一年保期将满，投诉人也平安无事。如果期间出了什么事故，保险公司还是会负责的。保险公司也不会为一笔保单从中做假，无欺诈行为。

一、终止商业险合同（保单号：和交强险合同（保单号：）；二、天安财产保险股份有限公司缙云支公司同意退给丁某某现金5500元；三、投诉人丁某某将保险卡交回给天安财产保险股份有限公司缙云支公司。四、投诉人丁某某放弃追诉保险期间的保险索赔。五、原保险合同存放银行无法收回，此合同作废，不再具有法律效力。六、投诉人丁某某不再就此保险合同提起投诉。

    本案消费者丁某在车行买车，由车行代办按揭及车辆保险，但发现保险合同的保险标的不是自己名下购买的车辆，故而该份保险合同的合同目的不能实现，保险法规定投保人对保险标的应当具有保险利益，不具有保险利益的保险合同无效。如果丁某的车辆在保险期间发生事故，因保险合同中保险标的并非自己名下所保车辆，在保险索赔时将不能实现投保利益。

本案丁某委托车行代办保险事宜，身份信息及车辆购买合同都明确告知受托人，且受托人车行对丁某的车辆信息也完全掌握，但订立保险合同中保险标的错误，显然受托人并没有充分履行自己的审慎义务，导致丁某的合同目的不能实现，依据《中华人民共和国合同法》第四百零六条“有偿的委托合同，因受托人的过错给委托人造成损失的，委托人可以要求赔偿损失。无偿的委托合同，因受托人的故意或者重大过失给委托人造成损失的，委托人可以要求赔偿损失。”受托人车行存在重大过失，委托人丁某可以要求车行赔偿其保费6100元的损失。

    本案经过缙云县消保委的介入，多方调解，保险公司亦承认自身工作失职，导致保险标的输入错误，愿意承担责任，退还丁某部分保费5500元，其结果丁某本人也表示满意，省去诉讼之争。

（案例提供：浙江省丽水市缙云县消费者权益保护委员会）